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有哪些
物业辖区控制中心管理程序制度主要包括以下几个方面：
1. 责任划分：明确各部门、岗位的职责，确保每个环节都有专人负责。
2. 应急响应机制：制定应对突发事件的预案，包括火灾、漏水、电力故障等情况。
3. 设备维护保养：规定各类设施设备的定期检查和保养流程。
4. 安全监控：设定监控系统的运行规则，包括视频监控、出入管理等。
5. 服务标准：设定物业服务的标准和流程，提升服务质量。
内容是什么
1. 责任划分：通过职务说明书，详细列出各部门的职责，如客服部负责接待投诉，工程部负责设施维修等。
2. 应急响应机制：建立快速反应小组，培训员工应对各类紧急情况，确保在事件发生时能迅速、有效地进行处理。
3. 设备维护保养：制定详细的设备检查表，规定保养周期，并记录每次维护的情况，确保设备正常运行。
4. 安全监控：规定24小时无间断监控，设置警报系统，并定期检查监控设备，确保其有效性。
5. 服务标准：设定服务礼仪、处理业主请求的时间限制等，提升业主满意度。
规范
这些制度应符合国家相关法律法规，同时结合物业公司的实际情况进行调整和完善。制度的执行需要定期评估，根据反馈和实际情况进行修订。定期对员工进行培训，确保他们理解和遵守各项规定。
重要性
物业辖区控制中心管理程序制度的建立，对于保障小区安全、提高服务质量、预防和解决纠纷具有至关重要的作用。它能够明确工作流程，减少因职责不清导致的混乱；通过应急响应机制，能快速处理突发事件，保护业主的生命财产安全；而设备维护保养则可以延长设施寿命，减少故障发生；服务标准的设定，有助于提升业主满意度，增强物业公司的口碑。因此，建立健全的管理程序制度是物业管理工作的基础，也是提升物业管理水平的关键。
物业辖区控制中心管理程序制度范文
第1篇 物业辖区控制中心管理程序制度
物业管理公司程序文件
--控制中心管理程序
1.目的
规范控制中心的工作内容,明确控制中心的职责。
2.范围
适用于公司各业务部门(没有控制中心的管理处,由部门经理指定人员或岗位执行控制中心的功能)。
3.职责
3.1 管理处经理负责对控制中心工作的指导、检查。
3.2 控制中心负责人负责对控制中心工作的具体组织、落实、实施。
4.方法和过程控制
4.1 对控制中心内部管理
4.1.1 对控制中心值班人员的要求:必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件能力,大厦控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。
4.1.2 对在控制中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间不得超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心(大厦)须保存经部门经理确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。
4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度、安排相关人员执行。
4.1.4 通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜,保持通讯联系,传递信息,重大事件及时向经理报告。
4.1.5 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理,并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。
4.1.6负责顾客邮件的签收并落实完整送交到顾客.
4.1.7控制中心人员必须熟悉管理服务区域各类管理人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。
4.1.8控制中心值班人员必须了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向,协调安全管理员、保洁员的管理工作。
4.1.9 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理, 及时跟踪处理结果。
4.1.10 监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。
4.1.11 大厦控制中心值班人员接班时,必须检查消防控制主机回路、分区、隔离点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。
4.1.12 消防主机报火警必须立即核实,如属误报,及时复位,如属真火警,按灭火方案处理。
4.1.13 控制中心必须至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。
