- 目录
第1篇 房务部安全生产管理工作细则范本
一、前厅部:
(一)安全工作:
1、前台接待员在为客人办理登记时要做到“三查三核对”;即为登记时要核对本人与证件照片,核对与证件年龄是否相符,核对证件有效期。2、在为客人办理住宿登记时,前台接待员应主动提醒客人,酒店客房配设有保险箱,如有贵重物品可使用。 3、前台接待工作每天24小时有专人值班,负责境内外宾客的入住登记及系统上传工作,要求入住宾客登记率达100%。4、前台接待人员办理住宿登记时,如发现与公安机关查控人员特征相符的人员时,应立即通知公寓保安部,并按照相关程序上报公安机关。5、当前台接收到公安机关电脑传发或电话通知的查控信息时,要在查控登记本上认真记录查控内容,并由专人制成内部文件下发至相关部门予以协查。6、当客人提出寄存行李时,必须首先确认客人的身份,并认真填写行李寄存卡。寄存前应要求客人打开要寄存的行李包裹,检查是否有易燃易爆违禁物品。如行李中有贵重金属、现金、珠宝、及易破损物品及动植物毛皮等不予寄存保管,并在行李卡中加以说明。7、行李寄存期最长为三个月,前台接待人员应及时通知入住客人提取, 超出规定时间未提取,又联系不到寄存人员的,应及时按照有关程序对行李物品进行清点、登记后上缴有关部门进行处理。
(二)应急预案:
1、抢劫案件应急措施: (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或夜值经理,并按指示向110报警。(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。 (4).如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。(5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
2、对诈骗行为的防范与处理:(1)预防个别住店宾客行骗a. 前厅接待员严格履行住店登记手续,按公安机关要求认真审核住店登记卡,严格审查住店宾客的证件,必须具备身份证,方可接纳。 b. 对有些客人的证件要复印留存根,以备发现问题时备用 c. 对宾客采取先付款后住店的原则,交几天、住几天,不付者,请其离店或继续付款。d. 如发现宾客违反上述规定,并有诈骗现象,行政办将予以审查,并上报公安机关。 (2)预防使用假信用卡、假币行骗a. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训,熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。 b. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。c. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序,认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 d. 认真鉴别货币的真伪,特别对大面值的货币进行认真检验。e. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡,或假信用卡、假币,接待人员立即将卡或伪币扣下,稳住对方,组织力量预防嫌疑人逃走,并立即通知行政办将人扣留审查,必要时上报公安机关。
3、对精神病,出丑闹事人员的防范与处理: (1)重点防范a. 酒店大厅、客房等重要部位安全巡视,对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。 b.发现可疑人员,采取观察、谈话等方式探明来历,是否有精神病,呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况,应立即控制并予以妥善处理。 (2)内部配合a.酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成,内部防范,加强巡视。 b.通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。c.迅速将来人带入办公室或无客人区域,查明来人身份来意、工作单位及住址。 d.通知保安或值班经理,必要时送交公安机关处理。e.尽量在不惊扰客人的情况下,运用和调动力量,采取相应手段,将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外,避免造成不良影响。
4、电梯突发事故应急预案: (1)如果电梯在运行中突发停电事故,工作人员要立即到距离客人最近的层面和客人取得联系,安抚客人不要惊慌,另一方面立即通知维修工去轿顶盘门,将客人安全救出。(2)如遇电梯上或下不停层时,要迅速用急停方式,进行停机处理,然后立即通知维修工用检修方式把客人安全救出。 (3)轿厢内如遇到刑事犯罪,除保卫部在监控情况下进行处理外,电梯值班人员可根据有关指令配合保卫部工 作,保护好客人的安全。 (4)在机房中用人力驱使强行移动轿箱时,必须先将电动机的电源断开。(5)电梯机房和轿厢如遇火情,要立即切断电梯供应电源,一方面用灭火器材进行扑救,一方面通知保卫部门,尽快使电梯及梯内人员安全脱离危险。
二、客房部:
(一)安全工作:
1、 客房服务员在查房及做房期间,注意房间内及客人有无携带违禁物品,一旦发现可疑情况要立即报告酒店保卫部进行处理。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即通知工程部检修,并报保安部。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的客人,应及时报告保安部。
5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多,又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告保安部。
6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
(二)针对不同情况应如何为客人开门:
1、住客外出时,忘记拿房卡。一般客人在入住酒店时,服务员都会提醒客人:如果外出时,请随身携带房卡。但有时客人会忘掉,这时有两种情况,一种是:服务员认识这个客人,知道客人是那个房间的,而客人要求开的房间也对,在这种情况下,服务员可以给客人打开房门。另外一种情况是:服务员没见过客人,更不知道是那个房间,这时必须要核实客人的身份。可询问客人:您的房间是用谁的名字登记的客人回答后及时和总台联系,确认无误后,给客人开启房门。客人回答不正确时,要委婉的请客人再想一想,如果还是回答不正确,要婉拒客人,并请客人到前台办理开门的相关手续。切记一点是:不要被客人激动的言辞吓住,凡是不能确认身份的坚决不能开门!如果因此遭到客人的投诉,部门不但不会批评你,反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度,要表明这不是在为难客人,只是为了客人的安全着想。
2、 住客外出时,忘记拿房卡但拿着卡袋。因为卡袋上写有房号,但没写日期,更辨认不了客人,因此,只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因为卡袋有可能被别有用心的人拾到,骗取服务员开房,所以,更要加小心!
