服务区分析报告6篇

篇一 云南高速公路服务区发展调研报告

高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷运营的重要配套设施之一，是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供服务的便利场所，是展示高等级公路行业文明程度的重要窗口。服务区直接服务于司乘人员，间接服务于整个社会，加强服务区的经营和管理不仅能给企业带来经济效益，而且社会效益非常突出。下面是小编为您推荐的云南高速公路服务区发展调研报告，请参阅。

导读：云岭高速公路沿线设施开发有限公司下属于云南省公路开发投资有限责任公司，是云南高速公路服务区的经营和管理单位，运行两年多来，在为广大司乘人员提供服务的同时，在拉动驻地经济方面也做出了积极贡献，获得了经济效益和社会效益的双重丰收。

云岭高速公路沿线设施开发有限公司下属于云南省公路开发投资有限责任公司，是云南高速公路服务区的经营和管理单位，运行两年多来，在为广大司乘人员提供服务的同时，在拉动驻地经济方面也做出了积极贡献，获得了经济效益和社会效益的双重丰收。

在深入学习科学发展观的基础上，公司按照市场化改革的要求，积极探索服务区建设、管理、经营的新模式，构建科学、规范、高效的管理体制，构建灵活、有效的经营机制、激励机制、约束机制，构建制度化、信息化和标准化的管理体系。在对云南高速公路服务区的基本情况深入调查研究的基础上，以科学发展、优化服务为指导，找出服务区运营中的问题，提出一些对策和建议，形成如下调查报告。

一、发展现状

(一)服务区发展迅速

云南地形地质条件复杂，发育着各种类型的岩溶地貌，建设环境恶劣，但高速公路的里程一直在稳步增长，从全长129.8公里的昆曲路发展至今，全省高速公路已达到2508公里。

由于客观条件的限制，服务区的发展因此受到影响，比起国内山东、河南等省的服务区发展明显滞后，但在省政府、交通厅及公司上下共同努力下，最近几年发展迅速。公司现已开通45个服务区(加油站)、33个加水站和3条通信管道业务;制作单立柱广告牌3座、桥体广告牌6面、载杆广告牌1块，有总面积1556平方米的公益公告。

(二)服务区基础建设逐步适应，经营成效显著

由于云南特定的地形、地貌，除一些服务区受客观条件的限制不能向外扩建外，其他服务区都逐步适应市场的需要，增加服务功能。像读书铺服务区、墨江服务区等都是在不断改进、完善服务功能和服务质量，来满足司乘人员的需求。

目前，服务区的经营以整体出租为主，部分是分项承包，只有极少部分服务区的业务公司开始自营。同时，公司对服务区的经营进行管理和监督。通过一系列的措施和开拓建设，服务区取得显著成效。仅2023年一年，就收取合同租金2592.29万元，取得良好的经济效益。

(三)注重社会效益，树立企业形象

公司在追求经济效益的同时，注重社会效益的实现，尽力为司乘人员提供方便，向公众树立良好的企业形象。如沿滇西方向高速公路的服务区，属于公司管辖的所有服务区公厕都对公众免费。在调研中，目睹一些服务区为司乘人员免费提供开水、免费为车加水，像读书铺服务区热情的服务大受过往司乘人员的称赞。还有的服务区提供更多的便民服务，像通关服务区免费为司乘人员提供开水、车辆常用工具、常用药品、生活小用品、油品咨询常识等。像普文服务区为老、弱、病、残专设厕所，免费为司乘朋友提供洗浴热水等。各服务区员工做到统一着装、微笑服务、制度上墙，这些细微的服务，从细节上体现出人性化的特点，从而实现高速公路的经济效益和社会效益的双重效应，树立了良好的形象。

(四)启动引资合作项目，改变公司经营模式

经过市场调查，以条件较好的阳宗海服务区、小团山服务区为试点，启动引资合作开发项目，与康辉旅游集团公司合作经营服务区超市、商店、餐厅，开展旅游商品、餐饮、地方特色产品等经营项目。

自公司成立以来所辖服务区以租赁为主，对服务区的经营主要采取管理型形式。为实现利益最大化、提升服务质量，公司改变了过去的以租代管的模式，阳宗服务区、小团山服务区、墨江服务区、恐龙山服务区采取的自营项目，在2023年计划实现500万元的收益，其中墨江服务区的自营餐厅4月19日一开业就显示出良好的前景。

(五)企业文化建设加强

文化是一个企业的灵魂，一个企业有什么样的文化就有什么样的发展方向。适宜的企业文化，是形成企业团队凝聚力，塑造企业形象的主要因素。2023年完成了省公路投资公司企业徽标的设计和vi企业形象识别手册的编制;完成了两个文化走廊的建设安排工作;公司在稳步发展的基础上，强化服务区管理，规范服务质量，设立滇西、滇南、昆曲及东部现场管理组，制订严格的巡查、巡检制度。同时，聘请了22位沿线服务区行风监督员，加强服务区文明建设;开展创建文明岗位和青年文明号以及星级服务区评比等活动;建立1-2个样板服务区，打造公司品牌。

2023年3月启动学习实践科学发展观活动，这一活动主要是提高广大党员、干部、职工的思想认识，解决企业突出问题，创新体制、机制，提升企业凝聚力、创新力，是实现公司科学发展的精神保证，为公司发展提供智力支持。

(六)规章制度健全，经营合法

服务质量是服务区赖以生存的基础，制度化、规范化、人性化、舒适化是服务区运营的规范。公司年内贯彻实施iso9001质量体系、iso14001环境管理体系、gb/t28000职业健康安全体系的认证工作;在生产管理中落实各项岗位职责、操作规程、员工档案、各项考核、奖惩办法等规章制度;守法经营，所有服务区超市均明码标价，价格合理。确保了服务区设施完好、功能适应、停车规范、服务周到、安全卫生、管理有序、环境优美的良好状态。

二、服务区发展面临的机遇

当前是我省服务区发展的黄金机遇期，面临着如下机遇：

(一)云南地处西南边陲，与东南亚国家接壤，有4060公里的边境线，特别是 2023年中国一东盟自由贸易区建成后，云南快速发展的高速公路网将把云南服务区与国内外拥有近18亿人口和每年2万亿美元生产总值总量的大市场联为一体，给服务区带来极大的发展空间。

(二)西部大开发、生态环境建设、人民日益增长的物质文化需求和精神生活质量的提高;我国汽车工业的快速增长和发展以及高速公路交通流量的增加，人们日益渴望回归自然，驾车出行的需求日益强烈;自驾车、团队旅游的形式也逐渐成为时尚和潮流，为服务区的发展提供了机遇。

(三)伴随着生活质量的提高，司乘人员对食、住、娱、购提出更高的要求，他们已不在满足简单的快餐、简陋的住宿、品种少、质量差的物品。司乘人员的需求与服务区供给形成了较为突出的矛盾，这对我们服务区来说是一种挑战，也是难得的扩大发展的机遇。

(四)物流行业的快速发展为部分服务区带来新的发展方向。高速公路是区域间陆路运输和物流通道中的重要线路，具有无可比拟的交通便利性、快捷性。现代商贸商品对快速提出更高的要求，特别是诸如鲜花等鲜活产品，利用高速公路服务区设施大大减少流通环节和流通时间，这就为高速公路沿线服务区发展商流、物流、信息流和资金流的现代流通业提供了机遇。

三、存在问题和挑战

(一)服务区分类标准

根据我省特殊的地理环境、多彩的人文环境及场地大小、发展现状、交通流量和社会需求，将服务区分为大型、中型、小型、加水点四类。其中：大型是服务功能最齐全，经营品种最丰富的服务区，中型其次，小型是应具备基本功能的服务区，加水点是云南所特有的。

大型服务区：一侧停车80-150辆，每侧占地1.4-2.4公顷。卫生间的容量，应满足80-100人同时使用。除达到中型服务区基本条件外，还应具备商务、休闲、娱乐、atm自动取款机等功能;餐饮品种丰富，有自己的特色菜，超市经营品种不少于300种。

