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全面质量管理制度是一种企业运营策略，旨在确保产品和服务的高质量，通过系统化、标准化的方法提高生产效率，降低运营成本，提升客户满意度。它涵盖了企业的各个层面，从产品设计、生产过程到售后服务，贯穿整个价值链。
包括哪些方面
1. 质量策划：定义质量目标，制定实现这些目标的计划。
2. 质量控制：实施监控和测量活动，确保产品或服务符合预设标准。
3. 质量保证：通过内部审计和审查，确保质量管理系统有效运行。
4. 质量改进：持续评估和改进流程，消除质量缺陷，提升性能。
5. 员工培训：培养员工的质量意识和技能，使其能积极参与质量管理。
6. 供应商管理：确保供应链的品质，与供应商建立紧密的合作关系。
重要性
全面质量管理制度对企业至关重要，因为它：
1. 提升竞争力：高质量的产品和服务有助于企业在市场中脱颖而出。
2. 客户满意度：满足甚至超越客户的期望，建立品牌忠诚度。
3. 成本节约：减少因质量问题导致的返工、退货和赔偿，降低成本。
4. 法规遵从：确保产品符合行业法规和标准，避免法律风险。
5. 企业文化：塑造以质量为中心的企业文化，激发员工的积极性。
方案
1. 设立质量管理团队：组建专门的团队，负责监督和执行质量政策。
2. 制定质量手册：明确质量标准、流程和责任分配，供全体员工参考。
3. 实施iso认证：追求国际认可的质量管理体系标准，如iso 9001。
4. 建立反馈机制：鼓励客户和员工提供质量改进建议，定期审查并采取行动。
5. 数据驱动决策：利用数据分析工具，量化质量表现，为改进提供依据。
6. 持续教育：定期培训员工，提升其质量意识和技能，确保制度的有效执行。
通过上述措施，企业可以构建一个强大的全面质量管理制度，从而在激烈的市场竞争中保持优势，实现可持续发展。
全面质量管理制度认识范文
第1篇 某物业全面质量管理督查员岗位职责
1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规,掌握公司各项管理制度和物业集团iso9001:2000质量管理体系文件。
2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团属下各单位的工作质量进行检查、监督。
3、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、国优标准以及相关物业法律法规对物业集团属下各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。
4、做好各楼盘质量督查管理工作,及时掌握各类信息上报部门领导,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。
5、负责对各楼盘处理物业集团总经理信箱、总经理热线投诉事项完成情况的验证工作。
6、对各楼盘存在的管理服务质量问题进行专题检查,作出专题检查报告。
7、负责对属下各单位管理质量、工作质量和服务质量进行月度考评。
8、做好督查文件和相关记录的保密和归档工作。
9、协助部门领导安排的工作任务。
第2篇 某物业全面质量管理主任岗位职责
1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规,掌握公司各项管理制度和物业集团iso9001:2000质量管理体系文件。
2、全面统筹本部门的日常管理工作,带领本部门促进属下物业集团属下各单位的管理质量、工作质量和服务质量的提高。
3、负责制定落实物业集团全面质量管理制度及岗位工作规范。
4、根据集团整体发展目标、节点工作计划、会议决议事项等内容,编制本部门工作计划,组织检查各项工作的落实情况。
5、负责对属下各单位iso9001:2000质量管理体系运作、公司规章制度的执行情况进行有效监督。
6、定期对各楼盘管理服务质量进行调研,形成质量评估报告,为各楼盘提高管理服务质量提出建设性的意见和建议。
7、负责物业集团总经理信箱总经理热线转来的业户投诉,从管理上分析原因,总结存在不足,促进各楼盘工作。
8、负责对各楼盘人、财、物重大问题、严重不合格项目及重大投诉的确定及调查取证工作。
