物业楼管员日常工作计划

发布时间：2024-04-07 07:11:02 查看人数：45

物业楼管员日常工作计划

物业楼管员日常工作计划第1篇

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一、公司开业筹备的任务与要求

公司开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：

(一)确定公司各部门的管辖区域及责任范围

各部门负责人到岗后，首先要熟悉公司的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定公司的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。公司最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，公司的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

(二)设计公司各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，公司各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：公司的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单

公司开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是公司各部门，在制定公司及部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.xx酒店的建筑特点:采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，床单风格是否适合包厢装修风格、窗帘的颜色及遮光度等等。

2.行业标准:依据相关商务酒店行业标准，它是相关公司工作的主要依据。

3.xx酒店的设计标准及目标市场定位:我们应从本公司的实际出发，根据设计的标准制作清单，同时还应根据本公司的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对酒店服务用品的需求，以及在消费时的一些行为习惯。

4.行业发展趋势:我们应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，公司根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。

5.其它情况:在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、公司的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(四)协助采购

公司各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

(五)参与或负责制服的设计与制作

各部门参与制服的设计与制作，是公司行业的惯例。

(六)编写公司各岗位的工作手册

工作手册，是部门的工作指南，也是员工培训和考核的依据。工作手册包括岗位职责、工作程序、奖罚制度、规章制度及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训

公司的员工招聘与培训，需由公司经理及主管负责。在员工招聘过程中，根据公司工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，并把好录取关。培训是开业前的一项主要任务，经理需从本公司的实际出发，制定切实可行的培训计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。

(八)建立公司各部门财产档案

开业前，即开始建立公司各部门的财产档案，对日后公司各部门的管理具有特别重要的意义、制定物品盘点工作计划及物品报损及赔偿制度。很多公司经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。

(九)跟进xx酒店装饰工程进度并参与公司工程验收

公司的验收，由基建、工程、公司等共同参加。公司各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到xx酒店所要求的标准。公司各部门在参与验收前，应根据xx酒店的情况设计一份公司各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十)负责全店的基建清洁工作

在全店的基建清洁工作中。公司各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对公司成品的保护。很多公司就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。经理确定各部门的基建清洁计划，然后对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

(十一)xx酒店的模拟运转

xx酒店在各项准备工作基本到位后，即可进行营业模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、xx酒店开业准备计划

制定xx酒店开业筹备计划，是保证公司开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，公司通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行：根据xx酒店的进度：

(一)开业前一个半月

1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房的方位等。

3.了解公司其它配套设施的配置。

5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。

7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。

9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

10.如果公司不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。

11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。

12.设计部门组织机构。

13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。

14.落实员工招聘事宜。

(三)开业前一个月

1.按照公司的设计要求，确定客房的布置标准。

2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

3.制订物品的使用和管理计划。

4.制定公司的安全管理制度。配合消防卫生等机关对公司的审批。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

6.制定公司设施、设备的检查、报修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立公司服务和卫生质量检查制度、投诉解决标准及流程。

9、制定遗失物品处理程序、客人及其物品安全管理制度。

10、制定待修房的有关规定。

11、建立"vip"房的服务标准。

12、制定客房的清扫程序。

13、确定物品损坏赔偿价格及其流程并设计好相应的表格。

14、设计部门运转表格。

15、制订开业前员工培训计划。

(五)开业前二十天

1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保公司“开荒”工作的正常进行。

3、核定公司员工的工资报酬及福利待遇、薪酬晋升体系。

4、核定所有布件及物品的配备标准。

5、实施开业前员工培训计划。

(六)开业前第十五天

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。

2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。

3、制定其它地面清洗方法和保养计划。

4、建立vip房的检查与报告程序。

5、确定前厅与各楼层的联系渠道。

6、制定员工激励方案(奖惩条例)及员工手册

7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。

8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。

9、建立布草使用量的文档管理程序。

10、继续实施员工培训计划。

(七)开业前第十天

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。

2、核定所有物品的交付、接收、盘点日期。

3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。

6、与相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如公司自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。

(八)开业前第七天

1、与工程部一起核实各区域设备及零配件是否已到。

2、正式确定公司的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

4、与工程负责人一起验收公司，确保每一间房、每个角落都符合标准。

5、建立布草和制服的报废程序。

6、根据店内布草及工服使用的情况和要求，确立外联选择对象，以备不时之需。

7、着手准备公司的第一次清洁工作（全面细节清理）。

(九)开业前第五天

1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。

2、对所有布草进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。

5、组织员工现场模拟培训，分析讲解各类突发事件及解决应对方法。

三、开业前的试运行

开业前的试运行往往是公司最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保公司从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。公司的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

(一)持积极的态度

在公司进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它楼层和部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

(二)经常检查物资的到位情况

前面已谈到了管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多公司和公司往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。

(三)重视过程的控制

开业前的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护

对公司地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对公司成品的保护，管理人员可采取以下措施：

1、积极对空调、水管进行调试后再开始包厢的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。

3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，就要对包厢内的设施、设备的保护负起全部责任，公司需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，公司需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上为其准备的拖鞋。部门要在楼层及卫生间洗浴间出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护公司成品的意识，对日后的工作将会产生非常积极的影响。

(五)加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体等。

(六)确定物品摆放规格

确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训，把好客房质量验收关。

(七)公司质量的验收，往往由工程部和管理部共同负责

作为使用部门，公司的验收对保证营业服务质量至关重要。在验收前应根据本公司的实际情况设计验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本楼层对各房间状况的掌握。公司还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。

(八)注意工作重点的转移，使公司工作逐步过渡到正常运转

开业期间公司工作繁杂，但各部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，各部门经理应特别注意以下的问题：

1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好服务工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系：开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使楼层间或班次间、部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。

(九)注意吸尘器的使用培训

做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。

(十)确保提供足够的、合格的客房

常出现的问题是营销经理带顾客到所需的房间时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到服务质量和客人的满意度。管理人员应及时检查各包厢、客房使用、卫生设备等情况。

(十一)使用电脑的同时，准备手工开单收银应急流程培训。

开业前对使用电脑的人员进行及时、有效的培训，并培训手工开单收银操作的应急流程。

(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生

管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，夜间加强各楼层客房的巡视，杜绝烟头明火。

物业楼管员日常工作计划第2篇

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xxxx房地产顾问（广州）有限公司谨呈

二oo二年二月九日

广州「xxxx五星级酒店服务理念

一、物业概况

广州「xxxx是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。

根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。

二、管理服务目标与整体策划

（一）管理服务目标

物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。

1、将广州「xxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx，服务于住（用）户打好坚实的基础。

a．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。

b．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。

c．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。

d．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。

e．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

f．通过对广州「xxxx的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划

广州「xxxx的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。

三、管理模式与实施计划

（一）管理模式

设置xxxx物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

1、管理处

a．人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

b．各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

c．客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。

d．财务部：负责管理收支等工作。

e．设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。

f．安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实施计划

1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx高尚住宅小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。

4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、根据开发商对广州「xxxx物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx物业管理有限公司的知名度。

6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

14、治安保卫消防

（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。

（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。

（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。

（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。

（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「xxxx业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx的管理目标。

