第1篇 某小区物业管理项目投标书前言
《小区物业管理项目投标书》前言
首先感谢荆州****房产开发公司对我公司的信任,我公司对本次合作机会非常重视,将全力以赴,力争把握住这次机遇,希望能够充分展示上海****物业管理发展有限公司在荆州的形象。我公司系上海专业物业管理企业,有多年的物业管理的经验,管理的物业类型众多,我公司亦在江西、吉林等省份与其他房产商进行合作,开设了分公司。我公司截止2003年底其全权委托管理的管理面积就达到了200多万平方米,这个数字不包括顾问管理的面积。
由我公司管理**小区,能够在管理和运作上充分发挥出新理念、新模式的优势,为业主提供值得信赖的物业管理服务,使得****房产能够比其他房产商更领先一步。我公司是严格按照iso9000:2000国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信,在荆州****房产开发公司的支持和关心下,'****物业'和'**'的结合,一定能在更大程度上提高楼盘品质,确保给**小区带来一种新都市社区生活居家的概念,确保**的业主们购置物业保值、增值。
****物业承诺:在物业建筑阶段,****将对物业建筑、环境布置、智能化系统、会所功能、物业管理用户和设施配置等方面,结合物业定位及施工进度因素,提出有利于今后物业管理和方便业主使用的意见和建议。在物业进场前做好员工招聘和培训工作,建立一套完整的物业管理方案。为后期的物业管理打下扎实的基础。在物业交付使用后,委派有高档物业管理经验的物业经理,驻场负责该物业的日常管理。****总部将有计划的派遣各类专业人员对该物也进行巡视、检查、指导和督促,以按****的物业管理理念进行日常的物业管理,并在高效有序管理的基础上,开展一系列符事物业性质的有特色的服务,以真正体现高品质国际化物业的意义。
本投标书仅针对已在建的**小区提出初步的物业管理管理方案,将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架,更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促,资料尚不够详尽,本方案若有遗漏和疏忽,敬请原谅!
第2篇 某某小区物业管理运作观念
某小区物业管理运作观念
'安全观念
'zz'的设计定位决定了物业使用人对物业安全和人身财产安全的需求,作为物业管理服务者,就必须确立安全观念,因此,安全防范工作显得极为重要。安全防范工作应包括:防火、防毒、防盗、防乱、防溢、防事故(包括突发性公共卫生事故)、防故障、其它。
'服从观念
物业管理服务过程中,分分秒秒都有可能发生各种障碍的可能性,从这个意义讲,物业管理服务从业人员只有服从,障碍就是命令,杜绝'不、不会、不知道、不是我管的'现象发生,并且坚持'三不放过'原则。(即障碍原因不查清楚、责任者未查清、处理意见和改进措施未拿出来)。
'营销观念
物业管理服务在实施过程中,是营销的过程,也是创造希望市场的过程,每位员工的每个作业节点,都将影响企业营销的成功与否。我们要通过我们不懈地努力,使我们所提供的服务潜在地进入业主和使用人的心中,并占据明确、独特、牢固的地位,从而在界定的领域内占具应有的份额。
'参与观念
物业管理服务作为开发商的延伸部分,楼宇建设过程的参与是非常重要的,根据我们的经验,物业管理服务公司的参与,应严把'四关',即功能设计关、建设配套关、工程质量关、业户入住关。
'科技观念
当今社会,科学技术日新月异,高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域,作为一名现代物业管理者,必须拥有很强的科技观念,才能使自己所管理的物业走在时代的前列,满足业主和使用人的各种合理要求,尤其针对'zz'物业而言,显得更为重要。
'细微观念
评价物业的优劣,不仅仅在于其豪华程度,功能设施、地理位置等硬件,更重要的是管理和服务这个软件。什么是优质服务我们认为,所谓优质服务,在于那温暖如春的'一'份微笑,在于那清泉纯静而快乐的'一'声问候,在于那感觉到家一般的'一'缕温馨……。那无数个沁人心脾的'一',这些不能言传却无时无刻存在于顾客身边的细微之处,能让人体会到什么是优质服务。
'人才观念
无论是企业品牌的树立,还是优质服务的提供,都离不开人的作用,用什么样的人,将决定着企业经营的结果。物业管理服务行业属劳动密集型行业,人的主观作用将更明显。提高从业者的文化知识,作业技能、职业道德、服务观念以及提升服务能级是我们公司的立业之本。
第3篇 小区物业质量管理方针目标管理方式
小区物业质量管理方针、目标及管理方式
(一)、质量管理方针、目标
本公司质量管理的方针:
以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。
质量管理的总体目标:
物业服务项目做到'家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。
按照量化管理的要求,对照'国家级示范小区'项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:
1.全年不发生重大安全责任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;
--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;
--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;
--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;
--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;
--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;
2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;
3.员工培训合格再上岗率达到100%;
4.员工对企业的满意率达到90%以上;
5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;
6.全年支出控制在预算范围内;
7.业主违章有效处理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住户维修及时率,合格率100%;
10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;
11.住户求助处理率,满意率100%;
12.有效回访率达到100%;
13.培训计划完成率100%;
14.员工绩效考评有效率98%;
15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;
16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;
17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;
18.社区文化活动有效完成率100%;
19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;
20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;
21.消防设施、设备的使用完好率100%;
22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;
23.其他各类突发事件的有效处理率100%;
24.灭火预案演习达标率100%;
25.治安预案演习达标率100%;
26.训练考核达标率100%;
27.车辆违章停放率5%;
28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;
29.设备计划保养完好率100%;
30.设备开机完好率100%;
31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;
32.设备运行成本降到行业标准最低;
33.设备临时故障排除的及时率95%;
34.员工工伤事故发生率0;
35.值班记录准确合格率98%;
36.机房卫生达标率100%;
37.住户对维修保养工作的满意率100%;
38.住户对保洁工作的满意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取'标准化'管理模式。
