质量手册管理职责6篇

第1篇 物业公司质量手册管理职责

物业公司《质量手册》之管理职责

本章规定了物业总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强客户满意为目的,制定质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源提供及对质量管理体系进行策划,定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。

本章适用于最高管理者对质量管理体系的管理与承诺。

1管理承诺

物业总经理通过以下活动,实现对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺.

1.1采取培训、工作通知和会议等方式,向全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性,增加员工的质量意识和客户意识。

1.2制定和批准质量方针,并确保在物业管理公司相关职能和层次上确定和实现质量目标。

1.3按策划的时间间隔主持管理评审,以保持质量管理体系的持续改进。

1.4确保质量管理体系的运行能获得必要的资源。

1.5为质量管理体系的建立和实施提供指导和框架;确定物业管理公司结构。

1.6任命管理者代表,指定其负责质量管理体系的建立、实施和保持的具体事宜。

1.7为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得。

2以客户为关注焦点

2.1物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,即应全面理解客户当前和未来的需求,实施预防控制方案,在法律法规、国家、行业标准规定的范围内,满足客户要求并争取超越客户的期望。

2.2物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,树立以增强客户满意为目的和客户的需要就是物业管理公司追求的理念;确保客户的需要和期望得到确定,并将其转化为物业管理公司的要求,以测量达到客户满意。

2.3物业管理公司制订的服务宗旨为:'诚信第一、效率第一 、客户至上、服务至上',体现了以客户为关注焦点的思想。

2.4按《与客户有关过程控制程序》要求,识别客户的要求,并予以满足。

2.5物业管理公司制定并实施物业服务的监视和测量程序指导书,通过对物业服务及其过程进行监视和测量,确保客户满意。

2.6通过市场调研预测或与客户的直接沟通的方式统筹确定客户的要求和期望,将其转化为具体要求。

2.7客户服务部和工程部应负责组织各项物业服务工作,通过对客户及相关方满意度的测量,如进行客户调查、收集客户抱怨和投诉等,评价物业管理公司的竞争能力,识别改正机会,制定并实施相应措施,满足客户要求并争取超越客户的期望。具体按本手册8.2.1要求进行控制。

2.8物业管理公司制订并实施《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》,通过对质量管理体系的内审及评审,来证实体系的符合性、充分性、适宜性、有效性及客户的要求是否得到满足。

2管理者代表

物业总经理任命为物业管理公司管理者代表,并授权其代表物业总经理按照gb/t19001-2000标准对物业管理公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作负责,具体职责见本手册03管理者代表任命书及1.2条款。

3内部沟通

物业管理公司应确保在不同层次和职能部门之间,就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。制定并执行《数据分析程序》,以便及时、准确地收集、传递及时反馈有关信息。

2.9相关文件

《文件控制程序》

《与客户有关的过程控制程序》

《客户满意度测量控制程序》

《信息沟通和数据分析控制程序》

《管理评审控制程序》

《内部审核控制程序》

5.3 质量方针

物业总经理以八项质量管理原则为基础,结合物业管理公司的实际,并考虑客户的要求制定质量方针并形成文件,传达到全体员工。并贯彻质量方针的要求。

3.1质量方针应确保:

a.与物业管理公司的宗旨相适应,并适合行业性质和规模;

方针中应包括对满足质量管理体系的有效性和持续改进体系有效性的要求的承诺,从内容上要体现与服务质量特性有关的要求和增强客户满意的保证,为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进,并把改善服务和过程的有效性和效率相结合,追求最佳结果;

b.方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础,便于质量目标逐层分解、

落实;

c.质量方针应形成文件,在物业管理公司范围内进行宣传贯彻,在各层次上达到充分沟通和理解一致;应不断地对其适宜性进行评审,当客户的要求和物业管理公司内外的环境变化时,应通过管理评审活动,分析判定质量方针对变化的适应性,必要时修改质量方针的内容;

d.质量方针由物业总经理批准、发布实施,方针的评审和修改应得到控制。

3.2质量方针内容是:

遵守法律法规;

营造舒适环境;

完善服务管理;

增强客户满意。

其内涵是:

遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律法规及各级标准,自觉履行环抱方面义务;

营造舒适环境--通过废弃物控制、资源节约、污染预防,实现服务与环保协调发展,营造与大自然协调的办工和居住环境。

完善服务管理--在物业服务、日常运作及项目管理全过程每个环节上恪尽职守,精益求精,持续改进。

增强客户满意。--采用科学管理模式,引入新型服务管理,在健全完善管理体系时履行企业责任,并实现对客户的承诺。

3.2质量方针的传达和实施

3.2.1 传达途径

物业管理公司通过培训、信息交流、板报、工作简报、宣传手册等方式,将质量方针传达到全体员工。

3.2.2 实施

物业管理公司通过制定质量目标,在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。

3.3质量方针的评审

在管理评审时或出现以下情况之一时,应考虑对方针进行评审:

a.法律法规和其他要求及有关标准发生变化;

b.组织机构发生较大变动;

c.客户提出新的合理要求;

d.其他需要评审的情况。

3.4质量方针的修订和改进

a.&nb

sp; 物业管理公司应营造一个激励改进的氛围和环境;

b.通过数据分析、内部审核等采取适当的改进措施;

c.实施纠正和预防措施等实现持续改进;

d.在管理评审中应评价质量方针的适宜性和有效性,需修改时,由最高管理者予以修订和发布。

4质量目标策划

4.1质量目标

4.1.1 物业总经理负责制定物业管理公司质量目标并确保在物业管理公司的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标,责成其进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。

4.1.2 质量目标的制定,要建立在物业管理公司质量方针的基础上。质量目标包括满足服务要求所需的内容,质量目标是可测量的,并与质量方针保持一致。

4.1.3 质量目标的内容可涉及服务的具体特性及满足服务要求所需的资源、过程和活动,并反映其对持续改进的承诺。

4.1.4 物业管理公司的质量目标为:

