有哪些
酒店营业部工作操作规程
一、日常运营
1. 接待服务：确保前台接待人员专业、礼貌，提供快速准确的入住和退房服务。
2. 客房管理：定期检查客房卫生，及时维修维护设施，保证客房舒适度。
3. 餐饮服务：提供多样化的菜单，保证食材新鲜，服务热情周到。
4. 会议及活动安排：根据客户需求，灵活调配场地，提供必要的技术支持。
二、财务管理
1. 账目记录：准确记录每日收入和支出，保持账目清晰。
2. 审计监控：定期进行内部审计，防止财务漏洞。
3. 收款处理：确保收款流程顺畅，避免欠款现象。
三、市场营销
1. 营销策略：制定并执行有效的营销计划，提高酒店知名度。
2. 客户关系管理：维护老客户，开发新客户，提升客户满意度。
3. 网络推广：利用社交媒体和预订平台，扩大在线影响力。
四、人力资源
1. 员工招聘：选择合适的员工，进行岗前培训。
2. 绩效评估：定期评估员工表现，激励员工积极性。
3. 员工福利：提供良好的工作环境和福利，提高员工满意度。
目的和意义
酒店营业部的工作规程旨在规范各项业务流程，提高运营效率，提升客户满意度，从而增强酒店的竞争力。通过明确的职责划分和操作标准，确保服务质量，减少错误和纠纷，同时保障财务安全，实现可持续的经济效益。通过有效的市场营销，吸引更多的客源，提升酒店品牌形象。良好的人力资源管理则有助于构建稳定的团队，促进员工的职业发展，为酒店的长期稳定打下坚实基础。
注意事项
1. 执行规程时，需灵活应对特殊情况，以客户满意度为首要考量。
2. 严格遵守财务法规，确保所有交易合法合规。
3. 员工应持续接受培训，以适应市场变化和技术更新。
4. 遇到问题及时向上级汇报，不得擅自决策，以免造成损失。
5. 重视客户反馈，不断优化服务，提升客户体验。
6. 保护客户隐私，不得泄露个人信息，维护酒店信誉。
以上规程需全体员工熟知并严格执行，共同维护酒店的良好运营。在实际工作中，要注重细节，保持专业素养，以期在激烈的市场竞争中脱颖而出。
酒店营业部工作操作规程、规定范文
酒店营业部工作操作规程和规定
一、旅游团队的工作程序:
1、洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确;
2、整理交领导审批房价(含折头);
3、与房务部联系,由订房部确认安排后,整理资料归档;
4、电传或书信通过对方落实确认订房,要求变更及时通知;
5、团队到达前检查房间是否安排好,检查订餐及各种要求是否落实;
6、了解准确到达时间及团队活动安排;
7、团队到时,酒店应有人迎接,并负责与团队领队联系,跟进各种安排;
8、团队离团前,酒店有关人员送客,并跟进酒店应做的工作。并联系该团领队,征求服务意见;
9、送走团队后,重要团队接待应写好接待总结交总监。
二、政府团的工作程序:
接待政府团时,首先了解团名,记录联系人单位、总房数、来店日期、到达时间、付款方式,确定房租,填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间,再将用餐地点告诉对方。并通知酒店有关部门准备,到时营业部与有关部门派人专门在场配合,重要团队总经理应在场,以示重视。
三、商务及散客的工作程序:
商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应在当天,最迟第二天回复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达离开酒店日期、房租和付款方式,最后将资料填写在商务及散客订房单上,交前台做钥匙。
四、接待重要客人(vip)工作程序:
接待vip时,务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。对贵宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店活动,直到离开酒店等一系列项目都要一一落实,避免差错。
1、贵宾到达前酒店准备工作:
与酒店前台落实贵宾所住房间,将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放在服务台;检查vip房内是否设备完整,鲜花、水果、总经理致信是否已摆放,其它物品是否一应俱全;准确掌握贵宾到达酒店时间,并通知有关部门(大堂副理、保安部、前台经理、房务总监),了解贵宾的爱好,重要贵宾通知总经理、董事长。
2、贵宾到达酒店时:
要求大堂副理或前台经理或房务总监或营业总监或总经理在大堂门口等待客人到达,门口随时保留停车位;贵宾到达后,应主动上前迎接并自我介绍,然后带领客人乘电梯到达贵宾入住房间(重要贵宾由保安部安排专梯),特殊身份客人由保安部做好安全保卫工作;督促行李生把行李送到房间;贵宾在酒店活动、宴会、康乐,按计划安排地点、时间进行,应随时有人照应。
3、贵宾离开酒店时:
落实贵宾离开酒店时间,以便在酒店大堂欢送;通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车;房务部讯速检查贵宾房有无遗留东西;协助财务对贵宾在酒店消费结算,确认无遗留物品后,将贵宾送上车离开酒店。
五、接待工作规定:
1、接待一般来访者应视其身份和来访目的确定接待的安排和参观的范围,严格审批手续;
2、接待重要客人须备齐有关文件资料,根据客人的身份制定好接待计划,报总经理审批后实施;
3、情况有变化时及时请示报告,不得擅自更改接待计划,而其它部门不知,造成混乱;
4、公关部应主动协调好有关部门的关系,共同做好接待工作。
六、做好酒店内营销工作:
1、酒店内的营销工作,主要由营业部与客房部负责,营业总监、营业经理、公关经理、房务总监、前台经理排期轮流于晚上客人入住、早上客人退房时到大堂与客人沟通,广交朋友。目的是留住客户,增加客源;
2、营业部客户代表、大堂副理每天晚上客人登记入住和早上退房时,在大堂迎接客人,送走客人。加强与客户联系,寻找新客户、长住房、高级商务客。听取客人的意见和投诉,反映给上级处理;
3、营业部每周做好酒店内营销工作小结,总结经验教训。逐步形成__大酒店营销工作特色。客来入住有迎接声,客离酒店有送客声;
4、做好客户资料档案。微笑接送一般客户;热情接送商务客户;隆重接送贵宾客户。
