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有哪些
标准作业管理规程
一、目标设定
1. 确保作业流程的标准化，提高工作效率。
2. 减少错误和遗漏，提升产品质量。
3. 培训新员工，确保其快速融入工作环境。
4. 提供持续改进的基础，促进企业持续发展。
二、职责分配
1. 管理层：负责制定和修订标准作业规程，监督执行情况。
2. 作业人员：按照规程执行任务，反馈问题和改进建议。
3. 质量部门：检查规程执行情况，确保符合标准。
4. 培训部门：依据规程进行员工培训。
三、规程内容
1. 作业描述：明确作业的性质、目标和预期结果。
2. 工具和材料：列出所需设备、工具及材料，注明规格和标准。
3. 操作步骤：详细说明每个步骤，包括顺序、方法和注意事项。
4. 质量控制：设定质量标准，规定检验方法和频率。
5. 安全规定：列出安全操作指南，预防事故的发生。
6. 故障处理：提供常见问题的解决方案和应急措施。
7. 记录与报告：规定记录方式，明确报告提交时间和格式。
模板
标准作业管理规程模板
1. 标题：（具体作业名称）标准作业规程
2. 版本信息：v1.0（修订次数及日期）
3. 编制人：（编制人员姓名）
4. 审核人：（审核人员姓名）
5. 批准人：（管理层负责人姓名）
1. 作业概述
2. 所需资源
3. 操作步骤
- 步骤1：（详细描述）
- 步骤2：（详细描述） ...
4. 质量控制点
5. 安全操作
6. 故障处理指南
7. 记录与报告
标准
标准作业管理规程实施与维护
1. 制定：由相关部门根据作业实际制定规程，确保其可行性。
2. 审核：管理层审查规程，确保其符合公司政策和法规要求。
3. 实施：公布并培训员工，确保每个人都了解并遵守规程。
4. 监控：定期检查执行情况，记录问题和改进点。
5. 更新：根据反馈和业务变化，适时更新规程。
6. 评估：定期评估规程的效果，作为持续改进的依据。
总结，标准作业管理规程旨在规范作业流程，提高效率，保证质量和安全，通过持续的修订和完善，它将成为企业运营的有力支撑。各层级员工需积极参与，共同推动规程的落地执行，实现企业的高效运行。
标准作业管理规程范文
第1篇 物业公司印章管理标准作业规程（5）
物业公司印章管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司各类印章的管理。
3.0职责
3.1总经理负责公司印章使用的审批并承担审批责任。
3.2各部门负责人负责本部门印章使用的审核并承担审核责任。
3.3项目部经理负责本项目印章使用的审核并承担审核责任。
3.4财务部经理负责财务专用章的管理并承担管理责任。
4.0程序要点
4.1印章刻制
4.1.1部门/人事行政部经理提出印章刻制申请,并提供印章图案及要求。
4.1.2副总经理审核印章图案是否美观及合法,要求是否符合规定。
4.1.3总经理审批,加注审批意见,责令人事行政部办理。
4.1.4人事行政部按总经理的意见拟出刻制公章证明文件,并负责刻制。
4.2公司行政印章的使用。
4.2.1部门填写《印章使用申请表》,并附盖章文件原件。
4.2.2部门负责人审核。
4.2.3报人事行政部经理审复核工业,总经理审批。
4.2.4人事行政部登记,并核对公章、文件份数。
4.2.5人事行政部盖章并留存原件一份。
4.2.6财务部使用印章时,由财务部直接报总经理审批后用印,并做好登记。
4.3借用
4.3.1部门提出书面借章申请。
4.3.2部门负责人审核借章用途是否属实及其可靠性,原则上公章不携带出公司。
4.3.3总经理审批。
4.3.4人事行政部行政部收到经审批同意的申请后,方可借出公章并登记。
4.3.5公章必须在归还日期前完好地交还人事行政部。如果超时归还,需附书面说明并由部门经理确认后报人事行政部备案。
4.3.6财务部携带公章出公司时,由财务部直接报总经理办理审批手续。
4.4损坏、丢失处理。
4.4.1印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门经理审核确认后,报人事行政部登记。
4.4.2人事行政部及时将报告转给总经理给出审批意见,由公司予以备案,须予以登报声明的由人事行政部办理。
4.4.3公司按行政奖罚的有关规定对责任人予以行政处罚。
4.4.4使用部门提出重新刻制申请,并经审批、刻制。
4.5印章的废止
4.5.1相关部门提出废止印章意见书。
4.5.2总经理审批。
4.5.3公司发出收回废止印章通知并派专人收回。
4.5.4公司核对废止章记录归档。
4.6印章的保管。
4.6.1印章由专职人员保管,财务部印章由财务部专职人员保管。
4.6.2用印前必须履行用印手续。
5.0相关记录表格
5.1《印章使用登记表》文件编码:
第2篇 物业报修管理标准作业规程
物业报修管理标准作业规程
(八)
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2. 0适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3. 1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3. 2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。
客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、
二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。
客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3 客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5 完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。
交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6 维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7 公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
第3篇 物业公司档案管理标准作业规程（5）
物业公司档案管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各类档案的管理。
3.0职责
3.1总经理审批档案的借阅申请及销毁清单。
3.2人事行政部经理监督档案管理的实施工作。
3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1档案的编码。
4.1.1公司、人事行政部编码:
(1)物业管理有限公司编码为:cd(公司名称拼音缩写);
(2)人事行政部编码为:rz(人事行政部名称拼音缩写)。
4.1.2部门编码:
(1)人事行政部名称编码为:rz
(2)财务部编码为:cw;
(3)客户服务中心编码为:kh;
(4)环境景观部编码为:jj;
(5)工程部编码为:gc;
(6)秩序维护部编码为:zh;
(7)品质拓展部编码为:pz;
(8)经营部编码为:jy;
4.2档案的分类
