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第1篇 某商场客服部岗位工作职责
商场客服部岗位工作职责
篇一:商场客服部工作职责
1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务。
篇二:商场客服岗位职责范文
直属部门:客服部
直属上级:客服部经理
适用范围:卖场客服部主管
岗位职责:
1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作:
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作:
1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
篇三:商场客服专员工作职责
1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私
4、耐心服务,善待顾客
主要工作:
1、每天营业开始时,迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作:
1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生
2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查
3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告
5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退/换货时,检查其是否符合退/换货要求;楼面主管来领取退/换货时,必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)
篇四:商场客服主管岗位职责
1. 每日检查营业员(番禺营业员)礼仪服饰;
2. 检查员工的客服工作流程, 确保服务质量;
3. 做好顾客投诉和前台接待(番禺前台接待)工作;
4. 以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念, 杜绝员工与顾客争执现象;
5. 与政府职能部门协调、 联系, 保证商场良好的外部环境;
6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8. 指导赠品发放、 顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9. 制定员工排班表, 严格控管人事成本;
10. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11. 负责安排商场快讯的发放与追踪, 确保执行商场的各种促销活动;
12. 指导提货处工作按公司规范执行,服从商场管理员(番禺商场管理员)的工作分配。
第2篇 某某物业客服部工作职责岗位描述
某物业客服部工作职责与岗位描述
1.客服部岗位描述
1.1 部门主管:全面负责部门工作,对公司经理负责。
1.2 物业助理:对部门主管负责,协助部门主管做好对客服务及物业事务,负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查,审核物品的放行。负责清洁、绿化、消杀等工作的日常监督巡检,及空置房的检查工作。负责接待客户,受理责任区域内业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。
1.3 服务中心客服员:对部门主管负责,负责客服中心对外接待协调。负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务,并及时与物业助理协调跟踪、反馈工作情况。负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
1.4 会所管理员:对部门主管负责,负责商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。
2.客服部工作职责
2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。
2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。
2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
2.4 负责组织对相关分包方工作(如清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定。
2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。
2.6 组织协调公司的创优达标活动。
2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动,了解情况、听取意见,与客户保持 良好关系,不断提高管理服务水平。
2.8 组织协调与相关政府主管部门(如居委会等)的关系。
2.9 负责受理和处理客户的投诉,并落实回访制度。
2.10 负责受理业户的报修、求助,并及时跟踪处理,适时反馈。
2.11 定期组织和开展社区文化活动。
2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
2.13 完成领导交办的其他工作。
3.客服部主管职责
3.1 任职资格
3.1.1 中专以上学历,物业、酒店、行政管理等专业佳。
3.1.2 持全国物业管理经理上岗证,二年以上物业管理同等岗位工作经验。
3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。
3.2 岗位职责
3.2.1 全面负责本部门的各项工作,直接对公司经理负责,认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。
3.2.2 了解和组织落实客户的服务需求,最大可能的满足客户的需要,确保服务质量。
3.2.3 审批、制订部门的各项工作计划,落实部门的各项工作,并指导各项工作的开展,控制日常工作质量,及时纠正不合理现象,提交部门工作报告,对部门工作负责。
3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
3.2.5 协助公司对分承包合同相应条款的审核、修改,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。
3.2.6 组织客户参加管理,广泛听取客户意见,全心全意为客户服务,不断提高服务质量。
3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报公司经理或公司领导。
3.2.8 负责制订系统的社区文化活动计划,丰富客户的文化娱乐生活。
3.2.9 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。
3.2.10 负责本部员工培训工作,提高本部门人员的总体业务水平。
3.2.11 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。
3.2.12 贯彻公司开源节流的精神,堵塞各项漏洞,降低管理成本。
3.2.13 完成上级交办的其他工作。
4.物业助理岗位职责
4.1 任职资格
4.1.1 一年以上从业经验,会电脑,中专以上学历,持物业管理员上岗证,爱岗敬业。
4.1.2 形象气质佳,具良好服务意识与敬业精神,良好人际交往。
4.2 岗位职责