中型服务区：一侧停车50-80辆，每侧1.0-1.4公顷，卫生间的容量，应满足50-880人同时使用。除达到小型服务区基本条件外，餐饮品种应让顾客有所选择，超市经营品种不少200种，且货柜不能空缺、铺货整齐。

小型服务区：一侧停车30-50辆，每侧占地0.8-1.0公顷，卫生间的容量，应满足30-50人同时使用。必须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能，餐饮品种应满足司乘人员的基本就餐需要，超市经营品种不少于100种。

加水点(服务点)：每侧占地0.2-0.4公顷，卫生间的容量，应满足10-20人同时使用。

以上服务区划分标准是参考、借鉴国内服务区的标准及国内外服务区发展趋势制定出来的。考虑到我省客观条件的限制，在实施时，需灵活掌握，应更多的结合服务区的实际情况而定。

(二)服务区分类

见附表。

(三)服务区存在共性问题

通过对服务区存在问题进行梳理，现把各个服务区存在的共性问题，整理、归纳如下：

1、功能设置

(1)服务项目简单。我省大、中、小型服务区普遍存在面积小、规模小、服务功能简单的问题。大型服务区中占地面积在100亩以上的服务区只有小团山服务区，读书铺服务区和小海子服务区占地在80亩以上是功能、设施较齐全的，但也只有餐饮、加油、便利店、汽修、加水、厕所这些功能。中型服务区有5个占地在30-40亩之间，小型服务区中占地最少的是胜境关服务区只有1.09亩，最大的是潘所海服务区占地面积29.5亩，他们具有共同点都是：基本功能不齐全。

(2)缺少住宿设施。公司服务区只有南华灵官桥和云南驿服务区有住宿设施，其余都不能提供客房。司乘人员有住宿需求而不能满足。像读书铺服务区高峰期有20多辆车停在服务区内，司机就在车上休息过夜。这样，司机休息不好，路上行驶不安全，也给服务区造成一定的安全隐患。

(3)没有分车类设置。服务区中，只有读书铺是分大、小车型停车加油的，其它服务区没有分车道设置。有的是由于场地限制，有的是规划不合理。随着车辆和出行人员的增多，车流、人流混杂在一起，存在严重安全隐患。

(4)服务区设施的建设不能与高速公路同步使用。服务区的建设没有同高速公路同步，对运营中的司乘人员的需求没有科学的预测和规划。像服务区排污设施不完备是所有服务区共同存在的问题;蒙自服务区、湾田服务区、冷泉加水站、南屏服务区还没投入使用，而大渡岗服务区现在还在筹建中。服务区设施和功能不能满足实际需要，既降低了顾客的满意度，也带来生产的安全隐患和社会问题。

2、服务质量

(1)超市经营品种单一。一是大、中、小型服务区均存在这个问题，超市以饼干、矿泉水、方便面和一些速食食品为主，已不能满足司乘人员的需求。他们有品尝当地特色食品的愿望，有购买当地特色商品的动机，而这些当地特色产品缺乏;二是没有充分利用好现有条件，一些超市货架上没有摆满商品，品种货色比较少，还有条件充实超市货物品种。

(2)汽车修理规模小，业务单一。目前，我省服务区汽车修理业还处于起步阶段，建筑规模小，功能不够齐全，缺少先进的设备，无法满足现代汽车的修理需要，部分维修项目不能正常提供和开展，业务相对单一。

3、经营模式

经营模式单一。目前服务区的经营模式主要还是租赁经营的形式，出租资源，收取租金。一方面，不能实现公司利益最大化，而且前期租赁承包费用偏低，为国家和企业带来损失。另一方面，承包商为追求利益最大化，环境卫生投入不足，管理水平落后，人员配备不能满足环境清洁和车辆疏导等工作的要求，造成了服务区环境卫生脏、乱、差，社会公众反映较大，也是造成环境卫生管理不到位的根本原因。

4、环境卫生

良好的卫生环境是顾客满意度的重要体现。但目前服务区内的环境卫生问题仍然比较突出：

(1)厕所问题。这是所有服务区共同存在的老大难问题。主要表现在三个方面：一是厕所卫生条件差。这也是厕所遭投诉最多、最频繁的原因。当然这有不文明乘客乱丢乱拉的客观原因在里面，然而我们还是应从自身找原因;二是厕所蹲位少，像研和服务区只有三个蹲位，还有南华灵官桥、永平曲硐等服务区，根本不能满足司乘人员的需求，造成乘客在服务区长时间停留和车辆拥堵现象，特别是每逢节假日高峰期，情况更是严重;三是设施损坏严重。厕所门、冲水阀、洗手台水龙头损毁严重，便池管道损坏造成缺水和堵塞，造成厕所内卫生条件差。这些形成很坏的社会影响。

(2)厨房餐厅卫生欠佳。餐饮服务是各服务区的一个基本职能，但部分服务区，不注重卫生和设施的建设，只注重效益。造成厨房内污渍斑斑、地面积水，被脚踩过后留下黑乎乎的脚印。

(3)大部分服务区的垃圾箱肮脏、破损，既不美观也不实用。结实耐用而又富有个性化的垃圾箱，不仅能起到承载垃圾、美化环境的作用，也是企业文化的重要体现。

5、安全生产

安全责任重于泰山消除安全隐患对于公司经营管理具有重要意义，目前的生产经营中存在的安全隐患主要是：

摆摊设点。摆摊设点是我省服务区的通病，既有管理上的不力，更有客观上的原因。受利益驱使，服务区的周边村民为了蝇头小利，在服务区周边、服务区内或加速车道旁边搭建简易屋棚，摆起小货摊、承办小修理等。他们要么安营扎寨，一家人全生活在里面，像甘庄服务区和墨江服务区;要么打游击，你来我就走，你走我就来。像甘庄(4月15日已彻底得到清理)、墨江、小白营、板桥服务区等都较严重。摆摊设点不但增加管理的难度，而且给服务区工作人员、司乘人员及摆摊农民带来危及生命的危险，于己于人都存在重大危害。同时，这还影响到服务区的经营秩序、经济效益、区内卫生和治安环境安全。

6、精神文明建设

服务区内缺少显眼的精神文明建设内容的宣教物，标志标识导向指示牌不够健全。主要表现在，每个服务区的名称没有明显的标示出来;缺乏充满热情、人性化的宣传标语。在服务区附近没有专门的指示性、导向性标识牌，对于有需求的顾客不能对服务区的位置和功能提供引导。服务区内，各项设施和服务的引导牌、指示牌缺乏，也有部分标牌设置不够醒目，给不熟悉情况的司乘人员带来极大的不方便。

(四)服务区存在的个性问题

目前，服务区的发展存在一些普遍问题，现按大、中、小型三种类型，择其要分列如下：

1、大型服务区(8个)

(1)租赁经营模式。由第一分公司管理的昆石高速线上的小团山停车区和阳宗服务区加水为我公司自营项目，其余均为出租承包经营，餐厅、超市系公司对外合作项目尚属于筹备阶段;由第二分公司管理的曲胜高速线上的小海子服务区采取租赁经营的模式;由第三分公司管理的玉元高速线上的峨山服务区属整体租赁承包，位于元磨高速线上的墨江服务区餐厅自营其余分项承包，位于元磨高速线上的通关服务区采取的是分项承包经营的方式;由第四分公司管理的位于昆安高速线上的读书铺服务区采取整体租赁承包经营的模式。

(2)安全监管设施不全。服务区安全防护的监控系统和设施不完备;没有专职机构和专门的保安人员，对于服务区内的治安监管力度不够;缺乏交通指挥人员和交通指示标识，使进出服务区的车辆处于无序状态，交通安全隐患较大。

