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第1篇 _酒店客房主管岗位职责工作流程
客房作为酒店的重要组成部分,有着举足轻重的地位,加上客房部工作的繁琐复杂这一特性,对酒店客房部进行科学管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、流程和标准,也就是说,我们要知道员工来做什么的,怎么做的,怎么做才是合格
专门介绍酒店人员的一些配置问题,关于客房的人员配置如下:
服务员人数
客房服务员=总房间数÷20+总房间数÷80+1
管理人数
客房管理人员=1+房间数÷80
案例参考
60间房的酒店客房5人,其中4人是客房服务员,1人是主管。80间房客房可配客房主管和客房领班。
客房主管工作职责
1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作,掌握客情,合理安排人力,组织和指挥下属员工,严格按照工作规程和要求,做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。
2.掌握管区内各种设施设备的情况,及时提出报修、更新和添置计划。
3.掌握管区内客房状态情况,负责对客人遗留物品的招领和处理。
4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。
5.负责客房用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做出盘点明细表和预算申请,做到日清月结,账物相符。
6.组织或督导员工的岗位业务培训,不断提高客房服务员的业务技能,保证优质的规范服务。
7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。
8.坚持服务现场的督导和管理,每天检查管区内拥有的客房,发现问题及时指导和纠正。
9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。
10.了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作,确保客房内部工作的协作性和一致性。
11.使用正确的程序报告工程问题并进行检查。
12.随时上报矛盾房,并于下班前在办公室做记录。
13.按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。
14.处理临时的紧急情况。
客房主管工作流程及标准
1、提前20分钟到办公室签到,监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表,确保每位员工准时按照标准到岗。
2、检查每日楼层工作分配单,按照每日住客情况,对服务员的工作安排进行适当的调整。
3、到楼层检查服务员的工作情况,发现情况及时纠正。
4、主持例会,提出工作中需要改进的事项,不断改善卫生、服务质量。
5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房,确保房间的干净整齐,达到酒店的清洁标准。
6、检查每日即将到店的贵宾房,确保在客人到店之前,做好所有的准备工作,确保房间达到清洁标准。
7、检查空房及坏房,发现问题及时解决。
8、在查房的过程中,对主管及服务员进行正确适当的培训,以确保员工能独立地工作,并达到酒店的清洁标准。
9、对有问题的员工,应及时发现并找出症结所在,进行适当的处理,以确保工作的正常运行。
10、随时在楼层上进行督导检查。
11、在工作时间,不得到其他的区域串岗,主要的时间应在楼层上出现。
12、必须检查完所有的工作,确保所有的事情已完成,才可离开岗位下班。
13、在下班前,必须写好所有的交接工作报告。
14、做好安全防范工作。
安全防范工作
1.客房主管在查房时要注意观察楼面情况,发现可疑人员要重点关注。
2.勤查房间,宾客不在房内时和夜间休息后,发现门未关紧时,要主动为宾客锁门。
3.防范火灾,定期检查客房、走道的消防设备。
4.做好楼层钥匙管理。
5.对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好登记,盯人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。
6.妥善保管公用物资,特别是电器、毛毯等较贵重物品,防止丢失。
楼层领班的岗位职责
1、负责督导和处理楼层各项服务工作。
2、每日参加班组例会,传达部门工作布置及做好夜班工作交接。
3、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
4、督促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定,落实各项安全制度。
5、认真如实地填写每日工作记录、查房表,检查服务员工作表的填写情况。
6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作,以及结账单的保管工作。
7、执行每日棉织品的抽查盘点工作,负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。
8、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。
9、完成领导交办的其它工作任务。
楼层领班工作流程
1、早7:40前,着装符合要求后,到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号、住客情况。
2、7:50开晨会,对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。
3、检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。
4、参加晨会,并且传达会议精神。
5、巡查所管辖的区域,检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间,并做好记录。
6、查看住客登记表,是否有未续住客人,提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。
7、14:00到库房领取酒水,交服务员补入房间。
8、如房间卫生不合格要通知服务员及时返工,并做好记录。
9、下班前检查棉织品,督促卫生班服务员备工作车。
10、查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况。
11、收集整理服务员工作表,向主管汇报当天的工作,签退后下班。
注意和要求
1、认真布置和检查计划卫生落实情况。
2、不允许本班服务员无故脱岗。
3、认真做好每日棉织品清点工作。
4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。
5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。
怎么做好客房部领班
首先
作为一个领班,和服务员的关系是最近的,而整个服务的具体执行者就是这些基层员工,我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹,不断地关心他们、帮助他们,让他们把我们当做最可信赖的朋友,我们的工作才能更顺利地完成。