9、负责对属下各单位管理质量、工作质量和服务质量的月度考评审批工作。
10、负责本部门员工的工作分配、指导监督、培训和考核。
11、负责本部门固定资产和办公设备、设施的管理。
12、及时完成公司领导交办其它工作任务。
第3篇 某物业全面质量管理主任助理岗位职责
1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规,掌握公司各项管理制度和物业集团iso9001:2000质量管理体系文件。
2、根据集团整体发展目标、节点工作计划、会议决议事项等内容,编制工作计划,组织各楼盘质量督导对属下各单位的工作质量进行检查、监督。
3、严格按照公司规章制度、物业集团iso9001:2000质量管理体系文件要求,组织各楼盘质量督导对属下各单位的管理质量进行检查、监督。
4、加强与业主的直线沟通,通过物业集团总经理信箱总经理热线转来的业户投诉,对各楼盘的服务质量进行检查、监督,总结各楼盘工作中存在的不足,做出分析报告。
5、负责对严重不合格项及重大投诉的确定及调查取证工作,并对整改情况进行检查、监督。
6、负责对督查员、热线专员工作进行监督和指导。
7、负责对属下各单位管理质量、工作质量和服务质量的月度考评审核工作。
8、负责对本部门的各类文书和资料管理工作。
9、全力协助、配合主任开展工作,确保各项工作落实到位和及时高效。
第4篇 工厂全面质量管理部负责人工作责任制度
工厂全面质量管理部门负责人工作责任制度
(一)职务
1.在厂长领导下,贯彻执行党和国家关于产品质量的方针、政策和指示,经常对职工进行质量宣传教育,组织开展全面质量管理活动,确保产品质量稳定提高。
2.根据厂长任期目标,提出工厂质量工作的长远规划方案,按照厂长年度方针目标要求编制年度质量工作计划,搞好本科室方针目标的展开、检查、诊断和落实。
3.组织制订产品质量升级创优规划,根据新产品试制计划制定新产品质量保证计划,编制全厂质量措施计划,提出各单位质量考核指标,并负责检查考核。
4.负责制订全厂tqc推行规划,及时检查总结推广tqc工作经验。
5.组织建立质量信息反馈网,负责厂内外质量信息反馈的传递、储存和督促检查工作。
6.定期组织召开厂质量管理委员会会议。
7.会同销售科定期组织用户访问,及时掌握质量动态,并向厂长及时如实报告。
8.根据上级质量方针、政策和质量标准,制定工厂管理制度,建立健全产品质保体系,对产品质量实行有效的控制。
9.负责完成厂部临时布置的各项任务。
(二)职权
1.对国家质量方针、政策、条例、工厂产品质量升级创优规划和质量措施计划的执行情况,有检查督促权。
2.对厂内外反馈的产品质量问题,有权进行处置或提出处理意见,并督促有关部门负责改进和落实。
3.有权对各单位全面质量管理工作进行检查、督促和考核,并行使工作质量和产品质量的否决权。
4.有权对车间执行工艺纪律的情况进行检查和监督,并会同工艺部门作出奖惩决定。
5.有权组织召开厂内外有关质量业务会议或质保体系会议,参加新产品鉴定会议。
(三)职责
1.对全面质量管理工作抓得不力,质保体系不健全,造成产品质量不稳定负责。
2对掌握产品质量反馈信息不准或不及时,用户的意见未进行及时、正确的处理,影响工厂的声誉或经济效益负责。
3.对各单位执行产品质量创优规划和质量措施计划检查、监督不力,不能按时实现负责。
4对重大质量问题,不及时反映,未召开质量事故分析会进行处理,造成不良影响和经济损失负责。
5.对本部门方针目标未及时展开、检查、诊断和落实负责。
第5篇 全面质量管理与iso9000系列标准
企业全面质量管理与iso9000系列标准
1.全面质量管理的含义
全面质量管理是指一个组织的以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2.全面质量管理的基本要求
(1)全员的质量管理
①必须抓好全员的质量教育工作。
②通过制定各部门各级各类人员的质量责任制,形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。
③开展多种形式的群众性质量管理活动。
(2)全过程的质量管理
①预防为主,不断改进的思想。
②为顾客服务的思想。