（三）人员的培训及主要内容：

1、管理人员

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。

培训主要内容：

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；

⑤物业管理应知的法律法规；

⑥物业管理实用技巧；

2．工程技工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；

⑤物业管理应知的法律法规；

3．保安员

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；

⑤物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；

⑥突发事件处理实用技巧；

⑦保安员应知应会；

4．清洁绿化工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；

⑤物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）；

⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项；

⑦不同绿化品种管理养护的标准；

⑧常见病虫害及防治；

⑨喷撒农药杀虫安全操作；

⑩常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一）规章制度

1、公众管理制度

（1）业主公约

（2）精神文明公约

（3）业户手册及装修守则

（4）摩托车、自行车停放管理规定

（6）钥匙管理规定

（7）关于住户室内装修工程的有关规定

（8）安全用电、用水管理规定

（9）关于加强车辆管理的若干规定

（10）消防管理规定

（11）儿童娱乐设施管理规定

（12）地下停车场管理规定

（13）小区管理的标准规范

2、内部岗位责任制

（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制

（2）小区房屋维修岗位责任制

（3）小区水电维修目标责任制

（4）、回访制度

3、管理工作规定

（1）物业验收与接管资料

①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定

②房屋验收程序及要求

③物业移交接管协议书

（2）办理业主收楼入住手续及管理规定

（3）装修管理规定

①装修申请程序

②装修审批程序

③装修施工队伍管理规定

④装修施工管理规程

⑤装修巡查规程

⑥装修验收规程

（4）设备、设施管理规定

①小区维修电工安全操作规定

②小区水泵房设备运作、保养、检查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作规定

⑤柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）

⑥电梯维护、保养规定

⑦电梯安全操作规定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序

②火灾应急措施及处理程序

③消防器材安全操作规定

（6）清洁绿化管理

①清洁、保洁操作规定

②清洁用品安全使用规定

③绿化养护操作规定

④绿化病虫害防治措施

⑤喷撒农药杀虫安全操作规定

⑥绿化机械安全操作规定

（7）车辆管理

①车辆保管工作流程

②车辆安全检查规定

4、质量检验标准

（1）房屋及维修管理工作质量检验标准

（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、奖惩制度

（1）人事管理制度细则（奖惩部分）

（2）员工守则

（3）员工奖惩制度

6、考核标准

（1）人事管理制度细则（考核内容）

（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准

（3）小区管理处维修员工考核评分标准

（二）档案的建立与管理

1、档案的建立

由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、档案的管理

①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）

②各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。

③所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。

④所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。

⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。

⑥档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

3、档案管理标准

（1）《中华人民共和国档案法》

（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、建立客（住）户服务系统

（一）前言

纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。

相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。

我们为xxxx构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。

我们为xxxx所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。

（二）xxxx项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容

对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。

营销服务包括购房客户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约的完整过程，其服务内容包括：

（1）常规内容

看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）

销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）

销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）

楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）

房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）

按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）

公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）

销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）

样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）

样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）

样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）

样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）

（2）特色化、个性化服务内容

看楼车导购小姐服务

特色：

目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。

我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。

操作要点：

1）导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。

2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。

3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。

停车场代客泊车和免费洗车服务

特色：

1）对于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。

2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。

操作要点：

1）泊车员要经过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。

2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。

3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。

4）所有驾车客户都赠送车匙扣。

现场印制业主墙陶艺手印

特色：

1）置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。

2）此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款（如首期）后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。

操作要点：

1）要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。

2）要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便。

3）现场要提供照相留影纪念的服务。

4）烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。

5）必须在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。

商家服务联盟现场展示

特色：

1）由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生对今后的生活配套的忧虑，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或大部分打消客户关于配套的忧虑。

2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清楚知道将有哪些商家为其服务，今后可以享受的服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。

操作要点：

1）现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。

2）现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。

3）现场服务的收费要合理，要做到免费（一些咨询服务）和低价（如酒吧、超市）相结合。

样板房顾问服务

特色：

1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类）；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有的空无一人。于是就出现了购房客户有装修和楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。

2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更重要的是样板房顾问还必须经过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来。因为客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修和家居布置所打动，此时顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动和决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。

操作要点：

1）职业顾问必须保证设计专业水准外，还须经过系统的销售培训和考核。

2）顾问的现场介绍和解答必须专业，对客户心理的引导要准确而有效。

3）要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输和引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同。

2、对购房业主交楼入伙前的服务内容

对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时的服务主要是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、了解，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，并且良好的沟通和了解，使物业管理公司和业主在办理入住手续时，以及今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的档次和品牌，并形成良好的“口碑传播”。

此过程中的服务内容包括：

（1）常规内容

购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）

业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）

按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）

业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）

业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）

（2）特色化、个性化服务内容

会所、物管理服务项目问卷调查

特色：

1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。

2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。

操作要点；

1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。

2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。

3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。

4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

（详见（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销”一节）

3、居期间的服务内容

安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。

（1）常规内容

入伙通知书（物业管理公司提供）

装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）

装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）

装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）

搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）

搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）

装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）

装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）

特色化、个性化服务内容

交楼仪式（发展商各部门）

业主质量见证游园活动

电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务

特色：

1）对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。

2）xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”。于富丽堂皇的交楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。

3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。

操作要点：

1）要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。

2）交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。

3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。

4）每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。

5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。

6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。

（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容

入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。

此过程中的服务内容包括：

常规内容

1）物业管理公司提供的服务内容

物管部

——小区内的清洁

——小区内的园林绿化、保养

——区内物业和设备的维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）

——物业租售

保安部

——出入口保安

——区内巡视

——停车场管理

家政部

——家居清洁

——洗烫衣物服务

——家居绿化

——老人、小孩、病人护理

——家居日常维修

——代为购物

——秘书及文书（传真、复印）服务

——预定及叫车服务

——家庭教育

——送餐服务

——24小时医疗急救及健康管家服务

——代定机票、代办保险

——代定、代送报刊

公关部

——服务联盟的组建、管理

——社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）

——屋村其它公关事件

车队

——穿梭巴士

——屋村巴士

会所及商业街

——餐饮

——购物

——运动、健身、美容

——儿童活动

——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）

——其它

特色化、个性化服务内容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个xxxx的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安：同其它楼盘与众不同的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？

-住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味和温情。

-值班保安：晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。

操作要点：

各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

个性化家庭保姆

特色：

1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。

操作要点：

1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管理。

2）保姆尽量在同一地方定向招聘（如同一个村），以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3）家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4）在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

多重购物系统

特色：

1）由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2）购物系统包括：

——区内商业街

——外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。

——网上购物：通过小区局域网进入internet，进行网上购物。

——小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店（如：7-11专门店），为小区内的住户提供日常购物服务。

——周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。

真正泛会所

特色：

1）当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享受到广布于楼盘周围和市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有：

——小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。

——组团内迷你会所（活动中心）：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所，包括：小型士多店、室、小型运动场、儿童活动中心等。