4.2.1档案的分类,按服务性质和查阅方便的角度可分为以下四类:
(1)业主档案,包括:
a、经业主签署后的《业主公约》、《前期物业管理服务合同》;
b、经业主签署后的《消防安全责任书》;
c、《业主家庭情况登记表》;
d、《业主物品领用登记表》;
e、《业主入住验房表》;
f、《装修申请审批表》、《装修安全责任书》、装修设计图纸、原始结构平面图及装修施工队资料;
g、《违章处理通知单》及处理结果资料;
h、业主的有关证件复印件;
i、业主产权确认登记(产权证书);
j、其他应保存的业主资料。
(2)工程技术档案,包括:
a、物业产权资料(项目开发批准报告、规划许可证、投资许可证、土地使用合同、建设工程开工许可证、用地红线图等);
b、综合竣工验收资料(竣工图:包括总平面布置图、总竖向布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图;建设工程竣工验收证书;建设消防验收合格证;公共配套设施综合验收合格证书;供水合同;供电协议书、许可证;供气协议书、许可证;有线电视合格证;通信设施合格证;电梯准用证等);
c、施工设计资料(地质报告书、全套设计图纸、图纸会审记录、设计变更通知单、工程预决算报告书、重要的施工会议纪要、隐蔽工程验收记录、沉降观测记录、其他可能会影响将来管理的原始记录等)。
d、设备出厂合格证;
e、设备使用说明书(要求中文);
f、设备安装、调试报告;
g、保修卡、保修协议;
h、物业接管记录。
i、其他应保存的工程资料。
(3)服务档案,包括:
a、设备台账;
b、设备运行记录;
c、设备维修、保养记录;
d、设备更新改造记录;
e、对外经营记录;
f、各部门运作相关记录,业主违章、投诉、报修处理记录,回访记录,有偿服务记录,社区文化活动记录,达标创优记录,其他相关运作记录。
(4)行政档案,包括:
a、行政文件:公司日常运行资料(办公用品资料、物资管理文件)、合同文件(采购合同、多种经营合同、物业接管类各种合同、保险类合同等)、来往文书文件(政府下发文件、公司下发文件、各部门平等文件等)、员工人事档案(员工入职、在职、离职期间与其个人相关的各类记录)。
b、管理指导文件:质量体系文件。
c、财务文件:固定资产类资料,会计报表及账册,审计报表及账册等记录。
4.2.2档案资料的分类原则:要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、排他性和伸缩性。
4.3立卷与编制目录。
4.3.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷。
(1)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸。
(2)在档案标贴纸上打印出标准黑1号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:
物业管理有限公司员工人事档案:※※※―rz―员工档案;
物业管理有限公司财务部报表:※※※―cw―报表;
物业管理人事行政部客户服务中心档案:※※※―kh―运作档案。
(3)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3厘米位置处,并排列在档案柜中。
(4)将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。
4.3.2制目录:
(1)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;
(2)每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4.4档案的保管期限。
4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关规程,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.5档案的保管。
4.5.1档案保管的工作任务是:
(1)便于查阅;
(2)保证档案的安全;
(3)防止档案的损坏;
(4)采取修复技术,延长档案寿命。
4.5.2档案保管的责任部门:
(1)财务部保管财务档案;
(2)人事行政部保管公司管理运作档案、设备档案、工程档案、往来文书档案(公司部分)、合同档案、员工人事档案;
(3)品质拓展部保管iso9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效
考评档案;
(4)人事行政部行政内勤保管人事行政部往来文书档案;
(5)项目部保管本项目工程技术、业主、服务、行政档案;
4.5.3档案的保管程序:
(1)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后,移交给档案管理员;
(2)档案管理员将该资料登记在《档案目录》中,归入相应案卷并统一编号;
(3)档案管理员定期将《档案目录》输入电脑,以便查询;
(4)档案原则上保管原件。
4.6档案的密级
4.6.1档案的密级分为三级:绝密、机密、普通。
(1)绝密档案包括:合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案。
(2)机密档案包括:员工人事档案、iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、物业管理运作档案和其他属机密的档案。
(3)普通档案包括:设备档案,如运行维修记录;工程档案,如工程图纸;计划总结、通知、通告等普通性文件及其他不属于绝密及机密的档案。
4.7档案的查阅权限
4.7.1总经理可查阅公司所有档案。
4.7.2副总经理(总经理助理)可查阅分管工作的档案。
4.7.3部门负责人可查阅该部门所有档案。
4.7.4其他人员根据审批查阅有关档案。
4.8档案的查阅/借阅/复制。
4.8.1查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。
4.8.2档案管理员审核其查(借)阅资格。
(1)权限内经授权(审批)的按正常手续办理。
(2)权限外的机密(含)级以上档案,由档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;属人事行政部的档案,由人事行政部经理审批;属公司的档案,由总经理审批;财务类的档案也应由总经理审批。
4.9在档案归还日期前,档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
4.10须复制档案的,绝密档案报总经理审批;机密档案由分管该项工作的副总经理审批;普通档案由部门负责人审批。
4.11档案的销毁。
4.11.1超过保管期限的档案,由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门规程)每年编制销毁计划及清单,报人事行政部、公司经理审核。
4.11.2人事行政部/公司部门经理审核无误后报总经理审批。
4.11.3总经理审批同意后由人事行政部/公司指定三名监销人员(档案管理员、公司文员、人事行政部文员)将超过保存期限的档案销毁。
4.11.4监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