在工作中,我们要随时了解员工的思想动态,在严格管理的同时,充分调动员工的积极性,激发他们的信心,让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立'店兴我荣、店衰我耻'的思想,加强他们的爱岗敬业精神。
同时,我们应该合理地安排每个员工的工作,因为员工的素质、个性、能力均有差异,我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位,做到'人尽其才、尽其所用',让每个员工都能发挥自己的长处。
其次
我们应该有真正的动手能力,丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你,而应该身先士卒,以专业的对客知识和优质的服务来引导他们,事事带头,帮助员工发现问题,并能及时给出合理的解决方案。
我们应该狠抓在岗培训,有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的,我们只有在实际操作过程中,手把手,面对面地教,训练员工的灵活性和随机应变能力,重点培训礼貌用语、行为举止,争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧,争取更多的回头客,创造更好的经济效益与社会效益。
再者
我们应该有销售意识,员工与员工之间,部门与部门之间要有一股凝聚力,即我们员工在做好本职工作的同时,应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。
我们应该教导员工,处处维护酒店的形象,不能做有损酒店形象的事,在工作之余也应多宣传酒店,因为员工本身就是来自不同的地方,不同的阶层,他们的本身就是一种广告,在很大程度上,能直接影响酒店的形象。
作为领班,我们除了严格要求员工外,更应高标准要求自己,要以身作则。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,责人之心,先责已。凡要求员工做到的,我们自己必须先带头做好,并且要做得更好。只有这样,我们领班才有威信,才能传教员工。
总结
作为一个基层管理人员,我们应该以管理为主,光会做事,不会管理,那永远也当不好一个领导者。我们应该在把事情做好的同时,把员工管理好,做一名称职的基层管理人员。
第2篇 客房服务员岗位工作职责
客房部的客房服务员是与客户接触最多,最基层的员工。不管是酒店还是宾馆,客房服务员都有其岗位职责,以下是详细的客房服务员岗位职责的资料,可供参考。
1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。
2、接听电话,答复住客咨询或要求。
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与前厅校对报表、房状。
4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。
5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。
7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。
8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁;
9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。
12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。
13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。
14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。
15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
16.爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识,不断提高服务技能及服务水平。
第3篇 客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层主管
报告对象:客房部经理、客房部助理
督导:领班、客房中心文员、仓管员、服务员
岗位职责:
4、1、在客房部经理、助理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。
4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。
4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况,负责客房人员业务技术培训与考 核工作。
4、4、了解掌握客情,核准房间状态,负责迎客前客房准备及送客检查工作,每日检查30%。
4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况,在保证服务质量的前提下,控制物品消耗,降低成本。
4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。
4、7、严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理,并向上级汇 报,负责本部门员工工资的评核。
4、8、按部门要求依本部门的实际情况,对属下员工进行不定期的业务操作培训,不断提高员工素质,业务水准和操作技能。
4、9、对计划卫生的安排完全负责。
4、10、处理好客人投诉并向部门报告。
4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。
4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理 报告。
4、13、填写工作报告并参加部门例会。
4、14、积极向部门提出合理化建议。
4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。
上岗条件:
5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。
5、2、责任心强,有专业素质,踏实肯干,吃苦耐劳,有事业心,有进取精神, 坚持原则,品德高尚,忠实可靠。
5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历,受过旅游与酒店管理专业培训。
5、4、流利用语,能用英语进行工作交流。
5、5、男女不限,精力充沛,身体健康,仪容仪表文雅、大方、庄重,年龄在
28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力,能够自我调解,具有相应的管理能力及意识。
第4篇 客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层领班
报告对象:客房楼层主管
督导:客房中心服务员、楼层服务员
岗位职责:
4、1、在客房部主管的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执 行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考 核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