客户满意率:90%以上

报修处理及时率:98%

不合格服务处理率:100%

供方服务质量控制率:100%

治安、火灾及安全责任重大事故为零。

4.1.5客户服务部质量目标:

a.客户满意率:90%以上。

4.1.6 工程部质量目标:

a.报修处理及时率:98 %。

4.1.7总办质量目标:

a.不合格服务处理率:100%。

4.1.8 秩序维护部质量目标:

a.治安、火灾及安全责任重大事故为零。

4.1.9行政人事部目标

a.供方服务质量控制率:100%。

4.2 质量管理体系策划

4.2.1 物业总经理负责组织策划物业管理公司的质量管理体系建立和保持文件化的质量体系,确保达到质量目标,并满足客户的要求。物业总经理采取各种有效措施,不断完善质量管理体系,确保实施并实现物业管理公司的质量目标和质量管理体系的总要求(4.1),策划的内容包括:

a.体系过程的策划(包括允许的删减),确定需要的过程(包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程)、过程顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动,并作出相应的规定;

b.确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法;

c.所需资源和信息的策划,为实现质量目标,应配备必要的资源和提供适宜的信息,以支持服务过程的运行和对它们的监视;

d.对质量目标和各层次的分目标进行评审,通过评审找出差距,寻求改进机会,采取必要的措施,以实现对这些过程策划的结果及其持续改进;

e.确保策划及更改在受控状态下进行,而且在更改后也要保证质量管理体系的完整性;

f.策划的结果应形成文件。

4.2.2 经策划后的形成输出文件有:质量手册、作业指导书及其它质量记录(表格、报告等)组成。由总办负责编制,按规定审核、批准后,以受控文件形式发放到相关部门实施;总办对质量管理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。

4.2.3 当物业管理公司的质量管理体系中的质量方针、目标、组织机构、资源、客户要求等发生变化时,经物业总经理批准由管理者代表负责采取措施,保证质量管理体系的完整性。

4.2.4 各部门经理对本部门为实现新的质量目标或因对体系进行新策划而增加的资源或改进作出计划,并报物业总经理批准。

5职责、权限与沟通

物业管理公司根据实际需要并经物业总经理批准设立组织机构及质量体系组织机构,同时制定了各部门职责和权限及各岗位职责,物业总经理确保上述职责和权限的规定在全公司沟通。因质量目标或质量管理体系的变化而需变更组织机构及职责时,需由物业总经理批准,以文件形式通知有关部门及个人。

质量体系组织机构图

1职责与权限

本节规定了质量管理体系的管理要求,体系的职责权限相互关系。物业总经理根据公司实际情况确定各部门的职责权限,由总办下发到各部门,各部门负责人根据本部门的职责权限确定本部门的岗位设置及各岗位的职责,以确保质量管理体系运行的有效性和效率。

《质量体系过程职能分配表》见附录1

第2篇 物业管理公司质量手册:管理职责

物业管理有限公司质量手册:管理职责

1管理承诺

公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

1.1向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。

a)树立质量意识,明确顾客满意是对我们所提供服务的最基本要求;

b)传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识紧密相关;

c)通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识,并认识到满足顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性;

1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定,并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行。

1.3总经理定期组织公司管理评审,对公司各方面业务的开展情况进行综合评审,总结体系全面运行情况,分析发现的问题和存在的不足,提出改进的方法。

1.4总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源。

2以顾客为关注焦点

公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望,并持续满足这些不断增长的需求和期望。

2.1通过顾客满意度的调查,市场调研以及与顾客进行面对面的交流等形式的沟通,确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。

2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训的策划,将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供内容和服务的规范。

2.3为确保公司所提供的服务得到顾客认同,公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定,并确保得以及时的更新。

以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进。

识别顾客需求→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验→阶段性意见测评→分析和改进→标准化

3质量方针

总经理负责公司质量方针的制定,负责保证质量方针与企业宗旨相适应,对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺,通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解,并对质量方针的持续适宜性进行评审。

(公司质量方针见本手册第2章)

4策划

4.1质量目标

4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质,建立以下质量目标:

序号

项目

实施标准

指标

1

维修工程质量合格率

分项检查,一步到位,并按维修回访制度进行回访,以确保维修质量。

100%

2

小区可控案件发生数

实行二十四小时安全巡查制度,按时间分不同的巡逻路线巡查,设立二十四小时报警中心,落实安全管理员岗位职责,在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置,以确保小区居民人身财产安全。

0

3

火灾有效控制率

实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣传,由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处理,并通知相关部门和领导,以确保小区消防安全。

100%

4

住户有效投诉率

按照规定作好各项工作,定期与住户进行沟通,满足住户的合理需求,将有效投拆记录并及时处理。

0.5%/月

5

专业技术人员持证上岗率

建立培训考核制度,对员工分别进行入职、在职及升职等培训,并予以考核,不合格者将予以淘汰;对于特种作业人员,实行外送有关部门进行培训考核,并监督其上岗作业证的有效期,确保培训合格率达到100%,保障员工的素质满足工作要求。

100%

6

顾客满意率

在日常服务过程中,及时收集客户的需求信息,尽可能满足客户的需求,加强与客户的沟通,确保居民对物业管理工作的满意程度。

满意度4.1

满意率90%

7

员工满意率

按照政策规定安排员工作息,不定期开展员工活动,提供学习渠道,帮助进行职业规划,确保员工对公司管理工作的满意程度。

满意度3.9

满意率70%

8

员工流动率

按照政策规定,满足员工的合理要求,提供学习与生活保障,办理社会保险,减少资源流失。

25%以内

4.1.2公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划,结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标,有关目标的制定确保可测量。

4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估,确保符合质量方针的要求。

4.2质量策划

4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划,对质量体系的运行管理负全面责任,公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责,以确保质量管理体系的运行能满足质量要求和质量目标。

4.2.2质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验测量等与质量有关的各个过程,策划的输出形成文件化的质量手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度(包括岗位职责和任职要求等)和质量计划及方案等文件。

4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使之完善,在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,采取有关措施保持质量体系的完整和正常运行,确保公司所提供服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响。

4.2.4当公司有新的项目和计划,接到新的订单,向顾客推出一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特殊质量要求时,公司组织适宜的人员进行有关的质量策划并编制相应的质量计划。