5.0相关记录表格
5.1《文件借阅/复制登记表》文件编码:
5.3《文件销毁申请单》文件编码:
5.4《外来文件台账》文件编码:
5.5《合同台账》文件编码:
第4篇 空置房屋管理标准作业规程范例-12
空置房屋管理标准作业规程范例12
1.0目的
为了规范空置房屋的管理工作,确保空置房屋管理的质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于__物业所管辖区内各项目已接管的空置房屋的(不含托管房屋)日常管理。
3.0职责
3.1客服中心负责对空置房屋的使用管理及房屋档案资料管理。
3.2维修部负责制定空置房屋的巡查、修缮计划及实施。
3.3环境管理部负责制定空置房屋的清洁计划及实施。
3.4公司财务部负责空置房屋物业管理费的收取。
4.0程序要点
4.1空置房屋的使用及房屋档案资料管理
4.1.1经物业管理中心接管的空置房屋,由客服中心档案资料员根据房屋接管验收记录进行建档。
4.1.2根据巡查情况,对空置房屋出现的问题应及时安排相应的部门进行处理。
4.1.3对空置房屋的钥匙外借进行管理,具体内容参见《钥匙委托管理标准作业规程》。
4.1.4档案资料员应将每月的空置房屋使用动态,包括:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等,登记在《房屋动态表》中,每月5日前报项目经理确认后,存入房屋档案盒中保存。
4.1.5空置房屋管理费用征收办法:结合当地物业管理条例,对接管房屋向房地产开发商计征管理费。
4.2空置房屋的巡查、修缮计划及日常实施
4.2.1维修部主管应于每季度25日前根据空置房屋的状况制定空置房屋维护管理计划,内容应包括:
a)维护管理的项目;
b)维护管理的频率;
c)维护管理的措施。
4.2.2空置房屋维护计划报项目经理审核后,汇入物业管理中心季度工作计划中报分管副总经理审批。
4.2.3经分管副总经理审批通过后的维护计划由维修部负责实施。
4.2.4空置房屋日常维护:
a)维修员根据计划对空置房屋进行日常的巡检,巡检及处理情况登记于粘贴在空置房门内的《空置房保洁维修巡查记录表》中;
b)巡查内容
--根据房屋使用说明及房屋竣工验收标准,对空置房屋进行维护,保证房屋使用功能的正常发挥。如出现问题应按照《业主接待工作标准作业规程》中维修、售后类问题处理办法进行操作;
--参照有关电器说明书,定期将电器打开试运行,以保证电器良好的工作状态,还应及时关闭电源;
--根据季节变化定时对空置房屋进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理,防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形;
--对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳,防止木器干裂,在夏、秋季节应注意防潮,防止木器发霉、变形;
--空置房屋内的清洁情况。如出现问题应上报服务中心,由环境管理部进行处理;
--空置房屋内的防火、防盗工作。如出现问题可应报服务中心,由安全部进行处理。
4.2.5未销售房屋的巡查记录每季度年汇总一次上交物业管理中心保存至业主档案。
4.2.6如房屋已销售,应随《房屋设施验收单》一同转入业主档案。
4.3空置房屋日常清洁
4.3.1环境管理部主管应于每季度末月25日前根据空置房屋的状况制定空置房屋清洁计划,内容应包括:
a)清洁项目;
b)清洁频率。
4.3.2空置房屋清洁计划报项目经理审核后,汇入客服中心季度工作计划中报分管副总经理审批。
4.3.3经分管副总经理审批通过后的清洁计划由环境管理部负责实施。
4.3.4空置房屋日常清洁:
a)保洁员根据计划对空置房屋进行清洁,清洁效果记入《空置房保洁维修巡查记录表》,具体清洁标准参照《室内公共区域清洁标准作业规程》。
5.0相关记录
《房屋动态表》
《房屋设施验收单》
《空置房保洁维修巡查记录表》
6.0相关支持文件
《业主接待工作标准作业规程》
《钥匙委托管理标准作业规程》
《室内公共区域清洁标准作业规程》
第5篇 业户投诉管理标准作业规程-1
业户投诉管理标准作业规程(一)
1、目的
规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2、适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。
3、职责
3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。
3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作,并认真填写记录。
4、程序要点
4.1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2、投诉处理流程图
4.3、投诉界定
4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉:
4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。
4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2、重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3、轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4.4、投诉接待
4.4.1、当接到业户投诉时,服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意,
立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。
4.4.1.1记录内容如下:
第6篇 物业管理公司办公区管理标准作业规程
物业管理公司办公区管理标准作业规程
(五)
1.0目的规范办公区的管理工作。
2. 0适用范围适用于物业管理公司及下属各管理处及各部门办公区的日常管理工作。
3. 0职责3.1行政部主管负责公司办公区的日常管理监督工作。
3. 2管理处经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。
3. 3管理部负责管理处办公区公共区域的日常管理工作。
3. 4各部门主管负责本部门办公区域的日常管理工作。
3. 5办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放。
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告,并采取相应的补救措施。
须申领或修理的,按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他用品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5遇到雨天,管理处部客户服务中心管理员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。
4.1.6办公区严禁高声喧哗。
4.2常用办公设备的使用。