(3)服务基本功能设置不全。小团山停车区，现只有加水和厕所两项服务项目;小海子服务区、读书铺服务区和楚雄服务区三个服务区相对服务项目较为齐全，具备餐饮、加油、便利店、汽修、加水、厕所六项功能，但没有住宿、娱乐、休闲设施提供。其它4个服务区基本的服务功能也都不能满足司乘人员的需要。

(4)缺少休闲、娱乐设施。按照大型服务区的标准，服务区内应设有供司乘人员休闲、歇息的地方。随着高速公路网的逐步完善，人们对出行的环境、服务质量提出了更高要求，司乘人员已不再满足于加油和如厕，有更高的需求：缓解疲劳、放松身心。目前，服务区缺少供司乘人员休息、消遣的地方。司乘人员下车就自己找位置停车、歇息、喝水、抽烟等，这也间接造成安全问题。

(5)设施损坏，没有及时维修。小海子服务区场地受损严重;楚雄服务区上行线新整改的花台由于工程质量较差，出现破损影响服务区对外形象;墨江服务区绿化美化维护不够，影响环境美观。

(6)排污设施，不能满足需要。服务区规划建设时，节能减排设施与服务区功能没能配套建设，同步投入使用。像读书铺服务区停车区和加水区没有排水沟;阳宗服务区已有排污设备，但排污能力较弱，加水或洗车后造成积水; 峨山服务区没有中水处理及排污设备。不但影响服务区内的环境卫生，影响了服务区的社会形象。缺乏污水处理设施。运营车辆运输的货物各种各样，在洗车的过程中经随意冲洗就直接排放，造成环境污染，容易引发与周边村民的矛盾，如读书铺服务区附近的村民就因水污染鱼塘而产生不满。

(7)绿化带有待完善。绿化带应起到美化环境、净化空气、减缓疲劳、愉悦身心的作用，但目前服务区绿化带没有发挥应有的作用。如阳宗服务区(下行线)，进口处的绿化带的草坪没有显示绿草如茵的景象，既不稠密，也不茂盛;树也没有成荫，不能形成强烈的视觉冲击，也带不来美的享受;小海子服务区绿化面积较少，不能有效减少灰尘污染，起到愉悦身心，延缓驾驶员视觉疲劳的作用。

(8)功能布设不合理，存在安全隐患。进出车道设置不合理，加油站设在服务区的进口，减速道短，没有给超长超大的货车留设足够的转弯空间;像阳宗加水站设在服务区加速车道出口处;小团山临时增设的加水站位于停车区出口加速道路段;峨山服务区厕所在油罐区储油库旁边，司乘人员习惯抽着烟进入厕所，这些都是造成安全隐患的大问题。

(9)服务区规划，缺乏整体协调。由于早期对服务区设计缺乏统筹规划，缺乏整体协调性。如楚雄服务区加油场地过小出现拥堵现象;阳宗服务区(下行线)加水点与绿化带布局不合理，加水点处于服务区出口处，绿化带位于进口处，占地面积较大且绿化效果不好;读书铺服务区没有地下通道，服务区的经营项目受到影响。

2、中型服务区(5个)

一个出入口车道，不能满足需要。服务区的出入口仅设计为一个车道，损坏后，维修十分困难。大多数的服务区车道均为一条，这也是服务区出入口处损坏较为严重，一直不能得到很好修整的原因。像嵩待高速待补服务区、曲胜高速小海子服务区、扬武服务区等场地损坏严重。另外，还有永平曲硐服务区垃圾桶不够，泥土地面、盖板损坏严重。

3、小型服务区(19个)

(1)小型服务区为典型的租赁经营模式，除富源加油站的综合楼天龙酒店为合作经营外，其余18个服务区均是承包，收取租金。

(2)资源浪费。主要表现在服务区资源闲置，场地没有充分开发和利用，像嵩待高速公路k105+950处的打鹰山加水站，占地面积9亩，过往车辆较多，有开发其它经营项目的条件。

(3)设施设备也存在一些问题：砚山服务区和平远服务区的卫生间设施陈旧，蹲位少;南华灵官桥高杆灯损坏，没有及时修理;禄裱服务区进出口盖板损坏严重、垃圾桶损坏严重、服务区下行线无围墙、群众能随意进出，存在安全隐患等。

(4)安全生产方面的问题：砚山服务区员工宿舍与加油机距离不够;保山板桥服务区的加油棚建筑设计高度不够;小甸中服务区下坡道减速距离较短，这些都存在严重安全隐患。

四、提高沿线服务区发展水平的措施和建议

(一)沿线服务区发展总体目标

为了加快我省高速公路服务区的规范化、规模化发展，根据云南省交通运输厅《公路法》、《云南省高等级公路管理条例》、《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》和云交高管[2023]180号文件《云南省高速公路服务区建设、改造与经营管理暂行办法》及云路投党发[2023]39号文件《云南省公路开发投资有限公司高速公路服务区宣传工作实施意见》等有关法律、法规，结合我省实际情况和国内外服务区发展的趋势，提出沿线服务区总体发展目标。

1、总体要求

服务区必须坚持以人为本、依法经营、规范管理。优质服务和社会效益与经济效益兼顾的原则开展经营服务活动;高速高速公路服务区必须与高速公路同步建设、同步开通;高速公路服务区建设、改造、经营管理，坚持科学发展，统筹规划，合理布局，准确定位，强化管理，保证功能的原则服务区管理要求达到设施完好、功能适应、停车规范、服务周到、安全卫生、管理有序，环境优美的良好状态。

2、规划设计、建设改造

服务区的规划布局、规模设置应根据区域路网建设规划布局和交通流特性，做到服务设施规划布局与路网规模相结合，项目服务设施布设与单点服务设施规模相统筹。规划、设计、建设、改造从总体上满足服务区提供的服务于人民群众日益增长的出行需求相适应;合理确定服务区各设施的功能和布设位置，保证旅客使用方便，交通安全有序，并力求总体布局紧凑、使用高效。不鼓励利用主要空间面积建设草坪、花坛。

3、功能设置

服务区设施功能与服务区的规模相适应，提供基本服务和延伸服务。小型服务区须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能;大、中型服务区除提供基本功能外，还要提供个性化、多样化的服务功能;积极开拓应急医疗、手机充电等便民服务。

场地应布局科学、合理，停车场应实行车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。服务区的功能布局应坚持，餐厅和卫生间分离、客车和货车分离、加油站和停车场分离、职工宿舍楼和业务楼分离。

卫生间容量在分类标准中已列出，此处不再赘述。卫生洁具的选择要具有大众使用的特性，以满足不同驾乘人员的需要，并适宜经常性的卫生维护。高峰时段应有应急调整方案。

服务区车辆维修设施要符合行业标准和规范要求;应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。

4、经营管理

服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信，对提供的服务合理定价，明码标价，并自觉接受各管理部门和社会的监督。

服务区全体员工应遵循现代文明社会的职业道德，顾客至上，以人为本，文明服务;员工着装统一，按规定佩带上岗证，文明用语、礼貌待客、微笑服务，保证24小时为司乘人员提供良好服务

5、环境卫生

服务区广场、绿化区及各经营场所做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物;服务区餐厅、厨房要保持清洁卫生、无蚊蝇，餐具及时冲洗、消毒;食品应确保安全、卫生，无食物中毒事件发生;服务区公厕免费使用，有专人清扫，定期喷洒消毒药物，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水滞;服务区排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。

6、安全生产

建立健全安全、消防管理制度、建立与当地政府、公安、消防、路政的联防、联动制度、食品卫生管理制度，具备防火预案、防中毒预案、防突发治安事件预案、防紧急传染性疾病预案等相关预案;做到无严重工伤事故，无火灾事故，无食品中毒事故，无重大治安刑事案件，并做好各项安全宣传活动。