4.1.14指挥处理各种紧急情况,下达处理方案,必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。
4.1.15 __中心值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报,按规定时间向各部门发送当天天气预报。
4.1.16__中心每天22:00-7:00每隔半小时对各管理处呼叫一次,各管理处在收到__呼叫后应马上答复,若某管理处没有答复,__中心应通过电话或其它管理处转呼的方式直到与其联系上。
4.1.17各管理处在__中心呼叫之后15分钟对管理处所有岗位呼叫一次。
如__中心与某部门经各种渠道无法联系上,应于次日将此信息通知该部门经理及公司品质管理部经理和治专会负责人,并作好记录。
4.1.18任何时间,控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。作好顾客资料及公司质量记录的保密工作。
4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
4.2.1 控制中心必备的常用联系电话:管理处顾客的联系电话(注意保密、禁止外泄)、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话,管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话,公司内部联系电话,常用紧急电话。
4.2.2 控制中心须保存的有关资料:《深圳市家居装饰管理规定》、《深圳特区市容、环境、卫生管理条例》、《深圳市物业管理条例》、业主公约、停车场收费标准,有线电视、水、电、煤气、电话收费标准,市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《深圳经济特区消防条例》等资料。
4.2.3 控制中心须配备的防火器材:控制中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、消防工具箱一个(内有:市政消火栓专用工具、消防板手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一、防毒面具两个)等消防设备,大厦须备有两个或以上的消防工具箱,所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。
4.3 对钥匙的管理(没有控制中心的由部门指定专人管理)
参见__wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》
4.4 录像带的管理
4.4.1 管理处经理必须对录象带所录内容进行控制,录制重点部位(车场、出入口等)的内容。
4.4.2 各部门需确保录像带的录象效果良好,部门经理根据录像机、录像带使用情况决定是否更换,每月应对录像机磁头清洗一次。
4.4.3 各管理处应根据正常使用录像机的台数按每台录像机配32盒录像带的比例配置录像带。录像带上须有明确的录制时间标识,32盒录像带中一盒标识为备用,其它每盒标识为1--31,与每月31天对应,每天使用一盒,每日凌晨零时更换。部门如有多台录像机使用,录像带应有与录像机对应的标识。录像带录制内容保存期限为一个月,录像带必须保存在防潮,防阳光直晒的地方。
4.4.4 非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意,借用录象带必须填写《借阅登记表》,在一周内予以归还。
4.5 对拾遗物品的管理
4.5.1 任何员工在管理服务区域内捡获任何物品都必须及时交到管理处,管理处无人值班时交给控制中心值班人员。
4.5.2 当值人员在接到物品时,必须将所拾物品进行详细记录,并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。
4.5.3 一般物品交控制中心保管,贵重物品交管理处出纳保管。
4.5.4 管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。
4.5.5 贵重物品保留一年无人认领时,由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时,由部门经理做出处理决定并报公司备案。
4.5.6 顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。
5.质量记录和表格
__wy7.5.1-a02-f2 《物资搬运放行条》
__wy7.5.1-a05-f1 《拾遗物品登记表》
__wy7.5.1-a05-f2《中控室交接班记录表》
__wy7.2.3-g01-f2《工作信息记录本》
__wy7.5.4-g01-f1《邮件签收登记表》
第2篇 物业辖区保洁服务工作控制程序制度
物业辖区保洁服务工作控制程序
1.0目的
对物业管辖区内的环境卫生实施管理,为住户提供优美、舒适、洁净的居住和工作环境。