——会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。

——小区商业街

由外协商家服务联盟提供的服务

在业主入住后，商家服务联盟的服务主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。包括：

衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱：健康中心、卡拉ok。

游：项目附近的休闲场所。

xxxx服务一览表：

阶段

服务内容

特色服务

（有号的项目）

销售卖点提炼

开

盘

后

销

售

现

场

看楼车、公交巴士

销售中心酒店式门童服务

销售中心酒店侍应生服务

楼盘介绍、物业顾问

房地产法律咨询及服务

按揭咨询及服务

销售中心清洁服务

样板房大堂助理服务

样板房家私样板示范服务

样板房电器样板示范服务

样板房清洁服务

看楼车导购小姐服务

停车场代客泊车、免费洗车服务

现场印制业主墙陶艺手印

商家服务联盟现场展示及服务

样板房顾问服务

交楼前的业主

购楼余款的缴交

业主通讯的寄送

按揭手续的办理

业主联谊会

业主生日贺卡服务

会所、物管服务项目的问卷调查

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

交

楼

后

的

安

居

期

间

入伙通知书服务

装修讲座

装饰讲座

装修服务

装修现场监控

装饰、安家服务

搬家服务

搬家清洁服务

业主质量见证游园活动

电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠送盆栽恭贺服务

收楼代办水电煤气电视电话服务

物管部：

小区内的清洁

交

楼

后

的

安

居

期

间

小区内的园林绿化、保养

区内物业和设备的维修

屋村事物（水电等计量、收费）

物业租售

保安部：

出入口保安

区内巡视

停车场管理

家政部：

家居清洁

洗烫衣物服务

家居绿化

老人、小孩、病人护理

家居日常维修

代为购物

秘书及文书服务

预定及叫车服务

家庭教育

送餐服务

医疗急救及健康管家服务

代定机票、代办保险

代定、代送报刊

公关部：

服务联盟的组建、管理

社区文化服务

交

楼

后

的

安

居

期

间

小区其它公关事项

车队：

穿梭巴士

会所

餐馔、购物、运动、健身、美容、儿童活动、娱乐、其它

保安的功能分化：

主出入口形象保安

区内服务性保安

住户大堂助理

值班保安

个性化家庭保姆：

钟点工保姆

专职非住宿保姆

专职住宅保姆

多重购物服务：

商家服务联盟的定单配送

网上购物

交楼

后的

安居

期间

组团内的小型士多连锁店

周末购物巴士

小区中心会所

外协商家服务联盟：

衣、食、住、行、购、娱、游

（三）客（住）户服务系统的建立

1、客（住）户服务系统的组成

客（住）户服务系统由两大部分（子系统）组成：

服务提供、实施系统

服务对象（系统）

2、服务系统中内部协作群组的组建形式及职能

（1）服务系统内部协作群组的组建

建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，利用发展商现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合公司利益和本身职能要求、松散型的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、贴身的服务。

内部协作群的组织形式和运作模式：

1）组织形式：服务系统内部协作群采取办公联席会议的形式，办公联席会议是“客（住）户服务系统”的组建、运作、服务实施和监督机构。

2）运作：办公联席会议的召集人是项目公司（发展商）主管营销的总（副总）经理，下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的日常工作和公司内各部门间的协调，并监督办公室会议有关决议的执行。

3）内部协作群服务实施的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行例会，遇到重大服务投诉或问题时举行临时会议，对各部门的服务进行评估，内容包括：

——各部门服务内容的划分和调整

——服务内容标准的制定

——各部门服务的评估

——各部门服务的衔接和协调

——拓展新的服务

——投放处理

3、服务系统外协商家服务联盟的组建

（1）什么是外协商家服务联盟

外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中，为客户和住户提供方便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商业服务的服务保障系统。

（2）商家服务联盟的组建

商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其的服务体现，并且对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成。服务系统在运作中，能否对购房客户产生吸引，促进销售，以及能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，进而达至品牌的快速形成，可以说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时而息息相关。

商家服务联盟的组建时间：

在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，并且成为营销上的一大卖点。

商家服务联盟的组织形式：

1）采取加盟制：加盟分为甄选加盟和自愿加盟。

2）甄选加盟：是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需要，每一个行业挑选一批品牌形象好、服务质素高、日常生活必须的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约，提供一定条件和优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况和已有的商业联盟结构决定接纳或拒绝。

（3）商家服务联盟的运作及监管

运作：

商家服务联盟公员资格的确认

——填写加盟表格

——自愿遵守联盟的章程和游戏规则

——与发展商签订加入服务联盟的协议书

商家服务联盟的利益关系

——互惠互利同盟

——xxxx客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳定而消费力强的客源，允许其进入小区商业街或上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其提供服务折扣和价格优惠。

监管：

方式：商家服务联盟联席会议

——由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或不

定期组织的商家联席会议

——定期评估各商家服务联盟的服务

——解决运作中存在的问题

——处理服务对象（客户）的投放

——共同总结好的服务经验及服务模式

——开发新的服务内容

——终止违约商家的服务联盟资格

（4）商家服务联盟的商家组成及其服务内容

商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套和物业管理服务内容，以及住户的日常需要和个性化需求来进行挑选和配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、品味和个性化需求：

——衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场和超市……）

——食(酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……)

——住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，

家居饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，

医院，银行，学校，律师楼……）

——行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）

——娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）

注：

1、所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；

2、著名商家标志及优惠服务印在楼书上；

3、再膺选部分知名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报

纸广告；

4、服务对象的演变

（1）服务对象的演变

客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包括：

销售中购房客户

——在公开发售以后，来售楼部和现场的所有的潜在购房客户

已签定购房合同的客户

——已经签定购房合同缴交购楼款的客户

会所会员

——已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主

会所

购买了xxxx物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主）进行服务。

1）会籍资格的确认

业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡）。入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司和商家服务联盟提供的一切服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。

2）会员卡的管理

——会员卡只限本人使用，不可转让

——会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡

——会员不得损害发展商，物业本身及本会的声誉

——为放会哜规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项

优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统的包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）虽然能感觉到这些服务，但是如果不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装可以通过：

——销售现场的服务展示

——销售人员的详尽介绍

——服务系统的宣传册

——楼书中的宣传

——商家服务联盟宣传资料的介绍

——报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销

服务系统在销售中的宣传、促销途径有：

——销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板

——商家服务联盟的现场展

——销售人员的介绍

——服务系统的现场服务

——样板房的服务和展示

——商家服务联盟的优惠劵赠送和折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销

（1）通过服务联盟进行的宣传、促销

利用商家的公众环境进行宣传、促销

——利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘和服务系统的宣传。

——利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和服务系统的宣传品以备顾客索取。

针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销

——在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠劵奖励。这样既可以针对性地进行有效的调研，又可以渗透式地对顾客进行影响，顾客会感受到发展商的精心经营之道。

——通过商家经常与顾客进行沟通的管理人员向顾客推荐项目，散发楼盘和服务系统的接受资料。

利用商家与客户沟通的渠道进行传播推广

——楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客。

——由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯。

（2）与商家联合举办的公关促销工作

节日酬宾活动

——在一些重大日子里，服务联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上与商家共同举办酬宾活动。

——可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并允许退订或部分退订，就可吸引部分犹豫不定的买家参与。

——在商家优惠的基础上，对准业主加大优惠幅度。

联盟大优惠答谢行动

——选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办服务联盟全体大优惠答谢买家行动。

（五）建立xxxx客（住）户服务系统的可行性分析

1、建立内部协作群的可行性

服务系统内部协作群中的各部门，对于发展商的项目运作来讲是必须的组成部分。象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司必须的职能部门。而建立内部协作群，对于发展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不同而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户服务的、符合公司利益和职能要求的工作要求的工作方式做本该做的事情，因而是可行的。它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调和衔接。