7、精神文明建设

服务区文化建设应以公路文化为主体，兼顾民族文化和地域文化。以展板、宣传栏、墙报、永久性标语、公示牌、公告牌、电子显示屏等形式宣传和展示10个方面的内容：服务区名称、重要功能、服务项目;管理公示牌、服务承诺牌(标明服务承诺内容、监督举报电话，设立意见投诉箱);公司服务区管理、经营和服务工作标准;云南省交通地图，重点标明公司管辖公路和服务区分布情况;公司标志、简称;公司广告词;主题文化景观;公路行业公益广告;公路行业相关法律、法规;主管部门对服务区考核评定等级。

(二)针对解决共性问题的措施和建议

针对服务区存在的共性问题，当前要重点做好以下几方面的工作：

1、深入学习实践科学发展观，调整发展思路。深入学习实践科学发展观，进一步解放思想、创新思维模式、抓住机遇，实现思想认识的的大跨跃。要站在时代发展的高度，从前瞻性、战略性、全局性的角度出发，调整思路，力争服务区发展上新的台阶，实现服务区跨越式发展。

2、功能设置

(1)完善硬件设施，拓宽服务项目。针对我省服务区基本功能不完善的问题，经营设施首先要具备满足司乘人员基本需求的功能，充分发挥服务区的功能和作用。根据顾客和市场的需要，补充和完备服务区的设施和功能，以人性化的管理和服务提升企业形象。对于司乘人员基本的餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修等需求，要做到细节化、人性化设计。

(2)科学布局，分车类设置。根据服务区场地大小和主要停靠车辆的种类，规划、改造停车分类设置。 针对性地设置公共设施和配套需求设置，使各类设施得到有效的使用。分类服务区的专业性服务也可得到很好的发挥，有效解决资源资源配置不合理的问题。同时，分车类设置也是减少拥堵、降低危险的有效途径。根据云南特定的地理位置、地形、地貌，结合路段的长短、车流的类型及其数量频率、车辆通过路段的时间和服务消费需求时间及频率等因素灵活规划、改造车道设置。

(3)立足自身优势，发展物流业。高速公路具有无可比拟的交通便利性、快捷性，是发展现代物流业和布设物流节点的最佳区位。现代商贸商品特别是诸如鲜花等鲜活产品，对快速提出更高的要求。利用高速公路服务设施减少流通环节和流通时间。制定科学的物流配送，适时向现代物流业进军，同时，依托服务区来开发客运和旅游业务也有着较大的可行性，一方面服务区可以有选择地与部分汽车运输企业达成为其提供配载服务的协议，另一方面可与服务区附近的汽车运输企业合作开通短途客运班线，将旅客运送到家服务。服务区发展物流配送和快件货运将是未来发展趋势。

3、服务质量

(1)规范服务行为，提高服务质量。良好、规范的服务是实现服务区经济效益和社会效益的保证。在经营服务中，工作人员要持证上岗，按规定着装统一，并佩带服务胸卡;要坚持使用文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情，举止大方、微笑服务。以热情、高效、主动、周到、礼貌为服务准则;以客到有迎声，客问有答生，客走有送声为服务承诺，形成制度化的服务理念。通过规范化服务，提高服务质量，获得经济上的大丰收。

(2)进一步丰富经营品种，增加服务内容。多渠道的开发服务项目、丰富经营品种，引入富有本省或地方特色的产品。开发、引入地方特色餐饮、小吃、农特产品等;提供专业便捷的汽车零配件维修服务，为司机提供专业的保养建议和个性化服务。通过不断丰富服务区经营的特色品种，增加服务内容，提升服务水平，使服务区经营管理走上良性循环的轨道。

(3)规范汽修服务内容，拓展服务领域。服务区汽修业具有得天独厚的地理位置优势，最大限度地发挥这个优势，实现汽修服务的经济效益和社会效益，增强服务区综合社会服务功能。首先要规范服务内容。车辆修理车间应保持整洁、明亮;配件分类摆放，包装简洁，让车主直观地看到、感到配件质量正宗，使用放心;服务人员操作符合规范，给顾客留下一个良好的印象。其次要拓展服务领域。在原有维修客户的基础上，积极开拓发展新的服务领域和市场。例如，与大型运输企业联系，在互惠互利的基础上，建立长期合作关系，成为其定点维修厂，为其提供高速车辆维修和保养。还可像售后服务市场延伸，创造并争取成为售后服务特约中心，实行维修、售后服务、配件等一条龙服务。

(4)抓品牌建设，提高服务质量。良好的服务质量是服务区吸引客源的重要途径。如何进一步提高服务区的经营、管理层次和水平，可以从抓品牌建设入手，统一着装、统一标识、统一服务标准，以科学管理和优质服务，树立高速服务区品牌，不断完善服务功能，提升服务质量。对服务区所有服务设施进行统一标准，制定工作程序并严格操作，引入iso9001质量标准对工作进行规范化管理，在提高硬件质量的同时，不断提高服务质量，针对客人的不同需要，提供相应的服务。

4、经营模式

(1)创新经营模式，不同行业联合经营。突破以租代管的租赁承包经营模式，与餐饮、食品公司实行联营，与日用百货、食品、地方特产等厂商、超市产品厂商结盟，进行联合营销，发挥资源共享、优势互补，透过彼此之营销通路开拓新客源，在扩大经营利益的同时，让消费者获得物超所值的享受。创新服务理念，与当前蓬勃发展的汽车租赁、自驾游、车友俱乐部、旅游餐饮住宿、旅游特色商品销售等与高速公路相关度密切的行业实现整合，开展专门化、特色化的服务;结合具有地方特色的商品，开发服务区系列产品，实现司乘人员与服务区的双赢。

(2)实行强强联合，激发企业活力。加强与知名企业合作， 实行多元化组合、品牌化经营的发展思路。知名企业丰富的客户资源和良好的品牌效应会使企业迸发出强劲的活力。运用知名企业成熟规范的管理来约束我们服务区的经营行为，优化工作流程，使服务区的管理跃上一个新的高度，促进服务区经营跃上一个新台阶。

(3)实行连锁经营，形成规模优势。通过分析国内外服务区的经营状况，实现规模化生产、连锁式经营是今后服务区发展的必由之路。面对市场的挑战，服务区要发挥规模效益，必须实行规模经营、连锁经营的发展途径，以集约化、规模化、专业化的经营模式代替分散化、零星化、松散化、粗放化的经营模式。

实行连锁经营，必须严选厂商，维持质量信誉。经过严格选定厂商后，要求厂商更改包装、设计，符合服务区的整体形象。另外，为了维持产品的质量，聘请专业评鉴人员，定期为厂商和产品打分。引进特色名店，使服务区经营收入保持逐年稳定增长。

5、环境卫生

加强环境卫生管理，提高环境质量。良好的环境卫生是服务区管理好坏的重要标志，是服务区吸引客源的重要保障。全面提高服务质量，加强环境卫生重点从以下方面着手:一是制定服务区环境卫生整治方案和卫生管理制度。把服务区卫生整治工作量化、细化、规范化、制度化。二是签订环境卫生管理责任书，实行管理目标责任制。服务区与重点部门如餐厅、客房、厨房、厕所、停车场以及工作人员宿舍等各负责人签订卫生管理责任书，实行环境卫生管理目标保证金制度。三是服务区加强考核力度，从人员管理、服务质量到环境卫生整治进行考核检查，对存在的问题作好记录并反馈到个人，月末汇总，并从保证金中进行经济奖惩，提高工作人员的环境卫生管理责任意识。

6、安全生产

(1)加强安全管理，制定应急预案。服务区应建立健全安全管理制度，加强消防管理，严格按有关规定设置消防设施，配备消防设备;建立与当地政府、公安、消防、路政的联防、联动制度，食品卫生管理制度;建立快速、高效的应急机制。

具备安全生产紧急预案;高峰期有应急措施;进行安全事故应急演练，确保万无一失;建立服务区突发事件应急救援机制，与服务区驻地派出所签订治安联防协议等，为服务区各项工作的顺利开展提供制度保障。