2.0适用范围
适用于物业管辖区域内的卫生管理。
3.0职责
3.1客户服务中心负责辖区内的环境卫生,并对清洁服务质量进行监督。
4.0程序
4.1清洁卫生是物业服务质量的重要窗口,是关键服务工作之一。根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求,清洁服务应做到:
a.小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱等清洁设备;
b.小区内实行清扫标准化清洁,垃圾日产日清;
c.小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等;
d.房屋的公共楼梯、扶栏、走道、电梯、消防箱等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用;
e.居民日常生活所需商业网点有序,无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。
4.2客户服务中心负责制定各岗位保洁员工作标准报管理者代表审核,总经理批准执行。标准应规定不同清洁岗位具体的卫生要求,包括:室外环境清洁、地面清洁、大堂清洁、卫生间清洁、设备层清洁、楼层清洁、办公室清洁、闲置空房清洁等。
4.3为达到上述标准的要求,客户服务中心负责组织编写清洁操作规程。规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等做出具体规定。
4.4建立清洁服务质量检查制度,对清洁服务质量考核进行量化,部门质量检查员,对服务质量进行日常考评,填写《客户服务中心清洁工、环卫工考评表》。
4.5客户服务中心根据《人力资源控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核,合格后上岗。
5.0相关文件
5.1全国优秀管理住宅小区标准
5.2《人力资源控制程序》
5.3《保洁员值班表》
6.0记录
6.1《值班记录簿》。
6.2《客户服务中心清洁工、环卫工考评表》
第3篇 物业辖区保安服务工作控制程序制度
物业辖区保安服务工作控制程序
1.0目的
向业主提供安全防范服务。
2.0适用范围
适用于对物业管辖区域内保安服务(如治安、消防、车场/库管理、信件收发等)的控制。
3.0职责
全面负责物业管辖区的保安服务,维护物业管辖区域正常生活、工作秩序。
4.0程序
4.1保安服务应作到:
a.小区实行24小时保安制度;
b.保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨;
c.危及住户安全位置设有明显标志和防范措施;
d.小区内无重大火灾、刑事和交通事故。
4.2保安部经理应根据4.1条款的要求,制定各项保安服务标准和规范,明确规定各项保安工作具体的要求,报管理者代表审核,总经理批准执行。
4.3保安部值班员每日应将工作情况填写在保安部相关记录上。
4.4以下的保安服务环节会对安全质量产生重大影响,如楼宇保安、巡逻保安的紧急情况处理等。对这些重要服务环节要有明确的服务标准、服务提供规范和质量控制规范,对保安人员要加强培训,各种保安器械、设备要检验合格,工作正常,确保安全。
4.5建立保安服务质量检查制度,对保安服务质量考核进行考评。
4.6保安部经理要根据《人力资源控制程序》的规定对保安人员进行培训和考核,合格后上岗。
5.0相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《全国优秀管理住宅小区标准》
5.3《保安部工作手册》
6.0质量记录
6.1《值班记录簿》
6.2《巡查登记表》
6.3《会客登记薄》
6.4《车辆进出登记表》
6.5《邮件收发登记表》
第4篇 某物业辖区消防控制室值班制度
物业辖区消防控制室值班制度
一、消防控制室实行三班运转值班工作制,设领班一人。值班员负责24小时值班工作,有事请假提前一天申请,特殊情况要电话通知领导,不得私自换班。
二、遵章守纪,不迟到、不早退,注重仪容仪表,按规定着装。班前、班中禁止饮酒,不得串岗(除工作需要)、脱岗、睡岗。
三、爱护室内公共设施,每日清洁并保持室内卫生、禁止室内吸烟,不做与工作无关的事情。
四、消防控制室禁止无关人员进入,非值班人员不得乱动室内设备,如有违反规定,对当事人进行相应处罚,并追究当班人员的责任。
五、负责室内各种设备的正常使用,清洁及维护工作,发生故障时处理、及时报修,未经允许不得擅自关闭有关设备或随意变动设备参数设置。
六、值班员能熟练掌握处置灭火和应急疏散预案的程序,能熟练使用各类呼叫联络通讯工具,消防值班员应熟悉消防规范,对防火分区及各消防装置设备部位有清楚的了解,接班后认真听取上班值班员的情况介绍,并认真审阅值班记录。
七、在出现火灾报警及消防设施报警时,应在5秒钟内进行确认,并配合安全保卫人员调出报警区域的图像进行分析,同时报告保安部值班巡检人员,巡检人员去报警区域进行确认。