该管理模式特点有三:一是强调工作的'一次成功率'。物业管理行业是一个'100-1=0'的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的'稳定性'。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中'雷声大,雨点小',建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调'时效性',对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。
正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作'量具模块'来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变'人治'为'法制',本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。
2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。
由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用'记忆+规范'的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如'交叉巡逻出入法'、'循环式巡逻法'、'往返式巡逻法'等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。
3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。
(1)'时效工作制':
本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。
(2)'不均衡管理制'
该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施'静音管理'、'无人化管理'和'零干扰服务'。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以
免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为'知情人',避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;'诺'是指服务工作要'一诺千金',答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是'温馨';管理人员在进行收费的时候,要'唱':您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是'认真'。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主'明明白白的消费。
(4)'三米微笑制':
为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(5)'首问责任制':
第4篇 国际小区物业管理费预算
星河国际小区物业管理费预算
1、收入部分:889,612元
1.1管理费收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面积:152874m2,管理费收费标准:3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第5篇 住宅小区物业管理目标5
住宅小区物业管理目标(五)
1、基本要求
(1)执行质量管理体系;
(2)管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书;
(3)建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、公共维修金使用管理,档案管理等制度;
(4)员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌;
(5)与服务对象签订规范的物业服务合同,双方责权明确,并严格履行承诺;
(6)企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收,手续齐全,并建立物业和档案,查阅方便;
(7)按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标准,定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共维修金账目;
(8)公示24小时服务电话,按合同约定的时间进行报修、一般小修10分钟之内到达现场,做到小修不过夜,维修有记录;
(9)建立业主求助、投诉记录,处理及时,并有回访记录;
(10)每年至少进行2次征求业主意见的活动,业主满意率在95%以上;
(11)物业管理费收缴率95%以上,用户有效投诉率1%以内,处理率100%;
(12)物业管理人员专业培训合格率100%。
2、房屋管理
(1)按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套设施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资实收集齐全,管理妥善;
(2)按规定要求建立住宅装饰装修管理制度,并告知业主和使用人,每天进行巡视,发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委员会和有关部门进行处置,有记录可查;
(3)每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通道、公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进行巡视并有记录;
(4)按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。需要维修的,属小修的按合同约定及时组织维修,属大修的及时编制维修计划报业主委员会审批然后组织实施,房屋维修养护有记录、有完备的手续,维修金的开支符合规定;
(5)小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下车库、道路有明显标识;
(6)无违章搭建,消防通道无占用堵塞,外墙面、楼道、路面无破损;空调室外机安装有序、冷凝水集中排放;
(7)无室外安全铁栅、无阳台包封;
(8)房屋零修、急修及时率100%。
3、房屋公共设备设施维修养护管理
(1)建立公共设备设施档案,包括权属清册,设备台帐、设备卡、运行记录、维修保养记录;
(2)配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理与维修保养工作,维修保养记录齐全;对设备24小时有专人值班;
(3)设备设施外包维修保养的应有外包协议,检查记录齐全;
(4)建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导书;
(5)每天1次对设备设施进行巡视,并有记录;
(6)按法规要求及物业服务合同的约定,对设备设施进行维修保养,属小修的应及时维修,设备设施维修及时率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;维修服务回访率100%
(7)二次供水设施及水质取得合格证;
(8)消防设施至少每个月运行保养一次,设备设施完好率100%,随时可投入使用;
(9)路灯、楼道灯、应急灯完好率100%;
(10)容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措施,对可能发生的各种设备故障有应急方案;
(11)设备房应保持整洁、通风,无泡、冒、滴漏和鼠害,设备无油污、灰尘、锈斑;设备卡和状态标识齐全、醒目;设备配套专用工具齐全。
(12)电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养,年检合格,有安全使用标识。电梯一般故障维修停机不超过2个小时;
(13)外电停电有预先告知,备用电源5分钟之内投入使用。
(14)化粪池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗沟完好率及使用率98%以上。公共文体设施、休息设施完好率95%以上。
4、公共秩序维护管理
(1)小区主要出入口设有固定安防值班员,24小时值守,有值班记录,对来访人员经业主确认后方可过入,并有登记;