(2)把好安全关，确保安全。安全无小事，服务区的安全工作尤其重要，重点做好以下几方面的工作：一是把好食品卫生安全关。即原材料采购关。要求设立专人负责采购、管理、仓储，严格遵守当地卫生防疫站各项规定。二是把好加油站安全关，加强巡逻，加强教育，加强培训，熟悉各项预案，熟练运用各种器材。三是把好广场秩序安全关，及时引导车辆，加强巡逻，加强硬件设施的设置。四是把好车辆安全关。自觉遵守交通规则，加强检查，加强培训，定期养护。五是把好电器安全关。严格按照手册执行，建立电器档案，建立安全管理责任卡。六是把好消防器材安全关。定期检查药液的有效性，另外采取与每名工作人员层层签订安全生产责任书，落实责任安全生产。

7、精神文化建设

(1)加强文化宣传，展示企业文化。一个企业走向市场，融入市场，求得发展就必须适应市场的需求。让人们对我们的企业有所了解，进行文化宣传，展示企业文化也就必不可少了。我们的服务区文化宣传应分为两部分，一部分是展示行业文化和企业文化，主要包括服务区名称、服务项目、文化景观、公益公告、相关法律法规等;另一部分是导向标志标识，又分为两套，一套是针对车流设计的标志标识，按高速公路的标准设计，能有效引导车流;另一套是针对人流设计的标志标识，按城市公园里的标志标识进行设置。通过文化展示达到让外界对我们服务区有一个准确、明晰的认识。

(2)创建学习型企业，不断创新、发展。在激烈的市场竞争中，要想生存发展，就必须形成自己的企业文化。创建学习型企业，不断提高员工的文化素质，精心培育企业文化，逐步规范企业管理，提升我们服务区的整体形象。根据员工的工作、休息时间，采取灵活多样的培训形式，如集中培训、分班组学习、征文比赛、心得交流、外出学习等，还可邀请高级专家、学者来讲课。通过这些方式营造浓厚的学习氛围，提高员工素质，增强企业的凝聚力和向心力，在工作中员工的整体素质、文化水平由此转化而成的工作能力，推动各项工作的创新、发展。

(3)发挥、提升文化品味，拓宽服务范围。云南自然资源和人文资源丰富，是全国民族种类最多的省份，其中世居民族有26个;大自然赋予云南特有的、丰富的自然资源，形成别具特色的风貌，无论是对云南人，还是外地人都形成强烈的吸引力、新奇感。通过积极的与当地文化、旅游等部门的合作，将当地人文历史、民俗风情融入服务区，以各种表现形式，丰富服务区市场的文化内涵。以丰富特色品种、丰富文化内涵为途径，逐步将我省高速公路服务区打造成为主题服务区、人文服务区、特色服务区，使之成为展示云南特色、云南文化和民俗风情的窗口，在政治、经济、文化上充分体现服务区市场的丰富内涵，实现政治效益、社会效益、经济效益三赢。

(三)针对个性问题的措施建议

1、大型服务区

(1)补充、增设服务项目。根据大型服务区的标准，除具备餐饮、加油、便利店、汽修、加水、厕所等基本条件外，根据车流量、客流量、社会需求增设商务、休闲、娱乐等服务设施和服务项目，如为司乘人员提供免费加水、洗车等服务。另外在一些大型的服务区设立吃、住、玩一条龙服务，按照星级宾馆的要求，进行经营管理，并根据地域的不同增加服务特色，吸引回头客。

(2)堵、疏双管齐下，做好整治工作。对于摆摊设点和流动摊贩治理难的问题，采取严厉打击与合理疏导相配合的方式。与当地政府联合，对于违反规定的摊贩，采取严厉的治安处罚进行打击，同时做好疏导、教育工作。堵与疏双管齐下，在堵的同时，与当地政府协商另辟场地，作为村民卖农产品的场地，做到既解决村民民生问题，又保证服务区和村民的安全。

(3)建设、改造服务区排污设施。服务区排污包括客房部、汽修车间、加油站、公厕、贮水池及化粪池设施。加强排污设施的建设与改造，要在坚持规范化原则的基础上,根据自己的实际情况,选择生活污水处理设施,切实加强维护与管理,对处理效果定期开展监测,确保服务区排放的生活污水达到国家排放标准。

(4)凸显文化，打造品牌。我省地域文化、人文风情丰富多彩，根据服务区所处位置，充分挖掘云南当地特有的资源优势，在自然景观中融入民族文化，推出不同于国内外的、新颖的服务内容。如发挥滇南墨江富有特色的哈尼民族文化优势，利用墨江北回归线城这一自然资源，突出文化品位，打造品牌服务区。宣传口号可定为穿越北回归线，感受哈尼风情。同时，借助墨江丰富的水果资源，宣传瓜果世界、一年四季瓜果香的地方特征，既丰富服务区超市商品种类，满足司乘人员对当地特色产品的需求，又增加服务区收入，实现社会效益和经济效益的双赢。还有像普洱县可利用普洱茶知名品牌这个亮点，把普洱茶文化、历史文化融人服务区服务中，建设普洱茶服务区。以良好的形象和优质的品牌，吸引来自全国各地的顾客到服务区消费，从而促进服务区内部市场的健康发展和经济效益的快速增长。总之充分发挥好我们的优势，使云南服务区跻身于全国前列;打造云南特色服务区品牌，将具无限美好的前景。

2、中型服务区

(1)巧妙组合，精心设计绿化带。服务区是司乘人员接触公路景观最直接并驻足欣赏时间较长的地方。服务区的绿化,应与服务区的功能相配合,着重考虑消除司机因连续高速行驶所带来的疲劳与紧张感,使司乘者能够在短暂的停留中增加兴趣以恢复精神。其绿化景观一般可通过栽种植物,辅以园林小品等宜于休息的设施使整个服务区空间形成各种绿色植物的有机组合,使人们感觉舒适清爽,迅速解除疲劳重新开始新的旅程的作用。

3、小型服务区

(1)加强管理，及时进行故障排查、修理。制定合理、有效的运行、维护、维修制度，严格按制度定期对设备进行养护和维修。对损坏的设备尽快修复或更换

4、加水点

加水点自成一个独立的服务点是我省特有的现象。因为是加水的缘故，一般疏于安全防范，在实际操作中，应配备齐全的消防等安全设施。

结语

为探索服务区建设、管理、经营的新模式，构建科学、规范、高效的管理体制，云岭高速公路沿线设施开发有限公司全面学习科学发展观，推进管理创新和制度创新，全面推行功能适宜，设施齐全;诚信经营，文明服务;环境整洁，保障安全的工作标准，完善服务区功能，整治服务区环境，注重安全、维护稳定，为驾乘人员提供优质文明服务，努力提高经济效益和社会效益。这次调研目的在于运用科学发展观，发现问题、查找问题，寻找解决办法，提出解决措施、建议，把学习科学发展观活动落到实处，切实解决问题，使公司实现又快又好发展，为构建和谐交通作出新贡献。

篇二 高速公路服务区考察报告

他山之石，可以攻玉。为学习借鉴其他高速公路经营管理的经验，不断推进公司的各项工作，XX年5月17日—5月23日，冯主席带领我们部分中层干部和排障、稽查大队大队长等一行13人，驱车前往安徽、河南两省部分高速公路考察学习，总行程2760公里，共考察了11条高速公路，13个服务区和停车区，重点考察了安徽驿达高速公路服务区经营管理有限公司和河南京港澳高速公路新郑管理处原阳服务区有限公司。在驿达公司，我们先后实地考察了合宁高速公路上的吴庄、大墅、文集和肥东服务区，同时考察了合宁高速的路政养护管理和收费服务，到公司总部听取了公司赵总、刘总关于公司经营管理情况的介绍，相互交流了公司的主要工作和经验。在新郑管理处，我们实地参观了监控中心，观看了新郑管理处推行智能化管理的专题片，了解了郑东和郑西两个服务区的经营管理情况，实地考察了被誉为中原明珠的原阳服务区，听取了管理处范书记关于新郑管理处和原阳服务区的情况介绍，并与服务区各级管理人员进行了广泛的交流。