4.2.5在对新的项目、计划,新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时,考虑以下有关资源的要求:

a)与信息的沟通和传递有关的应用,包括电脑的硬件和软件等适宜技术应用。

b)制定项目运作所需的操作流程,工作和检验测量所需的指导书,管理所需的规章制度等有关的文件,和有与项目有关的图纸和资料等。

c)项目运行所需要的各类设施设备,包括有关的工具和检验测量所需要的设备。

d)适用的情况下,确保项目所需的零件、原材料和其他辅助材料的适宜性。

e)配备适宜的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的技术和能力。

f)对项目有关过程的运行质量应制定适宜的评估和审核计划,在项目进行中和完成后予以相应的评估。

5职责、权限和沟通

1公司确定了各部门及各级人员的职责和权限,经总经理审核批准后予以公布,以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。(见本手册第3.3节)此外,公司各部门根据本部门情况编制相应人员的岗位职责,有关各部门岗位职责按jsnhwy4.0-01《文件控制程序》进行控制。

2、公司总经理兼任管理者代表,负责确保质量管理体系的实施、维护和持续改善。(见本手册第3.3节)

3公司通过建立总经理接待日、业务简报、公告板、上级领导门户开放制度、座谈沟通交流会议、员工关系专员和设置员工意见箱等多种内部沟通途径,确保公司内部信息传递和沟通的畅通、及时和准确。建立jsnhwy0-01《内部沟通程序》予以规定、管理和控制。

6管理评审

6.1为确保公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性,公司按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。

6.1.1管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动,向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议。

6.1.2品质主管负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,编写相应的管理评审报告,并负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

6.1.3公司各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责管理评审中提出的相关的纠正、预防措施的制定和实施。

6.1.4管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并

报管理者代表审核,总经理批准。计划内容应包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

6.1.5管理评审需保证一年至少2次,原则上在每年的一月和七月进行。当出现以下情况时,公司总经理适当考虑是否进行计划外评审。

a)公司人事、经营策略、资源配置发生重大变化时;

b)公司业务范围、所提供服务性质发生重大变化时;

c)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

d)当法律、法规、标准及其他要求有影响较大的变化时;

e)质量审核中发现严重不合格时。

6.2管理评审的输入

公司管理评审的输入包含以下要求,也可根据具体情况补充其他有关的内容。

a)顾客的反馈,包括顾客满意度调查,顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等;

b)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果;

c)各项业务的开展情况,包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果;

e)以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性;

f)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

6.3管理评审的输出

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价;

b)与顾客要求有关的服务提供的改进,对现有服务在符合要求方面的评价,

c)服务和业绩改进的内容,是否需要就服务内容、服务提供规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求;

d)组织结构的适宜性;

e)资源需求,包括人力资源,设备设施等有关的要求。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《内部沟通程序》

8质量记录

jsnhwy-qm6-f1《管理评审计划》

jsnhwy-qm6-f2《管理评审报告》

第3篇 物业质量手册：管理职责管理承诺

5.0 管理职责

5.1管理承诺

总经理承诺:

建立、实施质量管理体系并保持持续改进。通过以下活动,提供依据:

a)制订质量方针和目标。

b)确保提供必要的资源,使质量管理体系有效运行。

c)营造具有客户服务意识、法律意识并持续满足顾客要求和法律法规要求的环境。

d)持续改进质量管理体系。

e)将业主/住户要求、质量方针、质量目标传达给公司员工,不断提高员工的质量意识和为业主/住户提供合格产品和服务的客户服务意识。

f)进行管理评审,保证质量管理体系的符合性、有效性、适宜性和充分性。

第4篇 房地产公司质量手册：质量管理承诺、职责

房地产公司质量手册:质量管理承诺、职责

5.管理承诺

5.1公司领导的重视和亲自参与是质量管理体系能否取得实效的关键,公司总经理通过以下活动,以建立和实施质量管理体系,并持续改进其有效性,同时为所做出的承诺提供证据:

a)向全体员工灌输满足顾客要求、合同要求、法规要求的重要性;

b)明确管理者代表,在手册中发布任命令;

c)主持制定公司的质量方针和质量目标,在手册中以文件形式发布;

d)主持组织进行管理评审,并不断寻求改进质量管理体系;

e)为质量管理提供必要而且充分的人力、设备、资金,保证质量体系的有效运行。

f)根据顾客的要求和法律法规的规定,公司总经理要针对每个开发项目,强调项目运作中的重点注意事项,并在项目的信息管理、运作过程的监督、适用的法律法规、项目的论证以及人员配备等几个方面,提供相应的资源配备。

5.2以顾客为关注焦点

公司的生存和发展依存于顾客,公司总经理将坚持以不断增强顾客满意度作为公司的根本追求,确保:

a)将以顾客为关注焦点的意识融入各项质量管理活动中;

b)识别并确定顾客的需求和期望,包括公司应尽的责任和义务,以及法律、法规方面的规定要求;

c)将顾客的需求转化为具体的质量要求,通过质量体系的运行、与顾客有关过程的控制,达到预期的目标。

5.3质量方针

公司的质量方针是:服务用户信守合同赢得信誉塑造形象

5.3.1公司质量方针的含义是:

服务用户--公司的各种开发经营活动,要紧紧围绕客户的利益开展,不断提高服务水平,最大程度地满足顾客的需求。

信守合同--在项目开发建设的各阶段活动中,严格履行各种合同、协议和约定的规定,不隐瞒欺诈用户,以信取人,为用户提供良好的投资条件。

赢得信誉--通过对公司各项开发经营活动的控制,确保项目运作质量,在房地产开发行业中创建良好的企业信誉。

塑造形象--在公司的开发经营过程中,不断总结完善,提高公司各项管理水平,塑造良好的公司形象,不断拓展公司的生存和发展空间。

5.3.2公司总经理负责组织制定质量方针和目标,它体现了公司对质量的承诺,是公司质量管理的宗旨和方向,所有员工都要认真贯彻;

5.3.3公司将通过宣讲、培训,使职工了解质量方针的内涵,并通过质量体系的有效运行,将质量方针落实到每个员工;