2、组建商家服务联盟的可行性

在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各种营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣和优惠的做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）的折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，商家并无损失和风险，而加盟服务体系却给商家带来：

——庞大的、稳定的客户群

——新的商机

——拿到了进入庞大的、今后有几万人居住的社区的通行证

——享有发展商提供的免费宣传及推广

——提知名度，品牌形象的商业契机

（六）建立客（住）户服务系统的价值和意义

建立客（住）户服务系统建立的作用及核心价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或少投入情况下，达到“硬销售”所不能的销售效果，赋予物业高附加值，使项目的形象先行，以创新、人性化、个性化的服务紧紧抓住客户的心理需求，使项目：“以人为本”“以家为本”的理念深入客户心中，提升物业的品派形象。

其意义在于：

——服务系统最大的特点是基本不需要投入，不会增加项目的成本，只是充分利用现有的内部资源，整合社会化资源群，竭诚互惠互利同盟，避免了与同类物业在硬件投入上的竞争，增加在价格上的优势，减低项目的风险。

——“以人为本”形象先行，培养品牌形象

——抛离竞争对手，使竞争对手无法“克隆“

——直接促进销售

——提升物业形象

——赋予物业附加值，达到增值

——有利于发展商的品牌延续（后继发展项目上）

对于xxxx项目，其意义还在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具备大的知名度，威力使购房客户对今后入住的生活便利有信心，只有借助别人的品牌来协助宣传。通过服务系统中的许多品牌，通过他们的服务，使项目在购房客户中快速树立。

——服务系统的建立，众多知名商家的加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心不足的问题。

——通过服务联盟在销售中和以后过程的全面、周到的服务，势力发展商说到的形象。

六、日常的管理与服务

（一）日常的管理

1、楼宇的管理

（1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；

（2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；

（3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。

（4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；

以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

2、设施、设备的管理

（1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。

（2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检

查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）；

（3）在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、水电管理

（1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备；

（2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。

（3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳；

（4）将住（用）户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；

（5）协助办理住用户用电增容。

4、卫生管理

（1）垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；

（3）所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

5、电梯管理

（1）操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

（2）操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

（3）操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。

（4）定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、交通与车辆管理

（1）管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

（2）买进并竖起各种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）

（3）在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。

（5）汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；

（6）汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

7、绿化管理

（1）定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；

（2）做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；

（3）竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、环保的管理

与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉ok造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

（二）日常的服务

在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

1、办理业主入住手续

（1）业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净；

（2）各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来；

（3）凭业主购房发票、购房合同（复印件）、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；

（4）验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用；

（5）业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促；签订公约后业主领取房屋钥匙。

（6）管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

2、保安与消防服务

（1）本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；

（2）设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。

（3）配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；

（4）小区内杜绝吸毒、、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；

（5）保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；

（6）每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；

（7）门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。

（8）保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。

（9）向住（用）户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；

（10）火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

七、社区文化的计划

1．计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。

2．每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；

3．国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；

4．管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。

物业楼管员日常工作计划第3篇

阅读提示：本篇共计3689个字，预计看完需要10分钟，共有136位用户关注，20人点赞！

精选通用物业客服工作计划范文 20xx年，在总公司领导的正确指引下，在职能部门的专业指导下，我服务中心以年初下发的《工作任务书》和《经济考核指标》为目标，结合本辖区实际情况，扎实工作，勤奋敬业，顺利完成了年度各项工作，达到既定目标，同时也获得了全体业主的一致好评。为了继续保持积极向上的工作势头，现就20xx年的工作做以下总结和回顾，同时将20xx年的工作做初步规划。

一、工作总结

1、基础管理方面

服务中心主要围绕质量管理体系的建立和完善工作，在公司品质管理部的大力协助下，完成本服务中心各岗位《工作手册》的编制，并根据服务中心实际情况对公司通用的质量记录表单进行合理删减，对本自用质量记录表单进行及时修订和整合，建立《质量记录清单》。积极配合职能部门组织的“飞行检查”和定期的服务标准检查，通过品质部的检查督导，服务中心各项工作正逐步向标准化、流程化迈进，在检查中发现自身不足，将在后期工作中持续改进。

2、物业服务合同的续签

通过服务中心全体员工三年来的努力工作，我们的工作表现获得了大楼各家业主单位的认同和高度肯定。本年度我服务中心积极组织和参与了《xxxxx物业服务合同》、《xxxxx物业服务合同》、《xxxx专

属区域物业服务合同》等项目的续签工作，经过数轮的谈判和多次的条款修订，最终完成

3、对客服务方面

通过客服人员对业主的报修接待，第一时间内将信息传达至相关部门，并及时跟进落实维修，全年共完成各类工程报修共计24次;对于业主提出的问询和建议，客服人员认真倾听和记录，做出妥善回复，部分问题因客观原因我物业方面无法直接解决的，也尽力做好解释工作;为规避管理风险，发放各类《工作联系单》和《温馨提示》共计xxx份。经统计，本年度服务中心业户服务满意度为100%，综合满意度为xxxx%。此外，服务中心还积极协助xxxx、xxxx等业主单位完成各类艺术品、书画作品展览活动、重要会议接待共xx次，累计接待外来访客 xxxx余人次，对于我物业人员的辛勤付出，业主方表示认可和高度赞扬。

4、消防安全管理

我服务中心将消防安全视为工作的重点，在正常进行每日、每周、每月的消防安全检查之外，今年x月x日上午，服务中心结合本大楼的特点，组织了一次由全体业主单位参加，辖区消防中队和区安监局配合进行的消防安全演练，主要内容包括人员疏散逃生、消防器材使用培训、消防知识宣传等。通过此次演练，不仅加强了大楼全体人员紧急逃生能力和我物业人员应对火灾发生的引导疏散和自救能力，也提高了全体业主的消防安全意识;同时，服务中心还安排两名消控室

值班人员轮流参加专业委外培训课程，提高其业务知识水平和实际操作能力，以满足实际工作的需要。

5、治安管理工作

服务中心实行24小时门岗值班制度和外来施工人员进出登记制度，巡逻岗队员按规定时间、规定路线到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。门岗人员在完成人员进出引导、大件物品进出管理等工作同时，还通过视频监控系统，对大楼各台电梯轿厢、门厅、b2f电梯厅、广场等重要出入口进行实时监控。面对大楼周边治安环境日益复杂、“白闯”案件屡有发生的情况，在加强外来人员身份核对同时，也向全体业主发放书面温馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服务中心辖区内未发生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安员在巡查时发现5f走廊顶面有漏水的情况后，立即通知保安领班和保洁人员到现场使用吸水机、拖把、水桶等工具进行临时清理，并立即通知各业主单位的相关领导。由于我值班人员发现及时、沉重应对、处置得当，及时控制了水势的蔓延，避免给业主单位造成更加重大的财物损失。

6、设备设施管理

工程人员在完成公共区域内设备设施巡查维护和业主室内故障维修的同时，重点加强电梯系统的运行管理。在完成对电梯的运行情况巡查和一般故障处理及报告的同时，对每月两次由外包单位进行的电梯维修保养工作进行监管，对电梯的安全运行和设备故障及存在隐患的，及时与电梯维保单位取得联系，要求维保单位进行整改，确保设