3、 客人拿着房卡,但不知为何打不开房门。 有三种情况:第一种情况:客人押金不够,超过居住天数,要续押金,这时门锁系统自动锁门;这时要礼貌的请客人到前台续交押金,再次刷卡即可,不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言,可以说“酒店规定,没有前台通 知,我们没有权利给您开门,否则将罚我们”等托词。第二种情况:客人刚入住房门打不开,有可能前台制卡时出现错误,我们可以让客人先进房间,然后亲自到前台替客人刷卡,把问题解决后再把房卡给客人;有可能门锁失灵,要通知前台给客人换房,并报修门锁。 第三种情况:客人有可能记错房号,这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名,核实无误后,再开门。(具体操作见住客外出时,忘记拿房卡)
4、 客人的亲戚朋友来访,客人不在房间,想进入客人的房间等候。第一种情况:客人交代过可以给他的某位朋友开门,经核实来访者的姓名后,可以开门。第二种情况:客人交代过不能给任何人开门,服务员要婉拒来访者,可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间,最低限要来访者跟客人电话沟通,在得到客人的亲口同意后,再开房门,否则不能开门。 第三种情况:客人没有任何交代时,未经客人亲口同意,坚决不能给来访者开门。 5、 两个人住宿,给一张房卡,俩人外出,其中没有拿房卡的客人先回来。 处理方法同“住客外出时,忘记拿房卡”。有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名,前台有具体名单,要与前台核对无误后,再开门。
6、 客人是要参观我们的房间。我们规定:凡客人要参观房间,必须有酒店相关人员陪同,如前厅主管、经理、销售部人员、别的部门经理、总经理,不给单独到楼层的客人开门参观,当然,只能参观空房。
7、 政府的客人或vip客人等要求先到房间再办理开房手续。如果有前台的电话通知或总经理、营销经理的通知,可以开门,但要作好记录,由领班或主管并和前台沟通。 没有任何人的通知,礼貌的请客人先到前台办理手续,才能开门,也可以由服务员陪同客人去办理手续,酒店规定:楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。
8、 客人外出不慎将房卡丢失。处理方法同“住客外出时,忘记拿房卡”。必须到前台补办手续! 9、 醉酒客人回来后,忘了自己的房号。安抚客人,通知保安协助先到服务中心休息,联系前台,确认房号。此种情况比较少见,要注意不要骚扰到其他客人。10、 别有用心的“客人”想寻机偷窃。为确保客人生命、财产的安全,切记不给任何陌生人开启房门,尤其是住客房!不把住客信息透漏给任何人! 11、 服务员在做房间卫生时,“客人”回来进入房间。服务员在做住客房时,一定要用工作车挡住房门。如果客人中途回来,认识的没问题,如果不能确认身份,一定要询问客人的登记姓名,并及时和服务中心核实,如果有出入,礼貌的问客人是否记错房号,并请客人出示房卡和卡套,如有疑点,要及时通知领班。有的宾馆窃贼会利用这种方法行窃。
第2篇 房务中心钥匙管理工作程序
房务中心钥匙管理程序
部门:房务中心
纲目:钥匙管理程序
目的:杜绝安全隐患,防止安全事故发生
审核人:
一、编号
房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数,包括钥匙所有钥匙用处和数量,做到一目了然,避免混乱。
二、发放、借用
严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续,必须要求领用人在专用钥匙本上签名,注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时,必须请示部门经理,不得随意借出。为防止丢失或配制,必须在使用完后当日归还。
三、收取
使用人归还钥匙时,房务中心文员要将钥匙清点清楚,确认钥匙如数、无损,如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认,房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置,将钥匙柜门关好。
第3篇 房务部安全生产管理工作细则
一、前厅部：
（一）安全工作：
1、前台接待员在为客人办理登记时要做到“三查三核对”；即为登记时要核对本人与证件照片，核对与证件年龄是否相符，核对证件有效期。 2、在为客人办理住宿登记时，前台接待员应主动提醒客人，酒店客房配设有保险箱，如有贵重物品可使用。 3、前台接待工作每天24小时有专人值班，负责境内外宾客的入住登记及系统上传工作，要求入住宾客登记率达100％。 4、前台接待人员办理住宿登记时，如发现与公安机关查控人员特征相符的人员时，应立即通知公寓保安部，并按照相关程序上报公安机关。 5、当前台接收到公安机关电脑传发或电话通知的查控信息时，要在查控登记本上认真记录查控内容，并由专人制成内部文件下发至相关部门予以协查。 6、当客人提出寄存行李时，必须首先确认客人的身份，并认真填写行李寄存卡。寄存前应要求客人打开要寄存的行李包裹，检查是否有易燃易爆违禁物品。如行李中有贵重金属、现金、珠宝、及易破损物品及动植物毛皮等不予寄存保管，并在行李卡中加以说明。 7、行李寄存期最长为三个月，前台接待人员应及时通知入住客人提取， 超出规定时间未提取，又联系不到寄存人员的，应及时按照有关程序对行李物品进行清点、登记后上缴有关部门进行处理。
（二）应急预案：
1、抢劫案件应急措施： (1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或夜值经理，并按指示向110报警。 (2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 (4).如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 (5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 (6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 (7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、对诈骗行为的防范与处理： （1）预防个别住店宾客行骗 a． 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。 b． 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用 c． 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。 d． 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。 （2）预防使用假信用卡、假币行骗 a． 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。 b． 收银员熟悉各银行通报的黑名单。 c． 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 d． 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。 e． 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。
