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第1篇 淘宝售后客服岗位工作职责
职责一:淘宝售后客服岗位职责
1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通
3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
5.负责发展维护良好的客户关系
6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。
7.配合售前进行店内vip的折上折
8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。
职责二:淘宝售后客服岗位职责
1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
职责三:淘宝售后客服岗位职责
1.熟悉淘宝运营的各项操作,工作有责任心和良好的心理素质;
2.每分钟打字60个字以上,有良好的表达和处理疑难问题的能力,热情谦虚有耐心;
3.处理客户咨询,解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;
4.能熟练处理售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;
5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;
6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题;
7.维护客户关系,并开发新客户,跟着售后处理进度汇报工作;
第2篇 售后客服主管岗位工作职责
职责一:售后客服主管岗位职责
1、充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;
2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发事件;
3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快;
4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题;
5、回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作;
6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析;
7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标;
8、完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;
9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;
10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。
职责二:售后客服主管岗位职责
1:精通淘宝网规则,熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。
2:负责全权管理售后部,负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。
3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。
4:了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。
5、合理安排售后部员工工作,负责售后部所属旺旺分配,负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接 。
6、传递、执行公司政策,传达各种店铺活动信息 。确保部门所有岗位能及时了解和响应。
7、处理突发情况,制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报!
8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。
9、做好跨部门协调工作,与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。
10.做好老顾客维护,关注店铺收藏量指标,完成每月店铺收藏人数增长计划!
职责三:售后客服主管岗位职责
1、进行有效的客户管理和沟通,了解并分析客户需求,并进行方案规划;
2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员,并对相关人员进行培训、激励、评价和考核;
3、发展维护良好的客户关系;
4、组织公司产品的售后服务和维修管理;
5、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);
6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息,为解决问题提供建议;
7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。
职责四:售后客服主管岗位职责
一、在维修厂厂长和主管经理的领导下,负责售后客服部的全面管理工作。
二、负责前台接待员(机电顾问、车身顾问、保险顾问等)、客服顾问等的分工与协作管理工作,做到责任清楚、职责明确;多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才,确保客服队伍人员精干,工作高效。
三、每日检查员工礼仪服饰,责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的休息环境,检查员工的客服工作流程,做好顾客投诉和接待工作,确保服务质量。
四、以身作则,树立良好的服务意识,积极倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象。
五、负责本单位各项赠品发放工作,负责组织与客户间的各种交流、联谊活动,督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。
六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。
七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例,并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果,分析客服部的各类问题,及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。
八、负责客服部服务代表的业务管理与指导,实时监控客户服务代表的服务品质,并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。
九、督促落实前台早、晚值班制度,及时统计服务代表工作量及加班情况。
十、定期制作各类服务报表、报告,并对客服部工作提出改进建议,及时为维修站和公司主管经理提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调,营造维修站良好和谐的工作氛围。
十二、当领导安排临时任务和紧急任务时,应积极执行!
第3篇 售后客服岗位工作职责
售后客服工作职责范文一:
1.及时更改车主、驾驶员的相关信息,电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来,例如客户反应维修金额价格太高,或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时,如果没有及时的反馈给客户中心,就会耽误到工作,甚至在某种程度上引起客户的不满。
3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里,避免出现遗忘,导致信息流失。
4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题,如果不能及时的处理,进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
售后客服工作职责范文二:
1.负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划,报主管领导审批;
2.负责对售后服务人员进行监督和评审;
3.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作;
4.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作;
5.负责安排售后服务专员做好回访工作,保证服务质量;
6.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作;
7.负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等,并向主管领导汇报;
8.负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作;
9.完成上级领导临时交办的工作。
售后客服工作职责范文三:
(一)制度建设:组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。
(二)技术监督:组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。
(三)节能与计量管理:进行节能分析,制订节能措施,编制和完善节能规划方案,提高发电后机组运行的经济性;建立公司计量标准和计量管理网络,编制公司计量台帐,保证量值传递的准确可靠。
(四)可靠性管理:分析设备数据和检修数据,评价分析机组运行的可靠性,提出改进措施为机组安全运行提供保障。
(五)风险评估:指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估,制订有效的防范措施并监督执行,实现风险预控。
(六)科技进步:制订科技发展规划并组织实施,搜集科技信息、科技成果资料,开展技术咨询,参加科技项目立项审定,并实施后评估;征集、研讨、推荐、出版科技论文。
(七)检修管理:负责检修计划的审查、批准、实施和监督,负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。
(八)检修技术:组织检修制度、规程的编制并监督实施;提出检修技术方案,进行技术攻关。
(九)技改项目管理:组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查,编制、会审可行性报告并组织实施、评价。
(十)技术资料管理:收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。
售后客服工作职责范文四:
1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
2.开展预约工作:预约工作在开展销售的过程中,由销售人员提醒客户,在日后的维修保养,通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期,避开店内的维修高峰期,避免维修人员过度疲劳,降低维修质量。 (当客户来电预约时,进行登记。可配备专门的预约电话,及时与前台沟通,避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息,让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。) (通过登记客户的来电,有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约,及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪;售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通,在客户来店时提供及时的服务。)
3.客户购车成交后,在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车,并关心车辆最近的使用状况,让客户了解到我们及时周到的服务。
4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到,并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间,导致客户不满。
5.维修保养招揽:财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用,电脑自动统计,如果不能及时的交车,将影响到统计结果,影响招揽工作。 针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店,详细了解客户的抱怨情况,店内了解具体的情况,及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的,应及时登门拜访、道歉,并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
6.维修保养的回访:针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决,记录下客户所提的问题,了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
7.用户满意度的调查:可制作用户调查表,不定期的向管理内用户寄发调查问卷,通过调查问卷向客户了解我们的服务质量,客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题,相应的改善,提高我们的服务质量。
8.会员管理:除了会员的优惠项目以外,我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福(赠送礼品、发送祝福短信及电话)、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
9.会员及非会员积分管理:会员及非会员通过来店维修费用的积分,激励客户来店消费,积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
10.客户的投诉处理:遇到客户投诉处理,第一时间及时联系沟通,登门拜访等,详细了解情况,商议最恰当的解决方案,及时为客户解决问题,向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉,争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系,了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激,并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析,提出店内改善方案,争取下次不会出现类似的情况。
12.总结:每月对我们工作进行总结。包含:招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户,争取最大的满意度。
售后客服工作职责范文五:
1、接待、处理顾客的各种投诉和咨询;
2、处理客户发送的邮件、传真、信件、工单;
3、统计投诉内容及数量,分析投诉原因,定期提交汇总报告;
4、维护客户关系、解答客户咨询、管理客户档案等客服工作;
5、制作和发放客户服务人员所需资料;
6、协助制定客户服务方案计划