(2)小区重点部位每1小时巡视一次,有巡视记录;
(3)对车辆进出小区有记录,车辆停放有引导,停放有序;
(4)对大件物品出小区须经业主确认;对装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理;
(5)不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方面的宣传;消控中心有专职值班人员,24小时值班;
(6)对小区主要部位和周界实行24小时监控,对小区存在的安全隐患及时采取措施予以消除,接受业主24小时专线救助;
(7)对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(8)治安案件、火灾发生率1‰以下,消防设施、设备安好率100%,违章发生率1%以下,处理率100%。
5、公共保洁服务
(1)小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清运2次,垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味,并进行消毒;
(2)小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次,每天擦洗一次;楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次;小区公共道路、场地每天打扫2次;公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每月清洁一次;楼道灯、路灯每两个月清洁一次;电梯轿箱每天清洁1次,每2天上1次保护液;
(3)小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月检查清理一次,并视检查情况及时清掏;化粪池每月检查一次、每年至少清掏一次,发现异常及时清掏;
(4)对公共环境每月消杀2次,遇有特殊情况要及时进行消杀或按政府有关部门的布置统一进行消杀;
(5)二次供水水箱按规定进行清洗,水质达标。
(6)公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。
(7)外墙清洗每年一次。
(8)清洁、保洁率达到99%。
6、绿化养护管理
(1)有专业人员实施绿化的养护管理,绿化养护管理实行外包的应有协议书和监督检查记录;
(2)针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、浇水、施肥等养护;保持观赏效果;
(3)
定期进行清理绿地杂草、杂物;
(4)根据季节和气候状况,适时对花草、木进行病虫害的防治
(5)小区的绿化长势良好,草地无明显杂草、杂物、修剪平整、无斑秃,花卉、绿篱、树木无枯萎现象,绿篱修剪平整、造型美观
(6)小区的小品景观维护管理良好。
(7)绿化养护管理的日常记录完整。
(8)绿化完好率99%以上。
说明:
1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修及时率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好率、机电设备完好率、公共文化设施完好率,根据设施设备清单与维修记录表、完好情况等进行统计测算。
2、维修工程回访率是根据维修回访记录与维修数量进行统计。
3、绿化完好率、清洁保洁率根据绿化维护养护检查表及室内、外卫生检查表进行统计。
4、管理人员专业培训合格率根据专业管理人员和持证情况进行统计。
5、客户有效投诉率、有效投诉处理率根据业主投诉、处理结果等情况进行统计。
第6篇 住宅小区物业管理目标原则
住宅小区物业管理的目标与原则
依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求,居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定:“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前,应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理,并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前,由房地产开发企业负责管理。”
为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督,“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。
一、管委会的组建及其权利与义务
(一)管委会的组建
该委员会是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的 代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。
(二)管委会的权利与义务
管委会的权利:
1.制定管委会章程,代表住宅小区内的产权人,使用人,维护房地产产权人和使用人的合法权利;
2.决定选聘或续聘物业管理公司;
3.审议物业管理公司制订的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;
4.审查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。
管委会的义务:
1.根据房地产产权人和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;
2.协助物业管理公司落实各项管理工作;
3.接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督;
4.接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
二、小区交付使用前物业公司的主要管理工作
城市新建居住小区的物业管理,从规划阶段开始到住户入住前,其物业管理从三个阶段进行。物业公司专业管理前,由房地产开发企业负责管理;房地产开发企业与物业公司签订 合同分别同步管理(以上的管理为“同步介入”或称为“超前管理”);居住小区物业管理。 其中,第二阶段的物业管理具有一定特殊性,依据不同的管理项目。
三、居住小区物业管理的目标
建设部“管理办法”的制订,有两个重要的目的:一是“为居民创造整洁、文明、安全 、生活方便的居住环境”;二是“对住宅小区内的房屋建筑及其设备……进行维护修缮和整治”。这一目的,要求居住小区物业管理通过以下管理的目标来实现。 第一是社会效益 。这表现为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境。这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境,它对调解人际关系、 维护社会安定团结具有重要的意义。
第二是经济效益。这种经济效益从以下几方面表现出来:一是从政府方面来说,不仅它 改变了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用,而且还可以向物业管理企业收取税收。二是从业主方面来看,物业的专业和科学管理,对维护好房屋住宅及 附属设备、设施,延长其使用寿命,从而保障业主的经济利益。最后,从开发企业以及住宅小区物业管理来说,居住小区的社会效益有利于房产的销售和资金的周转。物业管理通过各 种有偿服务,既便利于居民生活,又可取能得一定的经济效益,从而增加管理费用的来源。
第三是环境效益。居住小区的物业管理,通过小区内的绿化、上下水及用煤、液化气的 专业管理,不仅有助于人的身心健康,还将对城市建设产生积极的影响。
四、居住小区物业管理的原则
物业公司是一种服务型行业,它不仅具有独立的法人资格,又是自负盈亏、独立经营、 独立核算的企业,居住小区物业管理的目标,应密切联系服务与经营来进行。为此,它遵循的主要原则是:
1.业主自治自律与专业管理相结合。住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。业主自治自律是基础,但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的 特点,必须以专业化管理为主;住宅区的日常管理工作,是大量的、繁琐的,离不开居民的支持。因此增强居民的群体意识,依靠和组织群众参与管理、发挥业主自治自律的作用,是 实行这一原则的关键。