上岗条件:
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语,能适应简单英语会话。
5、5、男女不限,身体健康、体力充沛,年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通能力和技巧,并熟练掌握部门的各项岗位技能。
岗位工作内容:
早班领班(7:00am~16:00pm;8:00~16:00pm)2人
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房
情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排
计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查vip客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
6、15、组织班后会,总结当天工作情况。
中班领班(15:00pm~23:30pm)1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况,适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班(11:30pm~8:00am)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全
情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
第5篇 客房主管岗位工作职责
职责一:客房主管岗位职责
1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;
6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题;
7、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作;
职责二:客房主管岗位职责
1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查,保证客房接待的正常、顺利进行,直接对客房部经理负责。
2)掌握所属员工的思想和工作情况,充分发挥班组长的作用。善于说服动员,作耐心细致的思想工作。
3)根据具体的接待任务,组织、调配人力。对vlp接待,协助班组掌握布置规格和要求。
4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
5)汇总核实客房状况,及时向前台提供准确的客房状况报表。
6)对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好,物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
7)主动接触客人及陪同人员,了解客人特点和要求。
8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络。
9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
12)执行客房部经理交给的其它任务。
2.公共区域主管职责:
1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准,保证服务质量符合酒店要求,直接对客房部经理负责。
2)掌握所属员工的思想和工作情况。
3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。
4)做好各项清洁工作的计划。
5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观,发现问题及时纠正、处理。
6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善,保证能达到酒店的淘气。
7)制定合理的清洁用品消耗限额,控制清洁用品的发放。
8)负责对与员工进行业务培训。
9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。
10)完成客房部经理交给的各项临时任务。
职责三:客房主管岗位职责
1.负责楼层的客房检查工作,对客房部经理助理请示及报告工作。
2.负责培训新员工,参与评估员工表现及提升、奖励等计划。
3.同其他部门保持合作。
4.提供准确的客房状况资料。
5.根据会馆的标准检查客房、走道、楼梯、电梯及服务场所,保证它们处于干净、良好的状态。
6.培训新员工并监督他们的工作表现,指导楼层服务员的工作,领导和帮助安排工作给所有楼层服务员。
7.督导所负责楼层的各类物品存储量(包括客房物品、布件和房内小型饮食品minibar内物品)
8.正确了解房间情况并做出正确报告。准备房间差异情况表格。
9.根据客房部服务或设备情况查看是否满足了客人的要求,做出正确的维修申请。
10.把当班期间客人投诉及其他不符合要求的问题报告给上司,在事情紧急情况下,应汇报大堂副理,以求得帮助。在上司不在时,有客人投诉时,要与大堂副理一起解决。
11.保证所有房间已打扫干净,布草放置合适,环境等符合酒店标准。
12.检查所有紧急出口和楼梯不存在火警危险。留意住客的特殊行为,处理所负责楼层的住客投诉。
13.填写主管报告和本区域客房报表,并检查客房的维修保养事宜。
14.报告入住客人物品的遗失和损坏。按照规章制度记录失物情况,并交客房部办公室。
15.安排所负责楼层的客房卫生计划,确保清洁剂的正确使用。
16.完成客房部经理或助理安排的其他任务。
第6篇 客房部经理工作岗位职责
本文以制度职责大全客房部经理为例,为各位提供一份制度职责大全客房部经理岗位职责,仅供各位参考,希望大家从中有所收获。
1、 接受总经理的督导,全面负责客房部的管理工作,向总经理负责。
2、 负责客房部各项工作的计划,组织和指挥工作,带领客房部的全体员工完成总经理的各项经济指标。
3、 制定客房部的经营和营业管理制度,组织和推动其各项计划的实施,组织编写和审定客房部工作程序和工作考核。
4、 对客房部的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本控制(预算)安全等负有管理职责。
5、 主持客房部日常业务和例会,参加总经理主持的每周部门经理例会,并负责本部门主管以上人员的聘用、培训和工作考评。
6、 制定客房部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。
7、 巡查本部门所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程。
8、 检查本客房部的设备设施和管理,抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙。
9、 制定和落实客房部推销和计划,制定房屋价格政策,监督房间价格执行情况。
10、 定期约见与酒店有长住关系的重要客人,虚心听取客人意见,不断改进工作。
11、 检查消防器具,做好防火防盗工作和安全工作,及协查通缉犯的工作。
12、 检查、考核主管的工作内容并作出评估。
第7篇 客房部各岗位职责工作流程
客房部各岗位职责及工作流程…………………………………………….…..19
1、 客房部经理岗位职责……………………………………………………………19
