有哪些
购物中心日常维修服务操作规程
一、设施设备维护
1. 定期检查：每日对公共区域的照明、空调、电梯、扶梯、卫生间设施进行巡查，确保正常运作。
2. 故障报告：发现异常立即记录并上报，以便及时维修。
3. 清洁保养：定期进行设备清洁，防止积尘、污垢影响设备性能。
二、建筑结构维修
1. 墙面地面：检查墙面、地面是否有裂缝、破损，及时修复。
2. 玻璃门窗：保持玻璃门窗完好，处理破损情况。
3. 屋顶防水：定期检查屋顶防水层，防止渗漏。
三、公共区域管理
1. 装饰布置：节日或活动时，确保装饰物安全牢固，活动结束后及时清理。
2. 废弃物处理：定期清理垃圾，保持环境整洁。
3. 消防安全：定期检查消防设施，确保有效可用。
四、客户服务
1. 投诉处理：快速响应顾客关于设施设备的投诉，提供解决方案。
2. 信息更新：及时更新维修进度，告知顾客影响范围及恢复时间。
五、供应商管理
1. 合同管理：与维修供应商签订服务合同，明确责任与义务。
2. 服务质量监控：定期评估供应商服务质量，确保维修效果。
目的和意义
购物中心日常维修服务旨在保障设施设备的良好运行，提升顾客购物体验，延长设施使用寿命，降低运营成本，维持购物中心的整体形象，增强顾客满意度和忠诚度。通过规范的维修流程，可以预防潜在风险，提高工作效率，确保购物中心的稳定运营。
注意事项
1. 维修人员应具备专业技能，持证上岗，遵守安全操作规程。
2. 维修过程中需设置警示标识，避免顾客误入。
3. 对于重大维修项目，需提前规划，尽量安排在营业外时间进行，减少对顾客的影响。
4. 保持与商户的沟通，协调维修工作，避免影响其正常营业。
5. 建立维修记录档案，便于追踪问题，优化维护策略。
6. 定期培训员工，提高他们对设施设备的识别和应急处理能力。
7. 遵守环保法规，妥善处理废弃物，做到绿色维修。
以上规程旨在为购物中心提供一个高效、安全的日常维修服务框架，但具体操作应结合实际情况灵活调整，确保服务质量和顾客满意度。
购物中心日常维修服务操作规程范文
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
1.目的
及时处理租户及公共区域的报修,规范维修服务工作,确保为租户提供满意的服务。
2.范围
适用于租户及公共区域报修受理。
3.职责
3.1服务前台负责每日营业时间各项报修工作的受理,将相关内容记录在《报修记录表》内,填写《工程维修单》,由工程维修人员负责日常维修,营业结束后至第二天营业开始前由工程/安全部值班人员受理报修事项,并安排工程维修人员负责维修。
3.2营运部人员负责各项遗留报修跟进。
3.3工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.4营运部人员每月统计有偿维修费用上报财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴。
4.作业内容
4.1营运部人员在接到租户的电话报修时,应及时填写《报修记录表》,详细记录报修时间、报修人、报修人联系电话、电话记录人、工程接单人等内容,并判断是否属于有偿维修项目,如属于有偿维修项目应先向租户说明有偿维修事宜,具体价格由工程人员根据实际情况及《有偿维修价目表》在现场维修前与租户工作人员确认。
4.2受理报修后,应立即通知工程人员进行维修,如为租户户内维修,工程部门尽可能安排领班以上人员及相关维修人员进行维修。租户维修到现场时间应控制在10分钟以内,并在15分钟内处理,保证维修及时率为100%。
公共区域维修由工程主管派单,对于不影响租户正常办公类的维修当日处理,其余营业结束后工程部门安排统一处理。
4.3遇同时出现多项工作时,按照优先次序处理,租户及公共区域突发事件类,如:电、停水、电梯(直梯、自动扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤气泄漏、消防事件或安全事件等内容应判断为紧急维修,下单时需向工程维修人员说明情况,工程人员应在接到电话后第一时间赶往现场,5分钟以内处理完成,同时营运部人员应通知营运主管及相关部门管理人员到现场进行工作协调。如为安全或消防类突发事件需立即上报至公司管理层。
4.4其他普通维修,营运部人员应电话通知维修人员租户的报修信息,包含单元号/房号、店铺名称、报修内容、报修人等信息,由工程部门接单后在5分钟内赶到租户内进行维修,如工程人员因其他维修尚未完成无法在15分钟内赶到现场,工程人员应立即向营运人员说明情况,由营运部人员向租户解释说明并预约维修时间。
4.5工程维修人员对报修内容进行现场确认后,在《工程维修单》上据实填写维修价格等内容,报租户确认后,工程维修人员开始维修。若租户对维修费用有异议需报工程主管及营运主管以上人员协调,并经租户同意后开始维修,若协调不成取消该服务。维修开始时在《工程维修单》上填写开始时间,维修完毕后需填写结束时间,在“服务结果”栏内写上结果,同时需让报修租户签字确认维修结果。
4.6维修完毕后,工程维修人员将《工程维修单》的存根联、财务联及客户联交至营运部,营运部工作人员应及时对各项维修进行回访,保证回访率为100%(公共区域维修由安全管理人员负责现场确认,租户内维修则现场回访,征询租户对维修工作的意见和建议),回访采用电话和登门回访两种形式,回访结束后及时将维修情况和回访情况记录在《租户维修回访单》、《报修记录表》、《报修记录汇总表》中。
4.7如一线技工和领班无法修复,工程人员应立即上报给主管以上人员处理。营运人员做好桥梁服务,经工程经理判断仍无法修复的维修应报至更高级别以上人员讨论解决方案。在此期间营运部人员应与租户及时沟通维修进度,具体维修日期及信息。
4.8如当日维修事项完成后,经二次报修进行重新修复服务单,需记录在当日报修记录表中返修率项内,服务单的返修率不高于1%。
4.9如工程无相关配件,可建议租户自行采购,采购后由工程人员进行维修。如租户委托采购,应向租户说明采购周期及采购所需费用。
4.10如涉及质量事故、突发事件发生,在事件发生后1小时内,需报送公司,重大事件应根据公司处理程序执行,并同时报送公司相关负责领导。
4.11涉及租户服务收费,营运人员应于回访满意后,每月营运工作人员进行有偿维修统计,形成《租户有偿维修统计表》,并将汇总收费清单交财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴工作。
5.支持性文件
6.相关记录