这次外出考察尽管参加的人员多，内容杂，时间短，但整个考察组织严密，重点突出，安排紧凑，考察深入细致全面，收到了非常好的效果。虽然主要是考察服务区，但所有参考人员都结合自己的工作特点和需要，有针对性地进行了考察学习，不但考察了服务区，也考察了收费站、路政排障及道路养护管理，特别是认真考察了各路段的优质服务情况，开阔了眼界，受到了启发，取到了真经，对指导和改进我们的工作，促进公司的发展，必将起到积极的作用。

一、安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司简况

安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司成立于XX年11月，是安徽省高速公路控股集团有限公司的全资子公司，经集团公司授权在所辖路段高速公路服务区提供餐饮、便利店、住宿、加油、汽车修理等服务，并对有关业务和资产实施一体化经营管理的企业，是一家通过iso9001质量体系认证的专业化高速公路服务区经营管理公司。

驿达公司自成立以来，坚持规范化服务、专业化管理、特色化经营、市场化运作，秉承“以人为本，诚信服务，构建和谐服务区”的经营理念，以“一切为了司乘人员，一切服务司乘人员，一切方便司乘人员”的服务理念，不断优化经营管理，追求卓越品质，为广大乘人员提供优质高效的服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。目前，公司拥有高速公路服务区35对，员工1600人，服务网络覆盖安徽全省。

驿达公司的主要经营业务是加油、超市和餐饮三大块，加油站由公司统一经营管理，也是公司营收的主要来源。超市由各服务区经营管理，但大宗商品由公司配送中心统一采购配送，降低了成本，同时由各服务区负责自行采购当地特色商品。既保证了各服务区商品质量，又保证了各服务区商品的丰富多样，以满足司乘人员的不同需要。餐饮由各服务区自主经营，公司加强宏观控制。整个公司餐饮坚持特色化经营，积极吸收地方特色餐饮，形成了以中式快餐为主，自助餐、点餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐饮为辅的多元化餐饮供应模式。

驿达公司对各服务区的考核主要有两个指标，一是经济效益，二是社会效益，但公司更注重的是社会效益和对外形象。为此，他们在抓窗口服务质量上下的功夫很大，有很多独到的东西。如他们对窗口工作人员的坐姿、站姿、接办手续、文明用语、工作禁语以及回答问题时的目光、表情、服务氛围等都做了非常明确具体的规定，采取自查与互查相结合、抽查与普查相结合、明察与暗访相结合、远程监控与现场抓拍相结合、跟踪调查与电话回访相结合等方式，对窗口服务工作进行全方位的控制和监督，并明确分工，责任到人，发现问题及时解决，确保措施落实,服务到位。

二、河南京珠（京港澳）高速公路新乡至郑州管理处原阳服务区有限公司简况

京珠高速原阳服务区有限公司是一家由民营企业（大桥石化）投资建设的高速服务区公司，XX年大桥石化通过竞标，取得了25年的服务区经营权，也开启了民营企业介入高速公路服务区建设和经营的新模式，于XX年1月正式投入营运，共投入资金1.27亿元。原阳服务区是中原高速公路一道亮丽的风景线，是河南高速服务区中的标志性品牌，它集餐饮、购物、洗浴、住宿、停车加油、手机充值、汽车维修以及美容美发、超市、邮政多项服务功能于一体，是河南省建设规模最大、服务项目最全，设施配套最优的现代化花园式生态服务区，场区面积达到115000平方米，建筑面积达到28000平方米，设有餐饮部、商场部、客房部、加油站、汽修厂、保安部、保洁部、维修部、办公室、监管部、财务部、后勤部等12个部门，现有员工500多人。

在新郑管理处范书记的陪同下，我们对原阳服务区的特色餐厅、荣誉墙、文化长廊、迎宾厅、医务室、洗衣坊、美发室、温泉浴室、司机休息室、加油站、便利店，免费超市、停车广场等进行了现场观摩。据介绍，服务区还有一流的员工宿舍，区内建有图书室、台球室、乒乓球室、棋牌室、篮球场、司机网吧、便民话吧、卡拉ok厅、商务中心、物流配送中心配套设施，还有自备的蔬菜园、葡萄园、鱼塘，喂养鸡鸭狗等。对原阳服务区优美的环境,齐全的服务设施,富有特色的人性化服务,以及形式多样新奇独特的营销策略和促销手段，大家无不大开眼界，叹为观止。

原阳服务区建有东西区两座加油站，占地面积16000平方米，设置28台自动加油机，能同时为56辆汽车加油。依靠有充足的油品供应，整个服务区以加油为中心带动其它产业共同发展。凡在服务区加油的司机均可办理会员卡，凭卡可享受免费餐食（或打折）、购物、洗衣、洗浴、理发等服务，对司机具有极大的吸引力。

原阳服务区餐饮搞得很有特色,品种多,顾客可选择的余地大,有中餐厅、快餐厅、自助餐厅、清真餐厅、豪华包厢，可同时容纳600人就餐。他们十分注重新菜品的开发。自XX年1月试营业以来，陆续推出开封灌汤包、百年火锅、东北炖菜系列，以价廉味美、量大实惠深受司乘人员的欢迎。

三、主要观感和启示

在这次外出学习考察中,通过现场观摩、个别询问、交流互动、亲身体验等，我们深切感到，尽管安徽驿达公司和河南原阳服务区公司与我们公司的管理体制、经营模式不尽相同，工作各有优长，尽管他们以经营管理中也存在一些问题，甚至有些工作不如我们做得到位，但是，他们的许多工作特点、亮点和经验做法是非常值得我们学习借鉴的，从中我们也得许多有益的启示。

1、坚持市场化运作和一体化经营，是高速公路服务区发展的一个重要方向。目前，全国高速公路服务区的经营管理模式可以说是五花八门，形式多样，但最基本的模式不外乎四种：自主经营、合作经营、租赁经营和民企经营。而不管是哪种经营模式都必须面向市场，与市场接轨，实行市场化运作，按照市场经济发展的规律和内在法则，优化、整合各类资源，最大限度地发挥各项服务功能和资源的作用，实现社会效益和经济效益的双赢。安徽驿达公司正是适应市场经济的特点而组建的实行一体化经营的专业化高速公路服务区经营管理公司，是市场化运作的产物。公司运营近5年来，由小变大，由弱变强，在总公司的支持下，逐步实现了扭亏为盈。目前，35对服务区中，有近一半解决了亏损问题。据知，目前全国有许多省份已经推行服务区一体化经营，如广东、辽宁、山东、陕西等。河南原阳服务区全部由民营企业投资建设和经营，是完全市场化了的服务区，内部搞得非常活，经营效益也非常好，去年仅加油一项就收入2个多亿。实践证明，只有实行市场化运作，服务区才能找到市场，也才能够生存和发展；只有实行一体化经营，才能做得更专业更精细，也才能更好地降本增效，扭亏为盈。

2、坚持重品牌，创特色，是高速公路服务区增强核心竞争力的必由之路。品牌发展战略，近年来已经和正在成为我国高速公路服务区的核心战略和发展趋势。目前,全国高速公路服务区在品牌化经营方面主要有三条措施,一是引进品牌产品,二是引进品牌企业,三是以品牌产品和品牌企业为引导打造自主品牌。在与驿达公司领导交流中，我们发现他们十分注重品牌建设，除了大量引进品牌产品品牌企业，他们更加注意打造“驿达”品牌，创建了别致的企业徽标，做了新颖独特的ci企业形象识别系统，在整个公司统一着装，统一管理，统一标准，统一经营，坚持规范化服务，专业化管理，特色化经营。他们旗下各服务区也努力打造具有自身特点的服务品牌。在吴庄、大墅、文集等服务区便利店，我们看到各种当地土特产和外地名优产品琳琅满目，吴庄便利店的营收竟然超过了餐饮。在肥东服务区用餐时，我们看到他们的菜肴很有特色，其中的“凤凰土鸡”很有创意，色香味型具佳。原阳服务区有限公司在创特色创品牌上下的功夫更大，可以说整个原阳服务区就是一个品牌，一个誉满中原乃至全国的品牌。河南连霍高速开封服务区引进全球快餐企业的龙关头老大麦当劳，不仅优化了服务环境，提升了服务品质，而且增加开封服务区的知名度，聚集了人气。在这方面，我们要学的东西很多，有大量的工作要做。