备运行的正常运行。同时为保证电梯乘客的人身安全和延长设备使用寿命，向全体业主单位发放了关于规范乘坐电梯的温馨提示。此外，面对今年x月出现的大楼屋面因原设计、建设施工时的原因造成的4至6层室内不同程度的渗漏水情况，工程部紧急采购3台排水泵对屋面积水处进行定期抽排水，以减少渗漏对业主正常工作的影响，并多次组织人员配合广场建设指挥部对大楼屋面和各楼层进行渗漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后续的修补方案还有待广场建设指挥部与有关单位协商后进行，我服务中心也将继续保持关注。

7、环境绿化管理

严格按照岗位工作规范进行公共区域和楼层室内保洁工作，加强对环境卫生的检查、督促力度。针对夏季蚊蝇滋生高发期，联系专业公司定期对各处平台雨水沟、各层卫生间等重点区域进行消杀工作，并对外包方工作做好监管，给业主创造一个舒适、干净、美观的办公环境。同时，结合部门员工普遍文化水平较低的实际情况，制定通俗易懂的培训计划，提高岗位技能和业务知识，增强团队凝聚力，上半年环境绿化部还未出现人员离职的情况。

二、下年度工作计划

1、重点做好关注服务合同续签的工作

现有的《xxxxxx物业服务协议》、《xxxxx服务协议》、《xxxxx专属区域物业服务协议》、《xxxxx补充协议》等都将与今年x月底陆续到期，顺利完成各项合同的续签工作将会成为我服务中心下半年重点关注的工作。为更全面的了解各业主单位的服务需求，我们将定期上

门拜访各业委会成员单位，汇报大楼物业服务的工作动态，广泛听取意见和建议，以便配合公司对招投标方案做出及时调整。

2、完善各项管理制度，明确岗位职责

为保证能够科学、合理地安排好各项服务工作，提高工作效率，服务中心将在现有管理制度的基础上，结合大楼的物业工作实际情况进行修改、完善，明确各岗位职责、分工和考核标准，并参照最新下发的《工作手册》有计划的对各部门员工进行宣贯培训，规范制度管理，避免奖惩的随意性。

3、完成业户满意度调查

为真实了解各家业户对我服务的综合满意度，找出服务过程中的存在缺陷，提升服务品质和自身管理水平，计划在今年x月份开展大楼业户服务满意度调查及征询服务意见，对调查中发现的不足之处进行整改和总结，并将整改结果直接反馈至业主。

4、加强外包方的监管

目前我大楼的电梯系统维修保养、消防系统维修保养、室内绿化租赁养护、环境消杀等各项工作都对外委托专业公司负责。下半年中，将对各类外包服务的品质和落实情况加强监督管理，并与外包单位保持良好的信息沟通，发现问题时在第一时间通知外包方进行整改，确保外包工作符合大楼服务品质和实际需要。

5、完成第七次全体业主大会的各项相关工作

按照业主委员会的工作安排，全体业主大会计划在今年x月份召开，服务中心将做好会议的组织筹备、会议议题的商定、与会人员的

精选通用物业客服工作计划范文

1.客服部工作时间安排为7：00-14：00 14：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

精选通用物业客服工作计划范文

（一）创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意，

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）

（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

物业楼管员日常工作计划第4篇

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一、定编定岗及培训计划

今年是**物业公司运行的第一年，实行二块牌子（1.**物业管理公司 2.**管理中心）一套人马，在保留原**中心的功能基础上，通过**物业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编37人，其中管理人员7人，按照厂里的培训安排参加培训。

二、代租、代收计划

按照厂里的物业管理委托要求，对**大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成**大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于**万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。

三、收入计划（物业管理费、代租、代办费）

今年完成物业管理费**万元，代租、代办费**万元（**×20%），一共为**万元。其中**大楼物业费及代租代办费合计为**万元，其它收入**万元。

四、费用支出控制计划

今年其费用支出控制在**万元之内（不包括**元以上的修理费用），其中：

1.人员工资包括三金总额为：**万元（按现48人计算）。

2.自担水电费：**万元。

3.税金：**万元。

4.其它**万元。

五、拓展业务、创收计划

1.计划2月底前所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于2万元。

2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。

六、综合治理、消防安全工作计划

1.保持天山区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。

2.每月24日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到最大限度地消灭各种事故的发生。

3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。

4.五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参与的消防设施的运用，并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传，消防宣传等，每年不少于三次。

5.保证所辖物业的治安、消防安全、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。

七、大楼维修、设施设备维修计划（根据大楼拆迁时间待定）

1. 大楼沿街外墙的清洗、粉刷、改造。

2. 大楼内部的维修、粉刷。

3. 楼内中央空调系统的清洗、维修、保养。

物业楼管员日常工作计划第5篇

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调研目的：了解园林绿化管理的流程

调研组成员：xxx

调研时间：**年**月**日

地点：xxx路xxx号

调研的详情如下：

一、xx大厦概况：xx大厦坐落于广州市越秀区环市中路276号，东边面临广东电视台，西边靠近广州火车站，南边正对电视塔，北边背对北京路，大厦的建筑为坐北向南;该地理位置的交通便利，是广州市的交通枢纽。xx大厦属于商住型写字楼，建筑高度为30层(一至七层楼为写字楼，八至三十层楼为住宅)。建筑面积约2000平方米，其中绿化占地面积约200平方米，即绿化率为10%。

二、xx大厦绿化项目管理情况：xx大厦管理处将绿化管理项目外包给广州瑋盛物业管理有限公司。广州瑋盛物业管理有限公司在绿化管理项目驻场人数为3人。项目管理的架构为：主管1名，花匠2名。主管的岗位职责：1、对绿化的规划和设计;2、安排日常绿化养护的工作;3、定期向管理处上交工作计划;4、负责部门的人员考核。花匠的岗位职责：1、落实主管的工作计划;2、遵守管理处的有关规定。

三、绿化的种植情况：绿化是围绕着大厦的三面栽种，以非洲茉莉、白玉兰、郁金香和为主。

四、绿化管理的内容：1、施肥;2、浇水;3、杀虫;4、修剪;5、标识;6、养护等工作。

物业楼管员日常工作计划第6篇

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为进一步规范物业管理企业服务行为，建立起住宅物业突发公共事件的应急处理机制和预案，为人民群众创造安全舒适、清洁优美的生活工作环境，根据国家和本市有关规定，结合今年住宅物业防治“非典”工作实际，将《北京市居住小区物业管理服务标准》（京国土房管物[2003]127号）作了修改，修订为《北京市住宅物业管理服务标准》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小区物业管理服务标准》同时废止。

现将该标准印发给你们，请遵照执行。

二三年十一月四日

《北京市住宅物业管理服务标准》有关问题的说明

一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。

二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准。

三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。

四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修管理服务等十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。

本标准与原《北京市居住小区物业管理服务标准》相比，增加的主要内容是：要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。

五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。

六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。

附件：北京市住宅物业管理服务范围

北京市住宅物业管理服务标准一、普通商品住宅物业管理服务标准项目范围工作内容及要求

（一）综合管理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；

（3）白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

（4）协助召开业主大会并配合其运作；

（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

（6）与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；

（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

（8）全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；

（9）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；

道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；

（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；

（5）定期清洗外墙。

（三）绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地按市园林局规定的《二级养护标准》养护。

（四）保洁小区规划红线以内，业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

（1）有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；

（2）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

（3）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；

（4）对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；

（5）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

（6）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

（7）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

（五）公共秩序维护小区规划红线以内，业主户门以外公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；

（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；

（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；

（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。

（六）

停车管理机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的管理（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