5.3.4通过定期的管理评审对质量方针进行评审,确保其适宜性和有效性。

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.1.1公司的质量目标是:

a)开发工程项目优良率80%,年递增1%以上;

b)顾客满意率95%,年递增0.5%以上;

c)合同履约率98%,年递增0.2%以上。

d)工程设计文件审查率100%。

5.4.1.2质量目标的考核办法是:

a)开发工程优良率=(优良工程项目总数÷交验工程项目总数)×100%

考核时间为:工程竣工验收后,交付使用前

b)顾客满意率=(满意户数÷考核总户数)×100%

考核时间:每半年考核一次

c)合同履约率=(履约合同总数÷签定合同总数)×100%

考核时间:每半年考核一次

d)工程设计文件审查率=(通过审查的工程设计文件÷工程设计文件总数)×100%

5.4.1.3 工程部负责开发工程优良率和工程设计文件审查率、策划营销中心负责顾客满意率、总经理工作部负责合同履约率的统计考核。

5.4.1.4公司总经理确保各有关部门和项目部,都要制定本部门的目标和实现目标的措施,具有可操作性和可测量性,并认真组织实施。工程部负责将质量目标的完成情况,提交公司的管理评审。

5.4.2质量管理体系策划

围绕公司的质量目标,公司按照标准4.1总要求,根据公司的实际情况,对质量管理体系四大过程给予识别,做出了明确的规定,形成了文件化的质量管理体系,公司总经理将带领全体员工不断改进,通过管理评审及时调整质量目标,针对性采取措施,确保质量管理体系的有效性。公司质量管理体系的过程及相互关系见“公司质量管理体系过程图”。

当质量管理体系需要更改时,由公司管理者代表组织进行策划,制定更改计划,确保质量管理体系平衡过渡的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1公司各级人员质量职责

1)总经理:对公司的经营管理和工程开发建设全面负责,确保公司所有人员遵守公司的《手册》,保证影响质量的所有活动得到充分控制;负责制订落实公司的发展规划;负责任命公司管理者代表,组织制订公司的质量方针和质量目标;负责主持管理评审,协调所分管开发项目的重大事项。

2)生产副总经理:分管工程部,对公司的工程项目施工全面负责,平衡协调各工程项目施工进展计划和有关的重大事项,负责公司的安全管理。

3)经营副总经理:分管经营部,对公司的经营管理全面负责,协调公司经营工作中的重大事项;组织进行重大不合格品的处理,监督有关部门采取纠正措施;组织向顾客提供质量保证,处理有关顾客意见。

4)综合部经理:负责公司的综合协调工作,传达上级有关文件指示精神,协调各部门之间的工作关系,处理公司的对外联络、接待和外事管理;负责公司的会务管理、发文管理、档案管理、图书资料管理工作;负责公司的人事管理工作和培训工作,制订年度培训计划并组织实施;负责对各部门的工作质量进行检查考核。

5)秘书:负责公司领导讲话、会议资料及上报资料等综合性文字的搜集、撰定工作;负责定期编辑出版公司简报;负责公司发文的核稿;负责公司大事记的编写工作; 负责公司会议的组织管理;负责公司会议确定事项的督查督办工作; 负责公司的音像设备管理及摄像、照相等工作;协助经理抓好指导档案、文书岗位工作;协助经理抓好小车班的管理工作。

6)法律事务管理:负责公司的法律事务与合同管理工作;负责提供公司内部法律咨询工作;负责公司经济合同的规范性审查;参与公司重大合同和编制和签署过程;负责公司合同文件的管理工作;负责处理公司法律纠纷及诉讼; 负责有关房地产业政策信息的搜集、整理、对内发布工作。

7)档案管理:负责公司档案管理工作;负责公司工程档案、文书档案的整理、归档工作;负责对分公司、子公司的档案管理指导工作;负责公司图书管理工作;负责公司保密工作;负责公司办公用品管理工作。

8)文书:发文的登记、呈批、承印和分发工作;收文的收签、分阅、批办和催办工作;领导之间传阅文件的管理工作;一切文件的登记、收退及清理工作;文件的缮打、校对和盖印工作;机关收发通信工作;文书立卷工作;有关电话和接洽工作。

9)政策信息管理:负责公司信息化建设;负责公司计算机维护及公司网站建设;负责公司固定资产的管理工作;负责公司单身公寓的管理工作;负责驻外公司的后勤服务工作;负责公司的消防、保卫工作。

10)小车班长:负责公司车辆的管理工作;负责车辆的调度管理工作;负责车辆的安全管理工作;负责车辆的维护、保养、维修工作;负责有关车辆的对外联系工作。

11)驾驶员:做好车辆的维护保养,保持良好车况;遵守交通法规,不发生违章现象;加强安全学习,做到安全行车;做好出车日志,出车、回车及时向班长报告。

12)公寓管理员:负责公寓的日常管理工作;负责公寓的资产管理工作;负责住宿人员的管理工作;负责公寓的安全、保卫、消防工作;负责公寓的卫生管理工作。

13)财务经理:组织本公司财务核算和经营管理工作,及时准确提供财务信息;协调和理顺公司与税务、审计、金融机构等外部单位关系;负责组织召开公司月度会议、季度经济活动分析会议,抓好会议精神的落实与贯彻;负责制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法及各项内控管理制度;负责本公司的财务培训工作。落实部门成员的岗位职责及工作计划完成情况,及时进行检查与考核。部门副经理协助经理做好上述工作。

14)财务管理:接受部门经理的领导,组织公司本部及所属各公司的会计核算和财务基础管理工作,及时准确提供财务信息;负责审核公司日常经济业务和会计凭证;负责编制公司合并财务报表、产权报表及统计报表;负责迎接外部税务检查、审计部门审计工作。协助制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法、各项财务开支规定。负责公司财务档案整理、归档及保管工作。

15)财务核算:负责公司会计帐务与核算,编制公司会计报表;负责各种收入、成本、费用的核算;负责计提各种基金、税金,并按规定足额上缴;负责登记各种明

细分类帐、总分类帐,做到帐证相符,帐帐相符,帐表相符;计算固定资产折旧的提取和低值易耗品的摊销;负责公司社保基金会计核算工作。

16)成本稽核与控制:负责制定公司成本管理制度,并组织实施;负责进行项目成本综合分析,并制定降低成本措施;负责公司本部可控费用控制,及时发现执行过程中的问题,提出改进意见;负责公司项目成本的核算,并根据资金计划对各项目成本进行控制;参与公司经济活动分析;负责本部门的合同管理。