(3)全企业的质量管理
①从组织的角度来看,要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。
②从质量职能角度看,把企业各部门的质量职能充分发挥出来。
(4)多方法的质量管理
①尊重客观事实,尽量用数据说话。
②遵循pdca循环的工作程序。
③广泛地运用科学技术的新成果。
3.全面质量管理的基础工作
①标准化工作。②理化计量工作。③质量信息工作。④质量责任制。⑤质量教育工作。
4.标准化工作
企业的标准化工作是以提高经济效益为中心,以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。
5.计量工作
企业计量工作,是以统一的计量单位制度、组织量值正确传递、保证量值统一为目的的基础工作。
6.质量信息工作
企业建立质量信息中心,它设有专职部门和人员,负责对企业质量的信息收集、整理、分析、处理、传递、汇总、储存、建档等工作,并及时向企业领导和有关部门提供准确的信息。
7.质量责任制
质量责任制要求明确企业每个职工在质量管理工作中的具体任务、职责和权限,以便做到质量工作人人有责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖罚。
8.质量教育工作
质量教育工作是指不断提高企业全体职工的质量意识,掌握和运用质量管理的理论、方法和技术,自觉提高业务管理水平和操作技术水平,不断提高工作质量,从而生产出合格产品。
9.iso9000系列的由来
随着科学技术的进步和社会生产力的发展,产品品种越来越多,越来越多的使用者无法凭借自己的努力来判断所采购产品的质量是否可靠。企业在产品质量形成过程中需要加强管理并由外部实施监督,这就要求企业建立质量体系,并提供充分说明质量符合要求的客观依据。质量管理的发展也为质量管理统一的标准奠定了基础,特别是全面质量管理被采用后,各国企业开展全面质量管理的实战经验,既丰富和发展了质量管理的理论,又为iso9000系列标准提供了必要的实践基础。iso
9000系列标准就是在上述客观条件、要求以及质量管理理论和实践的基础上,由国际标准化组织进行全面分析、研究和总结,最后正式发布的。
10.gb/t19000-iso9000的名称和内容
gb/t19000-iso9000是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准,它包括:“两个指南”、“三种质量保证模式”。
(1)“两个指南”是指一头一尾的两个标准,即gb/t19000.1-iso9000-1《质量管理和质量保证--选择和使用指南》和b/t19004.1-iso9004-1《质量管理和质量体系要素指南》。
(2)“三种质量保证模式”
①gb/t19001-iso9001《质量体系--设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
②gb/t19002-iso9002《质量体系--生产和安装的质量保证模式》
③gb/t19003-iso9003《质量体系--最终检验后试验的质量保证模式》
11.iso9000族的组成
iso9000至iso9004的所有国际标准和各分标准;iso9001至iso9002的所有国际标准和分标准;iso8402-94《质量管理和质量保证--术语》。
12.iso9000系列标准在我国企业中推行的必要性
(1)实施gb/t19000-iso9000族标准是开展国际贸易的需要。
(2)实施gb/t19000-iso9000族标准是建立现代企业制度的需要。
(3)实施gb/t19000-iso9000是加强质量控制的需要。
(4)实施gb/t19000-iso9000是建立高品位企业文化的需要。
13.质量保证体系
质量保证体系就是企业以保证和提高产品质量为目标,运用系统的概念和方法,依靠必要的组织机构,把各部门环节的质量管理活动严密组织起来,形成一个有明确任务、职责、权限,互相协调,互相促进的质量管理体系。
14.质量认证体系的基本组成部分
(1)设计试制过程的质量管理。(2)制造过程的质量管理。
(3)辅助生产过程的质量管理。(4)使用过程的质量管理。
15.质量保证体系的建立