2、 楼层主管岗位职责………………………………………………………………21
3、 楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………………22
4、 楼层主管工作内容及程序………………………………………………………23
5、 仓库管理员岗位职责……………………………………………………………24
6、 楼层早班领班岗位职责…………………………………………………………25
7、 楼层早班领班工作内容及程序.…………..…………………………………….26
8、 楼层中班领班岗位职责…………………………………………………………27
9、 房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………………....28
10、楼层服务员岗位职责…………………………………………………………....30
11、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………………....31
12、楼层中班服务员工作内容及程序………………………………………………31
13、楼层夜班服务员工作内容及程序………………………………………………32
14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作………………………………………33
15、楼层中班每日必做的公共区域卫生……………………………..……………..34
16、中班公共区域卫生要求…………………………………………………………35
17、客房部与其它部门的协调……………………………………………………...36
18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………………..….37
19、服务员仪容仪表要求…………………………………………………………...38
客房部经理岗位职责
岗位名称:客房部经理
直接上级:副总经理、总经理
直属下级:楼层、房务中心
工作职责:
1、 监督、指导、协调对客服务活动,为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。
2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。
3、 保证客房和公共区域卫生达标,服务达到优质服务、设备使用正常。
4、 协调酒店内部工作,为前台提供客房,确保部门工作正常运转。
5、 指导房务中心工作,迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。
6、 管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗计划,采购计划,对物品领用进行审核签字。
7、 制定人员编制,员工培训计划、合力分配及人力调配,并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表,工作态度和效率。
8、 与保安部密切协作,确保宾客的人身及财产安全。
9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、 每日写工作日志、工作总结,加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率,并建立客房部完整的工作档案体系。
11、 按时参加酒店例会,传达落实会议精神及决定,及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。
12、 处理客人投诉,发展建立宾客友好关系。
13、 检查住客贵宾房,使之达到酒店标准。
14、 树立良好的合作心态,保持与上司、各部门之间的协调沟通。
15、 完成上级布置的其他任务。
客房部
素质要求
1、基本素质要求:事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直,能公平合理地处理各种关系和矛盾。
2、自然条件:身体健康、相貌端正。
3、文化程度:大专以上学历。中级英语水平。
特殊要求
1、5年以上客房管理工作经验,具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。
3、通晓酒店各项政策,掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识,熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。
4、接受过客房部经理岗位培训。
权力限制
1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。
2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。
3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。
客房部
楼层主管岗位职责
岗位名称:楼层主管
直接上级:客房部经理
直属下级:房务领班、楼层领班
工作职责:
1、 对客房部经理负责。
2、 负责主持楼层例会,抽查楼层领班主持的班前(班后)会。
3、 负责检查下属的工作,确保下属的工作规范化,使下属保持良好的工作状态。
4、 对管辖区的设备和用品负责,并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。
5、 负责楼层安全消防工作的检查,及时排除各种安全隐患。
6、 对管辖区域的卫生负责。
7、 负责检查vip客房、抽查其它房间,确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。
8、 负责下属的业务培训,提高员工素质。
9、 负责对下属进行绩效评估,按照规章制度给予奖惩。
10、 负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。
11、 负责管区人员的调配和工作安排。
12、 负责制定各项清洁计划。
13、 在部门经理的授权下与其它部门进行沟通,协助门经理与其他部门进行工作协调,确保各项工作顺利开展。
14、 负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。
15、 负责布草及易耗品的控制与管理。
16、 负责及时传达上级指令,并及时向上级汇报特殊事情。
17、 完成上级安排的其它工作。
客房部
楼层中班领班工作内容及程序
1、 签到,领取钥匙,了解房态(vip房、长住房、预定房、特殊房等)
2、 与早班进行交接班,记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求(维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等),阅读值台交接,落实有待于解决的事项。
3、 主持班前会,传达上级指令,并检查下属的仪容仪表及出勤情况,根据房况,安排工作。
4、 核查服务员的空房检查记录,统计维修项目,并及时报客房中心。
5、 检查楼层公共区域卫生(工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等)
6、 检查并记录维修房状况。
7、 检查夜床服务及酒水、食品补充情况。