常用办公设备包括:电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。
4.2.1 电脑。
a)经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员陪同下使用。
b)启动与 的一般程序:--启动电源插座开关;
--启动稳压器开关;
--启动电脑主机开关;
--启动显示器开关(电脑开始正常操作);
-- 电脑程序:首先在开始栏选择 计算机对话框,用鼠标点击 计算机,然后按开启程序的反方向操作。
c)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态。
d)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。
e)财务、行政人事等专用电脑,电脑管理员须设置密码。
4.2.2 打印机。
a)联机。
一般情况下,打印机与电脑连通之后,无须再进行联机。
b)打印机启动与 的一般程序、--启动打印机开关;
--放好所需打印的纸张;
--在电脑对话框进行打印操作;
-- 程序按启动程序的反方向操作。
c)打印机应避免频繁的开关机操作。
d)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。
e)打印文稿须经部门负责人、行政人事部主管或分管人员批准,在文稿上签字后方可予以打印。
f)打印出的文稿应进行校对。
一般情况下由发稿部门/人校对,然后将校对好的文稿经电脑修改后,再进行打印。
g)为节约纸张,文稿未进行校对之前,打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。
4.2.3 复印机。
a)管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源:--开启复印机开关,复印机需自动预热;
--检查复印纸是否放好(可以开始工作);
--复印机管理人员下午下班时 复印机开关;
-- 复印机电源插座;
--正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。
b)复印程序:--所有需复印的文件、资料必须先在《复印记录本》上登记,然后再复印;
--复印页数在五份(含)以上或10页以上的,须部门负责人在《打印复印审批表》上批准签字后,方可复印;
--复印人员做好登记以后,调定复印纸规格及复印的深浅度后,选定复印份数按开始键复印;
--复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实,属实的,在《复印记录本》上签名确认;
--如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记。
c)复印机一般情况下每天开机、关机各一次,尽量避免频繁开关。
d)为节约纸张,不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。
4.2.4 传真机:传真机一般情况下保持24小时开机。
正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。
a)接收传真:--传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;
--收到传真件后,由文员及时将传真件取下,并将传真的有关内容(发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等)登记在《传真登记表》内;
--10分钟以内通知接收部门/人领取传真件,并要求在《传真登记表》中签收,并注明签收时间。
b)发送传真实行一级审批制度:部门传真件由部门负责人审批;
公司/管理处的传真件由公司行政人事部/管理处经理审批,内容包括:--传真机管理员依据传真审批单的内容在《发送传真记录本》上登记,内容包括:发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等;
--文员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去;
--文员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止,然后将实际发送的时间登记在《发送传真记录表》内。
--传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。
4.2.5 碎纸机:a)碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具,普通文稿无须利用碎纸机进行销毁;
b)碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物(书钉或胶纸等)取出,以免损坏机器;
c)按照碎纸机要求,一次不得超过最大放入量,一般情况下,不得超过三张复印纸的厚度;
d)操作人员按以上要求,打开碎纸机电源,将须切碎的纸张放人切纸口,让碎纸机自动切碎纸张;
e)当碎纸机箱内的碎纸装满后,操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作;
f)正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。
4.2.6 电话:正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼出功能。
b)除经理批准的电话外,其他电话均须取消长途直拨功能,须打长途电话的部门/人均需办理审批手续,并在行政部接待处登记后,方可操作。
c)公司所有电话均应取消声讯电话功能。
d)上班时间原则上禁止打私人长途电话,特殊情况须经部门主管审批,到行政部登记后,方可操作,电话费从工资中扣除。
e)个别部门因业务需要经经理特批后,可开通长途直拨功能,部门主管需指定人员做好登记记录,次月i日报行政人事部备案。
f)行政部每季度至少进行一次电话费查询。
--到电信局打印电话费清单。
--逐项核对登记记录。
--将未登记的长途电话登记在《长途电话登记表》内,报行政人事部主管审核,内容包括:日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等;
偷打长途电话的,除双倍扣罚电话费外,还将给予警告处分。
--每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。
g)电话接打技巧详见《公司员工服务管理标准作业规程》。
4.2.7 常用办公设备的维护保养与维修:a)常用办公设备应进行以下日常维护,维护办法参照各设备有关维护操作说明书:--防尘;
--防晒;
--防潮;
--防腐蚀;
--其他需要预防的事项。
b)保养与维修:常用办公设备应定期保养。
--评审、选择保养与维修单位;
--签署保养与维修协议书;
--按协议要求实施保养与维修。
4.3环境管理。
4.3.1 卫生:办公区卫生由保洁组负责清洁。
发现问题,应由行政部主管处理,详见《室内保洁标准作业规程》。
a)行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况,要求墙壁无灰尘、污迹,地面无垃圾、烟头和痰迹,窗明几净,空气无异味;