2.服务至上、寓管理于服务之中。住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作,关系到千家万户的生活、休息、文娱、安全、卫生、教育、体育等诸方面。住宅小区管理中的服 务工作,具有长期性和群众性的特点:服务时限很长,往往几十年以上;服务对象范围很宽,男女老幼,各行各业,且流动性大、变化快。因此,必须坚持“服务至上,寓管理于服务 之中”的原则,树立“为民服务、对民负责”的指导思想。
3.所有权与经营权相分离。实行所有权与经营管理权两权相分离,是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区,特别是旧有居民住宅小区存在的 “两权”不清问题提出来的,目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾。房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。若按分散的产权权属由产权单位或产权人自行管理,显然弊 端很多。因此,必须实行所有权与管理权两权分离,在依法确认产权权属的前提下,实行管理经营权的集中统一。由一定物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、 全方位服务。
4.企业经营、独立核算。必须改革原有管理体制,实行政企分开,使管理机构成为经济实体,具有相对独立的经营自主权,逐步实现住宅经营管理的市场化。
5.有偿服务和费用合理分担。物业管理企业要搞好管理,实行优质服务,就必须有资金来源。资金的主要来源是业主和用户,因此要实行有偿服务、合理分担的原则,物业管理企 业提供的管理和服务是有偿的,应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,由房地产开发企业、物业管理企业和业主及使用人共同合理分担。
第7篇 小区物业管理员岗位说明书-5
小区物业管理员岗位说明书(5)
1、岗位名称:管理员
2、岗位系列:管理
3、岗位概述:**物业有限公司**小区物业管理处的管理工作。
4、岗位权限:
日常物业管理权;
日常服务的接待处理权;
5.工作任务:
负责协助物业管理处主任的工作;
负责小区业主或使用人的业务接待;
负责物业管理费用的收取;
负责物业管理处档案资料的管理;
负责物业管理处的“小财务”工作(包括小区三项基金的管理);
负责物业管理处的内勤工作。
6.承担责任:对物业管理处的的日常事物性工作负责工作。
7.岗位关系:在物业管理处主任的直接领导下,完成各项工作工作。
8.岗位条件:
学历:初中以上,具有物业管理岗位管理证书;
能力:责任心强,具有物业管理的专门知识及技能;一定的组织、协调、管理能力;一定的物业管理法律法规知识。
身体:身体健康
阅历:二年以上物业管理的工作经验
培训:物业管理岗位的应知应会技能培训
8.岗位要求:
文明礼貌,用语规范;
服装整洁,挂牌服务;
服务周到,耐心细致;
资料管理,准确完整;
工作敬业、熟悉业务;
处理及时,件件落实;
善于协调,工作有序。
9、应知应会:
工作任务
岗位要求
岗位关系
岗位责任
岗位考核
10.附件
规范用语:
电话:**物业,请讲!
接待:先生/小姐、老师/同志,早/中/下午好!
帮助:请问有什么事是否需要帮助
离开:先生/小姐、老师/同志,再见!
第8篇 某小区物业管理员岗位考核表
小区物业管理员岗位考核表
类别 项目及标准 考评办法及扣分
制度执行的员工守则的执行(第一章,工作条例) 每发现一处不符合 扣0.5分
岗位基本技能的掌握(客户情况、物业概况、岗位标准)
文明服务
按规定着装,佩戴胸卡
每发现一处不符合 扣0.5分
专业场所(室)环境整洁、规范
精神饱满,工作时间不窜岗,不与他人闲谈
岗位标准 范围 标准 每发现一处不符合扣0.5分
接待
规范用语;电话铃响三声必有回声;
文明礼貌,热情接待,接待记录清晰准确;
管理处文件档案资料管理准确、完整。
管理
做好与客户的联络工作,每月一次协助管理处主任与客户进行沟通,听取意见,并落实及记录
遇突发性、危害性事故或涉及客户的重大事件发生,应赶到现场应急处理,并及时向上级部门汇报,事后应详细进行记录。
各种工作应详细记录如:会议、接待来访、考核检查等
目标
管理处管理费的收缴率达到90%以上。
客户投诉处理的及时率100%
客户有理投诉每月少于二件
注:
1、同一地点同类问题按发生次数,加倍扣分
2、客户提出有理申告的,每次扣十分
3、否决指标:发生各类重大安全事故
第9篇 某某小区物业管理内容：竣工验收期间
某小区物业管理服务内容:竣工验收期间
(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容
1.参与竣工验收
物业公司派专业人员参与政府质检部门组织的竣工验收工作,协助发展商督促施工单位完成验收资料的准备,组织技术人现场勘察房屋及配套的设施设备是否具备验收重要条件,从实用的角度出发,向房地产发展商提出房屋安全及设备设施使用的合理化建议,要求施工单位按质按量完成房地产开发商交给的施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2.签定物业管理服务合同
按照国家相关法规编制物业管理服务合同,同房地产发展商商讨相关条款,在接管验收前完成相关法律手续。
3.组织接管验收
由物业公司牵头,对小区工程的施工质量、设施设备的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作汇同已购房业主进行接管验收。
4.协助发展商处理工程遗留问题
5.(1)常见的非结构性工程质量问题包括:
--屋面渗漏水;
--有防水要求的地面渗水;
--外墙面渗水;
--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;
--抹灰层、面砖、油漆、墙纸脱落残缺;
--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;
--厕所、厨房、淋浴室、阳台积水、倒泛水;
--供水管道堵塞,小区道路深陷;
--其他常见的问题。
(2)问题的处理程序
--在保修期发生保修范围肉质工程质量问题建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
--施工单位自接到通知之日起,应立即到达现场抢修。同时,建设单位、物业管理公司或业主应当向当地建设行政主管部门报告,即使采取安全防范措施,并由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出整修方案,原施工单位实施,原工程质量监督机构监督,维修时,业主应当配合。
--施工单位非因特殊原因,未能在约定的时限到达维修现场,开发建设单位有义务再次通知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,开发建设单位有权在不提高工程标准的前提下,委托物业管理公司组织自行返修和委托其他单位维修,发生的费用由原施工单位承担。
--保修完工后,建设单位、物业公司、房屋所有人组织验收。
--因保修不及时造成的人身、财产损害,由造成拖延的责任方承担赔偿责任。
第10篇 某某花城小区物业管理模式
某花城小区物业管理模式
1、物业管理方式
(1)运作方式:华东物业公司在**花城小区内设立物业管理处,物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责,并保证服务质量。
(2)创造品牌优势:建立优质高效的服务管理体系,以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑,创建华东物业的品牌优势,为益本房地产开发公司后期物业销售增加'卖点'。
(3)物业管理与经营互为依托:物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴,还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。所以物业管理处应意识到物业高尚氛围的营造,同时也是经营环境、投资环境的创建与维护,只有这样物业管理所产生的微利才能良好维持,华东物业才能生存与繁荣。
(4)管理定位:充分利用并完善**花城的软、硬件条件各种配套系统,有效调剂物业资源分配,配置精干专业的高素质管理队伍,为小区业主营造高尚的工作、生活环境。
2、管理机制
(1)自我约束机制:将华东物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程,在**花城的物业员工中形成'自觉自律的意识'。
(2)质量控制机制