8、 检查当班的计划卫生及走客房清扫情况,并按卫考核标准对服务员进行考核。
9、 检查楼层安全情况(消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物)。
10、 楼层服务员工作报表,阅读值台交接班记录,督促服务员做好各项交接(餐具、易耗品、用品等)。
11、 处理客人投诉及突发事件,并及时向上级汇报。
12、 抽查楼层布草交接情况。
13、 安排夜班服务员工的工作(房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等)。
14、 做好交接,与好工作日记。
15、 召开班后会,总结当班工作。
16、 签离,归还钥匙。
第8篇 酒店客房副主管或领班岗位职责任职要求工作流程考核标准
客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准
一、客房副主管或领班任职要求
(一)客房副主管任职要求:
大专或以上学历;五年以上星级酒店客房工作经年,曾任职二年以上客房领班(管家),熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 pa常识,具有培训经验;流利国粤语、英文口语。
(二)客房领班任职要求:
高中或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年,曾任职一年以上客房领班(管家),熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 pa常识,具有培训经验;流利国语、粤语、英语口语。
二、客房部副主管或领班岗位职责
(一)客房部副主管岗位职责
1、对客务副经理或主管负责,主管房务工作、保证房务工作顺利进行。
2、每周主持房务例会,对部属员工进行培训。
3、直接参与每天管家员的工作。
4、合理调配人手、提高工作效率。保持楼层清洁卫生,服务水准。
5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统,确保安全。
6、制订房务的规章制度,工作规程。
7、制订本部工作计划,物资计划。
8、负责本班组安全、消防工作。
(二)客房领班岗位职责
1、每日上班前 10分钟,到客务部办公室领取客房钥匙,然后分发给本班客房服务员,每人清理14-20间客房。
2、检查所有空房,留下并记下当班需要整理和清扫的客房房号码,以便及时整理、出租,然后分配和确定每位服务员负责整理和清扫的客房房号。
3、班前检查。
(1)检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标
准。
(2)检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品,未备齐的要求责任人马上补充。
(3)检查每位服务员卫生车是否好用,发现故障要及时报修或更换,以免影响工作效率。
4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经按照酒店标准整理清扫,发现未达标的客房,要求当班的服务员立即返工;下班前,检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间,库房等是否按规定整理后锁好,最后填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理(如果客房部不设置主管或副主管岗位),并归还早上领取的所有客房钥匙。
5、检查公共区的每一场所是否卫生、整洁、美观;检查公共区的已修设备和装饰项目是否完善,是否达标,否则与工程维修部协商解决存在的问题。
6、严格管理客用品、酒水等消耗品。
领班必须要求服务员仔细填写物品记录单、认真交接、记录使用数量,如发现错填、误填等情况,要求及时纠正;如发现本班服务员使用、偷拿客用品,将提出口头警告直至建议辞退。
7、领班要熟练掌握清洁卫生用品的使用知识和技能。
第9篇 客房文员工作岗位职责
客房文员岗位职责如下,仅供各位参考借阅。
1、 准确无误地接听电话,并做好记录,重要事宜应记录在专门的本子上。
2、 对客人的要求迅速做出反应,通知相关岗位及人员。
3、 保持与其他部门的联系,传达有关表格、单据和报告,严格执行钥匙的领用制 度。
4、 对外借物品进行登记,并及时收回。
5、 统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存。按规定时间到前台收银取反馈单,送酒水消耗统计表。
6、 保管各种设备和用具,并编写建档,定期清点。
7、 随时掌握房态,准确无误地输入电脑,并与前台保持密切的联系。遇有特殊事项,及时向领班及上级部门汇报。
8、 及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、团队的房号。
9、 每日做好24小时维修的统计工作,及时更改和填写维修房情况和房间加床的显示记录。
10、 负责楼层服务员对本楼层房态、各项问题的咨询。准确无误的做好各个班次的交接工作,重要事宜要向领班及部门报告。
11、 将销售部转交的贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作。
12、 详细登记客人遗留物品,并妥善分类保管。
13、 结帐房号及时通知当班服务员,并将17:00后结帐房号通知中班主管,以便及时安排清洁。
14、 及时将客人投诉报告领班、主管或部门,并做好记录。
15、 负责客房中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
16、 及时将客人在客房消耗的各类费用输入电脑。
第10篇 运营经理（客房方向/总部岗位）工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1、 负责希尔顿欢朋（中国）旗下酒店筹建期间及运营期间的客房运营支持工作；
2、 主持并指导酒店客房相关人员的业务培训工作及gm业务线培训；
3、 对门店建筹建期间客房团队搭建工作进行指导和监督；
4、 对酒店运营期间相关客房标准及卫生、服务品质进行指导和监督；
5、 定期完善和优化客房部sop流程及政策制度。
职位要求：
1、 大专及以上学历；
2、具备5年及以上房务部管理经验，精通连锁酒店客房运营业务；
3、具有连锁酒店培训师经验或连锁酒店区域和全国门店管理经验者优先考虑。
第11篇 客房领班岗位工作职责
职责一:客房领班岗位职责
1、检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房。
3、分发员工每日工作表格,并通知vip及有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
8、随时检查,督导员工清除地毯的污迹。
9、检查计划卫生执行情况。
10、确保每日对vip房的检查。
11、前台接待处保持联系,按程序规定每日通报客房情况,掌握客房出租情况,准确报告房间状态。
12、检查报修、维修情况。
13、控制客用品、清洁品的发放、领取,严格控制酸性清洁剂。
14、记录物品丢失、损坏,及时向上级报告。
15、督导员工对服务车,清洁工具设备的清洁与保养。
16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。
17、调查客人的投诉,并提出改进措施。
18、处理客人的委托代办事项。
19、定期向上级提出合理化建议。
20、负责客房仓库月盘点。
