某百货公司营运部楼层管理员工作流程工作标准怎么写
楼层管理员在百货公司的日常运营中扮演着至关重要的角色。他们负责维护楼层的整洁、协调商家关系、处理顾客投诉，确保整个楼层的顺畅运行。以下是一个详细的工作流程标准，旨在为新手楼层管理员提供指导。
1. 每日开始前：
- 到达工作岗位，检查个人仪容仪表，确保符合公司形象标准。
- 阅读并理解当日的工作安排和重点任务，可能包括特别促销活动、新商户入驻等。
- 对楼层进行全面巡查，确认公共设施如照明、空调、电梯等正常运作。
2. 商家沟通与协助：
- 与各商户进行日常交流，了解其经营状况，协助解决任何问题，如货品陈列、店面布置等。
- 监控商户遵守公司规定，确保其营业执照、卫生许可证等证件齐全有效。
3. 环境维护：
- 定期清理公共区域的垃圾，确保环境整洁。
- 检查卫生间清洁状况，及时报修任何设施损坏。
4. 客户服务：
- 热情接待顾客，解答购物疑问，处理顾客投诉，保持专业且友好的态度。
- 在遇到紧急情况（如火灾、疏散等）时，按照公司应急预案执行。
5. 数据记录与报告：
- 记录每日商户销售额、顾客反馈等数据，定期汇总报告给上级。
- 注意观察并记录顾客购物习惯，为商场策略提供参考。
6. 闭店后：
- 协助商户安全关闭店面，检查门窗是否关好，确保无安全隐患。
- 完成当日工作日志，记录当天的工作亮点和待改进之处。
管理标准规范
在制定工作标准时，应注重实际操作性，避免过于理论化。标准需具有一定的灵活性，以适应不同情况。确保每个步骤都有明确的责任人，以保证执行效果。
管理标准有哪些
1. 工作流程的清晰性
2. 职责分配的明确性
3. 应对突发情况的预案
4. 数据收集与分析的系统性
5. 客户满意度的持续关注
6. 工作反馈与改进机制
注意事项
1. 工作标准应与时俱进，定期更新以适应商场环境的变化。
2. 强调团队协作，鼓励楼层管理员与商户、同事之间的良好沟通。
3. 培训新员工，确保他们理解和掌握工作流程。
书写格式
一份有效的管理标准书写格式应包含以下几个部分：标题、引言、主体（详述工作流程）、标准说明、实施与监督、评估与修订。每部分应结构清晰，语言简练，逻辑连贯，避免冗余和重复。要注重专业术语的准确使用，体现行业特性。
某百货公司营运部楼层管理员工作流程工作标准范文
编号:营管03-007
时 间 工作标准
一、营业前
8:56-9:00 上班打卡时,检查卡钟是否能正常使用、时间是否准确、钥匙管理员是否到位;
各楼层管理员9:00前集合本楼层员工:按“员工仪容仪表规范”对员工检查,看员工有无带包、零食、早餐进场,不符合要求劝阻进场,9:00后由管理部负责人通知楼层按次序进场。
9:05-9:15 早例会:提出管理要求、传达公司通知、前一天商场及楼层发生的事件,服务意识及培训、促销活动及对当天的工作要求。
9:15-9:30 营业前的巡场:检查营业员工作准备情况,包括柜组卫生、商品陈列、票据整理及摆放、仪容仪表是否合要求、督促检查楼层卫生清洁,通道有无垃圾、纸屑,上下扶手电梯处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、洗手间外有无垃圾堆积、空调是否启动。
9:30 开门营业:电工开动扶梯、管理员值班人员开启大门、服务台放迎宾曲,管理员督促本楼层员工做好接待顾客准备,检查电梯是否开启。
二、营业中
9:30-11:30各楼层管理员巡场:了解商品上货情况,督促营业员提高服务水准,处理卖场突发事件,处理顾客投诉并作好记录,了解卖场营业情况及员工动态,有无私下收银、私下打折情况,检查标价签、商品陈列,随时做好记录,书写工作日志,检查楼层卫生、上下扶梯、洗手间、通道处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、电梯运转是否正常。
11:30-12:30 午餐时间:检查有无员工在卖场吃饭、就餐人员是否按时返岗、卖场商品的安全性、管理员分批吃饭,吃饭前相互通知,代为巡场,吃饭时要打卡,吃饭时间为40分钟。室内温度是否适合(节约用电,控制营运成本)。
12:30-15:30各楼层管理员巡场:(要求同上)
15:30交接班:书写工作日志及交接事宜,早晚班管理员共同巡场,交接工作情况。
15:30-17:30各楼层管理员巡场:(要求同上)
17:30-18:30晚餐时间:(要求与午餐相同)
18:30-21:45各楼层管理员巡场:(要求同上)
21:45-21:55收场巡视:服务台放营业结束语,了解顾客情况,督促员工做好最后服务工作,并关闭空调。
21:55-22:00清场准备:关闭电梯,专柜(场外促销)离场清理,组织员工退场准备。
22:00后 清场:保安部协助二楼清场(防止货物丢失),检查试衣间、仓库、洗手间是否有不滞留、防火隐患检查、照明关闭,按楼层清场线路进行清场工作,待本楼层无人且锁门后,方可离开楼层,待管理部值班有员通知下班后,方可打卡下班,填写交接班记录。