17)资本运营与资产管理:参与项目开发,提出项目资本运作方案;协助营销策划中心编制项目可行性研究报告;提出项目融资方案,联系贷款单位和办理相关融资工作;负责公司固定资产和低值易耗品等管理工作;负责公司资金管理工作,按月编制公司月度资金收支计划;负责和协调公司债权债务清理工作;关注国际及国内资本运营及资产管理发展动态,探索公司项目融资新渠道,实现公司低成本扩张。

18)计划管理:负责公司年、月度生产计划的编制,组织有关部门对生产计划研讨,以及生产计划的制订、下达与调整;负责公司年、月度生产计划的落实与考核;负责向统计局、开发办报送房地产生产经营月报、年报;负责健全和完善公司的统计制度,监督、指导各部门、分(子)公司建立健全各种原始记录和计划统计台帐,并进行必要的业务指导;负责对有关统计资料的整理归档工作;负责公司工商年检、组织机构代码年检工作。

19)经济活动考核与分析:负责修订和完善公司经济活动分析及经营考核管理办法;负责编制公司本部年度财务预算和月度及项目分部预算;负责汇总编制集团公司财务预算;负责起草公司各部门、所属各公司年度经营承包合同;协助计划统计岗位对公司各部门、所属各公司月度经营计划完成情况进行考核;负责对公司各部门、所属各公司年度经营承包指标完成情况进行考核,提出考核意见;负责进行公司月度及季度经济活动分析工作,编制公司经济活动分析报告。

20)出纳:在本部门经理(副经理)的领导下,具体负责现金、银行的收付及结算工作;负责现金、支票、有价证券等相关票据的保管工作;负责现金、银行收付款凭证的填制工作,并及时汇总、整理现金和银行凭证;负责备用金的清理工作;负责每月与银行对账单核对,编制银行存款调节余额表,及时清理未达账项;对违反现金管理制度和银行结算制度的行为,有权抵制、拒绝付款,并向部门经理汇报。

21)人事经理:负责提出公司人力资源理念和战略建议;负责建立健全公司人力资源体系,组织制定人力资源管理制度并监督实施;负责组织编制公司人力资源规划,提交年度、季度、月度人力资源平衡计划;负责组织研讨建立公司组织机构,编制、修订公司部门职责;负责审核人力资源管理、党群管理、企业文化制度并监督执行;负责组织公司人员招聘、考核、专业技术评聘和职业技能鉴定工作;负责组织公司干部考察、绩效考核、教育培训及员工职业生涯设计;负责组织开展公司党群、工会、青年工作;负责审定部门工作流程、协调部门间工作联系和协调;代表公司解决劳动争议、纠纷或进行劳动诉讼;负责外派董事、监事的管理工作;部门副经理协助经理做好工作。

22)人事与董事管理:负责制定中高层管理及技术队伍建设规划和年度工作计划;负责中层管理人员的考察、培养、考核、奖惩、调配、聘用等日常管理工作;负责组织专业技术资格评定、认定、考核、聘任的管理和职业技能鉴定工作;负责中高层管理及技术后备队伍建设工作;负责公司外派董事、监事的管理与工作协调;负责领导班子管理工作;负责人事档案的管理工作;负责制定并监督执行公司人事管理制度;负责人事统计管理工作。

23)人力资源开发:负责员工职业生涯规划、设计工作,并负责组织实施;负责员工培养管理工作;负责员工教育、培训工作;负责组织做好员工技术比武、劳动竞赛等活动;负责联系人力资源市场、与主要的员工招聘渠道建立并保持固定联系;负责组织新增或缺员岗位员工的招聘、面试、录用等工作;负责调查培训需求,制定年度、季度、月度培训计划并组织实施;负责人力资源信息系统的规划、建设和维护工作;负责本部门文件资料的整理、保存、归档管理工作。

24)劳动管理:负责劳动组织管理,做好公司机构设置、定岗、定员、定责工作;负责公司绩效管理工作,组织做好员工绩效考评工作;负责员工流动管理工作,根据工作需要合理调配人力资源;负责公司劳动纪律管理、员工请假管理、考勤管理工作;负责员工劳动合同管理工作;做好劳动合同的签定、中止、变更、终止和解除等工作;负责组织确定公司工时定额、岗位说明书和岗位工作标准;负责制定并监督执行公司劳动管理方面的规章制度;负责员工劳动保护工作。

25)工资管理:负责编制公司薪酬制度、福利制度,并组织实施;负责编制公司薪酬计划;负责制单核发在职人员工资、奖金、福利费用;负责组织确定员工薪酬标准;负责建立和维护薪酬、福利台帐;负责公司劳资统计管理工作;负责代扣员工社会保险。

26)社会保险管理:负责公司社会保险政策管理;负责员工社会保险账户管理;负责员工收入台帐管理;负责计算并通知有关部门(单位)提取、缴纳各项社会保险金;负责办理员工社会保险金的结算、转移等手续;负责社会保险报表及有关调查资料的填报工作;负责制定社会保险方面的管理制度和工作程序。

27)离退休管理:负责离退休职工离退休金制单及发放工作;负责办理离退休职工医药费用报销手续;负责协调处理离退休职工病、亡事宜;负责离退休职工档案管理工作;负责组织离退休职工参加党、工会活动及文娱活动;负责建立健全离退休人员管理方面的台帐;负责按照上级有关规定,编制本单位的制度、办法,并组织实施。

28)企业文化建设:负责规划公司企业文化体系;负责征集、提炼企业价值、企业理念、企业精神方案并提出建议;负责健全和推广企业形象识别系统;草拟并员工手册并提出修改意见;负责组织企业文化基本知识培训;负责提出公司基本制度和政策的修订或补充完善的意见。

29)党群管理:负责党委材料、文件的草拟工作;负责群众来信来访的管理工作、及时将有关问题提交党委或分管领导研究;定期进行职工思想动态调研并向党委提交报告;负责思想政治、纪检、监察工作;负责公司工会日常事务管理工作;负责公司青年管理工作。