①、运用质量保证模式:所有管理运作和服务规范流程对照遵循国际标准化组织的管理模式建立,实施质量管理体系。
②、'说到、做到、持续有效'是实施高水平物业管理的一条基本原则。把说到、做到和持续有效贯彻到一切日常物业服务管理中。
③、按质量管理体系建立日常管理制度,建设小区业主档案,使物业管理工作正常有序开展,持续有效运行。物业管理服务的目标星级服务标准为核心,确保物管服务的高质量、高水准、高效率。
(3)外界评定:当规范制定完毕后,将开展的是外界评定工作(包括物业主和行业口碑)。评定工作是为了对物业服务管理的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向,以消除、弥补业主的不满意之处。物业服务管理质量的优劣最终取决于业主的感受和他们的评价,所以着重注意以下几点:
a、对在服务中和服务后的业主评价给予同样重视;
b、采取多种形式和方法,引导业主对服务质量做出评价;
c、对业主的评价进行统计和全面的分析,排除主观因素的干扰,得出结论;
d、若业主有不满意倾向,立即采取纠正措施进行补救,并使业主能够感觉到。
根据注意的事项,可开展以下一些活动得到业主的评价:
a、定期按比例发放业主意见征询表(涵盖所有的服务项目);
b、通过设置业主信箱、公布投诉电话等方法来获得业主的评价信息;
c、参加先进小区创建、评比工作获得社会好评。
(4)物业服务管理目标责任制:物业服务管理能够做到具体的服务管理项目与管理目标实现,与员工的升迁、去留密切挂钩;同时,具体项目由服务中心经理为核心全面负责,将提高管理的效力。
(5)物业服务管理激励机制:物业管理行业人才流动现象严重,同时实践证明,公司要想保持长久的活力,就要有良好的激励机制和企业文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;通过企业文化活动的形式,培养集体主义精神,增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在'人性'的基础上,对知识、对人格、对价值给予高度尊重,也将赢得人才与人心。
①、考核淘汰机制:管理处每年对员工进行全方位考核,对主管以上人员实行述职考核,不合格者调离岗位或淘汰。
②、工作点负责制:每名员工其工作职责(即工作点)、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定,并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实,从而避免工作漏项或无人管,保证事件处理的效率和责任分判。
③、巡视检查机制:由管理处对各员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
第11篇 大型小区物业管理目标整体设想
大型住宅小区物业管理的目标及整体设想
针对****的实际情况,我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对****的管理目标定位是:在管理期内,使****的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务,在全面接管小区后一年内使****达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准,二年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到广东省优秀示范小区物业管理的标准,四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对****的管理设想可概括为:
树立***物业管理形象
建设专业规范的服务队伍
提升****的综合品质
打造***一流地产品牌
(一)树立***物业管理形象
***物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新。***物业经过四年的历炼,积淀了丰富的企业文化,储备了大批优秀人才,拥有成熟的物业管理经验,保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。***在接管****后,****将成为***物业明年工作的重中之重,必将投入主要精力,努力树立起***物业管理的形象,为提升****物业管理水平,***物业准备采取以下措施:
1、全面推行'人性化物业管理模式'
***物业借鉴国外物业管理经验,广泛引入人性化物业管理的先进管理理念,以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物业在管理水平上有了质的提高。***的人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一。
***'人性化物业管理模式'可以表述为:(1)关注员工和业主不同层次的需求;(2)小区环境建设中人性化因素的融入;(3)对业主在管理服务过程中的'家庭式关怀';(4)现代文明社区精神的塑造。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。***物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使****的物业管理在档次上得到全面提高。
2、个性化服务
作为服务性行业,***物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念,在****的物业管理中,我们将提供个性化服务,以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求,提高到在满足业主上述需求的基础上,最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度;尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此,***物业将根据各类业主的不同需求,提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据****各类业主的不同需求,提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的'爱好分类、个性服务',将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
3、实践'即时服务和隐性管理'相结合的管理设想
我们在****的物业管理中,将引入'即时服务'和'隐性管理'相结合的管理理念。'即时服务',就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立'业主应急服务队伍'和'二十四小时快速维修队伍',保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。'隐性管理'是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务。比如,小区的清洁管理,我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员,充分尊重了业主的私密空间。
4、物业管理人职业化
人力资源是物管企业最大的资本,因而,必须树立现代的人力'资本'观念,把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用,扩大投资,让其为企业创造更多的价值。***物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制,能量化的尽量加以量化,不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目,在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进,而在工作态度和能力方面侧重于长期表现,在考核过程中,以上级考核下级为主,辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量,确保考核的公平、公正和公开。***物业已经具有以下三个方面的优势:一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策;二是重视与员工的沟通,加大了情感投资力度,充分尊重员工,对员工进行'人文关怀、情感服务',用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工,让员工感受到企业这个'大家庭'的温暖;三是进行职位激励,帮助员工进行职业生涯设计,给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力,***物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才,使员工以公司为家,以目前的职业为终身职业,确保****物业管理质量,保证了***物业的可持续性发展。
