物业管理客服主管工作职责怎么写
物业管理客服主管，作为连接物业与业主的重要桥梁，其职责繁多且重要。他们的工作不仅涉及日常的服务协调，还涵盖了维护社区和谐、解决纠纷、提升服务质量等多个层面。以下是对物业管理客服主管工作职责的具体描述：
1. 服务协调
物业管理客服主管需确保日常服务的顺畅进行，包括接待业主的咨询，处理投诉，以及调度维修人员及时响应业主的需求。
2. 关系维护
他们需要与业主建立并保持良好的沟通，定期收集和反馈业主的意见和建议，以提升物业管理的满意度。
3. 纠纷解决
当业主与物业之间发生纠纷时，客服主管需介入调解，提供公正、公平的解决方案，确保双方权益不受损害。
4. 规章制度执行
确保所有服务流程符合公司及行业规定，对物业的规章制度进行解释和执行，确保业主了解并遵守相关规定。
5. 服务质量监控
定期评估服务质量，通过数据分析找出问题所在，并提出改进措施，以提升整体服务水平。
6. 团队管理
招聘、培训和管理客服团队，确保团队成员具备专业素养和服务意识，以提供高效、专业的客户服务。
7. 预算控制
监控客服部门的预算，合理分配资源，保证服务质量时，控制成本。
8. 应急处理
在突发情况如自然灾害、设施故障等情况下，负责协调应急响应，确保业主安全。
尽管这些职责看似清晰，但作为一个新手，可能会遇到挑战，例如在处理复杂纠纷时可能显得经验不足，或者在团队管理上可能出现沟通不畅的情况。轻微的语法错误或用词不当也可能在初次接触时发生，这些都是成长过程中的一部分。
注意事项
在制定管理职责时，务必明确、具体，同时要考虑到实际情况的复杂性。职责描述应避免过于理想化，应充分考虑可能出现的问题和挑战，为员工提供实际可操作的指导。此外，职责的设定应具有一定的灵活性，以适应不断变化的工作环境和业主需求。
书写格式
物业管理客服主管的工作职责书写格式一般遵循以下结构：
1. 服务协调与业主关系管理
2. 纠纷解决与规章制度执行
3. 服务质量监控与改进
4. 团队管理与人才培养
5. 资源调配与预算控制
6. 应急响应与安全管理
每个部分应详细阐述具体任务和期望结果，同时留出空间供个人发挥和创新，以适应不同物业项目和团队的特性。
物业管理客服主管工作职责范文
职责一:物业管理客服主管职责
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;
五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件;
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
职责二:物业管理客服主管职责
客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下,负责客户服务的日常管理业务,接待客户来访、住户投诉等工作,其具体职责如下:
1.积极同公司客户部及公司外部保持联系,收集相关业务信息和资料,根据小区居民需要,不断开发、完善小区服务项目,不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2.加强内部沟通和对所属人员的管理,每天召开部门总结会议,解决工作难点,协调工作关系,掌握各工作的开展情况,发现问题并指导工作,确保各项工作任务的顺利完成。
3.严格按照公司体系文件的规定,规范操作,监督客户资料档案及服务档案的管理。
4.负责服务中心与住户之间的沟通,接待住户来访,阅办和处理住户的信函,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5.负责处理住户投诉,及时处理、反馈,定期安排上门征求住户意见和建议,根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。
6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系,积极收集顾客意见,受理顾客投诉,认真解决客户提出的合理要求,并定期组织召开恳谈会。
7.加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象。
8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。
9.每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。
10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责,根据要求及时汇总交资料员存档。
11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。
12.完成领导交办的其他工作。
职责三:物业管理客服主管职责
1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识,并能有效运用。
2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%,投诉回访率达100%。
4.建立与业主密切友好的关系,熟悉小区业主情况,积极与业主交流、沟通,定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议,定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求,及时满足业主合理要求。
7.做好业主(用户)进住工作,建立业主(用户)档案,签署有关管理协议,配合工程部进行装修监管,装修结束,组织验收,建立业主(用户)工程档案。
8.负责接听业主报修电话,认真做好记录,迅速转达相关部门,并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作,做好收缴工作,妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