21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。
22、每天检查服务员的交班记录情况。
职责二:客房领班岗位职责
1、协助部门经理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、签到工作。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。
5、负责楼层的安全、防火、卫生工作。
6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。
职责三:客房领班岗位职责
1、执行客房部经理的工作指令,向其负责和报告工作。
2、掌握当日客房情况,监督客房服务员与总台的联系和协调,确保客房正常及时出租。
3、合理安排、组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的迎送和服务,并做好客房和环境的清洁工作。
4、认真做好员工岗位业务培训,做到优质规范服务。
5、负责每天巡查客房,检查30%的住客房,监督服务员的工作情况,发现问题及时指导和纠正。
6、负责落实部门安全管理制度,确保安全。
7、负责处理客人的遗留物品。
8、负责处理客人特殊要求及投诉。
9、主持每天的例会和组织员工全会,并做好记录。
10、负责管区的成本控制,督导和检查库房、布草保管员做好财产物料的管理,建立财产三级帐,定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移的情况,做到日清日盘,财物相符。
11、负责教育和督导员工做好维护保养和保修工作,定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责按照服务工作规范的质量标准要求,做好客房服务的各项工作,认真检查每天的各种业务报表和工作记录。
13、保证客房服务24小时电话有人接听,监控服务质量,发现问题及时指导和纠正。
14、做好其他部门的沟通和协调。
15、了解员工思想状况,做好思想工作。
职责四:客房领班岗位职责
1、在总经理的领导下,负责宾馆客房部的经营管理工作,为住店客人提供优质、高效的服务,保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
2、负责制定部门工作计划,报总经理批准后组织实施,确保客房经营正常进行,完成暨定的经营任务。
3、根据要求制定和完善客房管理的制度、政策、规范和各岗位职责、工作流程标准等,并督导实施。
4、组织部门例行各类会议,贯彻上级精神,优化管理思路,解决工作中的问题。
5、组织部门的培训工作,不断提高全员素质,提高业务技能水平和管理能力。
6、合理控制部门营运成本和经营费用,开源节流。
7、按照规定,合理用人,严格考勤和考核。
8、重点抓好前厅销售,保证对客服务质量,千方百计提升营业额。
9、重点抓好客房的清洁卫生、工作质量、服务质量,勤巡视、勤督导,保证对客服务质量。
10、负责部门的财产管理,保证设施设备正常使用,合理控制物资耗品、小商品等,保证安全存放和使用,务必做到账实相符。
11、负责部门所辖区域的安全管理,认真做好场所和食品卫生安全、治安安全、消防安全、防盗、防抢、防意外突发事件等组织管理工作。
12、协调部门内外关系,提高员工综合素质,增强员工凝聚力,营造良好的企业文化氛围。
13、负责对下属的仪容仪表、礼貌礼节、言行举止、服务程序和工作质量等进行培训、督导、检查、考核,对管辖区域的清洁卫生、维护保养、安全工作负责。
14、组织召开楼层每日班前班后会,负责当班员工的考勤和工作安排,上传下达,确保政令畅通。
15、核对并及时申报更新房态,保持与前厅的有效衔接,避免开错房、重房等现象。
16、督导并协助服务员完成楼层清洁卫生、物品配备、查退房等工作;检查ok房并补充客房商品,确保可售房符合标准。
17、监督钥匙、房卡、通讯工具等的传递与交接,确保工作有效衔接。
18、核对每日做房登记表、迷你吧商品销售单等,确保数据准确。协调处理客人遗留物品,做好登记、保管、招领等工作。协调工作关系,处理投诉、纠纷及意外突发事件,重要事情及时上报。检查并排除所辖区域的安全隐患,发现问题及时保修,发现可疑情况及时处理汇报。
19、做好员工思想工作,做好每日工作记录。按时整理报表,汇报预定、销售和客源情况,积极完成上级交办的其他工作事务。
第12篇 中小酒店客房主管岗位职责工作流程
客房作为酒店的重要组成部分,有着举足轻重的地位,加上客房部工作的繁琐复杂这一特性,对酒店客房部进行科学管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、流程和标准,也就是说,我们要知道员工来做什么的,怎么做的,怎么做才是合格
针对这个问题,本周二晚上,海鸽团队新成员刘燕着重给我们分享了中小酒店客房部主管和领班的岗位职责、工作流程。
刘燕
海鸽团队成员
拥有多家酒店筹备管理经验
擅长酒店筹建、团队建设和管理
中小型酒店的客房部人员配置
前几天海哥写过一篇文章,专门介绍酒店人员的一些配置问题,关于客房的人员配置如下:
服务员人数
客房服务员=总房间数÷20+总房间数÷80+1
管理人数
客房管理人员=1+房间数÷80
案例参考
60间房的酒店客房5人,其中4人是客房服务员,1人是主管。80间房客房可配客房主管和客房领班。
客房主管工作职责
1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作,掌握客情,合理安排人力,组织和指挥下属员工,严格按照工作规程和要求,做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。
2.掌握管区内各种设施设备的情况,及时提出报修、更新和添置计划。
3.掌握管区内客房状态情况,负责对客人遗留物品的招领和处理。
4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。
5.负责客房用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做出盘点明细表和预算申请,做到日清月结,账物相符。
6.组织或督导员工的岗位业务培训,不断提高客房服务员的业务技能,保证优质的规范服务。
7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。
8.坚持服务现场的督导和管理,每天检查管区内拥有的客房,发现问题及时指导和纠正。
9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。
10.了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作,确保客房内部工作的协作性和一致性。
11.使用正确的程序报告工程问题并进行检查。
12.随时上报矛盾房,并于下班前在办公室做记录。
13.按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。
14.处理临时的紧急情况。
客房主管工作流程及标准
1、提前20分钟到办公室签到,监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表,确保每位员工准时按照标准到岗。
2、检查每日楼层工作分配单,按照每日住客情况,对服务员的工作安排进行适当的调整。
3、到楼层检查服务员的工作情况,发现情况及时纠正。
4、主持例会,提出工作中需要改进的事项,不断改善卫生、服务质量。