3、坚持自主经营，统一管理，是高速公路服务区提升窗口形象的重要保证。由于全国高速公路由各省自建，各省高速公路经营管理模式和服务区的经营管理模式也不尽相同。目前，有相当一部分服务区采取了整体租赁和部分租赁的经营管理模式，但实践证明，这种形式越来越不适应高速公路经营管理和服务的要求。驿达公司起初有不少服务区是由浙江桐乡人承包经营的，但服务区承包给个人经营后，这些承包者从经济效益出发，甚至唯利是图，不能按照公司的要求及时开出服务区必须提供的服务项目，更也不能按照确定的标准提供服务，卫生、环境、服务以及商品质量都很差，严重影响了公司的整体形象，到去年年底，驿达公司将所有的外包服务区全部收回，实行自营，服务区和公司的形象很快得到扭转。河南原阳服务区尽管在对外服务这一块做得非常好，但新郑管理处也有一些难言之隐。在私下交流中，他们也介绍，原阳服务区难以管理，不听招呼，隐瞒经营所得，拖欠甚至拒交管理费用等，在一定程度上损害了管理处的整体形象和利益。

4、坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重，是高速公路服务区必须承担的政治责任。服务区的经营一定要讲究经济效益，努力降本增效，扭亏为盈。但是，服务区毕竟是高速公路的配套设施，承担着为高速公路过往司乘人员服务的重要责任，具有很强的公益性，代表的不仅是路公司，而且是政府的形象，必须始终把社会效益和政治责任放在第一位。在与驿达公司的交流中，公司领导谈到，司机路过收费站只有几秒钟到几分钟的时间，也许不大会计较服务质量，但司机在服务区停留的时间则相对较长，少则十几分钟，多则几个小时，长时间体验服务区的环境、卫生和服务，因此，抓好服务区的优质服务就显得更加重要。在驿达的几个服务区，我们看到，一线服务人员的仪容仪表都非常好，操作和文明用语都很规范，微笑服务令人感到亲切，肥东服务区的设施一点也不比我们逊色，有些甚至超过我们，区容区貌也很整洁美观。驿达公司非常注重服务细节，所有服务区内都配有手机加油站、电动擦鞋机等设施，有所服务区餐饮都明码标价，打菜的服务员都戴有一次手套和口罩。驿达公司各服务区都对老红军、老八路、战斗英雄、全国劳模和70岁以上的老人实行免费用餐，扩大了驿达公司的影响，创造了良好的社会效益。与驿达公司形成对比的是安徽省驿安高速公路服务区管理有限公司，我们考察了他们的吕望服务区和三角元服务区，他们更多的注重经济效益，管理不到位，服务质量和饭菜质量都非常差，有些菜肴变质了仍在外卖，大多数菜肴味道较差，难以下咽，严重损害了公司的形象。正反两个方面的例证告诉我们，作为高速公路配套设施的服务区，我们必须始终坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重的原则，努力在优化环境、规范操作、微笑服务、改进菜肴上狠下功夫，给过往司乘人员提供一流的优质服务，为公司树立过硬的窗口服务形象。

5、配优配强管理团队，是高速公路服务搞好经营管理基本前提。河南原阳服务区之所以搞得好，当然体制机制是根本原因，但其中也有一个重要的原因，是他们有一支高素质的管理团队。原阳服务区有限公司董事长张贵林，是大桥石化集团董事长，新乡市成品油行业协会副会长，新乡市人大代表，省级劳动模范。原阳服务区有限公司总经理侯振春，是大桥石化集团总经理助理，就读于美国马里兰大学，并获经济学博士。安徽驿达公司点多线长，许多服务区都远离公司几百公里，独立性很，对服务区主要负责人素质的要求也就相对较高，特别是他们从XX年的1对服务区迅速扩张到今天的35对服务区，人才紧缺成了制约公司发展的最主要的矛盾，因此，他们对经营管理人才培养和服务区管理人员配备也格外重视，采取了许多行之有效的措施，每一个派到服务区的管理人员都精心挑选，严格把关。他们提出，一定要让懂管理的人抓管理，让会经营的人搞经营。我们所考察的4个服务区，其中有2个服务区的经理是公司职能部门经理副经理下去的，肥东服务区经理更是由公司餐饮总监何军兼任。何军是餐饮行业的领军人物，国家级餐饮评委，著名营养师，兼任安徽省餐饮协会副秘书长、安徽省名厨指导委员会副主任。由此可见驿达公司对服务区主要领导配备的高度重视。

篇三 公共服务区大厅管理办公室述职报告

公共服务区大厅管理办公室述职报告

20xx年月5日_____新区公共服务大厅正式成立，从这一天起我开始了在综合服务中心工作的日子。四个多月的时间很快过去了，我在中心领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

一、专业知识、工作能力和具体工作。按照组织分工，我成为了大厅管理办公室的一名工作人员，具体负责大厅管理科的工作，协助办公室主任及科长做好工作，以及完成领导临时交办的任务。大厅管理科负责大厅的日常管理工作，这四个多月以来，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

１、做好对进厅人员的考核、评优工作。协助科长制定了 《_____新区公共服务大厅工作人员须知》、《_____新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》、《_____新区公共服务“窗口”流动红旗评比细则（试行）》三个制度。并依照制度对进厅人员进行管理、评比。

２、做好对进厅人员的考勤工作。做好考勤机维护工作，为进厅人员进行指纹输入，严格按照《_____新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》对进厅人员进行考勤，规范所有工作人员工作秩序。每月月底对考勤结果进行统计汇总，为进厅人员核算、发放补助费。成功的评比出了流动红旗窗口，转变了进厅人员的工作作风，提高了行政审批工作效率。

３、协助主任、科长做好对进厅人员的培训工作和其他集体 活动。曾先后组织进厅人员到农业高新区行政审批大厅、沈河区行政审批大厅以及本溪市行政审批大厅参观学习。协助主任、科长成功的开展了庆双节游艺活动；征文、摄影比赛；“对照山东找差距、解放思想促发展”整改活动。通过参观学习，开拓了进厅人员的视野，使_____新区公共服务大厅得到进一步的完善和提高；通过组织集体活动增进了进厅人员之间的感情，激发了进厅人员的工作热情。

４、协助科长做好大厅硬件设施的配备工作。为大厅配备 了打印机、扫描仪、塑封机等硬件设施；制作了投诉受理牌、投诉卡片和投诉箱；印制了_____新区综合服务中心简介和服务卡。

５、深入研究了新区的招商政策，学习了行政审批方面的 知识，协助办公室主任和科长完成了大厅办20xx年的招商任 务。

６、做好办公室日常行政工作。各类公文的登记、上报、下发等工作，并把文件整理分类存档，给大家查阅文件提供了很大方便。认真及时地做好文字工作。协助好办公室主任做好大厅办的财务工作。做好公章的管理工作。公章使用做好详细登记，严格执行中心公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

７、认真、按时、高效率地做好中心领导及办公室主任交 办的其它工作。为了中心工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

二、工作态度和工作效益方面。 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为中心及部门工作做出了应有的贡献。