5、全面实施mis、cis系统及cs系统工程
a.mis系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及时处理,我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收和处理,并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
b.cis系统:我们将对****进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后,****将有一个独立完整的形象系统,从而大大提高****的形象,提高社区的文化品味。
c.cs系统:我们将在****的物业管理中实施顾客满意战略,即一切从业主、住户的需要出发,以业主满意为***物业管理服务的目标,使****业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。
6、实行社区计算机网络管理
现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理,实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。***物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件系统,现在物业管理软件日新月异,我们将总结经验,争取将目前最新的网络版投入****的管理中,从而全面提升****的物业管理水平。
7、全面实施iso9001质量保证体系
实施iso9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证,***物业将力争于2004年通过iso9001国际认证,我们将在****的管理中全面导入iso9001的管理体系,保证小区的管理规范化
、制度化。
8、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素,****的治安工作由中央监控中心统一指挥调度,并建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。
9、逐步增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争将起最终作用。在****的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟的技术和经验,加快智能化建设。
10、全面导入酒店式商务物业管理(重点介绍)
我们将在****推行'以业主为中心'的酒店式管理服务模式,倡导'以人为本'全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对****进行全方位的服务:
(1)****酒店式物业管理的行为标准:
smile(微笑):每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑;
e*cellent(杰出):要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出色。
ready(准备):主动,要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服务;
viewing(看待):要把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。
inviting & creating(创造):要精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;
eye(关注):始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受;
国际酒店业认为,service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解,这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
(2)****酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:
要满足服务对象的个性服务需求,具体要注意下列两点:
*要事前了解服务对象的各种不同的需求:
不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言,业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中,在满足业主归属需要方面,应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受,满足其自我实现需要方面的需求;这样,必须事前了解各类型业主的'个性'归类集中,拟定服务的实施计划。
*按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主)的需要:
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的,但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。
在提供服务时,不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求,特别应注重实施过程中的业主的感受差异,在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭'以物业管理为依托、以业主服务为中心'的理念,推行充分体现酒店式的'隐性管理'管理模式。
(3)****服务工作的指导方针(服务诫条):
*业主满意是我们工作的目标。
*微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
*沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
*快捷。根据业主的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主。
*职业礼貌。保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
*职业仪表。整齐佩带名牌,以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
*团体合作。互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现,认同***的企业文化和管理。
*工作技能。熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
(4)业主服务感受描述:
*安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射'纪律严明、训练有素'的安全防范行为。
*大堂优雅的布置、温馨的气氛,主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候,让业主体现星级酒店服务的感受。
*优美的绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。
*整洁仪表、操作规范的清洁人员,24小时保持洁净的公共环境之外,如有需要,上门提供酒店标准的细致清洁服务。
*任何时候需要,通过信息网络的传递,随即配送所需要的商务用品;且常备'红十字'应急医药,以备不时之需。
*公共设备正常运行和迅速的家居维修服务,便可商居无忧。
*组织有主题的文化娱乐和体育活动,常保心身开朗。
*拥有独立的私人空间,亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
***的酒店式物业管理将使****的业主倍感尊贵。
(二)建设专业规范的服务队伍