5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房,确保房间的干净整齐,达到酒店的清洁标准。
6、检查每日即将到店的贵宾房,确保在客人到店之前,做好所有的准备工作,确保房间达到清洁标准。
7、检查空房及坏房,发现问题及时解决。
8、在查房的过程中,对主管及服务员进行正确适当的培训,以确保员工能独立地工作,并达到酒店的清洁标准。
9、对有问题的员工,应及时发现并找出症结所在,进行适当的处理,以确保工作的正常运行。
10、随时在楼层上进行督导检查。
11、在工作时间,不得到其他的区域串岗,主要的时间应在楼层上出现。
12、必须检查完所有的工作,确保所有的事情已完成,才可离开岗位下班。
13、在下班前,必须写好所有的交接工作报告。
14、做好安全防范工作。
安全防范工作
1.客房主管在查房时要注意观察楼面情况,发现可疑人员要重点关注。
2.勤查房间,宾客不在房内时和夜间休息后,发现门未关紧时,要主动为宾客锁门。
3.防范火灾,定期检查客房、走道的消防设备。
4.做好楼层钥匙管理。
5.对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好登记,盯人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。
6.妥善保管公用物资,特别是电器、毛毯等较贵重物品,防止丢失。
楼层领班的岗位职责
1、负责督导和处理楼层各项服务工作。
2、每日参加班组例会,传达部门工作布置及做好夜班工作交接。
3、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
4、督促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定,落实各项安全制度。
5、认真如实地填写每日工作记录、查房表,检查服务员工作表的填写情况。
6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作,以及结账单的保管工作。
7、执行每日棉织品的抽查盘点工作,负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。
8、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。
9、完成领导交办的其它工作任务。
楼层领班工作流程
1、早7:40前,着装符合要求后,到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号、住客情况。
2、7:50开晨会,对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。
3、检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,及时向服务中心报修。
4、参加晨会,并且传达会议精神。
5、巡查所管辖的区域,检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间,并做好记录。
6、查看住客登记表,是否有未续住客人,提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。
7、14:00到库房领取酒水,交服务员补入房间。
8、如房间卫生不合格要通知服务员及时返工,并做好记录。
9、下班前检查棉织品,督促卫生班服务员备工作车。
10、查看库房人员纪录,了解掌握本区域当天物品消耗情况。
11、收集整理服务员工作表,向主管汇报当天的工作,签退后下班。
注意和要求
1、认真布置和检查计划卫生落实情况。
2、不允许本班服务员无故脱岗。
3、认真做好每日棉织品清点工作。
4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。
5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。
怎么做好客房部领班
首先
作为一个领班,和服务员的关系是最近的,而整个服务的具体执行者就是这些基层员工,我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹,不断地关心他们、帮助他们,让他们把我们当做最可信赖的朋友,我们的工作才能更顺利地完成。
在工作中,我们要随时了解员工的思想动态,在严格管理的同时,充分调动员工的积极性,激发他们的信心,让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立'店兴我荣、店衰我耻'的思想,加强他们的爱岗敬业精神。
同时,我们应该合理地安排每个员工的工作,因为员工的素质、个性、能力均有差异,我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位,做到'人尽其才、尽其所用',让每个员工都能发挥自己的长处。
其次
我们应该有真正的动手能力,丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你,而应该身先士卒,以专业的对客知识和优质的服务来引导他们,事事带头,帮助员工发现问题,并能及时给出合理的解决方案。
我们应该狠抓在岗培训,有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的,我们只有在实际操作过程中,手把手,面对面地教,训练员工的灵活性和随机应变能力,重点培训礼貌用语、行为举止,争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧,争取更多的回头客,创造更好的经济效益与社会效益。
再者
我们应该有销售意识,员工与员工之间,部门与部门之间要有一股凝聚力,即我们员工在做好本职工作的同时,应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。
我们应该教导员工,处处维护酒店的形象,不能做有损酒店形象的事,在工作之余也应多宣传酒店,因为员工本身就是来自不同的地方,不同的阶层,他们的本身就是一种广告,在很大程度上,能直接影响酒店的形象。
作为领班,我们除了严格要求员工外,更应高标准要求自己,要以身作则。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,责人之心,先责已。凡要求员工做到的,我们自己必须先带头做好,并且要做得更好。只有这样,我们领班才有威信,才能传教员工。
总结
作为一个基层管理人员,我们应该以管理为主,光会做事,不会管理,那永远也当不好一个领导者。我们应该在把事情做好的同时,把员工管理好,做一名称职的基层管理人员。
第13篇 酒店客房清洁员岗位工作职责
一个酒店的客房部,能给旅客一个好的,舒适且卫生的休息环境,清洁员是最为重要的岗位。以下[制度职责大全]人才网为您介绍酒店客房清洁员岗位职责,可供参考。
1.签到后接受工作安排;
2.领取房间通用钥匙,补充布草车上的器具用品,做好资准备工作。
3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理;
4.清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”
5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。