30)工程部经理:负责组织、领导、协调各项目部的全过程管理;落实公司的项目责任制;负责监督落实工程施工计划;负责按质量体系要求,组织施工全过程的质量监控;负责组织调查和处理重大工程质量事故;负责公司的安全管理工作,组织公司职工贯彻落实国家有关的安全政策、法规;负责保障公司质量体系的有效运行;负责对本部门工作的安排、监督和工作成果考核;部门副经理协助经理做好工作。

31)项目设计与技术审查:负责项目的设计和设计审查工作;负责组织协调设计单位进行项目的设计工作;负责办理设计图纸的审批工作;负责项目设计审查工作;负责设计变更的有关工作;负责施工过程中的有关技术问题的处理工作。

32)施工与技术管理:负责完成本项目部的施工基本任务,负责本部门工程的技术及管理工作;办理工程建设中的有关手续;参加工程的初设及施工中与有关单位的协调工作;协调好施工单位的施工管理工作;对施工过程各工序及所有隐蔽工程进行检查验收并做出详细记录及办理签证;对工程的用工用料进行核实、检查、监督;及时处理工程中出现的疑难问题。

33)工程规划与管理:负责组织、实施工程项目的规划管理工作;依据项目的开发定位,组织协调规划机构进行项目的规划工作;办理项目的有关规划手续和报批手续,负责办理项目的规划许可证;负责与规划设计机构的联络工作;负责项目规划调整工作;负责与施工设计的衔接协调工作。

34)招投标管理:负责公司的工程招投标管理工作;负责编制招投标计划,组织招投标会议,办理有关招投标手续;组织编制招标文件,收集有关投标单位资料;办理中标通知手续;协助办理与中标单位签定施工合同。

35)工程部项目经理:在工程部经理的领导下,负责工程项目部的全面工作,实行集中领导、分级管理、统一指挥;负责制订项目的施工组织计划,并组织实施、检查与考核;负责组织政策研究,掌握市场信息,正确决策生产经营和工作方式;负责建立健全项目部各项管理制度,并组织实施、检查和考核;履行项目安全生产第一负责人的职责,组织建立健全质量保证与监督体系;负责维护财经纪律,合理使用各项资金。

36)计划与资料管理(兼):根据工作需要,编制好工程总进度计划,施工组织设计;深入现场,每天认真做好工程量的汇总工作,及时掌握工程形象进度,确保按期完成施工计划;根据工作程序,做好计划的年报、月报工作。认真做好周计划的上报工作;负责合同的申报会签工作;负责支票的报销、工程款收支工作;负责本部门的资料管理工作;负责本部门内务管理工作。

37)质量体系运行管理:负责公司质量体系运行的日常组织管理工作;对公司各部门的体系运行工作进行检查指导;负责公司质量体系运行管理的有关标准和管理文件的培训工作;负责公司质量体系内审员的培训取证以及内审员队伍的建立和管理工作;负责组织进行公司的质量体系内部审核、整改验证工作。

38)安全和质量管理:负责公司的安全质量管理工作;编制有关安全质量管理的制度和规定,报有关领导审批后组织实施;负责组织定

期开展安全与质量检查工作,监督检查整改情况,并提出考核意见;负责组织实施公司的安全与质量管理的培训工作。

39)工程概预算管理:参加项目的初步设计、图纸会审和预算的审查工作;参加项目施工协议合同的签约,提出执行合同的意见和条件;参加甲方、设计、监理和施工四方进行的图纸会审;参加签定设计合同及土地勘察合同;参加检查验收各项隐蔽工程;审查施工单位提出的材料计划、设备计划;审核甲方供货材料设备计划;审查办理工程结算及月度盘点结算;负责办理工程合同会签、材料付款、盘点结算会签工作。

40)审计部经理:负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件;负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定;负责审计并参与建设项目的有关招投标工作等;负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作;负责审计工程项目的概(预)算、结算、决算;负责审计工程项目资金来源到位、控制及资金支出情况;负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性;编制年度工程建设审计计划,并负责实施;负责组织工程、财务的审计工作;部门副经理协助部门经理做好工作。

41)工程审计:在审计部副经理领导安排下,负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件;负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定;负责审计建设项目的有关招投标工作等;负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作;负责审计工程项目的概(预)算、结算、决算;负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性;编制年度工程建设审计计划,报部门领导审批,并监督实施;负责向审计部上报监督、审计情况。

42)财务审计:在审计部副经理领导安排下,负责编制部门年度、季度财务审计计划经批准后实施;审查工程资金落实到位情况。财务运做程序;审查建设项目资金收支计划;审查建设项目物资采购资金计划;与财务配合完成财务自查工作;负责审计工程项目的财务概决算;负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性;审查并参与建设项目几物资采购的招投标等工作;负责向审计部上报监督、审计情况。

43)策划营销中心经理:主持本中心全面工作(副经理协助经理工作);组织人员对房地产市场进行考察、研究、分析,定期提交市场分析报告;组织项目的前期策划和规划设计;开拓市场,参入与政府洽谈购买土地事宜,开展项目的前期工作;参加土地拍卖竟标,购买土地;进行销售策划,负责房产、地产的销售工作;策划公司的对外宣传,负责公司的广告业务;制定企业的长远发展规划;负责售后服务。

44)发展规划:负责收集国内、外相关房地产企业的信息、资料;调查研究国内房地产市场的发展走势和动向;探讨本企业自身的发展空间;制订企业的长远和近期发展规划;保管本部门文字、电子等各方面的资料和设备器具;负责处理本部门的内勤工作。

45)市场研究与策划:收集房地产市场及金融政策等方面的信息(参加国内房地产方面的学术会议、阅读有关报刊网络等各种方式,收集信息);对收集到的信息、资料进行整理、分类,把有价值的信息、资料及分析意见编成报告,定期提交给公司领导;按照公司的按排,对某地区(或某项目)的市场情况进行重点调查分析,研究策划,提出研究成果,指导下一步的市场开发;滚动预策全国及重点省市房地产市场2年、3年、5年10年的发展情况,每年提出一份报告;策划包装项目及公司的外部形象;策划宣传广告。