八、确认火灾发生时,应立即报告主管领导,及时拨打119火警电话请求援助,同时起用火灾区域的紧急广播系统和自动灭火系统。
九、定期整理资料档案,认真填写《档案资料为档表》,不得私用档案备份磁盘。
十、认真做好交接班记录,如交接班不仔细,事后发现设备损坏或物品丢失的由当班人员负责赔偿。
第5篇 物业辖区应急准备响应控制程序制度
物业辖区应急准备和响应控制程序
1.0目的
采取快速、有效的措施处理紧急事件,从而控制事态的发展,预防或减少可能伴随的对人员财产造成的损失和对环境的不良影响。
1.0适用范围
适用于物业管理辖区内各种紧急事件的处理。
3.0职责
3.1物业总经理负责应急事件总指挥处理。
3.2秩序维护部秩序维护、中控室值班员负责火警、匪警、盗警应急处理。
3.3大堂秩序维护人员和工程部值班人员负责电梯困人的应急处理。
3.4工程部值班员负责供电供水设备故障、水管爆裂、天然气泄露应急处理。
3.5客户服务部负责传播性疫情紧急事件处理。
4.0程序
4.1物业服务中常见的紧急情况
4.1.1火警、匪警、盗警;
4.1.2供水供电设备突发故障,如供电设备停电、生活水泵掉闸、天然气泄漏、水管爆裂等;
4.1.3电梯困人;
4.1.4传播性疫情;
4.1.5其他情况;
4.2火警应急处理
4.2.1火警的应急准备
4.2.2应急设备应有消防用水、灭火器具。
4.2.3在进行明火作业时应确保周围10米区域内有灭火设备或装置。
4.2.4任何人发现火警后等有义务采取必要的应急措施,并应迅速报告综合总值班室或秩序维护部经理,值班室接到火警报告后,应迅速呼叫秩序维护部经理赶到现场,同时呼叫物业总经理,并迅速组织消防人员内赶赴现场灭火,疏散火场附近客户人员,抢救物资财产、控制火势蔓延,尽快扑灭火势。并由物业总经理根据火情决定是否拨打119,执行《消防安全手册》、《消防应急处理程序》规定。
4.2.5火警灾情较重时,应报告上级领导或地方消防部门取得支援,由领导亲临现场协调指导。
4.2.6火警处理后,地方消防主管部门组织相关部门或专业人员参加的事故分析会,秩序维护部经理填写《事故报告》分析原因,并由物业总经理批准后,尽快上报。
4.3匪警、盗警的应急处理
4.3.1任何人发现匪警、盗警情况时,都有义务采取必要应急措施,并应迅速报告秩序维护值班室,值班员接到匪警、盗警报告后,迅速呼叫秩序维护部经理赶赴事发地点控制案发事件,同时立即联络客户服务部门经理及物业总经理视情况决定是否打匪警报警电话110具体依照《消防安全手册》规定执行。
4.3.2事件处理完毕,秩序维护部应填写《事故报告》,并上报相关领导部门。
4.4设备、设施突发事故的紧急处理
4.4.1工程部值班人员接到跑水、漏雨、水管爆裂等的报告,迅速赶赴现场抢修,并将情况严重情况通报部门经理,并将维修情况填写在相关记录上。
4.4.2工程值班人接到或发现天然气等泄漏情况时,应立即通知相关人员处理,并根据实际情况与天然气物业管理公司联系抢修,直至处理好,并填写《事故报告》。
4.4.3当发生较大范围停电事故时,如属物业管辖区供电事故,工程值班员应迅速通知电工紧急抢修,如属供电局事故,应迅速通知供电局抢修,并由客户服务部向客户做好解释工作,填写《事故报告》。
4.5减少资源浪费的应急准备与响应
4.5.1未被通知的突然停水,应及时通知客户关闭所有水龙头,防止来水时大量流失。
4.5.2发现任何供水设备、设施滴漏水、跑水现象,应立即用合适的容器接水或用吸水设备收集到适当的容器中备用,同时马上抢修,最大限度地减少浪费。并将维修情况填写专业工作日志中。
4.6防触电事故应急措施
4.6.1服务工作中的电动设备均有漏电安全保护装置,使用时应正确使用。
4.6.2插接或拔离电源时,应注意不可用湿手操作。
4.6.3维修电动设备时,严禁带电操作。
4.6.4发生触电事故,不得用手直接或接触电者,应使用干燥木棒或塑料制品将触电者拨离带电体。
4.7电梯困人的应急处理
4.7.1电梯维修人员应按时对电梯进行维修、检查、保养,确保机件运行正常,梯内电话联系畅通。
4.7.2值班人员接到电梯报警电话后,立即呼叫电梯维修人赶赴现场,采取应急措施,防止危险情况发生。
4.7.3人员解困后,维修人应认真分析原因,采取相应的纠正预防措施,具体执行《电梯故障的处理方法》的规定。
4.7.4电梯维修负责人应填写《事故报告》向相关领导报告。
4.8传播性疫情的处理
4.8.1客户服务部应有效地防止疫情进入物业管理公司,确保物业管理公司内所有客户的安全,采取早预防、早宣传、制定可行性的防范措施,必要时要求物业管理公司餐饮单位停止营业。
4.8.2工程部按照政府部门下达管理规定对空调、水系统采取相应的紧急防疫措施。按《传染病及疫情的防控预案》执行。
4.9其他应急情况的处理
4.9.1对其他紧急情况,如大风、雷电、大雨等突发事件,各部门应做好应急准备工作,《自然灾害事故的应急处理程序》。
4.9.2应急训练
4.9.3秩序维护部应定期进行消防知识的培训和学习,各部门应结合实际情况进行消防模拟演习。
4.9.4秩序维护部、工程部应定期检查消防设备、设施情况,发现异常应及时维修或更换。