b)各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况,办公用品是否摆放整齐,文件资料是否排列有序。
4.3.2 绿化:办公区绿化由保洁组负责,各岗位人员监督管理。
发现问题,应由行政人事部处理,详见《室内绿化保养标准作业规程》。
4. 3.2.1 行政部应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况,检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象;
4.4安全管理。
4.4.1工程维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。
4.4.2保安部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。
4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放人安全地点,锁好抽屉,关好电源及门窗。
4.4.4 客户服务中心实行24小时服务制度,值晚班时应与保安部配合注意防火、防盗工作。
4.4.5 公司办公区晚间的安全管理由保安部负责,值班保安人员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录,详见《治安巡逻标准作业规程》:a)消防设施、配电房;
b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;
c)水源、空调的 情况;
d)加班情况。
5.0记录
5.1《打印/复印审批表》。
5.2《复印记录表》。
5.3《接收传真登记表》。
5.4《发送传真登记表》。
5.5《长途电话登记表》。
6. 0相关支持文件
6.1《治安巡逻标准作业规程》。
6.2《室内清洁标准作业规程》。
6.3《文书处理标准作业规程》。
6.4《档案管理标准作业规程》。
6.5《公司员工服务管理标准作业规程》。
6.6《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
第7篇 电梯运行管理标准作业规程
1.0 目的
规范电梯运行管理工作，确保电梯良好运行。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司辖区内电梯的运行管理。
3.0职责
3.1 设备部主管负责检查电梯运行管理工作的实施情况。
3.2 设备部班组长负责电梯运行管理工作的组织实施。
3.3 电梯管理员具体负责电梯的运行管理。
4.0 程序要点
4.1 巡视监控。
4.1.1 电梯管理员每天应对小区内所有电梯的主要部位至少巡视一次。
4.1.2 巡视监控的主要内容如下：
a) 曳引电机有无异常噪音或气味，是否温度过高(烫手)，曳引电机轴承是否需要加注润滑油，螺栓是否松动；
b) 减速箱是否需要加注润滑油，油色、油位是否正常，联轴器是否牢固可靠，螺栓有无松动；
c) 指示仪表、指示灯是否正确，各继电器、接触动作是否正常，有无异常声响；
d) 变压器、电阻器、电抗器温度是否正常，有无过热现象；
e) 制动器动作是否正常，制动线圈是否过热，制动轮上是否有油污；
f) 曳引轮、曳引绳、限速器、机械选层器、测速机等运行是否正常，有无异常声响；
g) 通讯设施是否灵敏畅通，指示牌、标示牌是否完好，盘车手轮、开闸板手等救援工具是否已放置在指定位置；
h) 轿厢照明是否正常，厅外轿内指层、指令及指示灯是否正常；
i) 厅门及轿门踏板是否清洁干净；
j) 轿厢和对重导靴油杯油量是否足够；
k) 电梯运行有无异常振动或声响，舒适感有无明显变化；
l) 开关门有无异常(顺畅)，轿厢内应急灯是否可靠；
m) 底坑限速器、涨紧装置、开关和碰铁距离是否异常；
n) 补偿链是否有异响；
o) 底坑有无积水或脏物。
4.1.3 巡视过程中如发现上述情况有不正常时，电梯管理员应及时采取措施予以解决。处理不了的问题应及时如实地汇报给设备部主管，在主管的协同下加以解决。整改时，应严格遵守《电梯维修保养标准作业规程》。
4.2 异常情况处置。
4.2.1 发生火灾的处置：
a) 楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢；
b) 井道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用干粉和12u灭火器灭火控制火势蔓延；
c) 对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心，按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。
4.2.2 电梯湿水的处置：
a) 当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电梯总电源；
b) 当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上一层，断开电梯总电源；
c) 当底坑、井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开电梯电源总开关；
d) 发生湿水时，应迅速阻断漏水源；
e) 对湿水电梯应进行除湿处理，如用干抹布擦拭、热风吹干(温度不能太高)、自然通风(用工厂用鼓风机)、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。
4.2.3 停电造成停梯或故障造成停梯时的困人救援按《电梯困人救援标准作业规程》处理。
4.3 电梯机房管理。
4.3.1 非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经设备部主管同意，并在值班人员的陪同下方可进入机房。
4.3.2 机房内严禁存放易燃、易爆或危险物品，机房内应配足消防器材，禁止吸烟。
4.3.3 每周打扫一次机房的卫生，做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无锈蚀、无油渍、无污物，油漆完好、整洁光亮。
4.3.4 机房应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活。
4.3.5 机房应当做到随时上锁，钥匙由当值管理员保管，管理员不得私配钥匙。
4.4 交接班要求。
4.4.1 接班人员应准时来接班。
4.4.2 接班人员应认真听取交班人员交代，并查看《电梯运行日记》，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《电梯运行日记》表上签名。
4.4.3 有下列情况之一者不准交接班：
a) 上一班运行情况未交代清楚；
b) 记录不规范、不完整、不清晰；
c) 机房不干净；
d) 接班人未到岗；
e) 事故正在处理中或交接班时发生故障，应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。
4.5 对于电梯运行情况，应完整、规范地记录在《电梯运行日记》表内，于每月的3号前将上一个月的记录整理成册后交设备部存档，保存期为2年。
5.0 记录
《电梯运行日记》。
6.0 相关支持文件