（3）保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；

（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。

（七）

消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

（八）

高压供水养护、运行、维修（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

（九）电梯养护、运行、维护（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

（3）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

（十）装修管理服务房屋装饰装修管理（1）有健全的装修管理服务制度；

（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

（5）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

二、经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准项目范围工作内容及要求（一）

综合管理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；

（4）协助召开业主大会并配合其运作；

（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料基本齐全；

（6）与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；

（7）全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；

（8）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％。

（9）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

（二）

房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。

（三）

绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地按市园林局规定的《三级养护标准》养护。

（四）

保洁小区规划红线以内，业主户门以外

（1）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

（2）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；

（3）按规定进行消毒、灭鼠等活动；

（4）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

（5）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

（五）

公共秩序维护小区规划红线以内，业主户门以外

（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理，保持车辆行驶通畅；

（3）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

（六）

存车管理机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管（1）有机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

（3）保证停车有序，24小时设专人看管；

（4）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

（七）

消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理（1）有消防管理制度，建立消防责任制；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

（八）

高压供水养护、运行、维修（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

（九）

电梯养护、运行、维护（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，候梯厅公布呼叫电话或房号，凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

（3）主梯维修时，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

（4）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（5）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

（十）

装修管理服务房屋装饰装修管理（1）有健全的装修管理服务制度；

（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

物业楼管员日常工作计划第7篇

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一熟悉地理位置以及各区域机房，电房设备

初来工程部，对这里的环境，设备都是完全不熟悉，在黎主管耐心指导下，经验通过摸索，思考和总结，再加上黎主管带领多次到时现场讲解，培训，现在我对这里的地理位置、用电设备、高低压电路系统、消防系统、生活用水和电梯系统维修养护工作等都一定的了解。

二、做好维修班员工的管理工作、做好上级安排的任务和客服中心的来电报修工作

本人以身作则，要求班员遵纪守法，遵纪公司的规章制度，做到不迟到，不早退，加强班员的责任心培训，认真做好设备的检查工作和运行记录工作。对上级安排的工作，合理安排，调动班员,迅速处理。对客服中心的来电报修，认真听讲，记录来电的单位，报修内容以及故障的位置等，迅速调动班员迅速处理，对较大的故障或不能处理的问题认真向客户解释并上报处理。

三、制定全年的保养工作计划和保养工作标准

工程部在去年的工作基础上，分工种制定详细的设施设备保养计划，将计划分解到每个月，制定了详细的保养工作内容与标准，实施时落实到人，保证了工作的质量和效率。

四、重视设备设施的安全运行和检查工作，以保障设备设施的安全运行。

工程部一贯将设施设备的安全工作放在首位，每到节假日前一个月都会制定节假日设备设施安全检查、保养和维修工作会议，制定工作计划，落实计划内容、完成时间和责任人，以及检查时间，明确各项工作重点，事后进性检查，以确保大厦的设施设备安全运行，在日常工作时，强调维修工作时的安全操作和自我安全防范的意识，杜绝工伤事故的发生

五、安全管理

操作安全：由于部门工作的特殊性，本部门员工经常要接触用电器具，动电焊，用明火、攀高等作业。为了确保操作者的人身安全，班前会对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安全操作意识。在动电、攀高等危险作业时，确保有人在场监护。全年部门人员无安全事故发生。对部门员工进行了设备安全使用常识的培训，提高了全体员工安全的意识。

设备设施安全：定期对各部设备专项安全检查，每月对大厦配电井，管道井设备进行安全检查;按计划春秋两季对配电房变压器、低压配电柜进行安全检修、除尘。每逢节假日前都要组织对酒店个部、办公室进行设施设备安全大检查。雨季提前对大厦各处作了安全防范，保证大厦在雨季的安全;对重点运行设备进行一日一次的安全巡查，发现事故苗头，立刻处理。

六、对大厦的设备型号，产地，数量进行详细记录

七、部门年工程部完成主要工作项目：

1.完成生活水泵及其控制柜电气检修工作。

完成春秋两季对配电房变压器及其高低压母线、瓷瓶除尘以及母排螺栓紧固工作。

3地板砖进行修补。

4公共走道墙面进行修补。

5所有的强电井清理卫生，除尘维护工作。

6所有的公共走道灯进行改造，做节能处理。

7对所有的消防栓进行检查和贴封条。

8对所有的弱电井清理卫生，除尘维护工作。

9完成对大厦的水、电、气管线的普查，对办公楼/住宅楼各楼层配电井接线端子定期进行了全面检查、紧固，防止事故发生。

10完成了定期对大厦内公共走道照明进行维修和更换。

11完成了对大厦天面，14楼及负二消防风机除锈和翻新工作。

12完成对楼层走火通道的门，闭门器及门锁的检查和维修。

13完成配电房低压配电室年度检修、除尘维护工作。

14完成了对a办公楼/b住宅楼电表除尘以及母排螺栓紧固工作。

15完成了对a办公楼房内/b住宅楼走道的烟感罩摘除和检查。

16完成了新管理处办公桌的布线及网线的布置。

17 完成节日对a/b栋大堂的彩灯布置。

18完成对商场6f~1f所有走梯门的固定。

20完成了对a办公楼/b住宅楼及负一负二的消防电话的测试通话

21对工程遗留存在的问题进行检查、跟踪和维修，主要配电房渗水和房内外漏水。

物业楼管员日常工作计划第8篇

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物业公司工作计划表一

x年，物业管理公司在后勤集团的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了全年工作任务。x年，是集团倡导的优质服务年，是集团发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“服务”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析物业管理公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现集团各项工作全面健康有序地发展，为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。今年我公司工作重点主要有以下几个方面:

1.认真贯彻执行集团倡导的iso9000族贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量。这对于物业管理公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物业公司的不足之处，随时随地都能找到。尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为学校、为集团争光。

2.整顿干部队伍。物业管理公司由原四个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘，经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。经公司领导研究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。

3.合理规划部门。公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率，提升服务质量。我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为五个部门，分别是学生公寓管理部、校园管理部、楼宇管理部、保安部、办公室。

4.积极推动“拨改付”。“拨改付”工作对物业管理公司来说是至关重要的，从目前学校的运行状况来看，物业公司的运行举步维艰。特别是现在物业公司学生公寓、物业楼、校管部均存在责权不明的现象，这种模糊的界定使我们的工作在某些方面不方便开展工作。比方说一个“零修”的问题，“零修”的定义是什么，维修范围多大?界限怎么分?现在还没有明确的说明。而我们的维修人员按领导指示，所有有能力修好的项目都是尽快修好，不管是否在我公司职权范围内。这样维修权责不明的状况给我们的工作带来了不小的困难，尤其是资金无法到位，让我们的工作进退两难。所以，有必要积极推进“拨改付”，做到各负其责、各尽其职，彻底避免推诿现象的发生。

5.进行定编、定岗、减员增效。考虑到物业管理公司队伍庞大，经费比较紧张，公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作岗位上来，不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位，以免影响我们的服务质量。