46)规划设计:编写各个阶段的设计任务书(提出具体设计要求);联系规划设计单位;参与设计招标、议标,确定规划设计单位;起草、洽谈规划设计合同;组织项目的规划设计工作;根据工程进展情况提出调整、修改规划设计的意见;组织对规划设计成果的评审和汇报;贯彻落实规划设计成果,协调规划设计单位与施工图设计单位的关系。

47)市场开发:协同市场研究与策划人员进一步对某个项目(或一个地区)的市场进行重点调研,掌握市场行情;有目标的对某城市的土地存有量;空房存有量;居民购买力等市场情况进行重点调查掌握;有目标的对某城市的总体规划熟悉掌握;与项目所在地的政府进行洽谈、签定开发合同,订购土地,项目立项;参加土地拍卖竟标,购买土地;办理土地的有关手续;参入项目的规划设计工作;进行项目前期的运作。

48)房地产销售:制定或编写营销方案;负责房产证及销售手续的办理;负责楼花或熟地的销售;负责楼房的销售;负责售房款的回收;负责楼盘的包装策划;负责办理广告业务;负责售后服务。

49)物资供应中心经理:在公司主管经理的领导下,负责组织、领导、协调各项目材料、物资、设备的采购、供应的计划管理工作;在公司主管经理的领导下,按照公司质量体系文件的要求,负责组织工程材料、物资、设备采购的招标和评审管理工作;在公司主管经理的领导下,负责组织、协调材料、物资、设备的采购、供应管理工作;在公司主管经理的领导下,负责组织有关人员对材料、物资、设备的利用情况进行检查;对本部门物资计划、采购、供应负责指导和监督;对本部门的会计核算和财务管理进行监督;副经理协助经理做好工作。

50)物资计划:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责、物资、设备采购计划管理工作;及时汇总编制各子公司(分公司)及项目上报的材料、物资、设备需求计划表;参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作;参与、配合物资采购供应员进行材料、物资、设备采购供应工作;落实采购计划的进展情况;参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况;负责制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法;负责材料、物资、设备需求计划的资料管理工作。

51)物资采购供应:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责材料、物资、设备采购供应管理工作;根据批准的材料、物资、设备需求计划实施材料、物资、设备的采购供应工作;参与、配合物资计划员进行材料、物资、设备采购计划的编制审查工作;参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作;负责组织材料、物资、设备采购合同的签订工作;落实供应商对材料、物资、设备的供应的进展情况;参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况;参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法;负责材料、物资、设备采购供应合同的具体管理工作。

52)财务核算:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责本中心的财务管理、会计核算工作;负责会计电算化、会计基础工作,使之符合《会计电算化管理办法》的要求;负责执行国家的法律法规,遵守财经纪律,确保财产不受损失;负责本中心的会计凭证审核工作,确保合规、合法、合理;负责本中心财务预算管理工作;负责本中心在经营过程中的资金调度和筹措工作;负责本中心经营过程中的各项税收管理工作;负责会计档案的管理工作;参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理及财务核算及财务管理的有关制度、办法;参与材料、物资、设备计划采购的招投标评审工作。

53)出纳:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责现金、银行的收付及结算工作;负责库存现金、支票等有价证券的保管工作;负责现金、银行收付款凭证的填制工作;负责备用金的清理工作;负责与银行对账单的对账工作,编制银行存款调节余额表,及时清理未达账项;参与、配合财务核算员做好资金的筹措和调度工作;参与材料、物资、设备采购的招投标评审工作。

5.5.2管理者代表

管理者代表由公司总经理任命,其职责和权限见0.7章《管理者代表任命书》。

5.5.3内部沟通

公司由最高管理者建立适当的内部沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通,通过公司内各职能部门和层次间的沟通,达到交流信息增进理解和协调行动,促进过程输出的实现和提高过程的有效性,提高公司效益。公司常用的沟通方式主要有:

(a)行政会议和经营生产例会

通过定期召开会议,对公司的生产经营情况、有关的重大问题、工作安排、上阶段工作的检查及相关问题进行交流、研究、落实。

(b)文件和布告

公司质量方针、目标的调整,管理体制、机构及职能分配的变化,中层以上人员的调动等,均应以文件、布告等方式沟通。

(c)情况通报

质量管理体系重要信息包括:招投标、工程进度及竣工验收、房屋销售等均应由归口管理部门采取情况通报的方式沟通。

(d)各部门相互走访:各部门采取口头或书面方式互通情况、增进理解、协调配合,加强接口联系,确保体系有效性。

第5篇 物业质量手册-管理职责

物业质量手册:管理职责

1管理承诺

zz物业按照《质量管理体系-要求》标准,组织编写了质量管理体系文件,文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持,同时不断改进,使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果,最高管理层必须做好以下工作:

1)最高管理者每年召开一次员工大会,专题讲解业户对物业管理服务的要求,分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义,讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育,提高员工的质量意识,树立'质量第一、业户至上'服务意识,从而自觉地做好各项工作,获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要,在会后进行学习,不断强化。

2)制定zz物业的质量方针,作为全体员工的工作指导原则。

3)制定zz物业质量目标,并分解到各部门,作为全体员工的工作目标。

4)主持召开管理评审会议,确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。

5)提供必要资源,满足质量管理体系运行和持续改进的需求。

2以顾客为关注焦点

zz物业的最高管理者必须以'让业户满意'为目的,提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通,明白其具体要求,并从业户的角度去理解这些要求,在法律法规允许的情况下,尽力去满足业户的需求,让业户满意。这就要求zz物业各部门、物业项目(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度,要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务,确保提供给顾客的服务是优质服务。

3质量方针

zz物业根据业户要求和行业标准制定质量方针,具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行,在质量方针框架范围内,又制定了质量目标。将质量方针写入《质量手册》,通过学习质量管理体系文件,让全体员工理解和掌握质量方针的内涵,以此作为指导自己工作的行为准则,自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时,对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改,确保方针的持续适宜。

4策划

4.1质量目标

根据质量方针要求,分四个层次建立质量目标,即zz物业质量目标、部门质量目标、物业项目(管理处)质量目标及其各部门质量目标,具体见《质量方针和质量目标颁布令》,这些目标既是工作追求方向,也是衡量工作效果的标准,全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。

zz物业和物业项目(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》,上交品质管理部。品质管理部根据每年统计的数据进行综合分析,编写书面报告,提交管理评审会评审,以确定是否需要修改质量目标。