在实施****物业管理的过程中,我们将建设一支能够将***物业管理模式与****全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时,我们将持续推行'物业管理人职业化'的管理主题,有计划地选拔培养管理处高层管理员,为****物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。***物业历来重视培训工作,建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此,我们有信心在****的物业管理期间,培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。
(三)提升****的综合品质
略
(四)打造***一流地产品牌
第12篇 x国际小区物业管理目标
星河国际小区物业管理目标
1.总体目标:
1.1一年内使星河国际达到市级示范小区标准,市安全文明小区;二年内达到省级示范小区标准,三年内达到国家级示范小区标准。
1.2各项工作规程符合物业管理iso9001:2000体系和iso14001体系标准。
2.具体管理目标:
-房屋完好率100%;
-房屋零修及时率100%;
-维修工程质量合格率100%;
-设备保养率100%;
-设备完好率98%以上,大型及重要机电设备100%;
-用户满意率95%以上;
-零修急修及时率100%,返修率不高于1%,有回访记录;
-清洁保洁率99%以上;
-绿化完好率98%以上;
-管理范围的照明完好率98%以上;
-管理责任造成的刑事案件和火灾事故
第13篇 小区物业管理处防火岗位责任制
**管理处管理制度
小区管理处防火岗位责任制
1.目的
为了预防火灾事故,保护业主人身和财产的安全,维护公共安全。
2.范围
适用于**管理处。
3.方法和过程控制
3.1防火工作贯彻'预防为主,防消结合'的方针,坚持管理处义务消防队与群众相结合的原则,实行防火安全责任制。
3.2管理处经理是防火工作第一责任人,应将消防工作纳入管理处经营和发展计划,保证各项防火工作正常进行。
3.3管理处任何人都有维护消防安全、保护防火设施、预防火灾、报告火警的义务,任何人都有参加灭火工作的义务。
3.4消防设备责任人须定期对co2 灭火系统、消防栓、消防水源开关、消防工具、灭火器等消防设施设备进行检查试验,使之始终保持良好状态。
3.5各现场安全岗位须维护交通秩序,检查并保持消防通道畅通。
3.6灭火工作由消防指挥中心负责领导,由各执行作战小组负责实施。消防指挥中心对各小组的消防工作实施监督管理,安排实施具体工作,负责接收和报告警情,并在灭火过程中负责全面协调和指挥工作。
3.7消防设备组平时对消防设备进行检测和维修,在接到消防指挥中心火警时,先停市电,停电梯,改用应急电源,并启动消防加压泵,配合灭火人员使用消防设备;
3.8消防疏散组要熟悉消防通道,火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场。
3.9消防灭火组对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握,接到报警后应迅速携带灭火器材和装备赶赴现场控制火势或灭火。
3.10后勤组应了解附近主要的交通要道,接到消防指挥中心命令后应全力支持灭火组和救护组,必要时接应、引导消防车辆到达灭火现场。
3.11消防救护组应熟练掌握必要的急救常识,能够正确使用消防辅助器材,在火灾现场应做到有伤者先救人后救物的抢救方式,同时应控制火灾当事人家属的情绪。
3.12消防现场治安组由当值安全员直接负责,防止犯罪分子趁火打动,同时维持现场秩序,便于灭火救护的正常进行。
3.13管理处经常组织防火宣传教育,提高业主的防火意识。
3.14管理处应每月至少组织一次员工参加消防常识学习,或外聘专业人员进行培训,借以提高消防意识及专业技能。
3.15管理处应建立考核激励机制,对在防火工作中有突出贡献或者成绩显着的个人给予奖励。
第14篇 住宅小区物业管理目标承诺
住宅小区物业管理目标及承诺
在全体业主的大力支持和发展商的积极配合下,我们坚信,通过**物业共同的努力,可以达到:
1、二年内实现创建文明、安全小区 ,达到'萍乡市文明小区'标准,并争取达到市优;
2、三年内达到市优秀示范小区 ;四年内达到省优秀示范小区,争取达到国优;
3、建立并落实维修服务承诺制:临修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录;维修工程质量合格率100%,维修工程质量回访率100%;
4、配套设施完好率98%以上,大型及重要机电设备完好率100%;
5、业户投诉受理率100%,投诉回访率98%以上,业户满意率达95%以上;
6、无因物业管理责任而发生的重大安全责任事故,严格防范火灾、车辆被盗以及治安案件发生。
7、半年内培育社区文化活动的框架和雏形,二年内成为成熟的优秀商住楼,让有关的经营活动有组织、有参与、有群体地成型,规模型、持续地进行各种有利于经济效益社会效益的活动。
第15篇 某某小区物业管理内容：实际运行期间
某小区物业管理服务内容:实际运行期间
(四)实际运行期间的管理服务内容与服务标准
1.服务内容:
1、综合服务管理
服务项目序号内容服务标准
机构设置1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。
2人员要求(1)分公司经理有中级以上职称或大专以上学历,有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。(2)分公司经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。
(3)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,持证上岗。
日常管理
与服务3服务时间设有服务接待中心,每天24小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。
4合同、收费公示规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
5承接项目承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。
6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。
8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
9报修、投诉处理(1)公示服务电话,24小时受理住户的报修和投诉,有效报修处理率100%;急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。
10特约、代办服务根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的75%,对测评结果分析并及时整改。
12小区业主活动节假日有专题布置,每年组织1次以上的小区业主活动。
13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与
建议,根据业主大会的决定,组织维修。
14装修事项告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
2、公共区域秩序维护
服务项目序号内容服务标准
人员要求1人员配备公共秩序维护人员身体健康,工作认真负责,定期接受培训。
2技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为80%以上。训练有素,掌握基本的安全护卫技能。
3技能水平有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,能正确使用各级消防、物防、技防器械和设备。
4服装仪容上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。
5器械配备配备对讲装置等必要用具。
门岗6出入口值勤小区主出入口24小时双人执勤,次出入口24小时设专人值勤,5-10月立岗时间不少于8小时,并有详细交接班记录。
7进出人员管理对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理,对外来人员实行登记管理,阻止小商小贩随便进入小区。
8车辆疏导对进出小区的机动车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;非机动车辆停放整齐。
巡逻岗9巡逻要求(1)对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次并做好巡查记录,巡逻过程中对可疑人员进行询问;