3、对精神病，出丑闹事人员的防范与处理： （1）重点防范 a. 酒店大厅、客房等重要部位安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。 b.发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法；看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。 （2）内部配合 a.酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成，内部防范，加强巡视。 b.通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。 c.迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。 d.通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。 e.尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。
4、电梯突发事故应急预案： (1)如果电梯在运行中突发停电事故，工作人员要立即到距离客人最近的层面和客人取得联系，安抚客人不要惊慌，另一方面立即通知维修工去轿顶盘门，将客人安全救出。 (2)如遇电梯上或下不停层时，要迅速用急停方式，进行停机处理，然后立即通知维修工用检修方式把客人安全救出。 (3)轿厢内如遇到刑事犯罪，除保卫部在监控情况下进行处理外，电梯值班人员可根据有关指令配合保卫部工 作，保护好客人的安全。 (4)在机房中用人力驱使强行移动轿箱时，必须先将电动机的电源断开。 (5)电梯机房和轿厢如遇火情，要立即切断电梯供应电源，一方面用灭火器材进行扑救，一方面通知保卫部门，尽快使电梯及梯内人员安全脱离危险。
二、客房部：
（一）安全工作：
1、 客房服务员在查房及做房期间，注意房间内及客人有无携带违禁物品，一旦发现可疑情况要立即报告酒店保卫部进行处理。
2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
（二）针对不同情况应如何为客人开门：
1、住客外出时，忘记拿房卡。 一般客人在入住酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。但有时客人会忘掉，这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。 另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。可询问客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和总台联系，确认无误后，给客人开启房门。客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到前台办理开门的相关手续。切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。
2、 住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。 因为卡袋上写有房号，但没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因为卡袋有可能被别有用心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加小心！
3、 客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。 有三种情况： 第一种情况：客人押金不够，超过居住天数，要续押金，这时门锁系统自动锁门；这时要礼貌的请客人到前台续交押金，再次刷卡即可，不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言，可以说“酒店规定，没有前台通 知，我们没有权利给您开门，否则将罚我们”等托词。 第二种情况：客人刚入住房门打不开，有可能前台制卡时出现错误，我们可以让客人先进房间，然后亲自到前台替客人刷卡，把问题解决后再把房卡给客人；有可能门锁失灵，要通知前台给客人换房，并报修门锁。 第三种情况：客人有可能记错房号，这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名，核实无误后，再开门。（具体操作见住客外出时，忘记拿房卡）
4、 客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。 第一种情况：客人交代过可以给他的某位朋友开门，经核实来访者的姓名后，可以开门。 第二种情况：客人交代过不能给任何人开门，服务员要婉拒来访者，可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间，最低限要来访者跟客人电话沟通，在得到客人的亲口同意后，再开房门，否则不能开门。 第三种情况：客人没有任何交代时，未经客人亲口同意，坚决不能给来访者开门。 5、 两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。 处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。 有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名，前台有具体名单，要与前台核对无误后，再开门。
6、 客人是要参观我们的房间。 我们规定：凡客人要参观房间，必须有酒店相关人员陪同，如前厅主管、经理、销售部人员、别的部门经理、总经理，不给单独到楼层的客人开门参观，当然，只能参观空房。
7、 政府的客人或vip客人等要求先到房间再办理开房手续。 如果有前台的电话通知或总经理、营销经理的通知，可以开门，但要作好记录，由领班或主管并和前台沟通。 没有任何人的通知，礼貌的请客人先到前台办理手续，才能开门，也可以由服务员陪同客人去办理手续，酒店规定：楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。
8、 客人外出不慎将房卡丢失。 处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。必须到前台补办手续！ 9、 醉酒客人回来后，忘了自己的房号。 安抚客人，通知保安协助先到服务中心休息，联系前台，确认房号。此种情况比较少见，要注意不要骚扰到其他客人。 10、 别有用心的“客人”想寻机偷窃。 为确保客人生命、财产的安全，切记不给任何陌生人开启房门，尤其是住客房！不把住客信息透漏给任何人！ 11、 服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。 服务员在做住客房时，一定要用工作车挡住房门。如果客人中途回来，认识的没问题，如果不能确认身份，一定要询问客人的登记姓名，并及时和服务中心核实，如果有出入，礼貌的问客人是否记错房号，并请客人出示房卡和卡套，如有疑点，要及时通知领班。有的宾馆窃贼会利用这种方法行窃。