6.有计划、有步骤地进行干部、员工的培训。在上一个星期之前，我们已经做了5级岗到班组长的培训，为期一个星期。培训之后，每个班组长都写了1500字左右的心得体会，大家普遍认为很有必要进行这样的培训。正是因为我们公司的领导看到现在这个现象，即集团，学校，包括公司的任务下达到班组长这一级或者到部门经理的时候，可能造成停滞。使得下面的员工不理解上面的精神，上面的精神没有彻底传达到每一位员工。这样势必影响整个集团的服务质量的提高。基于这种考虑，我们已经进行了第一轮培训，接下来，我们会有计划、有步骤地将培训普及，使每一位员工都有可能参与其中。

7.调动全公司员工积极性，多渠道进行创收。在后勤集团所有公司当中，论创收能力，我们公司恐怕是最低的，因为所有的工作都是围绕“服务”这个主题进行的，创收很难。但是尽管很难，我们也要想方设法创造收益，“能创收一元钱，就决不创收一毛钱”，尽我们最大努力把创收工作做好。我们设想的具体办法有:

(1)开展家政业务。物业管理公司队伍中，很大一批是保洁员，也有很多干部有这样的实际经验。在家政这一方面从卫生保洁做起，比较符合我公司目前实际，也是创收的一个切入点。

(2)办公楼、教学楼、老师办公室的定点、定事、定量清洁。

(3)花卉租摆和买卖业务。公司校管部有花房，现只是为会议提供花卉租摆业务。我们考虑利用有限的资源，在花房现有规模能承受的基础上扩大业务，逢年过节或有喜庆节日的时候把花卉摆放在需要的地方，其一是做好服务，另一方面也能创收。

(4)承接小型绿化工程。大型工程我们暂时还没有能力承接，另外是受客观原因的限制，目前我们只能与后勤管理处达成协议，适当的在校内承接力所能及的小型绿化。

(5)增强、增加为学生进行更多的有偿服务项目。目前，物业管理公司对学生的有偿服务项目有两项，一个是全自动投币式洗衣机;另一个是在学生公寓安装了纯净水饮水机，提供有偿饮水。这样，不仅方便学生日常生活，还能为公司创收。除此之外，我们公司领导班子集思广益，努力在为学生服务方面下功夫，尽量做到社会效益与经济效益两丰收。

物业公司工作计划表二

一、定编定岗及培训计划

今年是xxx物业公司运行的第一年，实行二块牌子(1.xxx物业管理公司 2.xxx管理中心)一套人马，在保留原xxx中心的功能基础上，通过xxx物业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编37人，其中管理人员7人，按照厂里的培训安排参加培训。

二、代租、代收计划

按照厂里的物业管理委托要求，对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成xxx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。

三、收入计划(物业管理费、代租、代办费)

今年完成物业管理费..万元，代租、代办费..万元(..×20%)，一共为.万元。其中xxx大楼物业费及代租代办费合计为..万元，其它收入..万元。

四、费用支出控制计划

今年其费用支出控制在..万元之内(不包括..元以上的修理费用)，其中:

1.人员工资包括三金总额为:..万元(按现48人计算)

2.自担水电费:..万元。

3.税金:..万元。

4.其它..万元。

五、拓展业务、创收计划

1.计划2月底前所属良友家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于2万元。

2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。

六、综合治理、消防安全工作计划

1.保持天山区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。

2.每月24日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到最大限度地消灭各种事故的发生。

3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。

物业楼管员日常工作计划第9篇

阅读提示：本篇共计4112个字，预计看完需要11分钟，共有281位用户关注，31人点赞！

20xx年保洁员培训工作计划

一、完善保洁部各项规章制度。本年度为规范保洁员工言行、提高工作效率,

对《保洁岗位职责》《保洁行为规范》《保洁日常考核细则标准》《保洁流程标准》《绩效考核条例》等相关管理制度进行了重新修定,并新制定了《保洁安全操作管理条例》《客流量高峰期保洁要求》《突发事件的应急预案》《离岗签到规范》等管理制度,使员工的日常工作都有章可循、有制可约,各项制度的实施对提高员工工作积极性、主动性和自律性等方面起到了实效性作用,让员工自动自发地履行各自的岗位职责,使商场内外的保洁工作在原来的基础上有了大的改善和提高,使各区域的卫生质量都达到公司规定的标准。

二、控制保洁材料成本,节能降耗。贯彻公司节能降耗的精神,本着节约就

是为公司省钱的思想,加强了保洁节约意识的引导,号召员

工本着从自我做起,从细节做起,杜绝一切浪费现象。其一,卫生间的水不用时及时关闭,减少洗尘推、拖拍的次数。清理垃圾时,在袋子里的垃圾不到三分之二的情况下,把几个袋子的垃圾折合在一个袋子里。其二,对甩干机的使用进行了实际操作培训,制定相关管理制度,减少使用频率,延长了甩干机的使用寿命。其三,对保洁日常工具及设施设备的使用进行严格的掌控,深入了解工具及设施设备的使用情况,工具按照计划用量合理领用;

设施设备定期进行维护,并协同行政部门进行物料、设施配件更换的质量及价格把关,把保洁费用支出合理地控制在预算范围内,真正做到了开源节流。

三、员工综合素质提升。员工的素质是公司形象的重要组成部分,为了提高

保洁员工的整体素质,对保洁员工进行了管理规范流程、保洁礼仪礼貌、服务安全意识的多次培训及考核,取得一定的成效,使员工在安全意识、服务意识、整体形象上有了很大的提高;明白自身的素质及保洁服务质量好坏和公司的形象息息相关,全年度有六名员工拾到顾客的手机、钱包、物品上交后归还顾客,受到顾客好评。没有发现一例顾客及商户投拆员工服务不到位的现象,为商户、顾客营造一个舒适整洁的经营、购物环境打下一个坚实的基础。

20xx年保洁员培训工作计例文

1、完善各项管理制度,形成配套的考核、监督机制。20xx年,我们将在原来的基础上,修改、完善各项管理制度,改变以前人管人的被动状态,从而走向制度管人,制度约束人的良性轨迹。进一步加强对人的管理,并把各项工作标准进行细化、量化,一方面,便于操作人员熟悉自己该怎么做,该作到什么程度;另一方面,方便主管人员的考核、监督,减少个人的主观因素。工作中,坚持定人、定岗、定时、定标准、定任务的五定方针,对具体的工作采取有效的措施,加强对操作人员的管理,优化人员结构,更有利于以后工作的开展。

2、树立服务品牌。服务品牌的树立,有利于企业的知名

度,对一个部门也是一样,有利于提高部门的影响力,更有利于增强部门的凝聚力,目前,我们本着清扫一户,洁净一户,满意一户的原则,为业主提供家政服务,得到业主的好评,在业主心中树立了良好的形象。

3、确定两个工作目标。即达到青岛市a类物业卫生标准和达到经济效率最大化的目标。根据小区定位及物业服务定位,我们保洁部会为业主创造一流的生活环境而不懈努力,工作严格执行a类物业卫生标准,并能力争创青岛市十佳物业公司。在做好保洁工作的同时,我们会做好废品收购及家政服务工作,最大限度地减员增效,提高物业的经济效率。

4、外挂一个家政服务公司。一方面,由于我们保洁人员素质不同,工作质量有所差异,所做的家政服务的效果也不同;另一方面,目前轮流作业的形式,也不便于人员的管理。外挂家政公司,在保证服务质量,规8年,我们一直在努力!

