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有哪些
某商住小区报修管理规程主要包括以下几个方面：
1. 报修流程
2. 责任分配
3. 服务标准
4. 信息记录与跟踪
5. 投诉处理
6. 定期维护与预防措施
模板
1. 报修流程
- 居民通过电话、app或物业服务中心进行报修
- 物业接收到报修后，初步判断问题性质并记录
- 分派维修人员，安排维修时间，并通知居民
- 维修人员现场评估，确定维修方案
- 实施维修并记录工作详情
- 维修完成后，通知居民验收，确保问题解决
2. 责任分配
- 物业服务中心负责接收和处理报修信息
- 维修部门负责执行维修任务
- 管理层定期检查报修处理效率和质量
3. 服务标准
- 对紧急报修，保证2小时内响应，24小时内完成维修
- 对非紧急报修，48小时内响应，7个工作日内完成维修
- 维修后保持现场清洁，无二次破坏
4. 信息记录与跟踪
- 使用物业管理系统记录报修信息，包括报修人、时间、地点、问题描述等
- 定期更新维修进度，直至问题完全解决
- 保存维修记录，便于后续问题分析和预防
5. 投诉处理
- 设立投诉热线和邮箱，鼓励居民反馈
- 对投诉进行调查，确认事实，提出解决方案
- 及时向投诉人反馈处理结果，确保满意度
6. 定期维护与预防措施
- 制定季度或年度设施检查计划，预防故障发生
- 提供居民维护知识宣传，增强自我保护意识
- 根据历史报修数据，优化维护策略，减少同类问题发生
标准
某商住小区的报修管理规程应以提高居民生活质量为目标，强调高效、专业和贴心的服务。规程的执行需严格遵循以下标准：
1. 时效性：保证报修的及时响应和处理，提升居民满意度。
2. 透明度：公开报修流程，确保信息透明，增强居民信任。
3. 专业性：维修人员需具备专业技能，保证维修质量。
4. 持续改进：通过对报修数据的分析，不断优化服务，预防潜在问题。
5. 沟通畅通：保持与居民的良好沟通，确保问题得到妥善解决。
以上规程旨在规范商住小区的报修管理，提升物业管理水平，为居民创造安全、舒适的生活环境。各相关部门需严格遵守，共同维护小区的良好运行秩序。
某商住小区报修管理规程范文
商住小区报修管理规程
一、报修
1、业主报修:
a.客户服务部前台在接到业主的报修要求时(电话或来访),立即填写《业
主报修记录表》;
b.将记录的报修内容(包括:业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《投诉、维修呈报单》;
c.通知工程部前来签领《投诉、维修呈报单》。
2、公共设备设施的报修:
a.客户服务部前台在接到公共设施设备的报修信息后,立即登记《业主报修记录表》;
b.将记录的报修内容填入《投诉、维修呈报单》;
c.通知工程部前来签领《投诉、维修呈报单》。
二、跟进
1、如果属于业主报修,工程部在完成维修后,需请业主签名(包括日期、时间)确认,然后将《投诉、维修呈报单》其中一联送客户服务中心存档。
2、如果属于公共设施设备的报修,工程部工作人员完成维修后,应签字(包括日期及完成时间)确认,然后将《投诉、维修呈报单》其中一联送客户服务中心存档。
3、工程部应在规定时间内或与业主约定的时间内完成维修,如需要延时,必须要请示上级领导经批准后方可延时。
4、客户服务部前台人员需对整个维修过程进行跟进,根据规定时间或与业主约定的时间,对工程部的处理情况进行跟踪和督促。
三、回访
1、回访的责任人:为客户服务中心的工作人员;
2、业主报修的回访率要求达到30%以上;
3、回访的内容:
a.质量评价;
b.服务效果的评价;
c.业主(住户)的满意度评价;
d.缺点与不足的评价;
e.业主(住户)建议的征集。
4、回访程序:
a.客户服务部制定回访计划;
b.客户服务部主管审核回访计划,并通知相关人员进行回访;
c.回访人员应在《回访记录表》上记录,并签名确认;
d.客户服务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任处理。
e.客户服务部每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续九同以事项投诉两次以上,同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式,经部门主管审核后,呈送管理处主任处。
f.《回访记录表》于下月末前进行存档管理,《回访记录表》每页应有编码,不允许撕毁;
四、相关表格
1、《业主报修记录表》
2、《投诉、维修呈报单》
3、《回访记录表》