6.房间设备若有损坏,地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班,并在“工作日报表”上详细说明。
7.接受临时下达的工作任务与检查,但必须将正在清理的房间清理完毕。
8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导,对不符合要求的工作必须重做。
9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。
10.房间布草用具处理:
(1)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗;
(2)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净;
(3)处理好房间清出的垃圾、废器。
11.清洁、整理工作用车,洗抹布、布草袋也要定期清洗;
12.交回通用钥匙给领班;
13.总结当日工作,填写工作日志,并向领班汇报。
第14篇 客房中心文员岗位工作职责
工作概要:
房务中心是客房部的神经中枢,也是客房的控制指挥中心,负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息,担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作,确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围:
对房务中心领班负责;服从领班的工作安排和调动,完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。
1.准确无误地接听电话,并详细记录;
2.准确掌握房态,随时与前台保持密切联系,每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况;确保所提供房间情况的准确性。
3.将前厅部的换房通知告知领班,落实具体工作,并将贵宾到达通知告知领班,落实各项接待工作;
4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
5.结帐房号应及时通知当班服务员,以便快速查房,及时清扫;
6.负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;
7.保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;
8.统计客房酒吧的消耗量,填写补充酒水领用单,并送交酒水消耗统计表;
9.管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;对外借物品进行登记,并及时收回;
10.认真登记遗留物品,并妥善分类保管;
11.保管住店客人的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录;
12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;
13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向主管转达汇报交接记录内容;
14.负责房务中心的卫生和安全,统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表;
15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定;
16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册;
17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情;不要传播流言,注意谨言。
18.文员要有很强的保密观念。
19.认真完成好上级指派的其他工作。
第15篇 酒店客房部经理工作岗位职责
酒店客房部经理的岗位职责是什么为了各位制度职责大全客房部经理掌握自身的岗位职责,以下提供一则酒店客房部经理岗位职责,供参考。
1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施,向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务,以确保能够取得最佳的工作效果,保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域 ( pa)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况,并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客,并负责接受宾客的投诉,努力消除可能产生的不良影响,在宾客中树立酒店的良好形象。
5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录,注意收集宾客的各项意见与要求,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。
6、负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况,宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理和档案资料的存储工作,并负责按照完成本部门的年度预算。
9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作,积极参与客房的改建、扩建工作。
10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高,不断提高部门内员工的素质,鼓励员工发挥工作主动性与积极性,积极参加各级各类培训,注意发现并提拔有潜质的员工。
第16篇 客房部领班岗位工作职责
直接上级:客房部经理
直接下级:客房服务员、库房保管员、布草保管员岗位职责
1、执行客房部经理的工作指令,向其负责和报告工作。
2、掌握当日客房情况,监督客房服务员与总台的联系和协调,确保客房正常及时出租。
3、合理安排、组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的迎送和服务,并做好客房和环境的清洁工作。
4、认真做好员工岗位业务培训,做到优质规范服务。
5、负责每天巡查客房,检查30%的住客房,监督服务员的工作情况,发现问题及时指导和纠正。
6、负责落实部门安全管理制度,确保安全。
7、负责处理客人的遗留物品。
8、负责处理客人特殊要求及投诉。
9、主持每天的例会和组织员工全会,并做好记录。
10、负责管区的成本控制,督导和检查库房、布草保管员做好财产物料的管理,建立财产三级帐,定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移的情况,做到日清日盘,财物相符。
11、负责教育和督导员工做好维护保养和保修工作,定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责按照服务工作规范的质量标准要求,做好客房服务的各项工作,认真检查每天的各种业务报表和工作记录。
13、保证客房服务24小时电话有人接听,监控服务质量,发现问题及时指导和纠正。
14、做好其他部门的沟通和协调。
15、了解员工思想状况,做好思想工作。