4.2质量管理体系策划

为实现上述质量目标,在确定建立zz物业的质量管理体系时,zz物业召开了工作领导小组会议,对体系内容进行了策划。同时zz物业成立了贯标工作小组,负责质量管理体系文件的编写。今后,若zz物业的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化,需要对质量管理体系进行重新策划,才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性,以质量管理体系文件的版本号为界线,所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准,旧版本规定的内容同时废止。

5职责、权限与沟通

5.1职责、权限

本组织制定了zz物业质量管理架构图、质量管理职能分配表,规定了最高管理层、zz物业各部门、物业项目(管理处)及其各部门的职责、权限,以及各岗位的职责与权限(具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利,在工作中互相沟通,做到责权一致,既有明确分工,也要相互配合,使工作的开展井然有序。

5.2管理者代表

最高管理者发布了《管理者代表任命书》,任命 袁志强 同志为管理者代表,并赋予以下职责和权限:

1)负责协助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系;

2)负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果,并提出相关的改进需求,确保质量管理体系的有效性;

3)促进全体员工充分理解'让业户满意'的服务理念,不断提高员工满足业户要求的服务意识;

4)协助最高管理者做好管理评审的组织工作;

5)负责组织内部审核的组织工作;

6)负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。

5.3内部沟通

内部沟通是指zz物业高、中、基层间的纵向沟通,各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况,各沟通主体都要及时地进行沟通,以促使整个体系的运行达到预期的效果。

内部沟通包括,但不限于以下内容:

1)最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。

2)品质管理部每半年组织召开一次会议,向各部门、物业项目(管理处)负责人及员工通报zz物业管理服务质量检查情况。

3)在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业项目(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议;各部门、物业项目(管理处)每季度组织召开一次会议,总结质量管理的经验,分析、研究质量管理中存在的问题,制定解决问题的措施。让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息,达到全员参与的目的。

4)沟通可以采取多种形式,例如会议、通报、授课培训等,其他沟通的时机和方式予以鼓励。

5)上述内部沟通和重要内部沟通,由zz物业各部门、物业项目(管理处)负责主持并进行记录,予以保存。

内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。

6 管理评审

6.1总则

为保证zz物业质量管理体系的充分、适宜和有效,管理评审一般每年进行一次。当内部组织结构,服务项目、内容及环境等发生重大变化,物业管理服务出现重大质量事故,业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时,应增加评审次数。管理评审的组织与实施:

1)品质管理部负责编制管理评审计划,经最高管理者审批后发放到相关部门、物业项目(管理处)。

2)各相关部门、物业项目(管理处)按计划要求提供本部门的相关评审资料,交品质

管理部汇总后,提交管理评审。

3)管理评审由管理者代表负责组织,最高管理者主持,参加人员有zz物业领导层、相关部门、物业项目(管理处)负责人及由最高管理者决定需要参与的其他人员。

4)根据管理评审结果,由品质管理部负责编写《管理评审报告》,经管理者代表审查,最高管理者批准后,发放到相关部门及人员。

5)品质管理部、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证,并将验证情况向品质管理部、管理者代表报告。

6.2评审输入

1)内审、外审的审核结果(内审报告及相关资料和第三方认证审核报告),由品质管理部提出书面报告。

2)业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录等),由各物业项目(管理处)客户服务部负责收集,品质管理部汇总并提出书面报告。

3)物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况,取得的成绩与存在的问题,由各物业项目(管理处)职能部门提交书面报告。

4)纠正和预防措施的实施情况(物业项目(管理处)及其各部门实施预防和纠正措施情况的报告及相关证实性记录和材料),由相关部门提交书面报告。

5)管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告),由品质管理部负责提出书面报告。

6)质量方针和质量目标的适应性及完成情况,由品质管理部提交书面报告。

7)可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大变化等)及其具体影响程度,由zz物业领导层提供资料,由公司总部编写书面报告。

8)质量管理体系改进建议,由品质管理部提出书面报告。

6.3 评审输出

管理评审后,品质管理部负责组织、整理管理评审有关资料,编写《管理评审报告》,经最高管理者或管理者代表批准后,发放到各部门、物业项目(管理处)。《管理评审报告》包括以下内容:

1)评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要,管理体系运行的主要成绩和问题。

2)提出质量管理体系的改进措施。

3)与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。

4)质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。

第6篇 qms质量手册管理职责

qms质量手册:管理职责

1.目的

确定公司总经理应承诺和实施的活动。

2.范围

适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供依据。

3.要求

3.1管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据;

3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;

a.总经理应树立质量意识、清楚了解让顾客满意是最基本的要求;

b.总经理应清楚了解质量管理体系的有效性与公司每一个成员对质量的认识紧密相关;

c.总经理应采取培训、内部刊物、例会等各种方式使全体员工能树立质量意识,都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性;并能经常持续地加强员工对质量意识;使他们积极参与提高质量的有关的活动中来。执行《与顾客有关的过程控制程序》关于'与产品有关要求的确定'、'顾客沟通'、《顾客满意程度调查程序》等的有关规定。

3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标,参见《质量方针和目标》、《质量管理体系策划控制程序》。

3.1.4总经理应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审,评估持续改进质量管理体系的机会,使管理承诺得到落实。应按策划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。

3.1.5总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源,执行《资源管理》的规定。

3.2以顾客为关注焦点

总经理应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足,为此应做到:

3.2.1确定顾客的需求和期望

通过市场调研、预测,或与顾客的直接接触来实现,执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2.2将顾客的需求和期望转化为公司的产品要求及运行过程的要求。如对产品特性的要求、各种检验规范等。

3.2.3使转化成的要求得到满足

a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;

b.顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间的推移和修订,因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新,执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

3.3为实现上述要求,本章编制了下列文件:

标题gb/t19001

5.1质量方针和质量目标 5.3,5.4.1

5.2质量管理体系策划控制程序5.4

5.3职责、权限和沟通5.5

5.4管理评审控制程序5.6