《电梯维修保养标准作业规程》。
第8篇 物业公司名片图书工作证管理标准作业规程
物业公司名片、图书、工作证管理标准作业规程
1.0目的
规范名片、工作证的管理。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司名片、工作证的管理。
3.0职责
3.1总经理负责名片、工作证印制,图书购置的审批。
3.2行政部主管负责名片、工作证、图书管理工作的监督。
3.3行政部文员负责名片、图书的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1名片。
4.1.1名片印制的权限:
a)公司部门主管(含)以上人员及采购员、综合部相关人员可印制名片;
b)经总经理批准的其他人员。
4.1.2名片印刷程序。
a)申请人根据工作需要,写出书面申请报部门负责人审核。属管理处员工的,还须报管理处主任审核。
b)管理处主任审核同意后报行政部主管依据印制权限进行复核。
c)经行政部主管复核同意后报总经理审批,总经理审批同意的按正常手续办理(申请人第一次申请经总经理批准的,以后的申请无须再报总经理审批);总经理不同意的不予办理。
d)行政部组织印刷:
--行政部选择名片印制单位;
--按照公司名片的统一规格,注明申请人的姓名、职务、联系方式等内容,通知名片印制单位印刷了传真或电话通知);
--要求名片印制单位制版后报行政部确认方可印刷;
--行政部文员取回印刷好的名片后,通知申请人领用。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1《档案管理标准作业规程》。
第9篇 物业公司员工工服管理标准作业规程
物业公司员工工服管理标准作业规程
(三)
1.0目的为树立和保持本项目良好的社会形象,加强工服的管理工作特制定本管理规定。
2. 0适用范围物业管理公司所有从业人员。
3. 0职责人事行政部负责员工工服的申购、制作,各部门负责管理。
4.0内容
4.1工服的制作与发放:
4.1.1工服的制作由人事行政部统一招商制作,按部门的编制人数制作,其中项目不按照实有人数的10%~15%加制(标准尺寸),以备新进员工之用;
4.1.2新员工办理完入职手续一个星期后方可领取工服;
4.1.3工服发放时由人事行政部负责造册并由使用人签字领用;
4.2工服的种类:
4.2.1 管理服(部门经理、部门主管、客户中心员工):冬装、夏装均为职业套装;
4.2.2 护卫服:为护卫职业服装;
4.2.3 工程维修人员服:冬装、夏装为夹克式套装;
4.2.4 保洁、绿化、炊事人员服:根据工种制作统一制式服装;
4.2.5 工服的型号分为特大号、大号、中号、小号四种;
4.3员工的着装规定:
4.3.1 上班到岗时,必须着工装;
4.3.2 穿着工服即代表本公司之精神面貌,必须保持整洁;
4.3.3 护卫人员非工作时间不得穿制服;
4.3.4 上班时间要注意仪容仪表大方、整洁、得体;
4.3.5 鞋袜须穿戴整齐。
统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘,不准钉响底。
女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
男员工一般不应穿白色袜子;
4.3.6 上班时间必须按规定配戴工牌,并将工牌配在左胸前规定位置上;
4.3.7 上班前应将头发整理整齐,男士须保持精干型短发,不准留胡须,不得配戴首饰;
女士只能淡妆上岗,各类首饰应配戴得当;
4.3.8 每年的5月、10月为统一换装时间,具体换装时间由人事行政部视天气情况而定,任何人不得私自单独换装,违者以经济处罚;
4.3.9 违反本规定者,在全员会上通报批评、每次罚款20元;
一个月累计违反3次以上的扣发当月奖金;
4.3.1 0各部门负责人应带头执行,并督促部门员工遵守本规定。
5.0记录
5.1《物品领用表》6.0
第10篇 物业住户求助服务管理标准作业规程
一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第11篇 楼宇二次装修管理标准作业规程（6）
楼宇二次装修管理标准作业规程(六)
1.0目的
规范装修管理工作,保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。
2.0适用范围
适用于管理处对楼宇二次装修的管理工作。
3.0职责
3.1客户服务中心助理负责办理装修申请业主身份的审核。
3.2工程部负责装修方案及图纸的审核。
3.3收费员负责核收装修管理费用。
3.4工程部负责依照本规程实施装修施工检查,以及装修施工中的水电管理。
3.5保安部负责装修施工人员管理。
3.6小区搬运队或环境部负责装修垃圾的二次转运工作。
3.7工程部负责装修验收工作。
4.0程序要点
4.1装修的申请与审批
4.1.1申请:业主/住户需向管理处客户服务中心提出装修申请(租户必须持业主委托书)。
a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容,并附装修设计平面图纸。
b)如果业主请装修公司进行装修,需装修公司提供营业执照及资质证书复印件各一份。
c)装修较大商业商铺、娱乐场所时,除上述手续外还需提供城市消防部门的审批文件。
4.1.2审核与审批:
a)客户服务中心接到装修申请当日,由工程部依据《装修管理规定》的条款给予审核:
-检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。
-检查装修设计是否有严重的消防隐患。
-是否有其他违章情况。
-检查装修设计中的供水、供电等设计是否超出原有配给。
b)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时,应当在一个工作日内给出同意意见。
c)工程部审核小组将审批后的装修申请通知住户,对需要住户修改设计的,应告之住户修改。
4.2装修申请获得批准后,工程部人员在装修申请表中签字认可。客户助理应通知住户带领装修施工队一同到客户服务中心办理有关手续,并将《装修企业营业执照》、《资质证书》,装修图纸复印留存备档。(如果业主自装则留装修图纸)
4.2.1住户和施工队一同到客户服务中心按装修管理规定交纳相关费用:
a)住户应交纳一定数额的装修保证金和装修垃圾二次转运费及装修服务费。
b)施工队办理出入证并交出入证押金及工本费。
4.2.2施工单位负责人及业主签收装修管理规定,并保证遵照执行。
4.2.3办理《装修临时出入证》:
a)施工队负责人应将施工人员的身份证复印件二份交客户服务中心。
b)客户服务中心将身份证号码及基本情况登记在《装修工人出入证登记表》中。
c)《装修临时出入证》中应注明装修地点、使用时限、装修工人姓名,张贴照片。
d)客户服务中心收银员在收取办证费用后及时将人员相关情况填入相关的《装修工人出入证登记表》。
4.2.4客户助理在住户和施工队办理完上述手续后,发放《装修许可证》。
4.3施工期间的管理
4.3.1工程部负责每日巡查装修施工情况,监控施工队土建、水电装修是否违章。
4.3.2保安部负责按《物品/人员出入管理标准作业规程》、《治安巡逻标准作业规程》对施工人员进行管理。
4.4装修施工的竣工验收
4.4.1装修施工结束后,由业主/住户向客户服务中心提出验收申请。