三、应该改进的方面。

总结中心成立以来自己的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为中心的发展做出更大更多的贡献。

篇四 公共服务区大厅管理办公室述职报告范文

xx年月5日**新区公共服务大厅正式成立，从这一天起我开始了在综合服务中心工作的日子。四个多月的时间很快过去了，我在中心领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：一、专业知识、工作能力和具体工作。按照组织分工，我成为了大厅管理办公室的一名工作人员，具体负责大厅管理科的工作，协助办公室主任及科长做好工作，以及完成领导临时交办的任务。大厅管理科负责大厅的日常管理工作，这四个多月以来，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

１、做好对进厅人员的考核、评优工作。协助科长制定了《**新区公共服务大厅工作人员须知》、《**新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》、《**新区公共服务“窗口”流动红旗评比细则（试行）》三个制度。并依照制度对进厅人员进行管理、评比。

２、做好对进厅人员的考勤工作。做好考勤机维护工作，为进厅人员进行指纹输入，严格按照《**新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》对进厅人员进行考勤，规范所有工作人员工作秩序。每月月底对考勤结果进行统计汇总，为进厅人员核算、发放补助费。成功的评比出了流动红旗窗口，转变了进厅人员的工作作风，提高了行政审批工作效率。

３、协助主任、科长做好对进厅人员的培训工作和其他集体活动。曾先后组织进厅人员到农业高新区行政审批大厅、沈河区行政审批大厅以及本溪市行政审批大厅参观学习。协助主任、科长成功的开展了庆双节游艺活动；征文、摄影比赛；“对照山东找差距、解放思想促发展”整改活动。通过参观学习，开拓了进厅人员的视野，使**新区公共服务大厅得到进一步的完善和提高；通过组织集体活动增进了进厅人员之间的感情，激发了进厅人员的工作热情。

４、协助科长做好大厅硬件设施的配备工作。为大厅配备了打印机、扫描仪、塑封机等硬件设施；制作了投诉受理牌、投诉卡片和投诉箱；印制了**新区综合服务中心简介和服务卡。

５、深入研究了新区的招商政策，学习了行政审批方面的知识，协助办公室主任和科长完成了大厅办xx年的招商任务。

６、做好办公室日常行政工作。各类公文的登记、上报、下发等工作，并把文件整理分类存档，给大家查阅文件提供了很大方便。认真及时地做好文字工作。协助好办公室主任做好大厅办的财务工作。做好公章的管理工作。公章使用做好详细登记，严格执行中心公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

７、认真、按时、高效率地做好中心领导及办公室主任交办的其它工作。为了中心工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。二、工作态度和工作效益方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为中心及部门工作做出了应有的贡献。三、应该改进的方面。

总结中心成立以来自己的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为中心的发展做出更大更多的贡献。

篇五 公共服务区大厅管理办公室员工述职报告

公共服务区大厅管理办公室员工述职报告

xx年月5日**新区公共服务大厅正式成立，从这一天起我开始了在综合服务中心工作的日子。四个多月的时间很快过去了，我在中心领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

一、专业知识、工作能力和具体工作

按照组织分工，我成为了大厅管理办公室的一名工作人员，具体负责大厅管理科的工作，协助办公室主任及科长做好工作，以及完成领导临时交办的任务。大厅管理科负责大厅的日常管理工作，这四个多月以来，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

１、做好对进厅人员的考核、评优工作。协助科长制定了《**新区公共服务大厅工作人员须知》、《**新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》、《**新区公共服务“窗口”流动红旗评比细则（试行）》三个制度。并依照制度对进厅人员进行管理、评比。

２、做好对进厅人员的考勤工作。做好考勤机维护工作，为进厅人员进行指纹输入，严格按照《**新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》对进厅人员进行考勤，规范所有工作人员工作秩序。每月月底对考勤结果进行统计汇总，为进厅人员核算、发放补助费。成功的评比出了流动红旗窗口，转变了进厅人员的'工作作风，提高了行政审批工作效率。

３、协助主任、科长做好对进厅人员的培训工作和其他集体活动。曾先后组织进厅人员到农业高新区行政审批大厅、沈河区行政审批大厅以及本溪市行政审批大厅参观学习。协助主任、科长成功的开展了庆双节游艺活动；征文、摄影比赛；“对照山东找差距、解放思想促发展”整改活动。通过参观学习，开拓了进厅人员的视野，使**新区公共服务大厅得到进一步的完善和提高；通过组织集体活动增进了进厅人员之间的感情，激发了进厅人员的工作热情。

４、协助科长做好大厅硬件设施的配备工作。为大厅配备了打印机、扫描仪、塑封机等硬件设施；制作了投诉受理牌、投诉卡片和投诉箱；印制了**新区综合服务中心简介和服务卡。

５、深入研究了新区的招商政策，学习了行政审批方面的知识，协助办公室主任和科长完成了大厅办xx年的招商任务。

６、做好办公室日常行政工作。各类公文的登记、上报、下发等工作，并把文件整理分类存档，给大家查阅文件提供了很大方便。认真及时地做好文字工作。协助好办公室主任做好大厅办的财务工作。做好公章的管理工作。公章使用做好详细登记，严格执行中心公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

７、认真、按时、高效率地做好中心领导及办公室主任交办的其它工作。为了中心工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

二、工作态度和工作效益方面

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为中心及部门工作做出了应有的贡献。

三、应该改进的方面

总结中心成立以来自己的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为中心的发展做出更大更多的贡献。

篇六 公共服务区大厅管理办公室的述职报告

关于公共服务区大厅管理办公室的述职报告

20xx年月5日**新区公共服务大厅正式成立，从这一天起我开始了在综合服务中心工作的日子。四个多月的时间很快过去了，我在中心领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：一、专业知识、工作能力和具体工作。按照组织分工，我成为了大厅管理办公室的一名工作人员，具体负责大厅管理科的工作，协助办公室主任及科长做好工作，以及完成领导临时交办的任务。大厅管理科负责大厅的日常管理工作，这四个多月以来，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

１、做好对进厅人员的考核、评优工作。协助科长制定了 《**新区公共服务大厅工作人员须知》、《**新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》、《**新区公共服务“窗口”流动红旗评比细则（试行）》三个制度。并依照制度对进厅人员进行管理、评比。

２、做好对进厅人员的考勤工作。做好考勤机维护工作，为进厅人员进行指纹输入，严格按照《**新区公共服务大厅考勤制度（暂行）》对进厅人员进行考勤，规范所有工作人员工作秩序。每月月底对考勤结果进行统计汇总，为进厅人员核算、发放补助费。成功的评比出了流动红旗窗口，转变了进厅人员的工作作风，提高了行政审批工作效率。

３、协助主任、科长做好对进厅人员的培训工作和其他集体 活动。曾先后组织进厅人员到农业高新区行政审批大厅、沈河区行政审批大厅以及本溪市行政审批大厅参观学习。协助主任、科长成功的开展了庆双节游艺活动；征文、摄影比赛；“对照山东找差距、解放思想促发展”整改活动。通过参观学习，开拓了进厅人员的视野，使**新区公共服务大厅得到进一步的完善和提高；通过组织集体活动增进了进厅人员之间的感情，激发了进厅人员的工作热情。

４、协助科长做好大厅硬件设施的配备工作。为大厅配备 了打印机、扫描仪、塑封机等硬件设施；制作了投诉受理牌、投诉卡片和投诉箱；印制了**新区综合服务中心简介和服务卡。

５、深入研究了新区的招商政策，学习了行政审批方面的 知识，协助办公室主任和科长完成了大厅办20xx年的招商任 务。

６、做好办公室日常行政工作。各类公文的登记、上报、下发等工作，并把文件整理分类存档，给大家查阅文件提供了很大方便。认真及时地做好文字工作。协助好办公室主任做好大厅办的财务工作。做好公章的管理工作。公章使用做好详细登记，严格执行中心公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

７、认真、按时、高效率地做好中心领导及办公室主任交 办的其它工作。为了中心工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。二、工作态度和工作效益方面。 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的'完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为中心及部门工作做出了应有的贡献。三、应该改进的方面。

总结中心成立以来自己的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为中心的发展做出更大更多的贡献。