(2)看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
监控岗10监控要求配有安全监控设施,对重点区域、重点部位实施24小时监控。
应急措施11每年应组织不少于1次应急预案演习,对重大突发事件有应急预案。
3、公共区域保洁服务
服务项目序号内容服务标准
楼内公共区域 楼外公共区域
1生活垃圾收集
(1)高层按层,多层按单元设置垃圾桶,每天早晚定时清运2次。
(2)垃圾袋装;保持垃圾桶清洁,无异味。
(3)设定垃圾转运站,生活垃圾日产日清。
2通道及楼梯台阶(1)地面每天清扫1次,每2天拖洗保洁1次。单元门厅每天清扫2次,每周拖洗3次。
(2)楼梯间墙面每月除尘1次。
(3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每年保养1次。
(4)楼梯间无乱贴乱画,发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。
3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦1次,保持干净。
4门、窗等
玻璃5-10月每月擦2次,目视洁净。
5天花板、公共灯具每月除尘1次,天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净。
6电梯及
电梯厅(1)地面每天清扫2次,每3天拖洗1次,电梯内墙面每周擦拭1次。如有地毯,每天吸尘1次。
(2)每月对电梯门壁打腊上光1次。
(3)轿箱顶部每月清洁1次。
7标识、宣传栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每2周清洁1次。
8道路地面(1)每天清扫保洁1次。
(2)主要道路小雪1天清扫完毕,大雪3天清扫完毕;其他道路场地小雪2天清扫完毕,大雪4天清扫完毕。
9屋面每年4、10月对屋面积雪、杂物进行清扫,冰溜子及时清除。
10绿地绿地每天捡拾2次。
11垃圾箱(桶)、果
皮箱每天清运2次,每周擦洗1次;垃圾无漫溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。
12消灭鼠害
蚊蝇(1)每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次,
(2)夏季(6月、7月、8月)每月灭鼠1次,其余每季灭鼠1次。
13庭院灯
门前灯每月擦1次。
14设施设备
用房每周清扫3次
15休闲娱乐
健身设施5-10月每2天清洁1次(擦拭表
面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅),每月刷洗1次。
16宠物饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,对不听劝告者报告有关部门进行处理。
4、公共区域绿化养护
服务项目序号内容服务标准
草坪
1修剪每年对草坪整治修剪不少于2次,草面基本平整。
2补种每年补种1次。
3清杂草每年普除杂草3次以上,杂草面积不大于8%。
4灌、排水保持有效供水,基本无积水。
5施肥每年施肥1次。
6病虫害防治发生病虫害时及时灭治,控制大面积病虫害发生。
树木7存活率存活率95%以上,生长良好。
8修剪灌木修剪每年2次以上;蓠、球修剪每年不少于3次,做到表面圆整,基本无脱节;乔木每年修剪1次以上。
9清杂草每年适时清除杂草2次以上。
10施肥按植物品种、生长状况、土壤条件每年适时施肥1次。
11病虫害防治防治结合,及时灭治。
花坛
花境12补种缺枝倒伏不超过15%。
13修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾,每年施肥1次。
14病虫害防治适时做好病虫害防治工作。
5、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修
服务项目序号内容服务标准
公用部位
1房屋结构每年不少于2次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
2门窗每周1次巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
3楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落,墙面修补应保持与原墙面材质一致。
4屋面每季度1次对屋面天沟、水落管道进行清扫、疏通,保持室内公共排水管道畅通。每半年检查1次屋面防水层,发现破损的,及时修理。
5围墙、围栏每月1次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁围栏表面无明显锈蚀,保持完好。
6道路、场地等每周1次巡查道路、路面、路边石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面基本平整无积水,路边石平直无缺损。
7休闲、娱乐、健身设施每周1次以上巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用。
8安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查1次,缺损及时补齐,保证标志清晰完整。
共用设施设备
1公共照明系统(1)楼道灯、庭院灯完好。
(2)庭院灯照明时间5-10月不少于7小时/天;11-4月不少于9小时/天。
(3)变电亭、公共电气柜、供电线路等每月巡查2次。
(4)停电提前通知业主或使用人。
2消防系统(1)消防泵、消火栓每季度检查1次,每年保养1次。
(2)配备烟感、喷淋系统的,每季度检查1次,每年保养1次。
(3)灭火器每半年检查1次,灭火器每年更换1次。
(4)消防水带完好,消防管网压力每年检查2次。
(5)配备消防监控系统的,每天检查火警功能、报警功能是否正常。
(6)每年对消防知识进行1次宣传。
3安全防范
系统(1)安全防范系统配置完善(有可视对讲、周界防越报警、电子巡更、住户报警、闭路电视监控、电梯集中监视系统、门锁智能卡等设备三项以上)。
(2)系统每月检查1次,发现问题及时维修。
4排水系统(1)每月巡查1次排污泵,每半年保养1次。
(2)污水处理系统每年全面保养1次。
(3)排水管线每半年检查1次。
(4)化粪池每年清掏2次。
5二次加压供水(1)总体供水设施每季度检查1次。
(2)泵、管道每两年油漆1次。
(3)水泵和饮用水水池(箱):水泵每半年保养1次,饮用水水池(箱)每半年清洗、消毒、水质化验1次,水质符合国家标准。
(4)水泵房封闭管理,水箱蓄水池盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,每年冬季对外露水管包扎、防冻。
(5)高层房屋减压阀调压每季度1次测压并做好记录。
6防雷系统防雷装置每年检查1次,保证其性能符合国家标准。
6、电梯
服务项目服务标准
电梯(1)建立电梯事故应急措施和救援预案。
(2)建立电梯运行档案,记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
(3)与专业维修保养单位签定维修保养合同,明确电梯维修保养单位的责任,每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志。
(4)保证电梯完好,轿箱内按钮、灯具等配件保持完好,轿箱整洁。
(5)确定合理的电梯运行时间,随时监督电梯运行状况。
(6)定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查,发现问题及时处理。
(7)根据实际情况,配备电梯管理人员,落实每台电梯的责任人。
(8)配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。
(9)遇电梯发生一般故障的,专业维修人员2小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员5分钟之内到场应急处理。
(10)电梯维护保养提前1天通知业主或使用人,尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
7)有偿便民服务收费标准:
序号项目细目收费标准备注
1电更换单头灯泡、起辉器免费
安装普通灯具5元
第16篇 某小区物业管理招标文件
**华轩小区物业管理招标公告
根据《广州市物业管理招投标办法》,为适应小区发展的需要,现决对**华轩物业管理实行公开招标。
一、招标单位
**华轩小区
二、单位地址
广州市白云区南湖游乐园旁
三、招标项目情况
**华轩小区占地面积约15.41万