4.4.2客户服务中心在当日内通知工程部技术人员对装修进行现场验收。装修如无违章情况,按以下程序办理;如发现有违章情况,按4.5款办理。
4.4.3竣工验收合格的,由工程部技术人员在《装修验收表》内一次验收栏目签署初验合格,并签署姓名及日期。
4.4.4施工队当日清场离开。
4.4.5装修验收合格并使用三个月后,客户服务中心应对装修施工组织复验,复验无问题,由工程技术人员在《装修申请表》内注明复验合格后,经管理处主任签字审批后,由客户服务中心退还住户及业主或施工队的装修押金。
4.5违章装修的处理
4.5.1装修施工期间,发现违章装修的,应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理:
a)规劝。
b)出具《违章施工整改通知书》限期整改。
c)要求赔偿损失(须报管理处主任批准)。
d)其他方式须经过管理处主任批准后,报相关部门负责人同意再行实施。
4.5.2装修施工验收时,如发现住户违章装修的,由工程部对楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估,并视情况针得管理处主任同意后,列清扣款数额,由财务部在装修保证金中扣除,扣款顺序为:
a)首先,从业主/住户或装修公司装修保证金中扣款。
b)扣完住户装修保证金仍不能补偿扣款的,要求住户给予赔偿。
4.6《装修申请表》、《违章整改通知书》、《装修验收表》等归入住户档案长期保存。
4.7本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《装修申请表》
5.2《违章整改通知书》
5.3《装修验收表》
5.4《装修工人出入证登记表》
6.0相关支持文件
6.1《楼宇巡查标准作业规程》
6.2《治安巡逻标准作业规程》
6.3《物品/人员出入管理标准作业规程》
6.4《业主档案管理标准作业规程》
7.0附录
7.1《业主手则》
7.2《装修管理规定》
第12篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第13篇 物业公司文书管理标准作业规程
物业公司文书管理标准作业规程
(四)
1.0目的规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。
2. 0适用范围适用于物业公司及下属项目、部门的文书管理工作。
3. 0职责3.1总经理负责所有发文审批。
3. 2部门经理负责本部门文件的拟制与审核。
3. 3人事行政部负责公司文件格式及内容的审核打印、文号管理、用印管理、。
收发及归档工作。
4.0程序要点
4.1公文格式。
4.1.1公文种类。
(1)按《国家行政公文管理与处理办法》有关规定要求,常用行政文书包括:命令、指令;
决定(决议);
指示;
公告、通告(布告);
通知;
通报;
请示;
批复;
函;
会议纪要;
计划;
总结。
(2)根据物业管理特点,可引入以下文件类别:上行文:请示、报告、计划、总结;
下行文:批复、决定、通知、通告、通报;
平行文:函、会议纪要。
4.1.2文件标题:
(1)行政发文统一使用以上文件类别,字间距要适当,以清晰、美观为原则;
(2)标题统一使用2号黑体字,放在公文纸间隔线以下,文号上方居中位置。
4.1.3发文字号:简称文号,包括机关代字、年号和顺序号三项内容:
(1)根据发文顺序及发文时间对文件编号。
(2)物业管理公司文号作为以下统一规定。
物业公司文号:如:昌达物发[2022]15号,是指物业管理公司2022年所发的公司第15个文件。
(3)文号统一使用5号宋体字,放在文件标题下一行的偏右位置。
(4)公司文号由人事行政部统一管理。
(5)其他部门发文部门需到人事行政部登记领取文号后,方可发文。
4.1.4秘密等级和紧急程度,用来确定公文发送方式及办理速度:
(1)普通文件不加注明;
(2)秘密文件必须在文件的左上角位置注明“秘密”字样;
(3)急件必须在文件的左上角位置注明“急件”字样;
(4)为示区别,一般用红色字体进行标注,统一使用2号宋体字。
4.1.5主送机关:是指用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关;
4.1.6应放在文号下方,正文之上,专行顶格,结尾用“冒号”;
4.1.7主送机关不止一个时,要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列,中间用“顿号”隔开;
4.1.8根据文件内容量,一般选择使用4号或小4号宋体字。
4.1.9正文:是文件的主体部分。
文件制发的目的和根据,讲述什么事情,解决什么问题以及办法和要求,都要在正文中阐述清楚:
(1)正文文字一律自左而右横排;
(2)要合理地划分段落、正确使用标点符号,每段开头空两个字;
(3)正文字体与主送保持一致。
4.1.9 :通常指随正文发出的补充说明
(1)如果该文件有 的,应在正文之下、机关落款的左上侧,专行空两格注明“ :______”字样;
如果 较多,还须编上序号
1、2、3……末尾用分号,最后一个 用句号结束;
文件无 的无须注明;
(2)要写明 的全称;
(3) 字体与正文相同。
4.1.10落款:指发文单位全称或规范化的简称。
以总经理的名义发出的,要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:
(1)落款一般放在正文(或 标记)的右下角,相当于书信中具名的位置;
(2)如果正文恰好占满全页,落款必须放在另页空白纸上时,并在其上面加注一行“(此页无正文)”字样;
(3)落款字体与正文相同。
4.1.11日期:
(1)一般应写发文日期;
(2)会议通过的文件应写会议通过的日期;
(3)重要的文件应写签发的日期;
(4)日期的字体与正文相同,放在落款下面正下方位置。
4.1.12盖章:是发文机关对文件负责的标志,是文件合法生效的标志,一般情况下文件都应加盖印章(单位经理署名除外):
(1)盖章应在公文打印校对完之后进行,由管理印章的工作人员经手并登记;
(2)印章应盖在落款和 日中间,即“骑年盖月”位置。
4.1.13公文文尾:指落款以下的页面部分,位于末页下端,包括:抄送机关、印刷机关、印刷时间和印刷份数等内容:
(1)公文文尾与文件日期中间应有间隔,一般需用一直线分割以示区别;
(2)公文文尾字体与正文相同,另行顶格;
(3)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。
对上级机关的抄送叫抄报。
先写抄报机关,再写抄送机关;
(4)印刷时间指开印的时间,印刷机关和印刷时间排在一行,通常用两条黑色横线夹住,与版头遥相呼应;
(5)印刷份数指的是印刷的总份数,位于底线的偏右侧位置。
4.2发文办理:包括交拟、拟议、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等工作。
4.2.1 交拟和拟议
(1)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员。
(2)拟稿人员接受任务后,对所要撰写的文书进行酝酿和构思:深入领会意图,掌握其精神实质;
注意提炼观点,选择材料;
安排文稿的结构、搭好文件的骨架;
如对原交拟意图不清或需有重大修正时,须征得交拟人同意,不可擅自做主。
4.2.2 撰写和审核(正规文件须打印,一般情况下,人事行政部负责打印,拟稿人进行校对)。