4.2.1 协助、配合部门主管的工作,直接对部门主管负责,负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。
4.2.2 负责公用设备、设施(包括标识)的检查,对发现的问题和安全隐患,及时通知相关部门处理并记录在案。
4.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况,发现问题及时处理,督促其完成工作质量。
4.2.4 负责组织客户意见征询活动,具体落实客户投诉情况,并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。
4.2.5 密切与客户的联系,积极为客户解决困难,接受并处理好客户的有效投诉,并做好客服的回访等工作。
4.2.6 建立小区内各栋楼的空置物业档案,坚持每天巡视小区,负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查,确保公共区域完好和空置房内设施安全。
4.2.7 当客户(包括外来办事人员)出现违规行为时,及时劝阻并向其解释小区的有关规定。
4.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况,熟悉小区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。
4.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。
4.2.10 根据装修管理规定,负责责任区域内的装修管理有关工作(包括申报、巡检、督导、验收等事务)。
4.2.11 督促客户遵守小区的各项规章制度。
4.2.12 协助公司财务部催交管理费等费用。
4.2.13 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。
4.2.14 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。
4.2.15 完成领导交给的其他临时性任务。
5.服务中心客服员岗位职责
5.1 任职资格
5.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。
5.1.2 形象气质佳,善于人际交往,良好的沟通技巧,电脑操作熟练。
5.2 岗位职责
5.2.1 负责对客户服务事务的协调与处理工作,向部
门主管负责。
5.2.2 接待客户咨询、接听电话、业务手续办理工作。
5.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉,并做好跟进和回访工作。
5.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报部门主管。
5.2.5 负责客服部文件的打印、复印、传真等工作,并做好记录。
5.2.6 负责客服档案资料的建立、管理,并做好保密工作,确保客户的资料不被泄露。
5.2.7 办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、房屋租赁、公共场地的租用等)。
5.2.8 负责部门质量体系文件和资料的控制,确保有效使用,确保质量记录符合有关规定。
5.2.9 负责小区客户委托公司代出租房资料的填写、登记,负责接待每个求租客户,积极引导客户看房,尽可能满足客户的要求。
5.2.10 负责客户钥匙(留下部分)的管理。
5.2.11 必须达到以下对客服务标准:
1)对客热情周到,礼貌大方。
2)行为、举止符合规范,标准得体。
3)对待客户投诉要认真解决,有始有终。
4)及时组织对客服务,满足客户的要求。
5.2.12 领导交办的其他工作。
6.会所管理员岗位职责
6.1 任职资格
6.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。
6.1.2 具市场开拓能力和良好服务意识。
6.2 岗位职责
6.2.1 负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作,向部门主管负责。
6.2.2 接待客户预定、咨询。
6.2.3 受理客户咨询、投诉,并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。
6.2.4 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报部门主管。
6.2.5 必须达到以下对客服务标准:
1)对客热情周到,礼貌大方。
2)行为、举止符合规范,标准得体。
3)对待客户投诉要认真解决,有始有终。
4)及时组织对客服务,满足客户的要求。
7.社区文化组工作职责(由物业助理组成向部门主管负责)
7.1 负责协助部门主管制订系统的社区文化活动计划,丰富客户的文化娱乐生活。
7.2 负责组织、策划各类文体活动,增进物业管理公司与客户,物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。
7.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。
7.4 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。
7.5 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。
7.6 建立、完善社区文化活动档案,充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。
第3篇 客服部主管岗位工作职责
1、熟悉物业管理方面的法规、政策和管理处的各项管理制度与规定,了解公司、小区的概况及管理处各部门的运作情况。
2、负责对当班信息进行收集及整理,并作好相应处理、跟踪及反馈工作,作好值班记录。
3、合理调配人员,协调各岗位的分工,责任到人。
4、对客服中心工作人员定期进行培训。
5、每月底完成当月部门工作总结及下月工作计划。
6、认真贯彻管理处工作例会的精神,对例会要求完成的工作进行协调、督查和落实。
7、对当班发生的重要问题及突发性事件进行调查,提出处理意见,跟踪处理全过程,填写处理结果报告,并及时向管理处主任汇报。认真填写值班记录,并做好重要问题、情况的交接工作。
8、严格遵守有关保密制度,未经允许不得泄露管理处文件及住户的有关资料。
9、完成公司领导和管理处主任交办的其他工作。
10、为了加强管理,,提高服务质量,特制订接待管理规定:
1)任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,耐心细致地做好解释工作。
2)当住户不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持公司的工作。
3)对住户投诉来访中谈到的问题,接待人员应及时做好记录,将问题落实到相关责任部门,并在当天进行检查、核实。
4)对于不能解决的,及时将问题向闭门主管汇报,由部门主管决定处理办法。
5)当住户主动来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向部门主管汇报,根据实际情况由管理处主任决定采取或指定整改计划。
6)在处理完毕后应将结果回复业主,做到事事由着落,件件有回音。
7)全体员工要负责做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满消除在投诉之前。
第4篇 客服部文员工作岗位职责
客服部的文员,是以协助上级做好客户的接待及问题处理等工作为主,具体的客服部文员岗位职责,以下制度职责大全人才网的资料参考。
1、协助客服部的日常管理和运营;
2、收集相关资料,提供上级所需的参考数据;
3、协助上级做好关键客户的客户接待和服务;
4、提防和解决客户服务的瓶颈问题,成为销售部门有效的后持。