5.0相关文件
5.1《消防安全手册》
5.2《消防应急处理程序》
5.3《大范围停电的处理方法》
5.4《生活水系统应急措施》
5.5《电梯故障的处理方法》
5.6《传染病及疫情的防控预案》
5.7《自然灾害事故的应急处理程序》
6.0质量记录
6.1《事故报告》
6.2《交接班记录表》
第6篇 物业辖区设备设施管理控制程序制度
物业辖区设备设施管理控制程序
1.0目的
确保物业公共设备管理设施处于正常状态以满足服务的要求。
2.0适用范围
适用于公司物业管理权限内的设施设备。
3.0职责
3.1建筑物配套主要设备由开发商负责订货安装,物业管理公司行政部、管理处客户中心、工程部有关人员负责移交使用时的验收。
3.2工程助理、负责设备运行维修管理和技术资料、档案的收集、保管,负责零星设备、配件、材料的采购计划的编制。
3.3工程维修人员对各自责任区内的设备进行维修、保养及运行操作,并做好标识及记录。
4.0程序
4.1接管设备的验收
4.1.1设备的接管与验证(收),由公司行政部工程主管和管理处主任组织有关人员与开发商办理设备交接验收及资料移交手续,见《验收移交书》。
4.1.2设备接管时按照设备出厂说明书及有关国家规范、标准进行验收。如验收不合格,则应在验收单中说明实际情况及原因,并提出整改建议,限期由承建商负责整改。
4.1.3对主要的接管设备要建其档案,设备档案包括:《设备的基本情况》、《主要配件目录》、《设备维修记录表》、《大修记录表》、《设备保养记录表》将相关的内容填写在设备档案表格上。
4.1.4设备的原版文件应由公司存档,工程部使用副本。
4.1设备的标识、建账和资料管理
4.2.1设备的标识
工程部助理负责保证所有设备单机悬挂《设备卡》,标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
4.2.2设备的建账
4.2.2.1工程部助理负责建立《--设备台帐》,台帐内容至少包括:设备名称、设备编号、型号、生产厂家、所在位置。
4.2.2.2设备新增、报废时应及时更新《--设备台账》。
《设备台账》要上交一份给财务部表明配备的资源。
4.2.3设备的保养计划及实施
4.2.3.1工程助理根据《--设备台帐》制定《设备检查保养计划表》。为此要确定各种设备的保养周期。
4.2.3.2工程维修人员依照计划对设备进行定期的保养并在《设备保养记录表》上作出记录。
4.2.4设备资料的管理
4.2.4.1所有的资料案卷,集中存放于管理处工程部并标识清楚。
4.2.4.2工程助理对所有资料的记录、立卷进行指导检查,保证资料记录和使用的有效性。
4.2.5设备的编号
该设备的序号(0×……×为自然序号)
代码设备名称缩写(取汉语拼音字头)
例:__厦有电梯_台,1#电梯编号为:__/dt-01。
注:公共设施不一定需要编号,当其特征显示出标识时就无需编号。
4.2设备的运行
工程助理负责对设备按不同的系统划分责任区域,确定责任区内责任人。对应不同的设备制定运行管理规程,由工程维修人员遵照执行,并做好相应的运行记录。
4.3设备的维修
4.3.1发现设备损坏,工程助理要组织人员进行维修,对于重大维修,公司形状部工程主管应派专业技术人员进行指导并填写《大修记录表》。
4.3.2解决不了的故障需要委外维修的,工程助理应填写《设备对外委托维修申请单》,经管理处主任和工程主管审核,报请公司批准后执行,维修结束,工程人员需对设备进行检测,检测合格方予以验收。并保留维修代理商的维修记录。
所有设备的维修按单机记录在《设备维修记录表》内。
4.4设备的保养维修备件
4.4.1根据以往的保养、维修记录分析常用的备件,确保其最低存量。
4.5设备事故
4.5.1当设备发生重大事故时,工程助理要对事故作出分析,并在36小时内并写出事故分析报告呈交管理处主任和工程主管,然后由管理处主任和工程主管报公司研究处理。
4.5.2设备档案中应对每次设备重大事件都有记载。
4.5.3避免事故再次发生要采取纠正和预防措施。参照《纠正和预防措施控制程序》。
4.6设备库存的管理
闲置设备和暂停使用的设备,由有关部门进行库存管理,并做好记录,存放地点必须相对集中,保持干燥、通风,并加盖防尘罩,贴上标签。库存设备重新启用前需由工程人员或相关人员进行保养后,方可投入使用。
4.2设备的报废
因损耗或损坏无法修复,致使设备无法继续使用时,由工程助理组织相关人员确认,征得管理处主任和工程主管意见,提交物业管理公司经理批准后,始得报废并会同财务部除账。
1.0 相关文件
1.1各类设备运行管理规程
1.2各类设备维修保养规程
1.3各类设备操作规程
1.4《纠正和预防措施控制程序》
2.0 相关记录
2.1设备档案包括:
2.1.1《设备的基本情况》
2.1.2《主要配件目录》
2.1.3《设备维修记录表》)
2.1.4《大修记录表》
2.1.5《设备保养记录表》
2.2 《设备卡》
2.3 《设备检查保养计划表》)
2.4 《--设备台帐》
2.5 《设备对外委托维修申请单》
2.6《验收移交书》
