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有哪些
质量管理要素
1.1 客户满意度：以客户满意度为首要目标，确保服务质量满足或超越顾客期待。 1.2 卫生清洁：维持高标准的卫生环境，包括客房、公共区域及餐饮设施的清洁。 1.3 设施设备：保证所有设施设备正常运作，及时维修维护。 1.4 员工培训：定期进行服务技能和产品知识培训，提升员工专业素质。 1.5 服务流程：标准化服务流程，提高效率，减少错误。 1.6 应急处理：建立有效的应急响应机制，妥善处理突发事件。
模板
质量管理流程
2.1 制定标准：根据行业最佳实践和酒店特色制定详细的服务质量标准。
2. 2 监控执行：通过现场巡查、客户反馈、视频监控等方式持续监督服务质量。
2. 3 数据收集：记录各类质量指标数据，如投诉率、员工考核结果等。
2. 4 分析评估：定期分析数据，识别问题，评估改进效果。
2. 5 纠正措施：针对问题制定具体改进措施，并追踪执行情况。
2. 6 持续改进：基于评估结果，调整标准和流程，推动服务质量持续提升。
标准
质量管理标准
3.1 客房标准：确保每间客房整洁无异味，床品干净舒适，设施齐全且功能正常。
3. 2 餐饮标准：提供新鲜、卫生的食品，服务热情周到，菜单更新及时。
3. 3 员工行为标准：员工需礼貌待客，解答问题准确，响应迅速。
3. 4 服务响应时间：前台入住退房时间不超过10分钟，客房服务请求在30分钟内完成。
3. 5 投诉处理：对所有投诉进行记录，24小时内给予回应，一周内解决问题。
3. 6 安全标准：遵守消防法规，定期检查安全设施，确保客人的人身财产安全。
总结，连锁酒店质量管理运行规程旨在通过明确的质量管理要素、模板化的执行流程和严格的质量标准，确保酒店运营的高效性和客户满意度。在实际操作中，应结合酒店的具体情况进行调整优化，以实现服务质量的不断提升。
连锁酒店质量管理运行规程范文
某连锁酒店质量管理运行规程
质量管理程序的五个步骤
一、第一步:制定标准
有效质量标准的原则:
1、满足顾客的期望;
2、具体;
3、员工接受;
4、强调重点;
5、及时修改;
6、既切实可行又有挑战性。
措施:
1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属;
2、借鉴服务行业标准或其它酒店标准,并根据bs连锁酒店实际制定标准;
3、根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;
4、征求员工意见,听取员工对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便员工;
5、聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
二、第二步学习标准
1、根据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求,通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
2、在组织各项活动中要注意存在问题,传统的口传身授的师傅带徒弟学习机制。
危害性:一代不如一代
原因:
1、没有规范的工作标准和程序,所以只能以口头经验传授;
2、师傅通常不会尽授所会,以防徒弟超过;
3、培训工作没计划;
4、我们的培训力量薄弱;
5、入店培训现在没有,
6、部门培训机制没有。
有理论标准化的工作标准就有了培训原则:
1、帮助员工进步为目的;
2、个人学习与团队学习相结合;
3、学以致用;
4、因人而异。
措施:
1、建立健全培训制度,并严格执行;
2、完善工作标准与程序;
3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式进行团队学习。
三、第三步组织实施
1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
2、将质量结果与个人利益联接,部门经理、主管、领班的连带利益的连接(职位调整、处罚连带、奖励连带等);
3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。
(一)、要注意存在的问题,铁打的服务流水的客人:
如果不是这样确立职位观念和员工的责任心,就会危害酒店,降低顾客满意程度,导致市场占有率下降;
(二)、原因:
1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化;
2、我们实现的服务质量永远与顾客的期望有差距;
3、而我们却不能以不变应万变。
(三)、质量差距原理:
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量的差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距,对服务质量的实现产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。
3、服务交易的差距
服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距。
4、营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务不一致,造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
硬件设备和经营设备的维修与维护的质量,使顾客感到质量差距。
(四)、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距:
措施:
1、加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望;
2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
四、第四步检查督导
1、检查质量工作落实情况;
2、帮助解决质量工作中遇到的问题;
3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。
(一)、专业质量管理原则:
1、指导;
2、检查督促;
3、帮助;
4、激励。
(二)、措施:
1、改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。
五、第五步总结提高
1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案;
2、如果不是这样对待问题:每天汇报,不见提高;
3、危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降;
4、原因:
①、只对检查结果做初级整理--检查结果流水账;
②、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作中提炼出质量差距;
③、质量改进无计划;
持续改进原理:持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
5、措施:
①、首先对所有员工进行部门规章制度及业务知识培训;
②、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;部门要有每次的工作记录,以备分管副总,总经理检查和作为员工的仲裁投诉的依据。作为对部门负责人的考核内容之一;
③、将持续改进内部员工能积极、主动、愿意做事的原则,即与员工的自身利益建立关联;对员工可以实行培训上岗。
④、逐渐将大量的检查改为抽查;
6、整个质量管理程序中如果我们不注意存在的问题:
①、在质
量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
7、危害:利润下降
8、原因:对质量成本不了解
①、对质量成本重视不足;
②、由于既涉及质量又涉及成本,形成两不管;
③、原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。
9、原理:质量成本由以下两个部分组成:
内部损失成本--交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜等。
外部损失成本--在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔偿。
措施:
1、将质量成本高低与个人利益挂钩;
2、学习质量成本有关知识。
3、分析自己工作中的质量成本构成;
4、消除实现质量过程中不必要的浪费;