一、清洁绿化日常管理工作

1、一年来本着对员工同等公平、公正、公开的原则,加强员工沟通、交流,培养员工的团队意识和集体凝聚力,使员工以主人翁责任感投入工作,工作从消极被动转为积极主动,并大大的减少了人员流动。

2、员工培训工作

员工培训工作作为日常工作的指标任务(因大部分是新员

工,皆是生手或根本未做过清洁工作),利用中午休息时间每周一次,每次2小时的集中培训,培训内容包括:《清洁基本技能》、《岗位职责》、《操作安全》、《清洁剂的性能和使用》、《机器设备的使用》等,并根据实际情况制定了各岗位的《岗位操作规程》及《检查规程》、《培训规程》、《语言行为规00%合格,理论考核95%及格。另外对两组领班进行了基层管理能力培训,使基层管理不断加强和提高。

3、对两班组员工日常的仪容仪表、礼貌礼节、考勤纪律、上下班列队、统一工鞋(员工自购)等严格要求,并运用到日常工作中,清洁绿化员工的整体形象及素质得到很大提高。

4、日常保洁工作

加强一期的日常保洁管理,尤其是会所地面晶面处理、玻璃清洗、地毯清洗、油烟机清洗等工作都按计划完成,并按周计划、月计划定期完成对各个卫生死角清理、天湖、仙子湖落叶清理、溪水源头泥沙清理、喷泉清洗、下水道清捞及山路清扫等各项机动工作,同时加大力度对及草坪落叶清扫,垃圾收集,卫生质量有了很大的改进和提高、垃圾收集清运实行日产日清。

5、工具物料管理

为控制成本,杜绝物料浪费,清洁绿化物料实行专人专管,严格领、发登记,并按计划用量领用。常用工具实行以旧换新,工具实行自我保管,谁丢失谁赔偿,在确保质量情况下,

能省的一定省该用的就用,同时协同采购进行物料质量的把关,物料单价的市场调查,采用质量可靠、合理的价格的物料,清洁物料消耗在数量、价格上都下降很多,真正做到开源节流。同时做好各种机械设备的使用、保管养护工作,以提高机械设备的使用寿命。

二、清洁开荒工作

在确保日常保洁工作同时,二期收楼单元清洁开荒、及由于渗漏水维修后清洁、又一城售楼部、样板房开放工作摆在所有工作之首位,根据实际情况,科学合理调动员工,进行合理安排清洁开荒、地板打蜡和绿化植物摆设等工作,在全体员工的共同努力下,圆满完成并安排员……来年计划同样可以根据部门职责来说,具体到这些职责采用何种方法方案落实实施,进度及控制方案,并对今年的不足采取改善方案及预防措施,同时结合公司的发展规划,调整工作的方向及重点,做到事前计划,事中控制,事后总结,使部门工作融入公司的发展大计中。

物业管理公司应制定出清扫保洁工作每日、每周、每月、每季直至每年的计划安排。例如:

每日清洁工作

(1)辖区(楼)内道路清扫二次,整天保洁;

(2)辖区(楼)内绿化带,如草地、花木灌丛、建筑小品等

处清扫一次;

(3)楼宇电梯间地板拖洗两次,四周护板清抹一次;

(4)楼宇各层楼梯及走廊清扫一次,楼梯扶手清抹一次;

(5)收集每户产生的生活垃圾及倾倒垃圾箱内的垃圾,并负责清运至指定地点。

每周清洁工作

(1)楼宇各层公共走廊拖洗一次(主要指高层楼宇,可一天拖数层,一周内保证全部拖洗一遍);

(2)业户信箱清拭一次;

(3)天台(包括裙房、车棚)、天井和沟渠清扫一次。

每月清洁工作

(1)天花板尘灰和蜘蛛网清除一次;

(2)各层走道公用玻璃窗擦拭一次(每天擦数层,一个月内保证全部擦拭一次);

(3)公共走廊及路灯的灯罩清拭一次。

此外,楼宇的玻璃幕墙拟每月或每季擦拭一次;花岗石、磨石子外墙拟每年安排清洗一次;一般水泥外墙拟每年安排粉刷一次等。

定期检查

物业管理公司可将每日、每周、每季、每年清扫保洁工作的具体内容用记录报表的形式固定下来,以便布置工作和进行定期检查。

20xx年保洁员培训工作计划模板

一、保洁工作标准化

1、标准化培训员工。努力培养和造就一支专业技术强、作风正、素质高的队伍。是做好保洁工作的前提,只有经过专业训练的队伍才能适应捷特公司管理现代化和保洁专业化的要求。为建立良好的工作秩序,提高员工素质及工作效率,我们将有计划的组织员工进行全方位培训。针对新员工入职较多的实际情况实行班会讲理论,在岗示范的方法进行培训。班长手把手教;老员工传、帮、带,发挥班长的业务技能,调动老员工的积极性。这样新员工也容易接受和掌握。即提高了员工的技能又拉近了同事间的距离。严把培训关,讲清操作要领要点,做到眼勤手快(即:眼勤看手快做);先粗后细、一步到位、人走物清(即:一次做彻底,人走垃圾、杂物、工具全带走)。把员工培训工作作为日常工作的指标任务,利用适当的时间每周一次,每次集中培训,培训内容包括:《清洁基本技能》、《岗位职责》、《操作安全》、《清洁剂的性能和使用》、《机器设备的使用》等。同时在日常工作中不间断的指导和培训,培训工作贯穿整个20xx 年度,培训完了要进行考核,考核标准:实际操考核100%合格,理论考核95%及格。

2、按标准化去做,定岗、定人、定楼层,责任到人、岗位到人、签订岗位责任书。让员工心中有标准,日工作表上排列有顺序,操作起来规范。整个工作区无死角,无遗漏。

3、按标准化去查,主管、班长在检查工作中不走过场,

要坚持按标准检查,自查、互查、班长检查、主管检查、抽查等检查制度相结合,将检查结果切实与员工工资挂钩。坚持每天巡查,督促保洁工作,发现问题及时纠正。

二、管理要素实施正规化

1、基础设施管理的正规化。平时仔细检查各种设施,发现问题及时报修,故障不过夜。

2、物料管理的正规化。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度,深挖保洁成本潜力,杜绝浪费,为公司节约成本,提高效益。

3、工作方法正规化。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工,让所有工作处于受控状态。根据实际情况制定各岗位的《岗位操作规程》及《检查规程》、《培训规程》、《语言行为规范》及相关的工作技巧。并让保洁员工熟记于心。

4、职业健康安全管理正规化。对保洁各岗位存在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作中的自我保护教育。高台、高窗、室外、电气设备使用、机械设备使用作为重点内容进行教育和提示,确保安全无事故,做到安全服务。

5、月报、周评、周计、考勤正规化。及时做好各种报表,并使之正规化、程序化。

三、人力资源管理规范化

1、对员工进行不同层次的培训,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。

2、再度加强对保洁员的管理。针对于楼群、楼道分散、面积大、公共区域性质复杂,人口流动较大等特点,20xx年需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性化运作起来。