(1)拟稿人在拟议的基础上,按照拟议的设计撰写文稿,撰写时应注意:不与国家法律、法规相违背;
把握各种文书的特点、规律和写作方法;
坚持观点与材料相统一。
(2)交拟人对拟稿人的文件进行审核:审查文稿内容,看其主旨是否符合交拟原意,是否违法;
所提的任务、措施或方法是否切实可行;
所规定的步骤和期限是否恰当;
主送和抄送单位规定的是否恰当;
文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确。
(3)公司主管经理或人事行政部经理审核文件以下内容:文稿体式和格式是否完备、规范;
所用文种和名义是否恰当;
文字表达是否通顺、清晰、严密,符合标准的,附上《发文审批表》交拟稿部门签署后报总经理审批;
不符合的退回拟稿部门。
4.2.3 签发:总经理对签发的文件负有完全责任,应本着负责精神,仔细阅读文稿,实事求是地拟写批语。
同意签发的,注明“同意发文”字样后按正常手续办理;
不同意的写出具体意见返还人事行政部重新撰写。
4.2.4 盖章和发放:
(1)盖章部门管理人员依据总经理签准的意见加印:总经理未签准的公文一律不能盖章;
盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;
须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);
对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。
(2)发放:发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:发文登记:由人事行政部将要发放的文件进行登记后,依据发送范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;
采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件,并落实收到情况;
将发放情况登记在《文件发放登记表》中;
次年二月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;
重要文件接收方需签收。
4.3收文办理:包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等工作。
4.3.1 收拆:指文书的收到和拆封。
(1)公司或人事行政部为收拆工作的主要部门。
(2)凡封套上写明给本机关或办公室收启的文件由人事行政部拆封;
写明由人事行政部收启的人事行政部拆封;
写明为具体部门或具体人收启的信,由收信部门/人拆封,拆封时应注意:检查信封内文件是否齐全,发现问题,要做出必要的记载和及时处理;
取净封内的文件及 ,注意保持封套和文件的完好;
急件拆封后要立即登记分送,密件一般交由部门经理拆封。
4.3.2 归档:文件办理完毕后,由人事行政部按有关规定办理归档工作。
5.0相关记录表格
5.1《文件审批笺》文件编码: cd/r/qr/018
5.1《文件更改申请单》 文件编码: cd/r/qr/019
5.1《文件发放登记表》 文件编码: cd/r/qr/020
5.2《文件借阅/复制登记表》文件编码: cd/p/qr/0216.0相关支持性文件
6.1《国家行政公文管理与处理办法》
第14篇 住户求助服务管理标准作业规程
1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3．0职责
3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3 公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4. 0程序要点
4.1 住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1 住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;b)报修求助服务;c)投诉求助服务;d)咨询求助服务;e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2 求助服务处理的原则:a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3 咨询的求助处理
4.3.1 对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2 对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4 投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5 报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7 台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.1 0资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.1 1本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
第15篇 物业安全警用器械管理标准作业规程
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物业安全警用器械管理标准作业规程
(二)
1.0目的为了保证警用器械功能完好,使用正常,特制定本规程。
2. 0适用范围本规程适用于物业公司各项目安全部所有警用器械的管理。
3. 0职责3.1安全部主管负责警用器械的申购、发放、送检、保养。
3. 2当班安全员负责正确使用、妥善保管警用器械。
4.0程序要点
4.1对讲机维护与管理
4.1.1安全部主管负责建立对讲机通讯器材台账。
4.1.2对讲机只供当班的安全员使用,严禁用作其他用途,特殊情况须由项目经理同意方可使用。
4.1.3对讲机严格按规定频率使用,严禁安全员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率,否则按违纪处理。
4.1.4对讲电池要充电6小时以上再使用,但充电的时间不能超过12小时,交班时要用干布擦试机身。
4.1.5安全员在交接班时应做好对讲机交接验收工作,发现问题记录于《安全员日志》,并及时上报安全部班长、主管。
4.2警棍的使用
4.2.1 安全员要爱护使用警棍,严禁用警棍嬉戏玩闹或交给他人玩耍。
4.2.2 所配警棍只供安全员在紧急情况下防卫使用,非值班、执勤人员严禁佩带和使用。
4.2.3 严禁将警棍提供给他人使用,无特殊情况或未经安全部主管批准,严禁携带警棍外出。
4.2.4 交接班时,对警棍进行检查并记录于《安全员日志》。
4.3手电、雨衣的使用
4.3.1 安全员要爱护使用手电、雨衣,非晚间或下雨时不得使用,严禁将雨衣、手电筒、电池占为已用。
4.3.2 对雨天用过的雨衣要及时用干布擦试干净并折叠整齐后交当班班长保管。
对使用完毕的手电要用干布擦试干净并将电池退出。
4.3.3 交接班时,对雨衣、手电进行检查是否完好或正常,并记录于《安全日志》,发现问题及时报告部门班长、主管。
5.0记录《安全日志》6.0