(1)制定明确的质量计划和质量目标。(2)建立一套灵敏的信息反馈系统。
(3)建立一个综合的质量管理机构。(4)建立一个有效的质量检验工作体系。
(5)广泛开展质量管理小组的活动。(6)组织外协厂质量管理活动。
(7)实现管理标准化和管理程序流程化。
16.质量体系的实施
质量体系的实施程序为:
(1)质量方针、质量目标。
(2)按照结构要素建立一个完善的质量体系结构。
(3)确定选择性要素。
(4)编制质量体系文件。
(5)质量体系审核、质量体系评审和评价。
17.质量保证模式标准的选择
(1)质量保护模式的标准
①gb/t19001--iso9001《质量体系--设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。
②gb/t19002--iso9002《质量体系--生产和安装的质量保证模式》。
③gb/t19003--iso9003《质量体系--最终检验和试验的质量
保证模式》。
(2)质量保证模式标准的选择
①质量保证模式标准的依据选择。
②设计复杂性;产品设计的成熟性和稳定性;生产过程的复杂性;产品特性;产品安全性;经济性。
③证实程度的选择。
通常情况下,证实程度可分为三个等级:存在声明;文件证据;执行见证。具体选择时,应考虑以下因素:
①产品的经济性、用途和作用条件;②产品设计的复杂性和创新程度;
③生产产品的复杂性和难度;④依据最终检验和试验判断产品质量的能力;
⑤与产品有关的社会要求;⑥供方过去的业绩;
⑦供方与顾客的合作程度。
18.认证制度
认证制度,又称为合格评定,是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两个方面的内容:产品和质量体系的认证和认证机构的认可。
19.我国的认证制度
我国认证制度的组织结构分为四个层次:授权机构;认可机构;从事认证实践的机构和人员;企业。
我国开始认证工作应遵循的原则:
(1)国家对认证工作实行统一管理;
(2)充分发挥中央和地方的作用;
(3)按国际惯例规范我国的认证工作;
(4)对从事认证工作的机构引入竞争机制,使证证机构能够以公正性、可靠性和有效性,通过提供优质服务,取得信誉;
(5)坚持企业自愿申请认证的原则,但对国家规定实行安全认证的产品,在流通领域内实行强制管理;
(6)帮助优秀企业取得市场信誉,取得进入市场的“通行证”。
开展认证工作应注意的问题:
(1)以国际指南为基础;(2)自愿性认证和强制性认证相结合;
(3)关于优惠政策;(4)关于认证的管理体制;
(5)不实行独立的进口商品认证制度;(6)对认证检验机构应一视同仁;
(7)实行国家注册检查员和评审员制度;(8)检查、评审同咨询严格分开。
20.认证的要素和类型
(1)认证的基本要素包括型式试验、质量体系检查、监督检验和监督检查。
(2)认证制度的分类:
①按认证的性质分类,有自愿性认证和强制性认证。
②按认证的范围分类,有国家认证、区域认证和国际认证。
③按认证标志分类,有合格标志认证和安全标志认证。
21.iso9000系列标准与全面质量管理的比较
(1)原则与认识
iso9000认为质量形成于产品寿命周期各阶段,tcq认为的“全过程”是把质量工作的重点由事后检验把关转移到预防和过程上去。
iso9000定义的质量是指反映实体满足,明确和隐含需要的能力的特征总和。tcq定义的质量是指全面质量,不仅包括产品质量,也包括工作质量。
(2)目的与做法
iso
9000的目的是通过贯彻标准,使企业的质量体系有效运行,使其具有持续提供符合要求的产品的能力。tcq的目的是使企业以质量为中心,通过让顾客满意、企业本身的所有成员受益和社会受益而达到长期成功的管理途径。
(3)控制与实施
iso
9000认为质量形成于社会化大生产的全过程。因此想要保证产品质量,就必须使影响质量的全部因素,在生产全过程中,始终处于控制状态。它通过一套文件化的体系:质量手册、质量体系程序、质量计划和质量记录来达到控制全过程的因素,使之有效。
tqc是在数理统计分析的基础上,一切用数据说话,使用新七种工具和老七种工具作为控制技术,要求全员参加,企业所有人员都参加,实施全面质量管理。
22.实施iso9000标准与开展全面质量管理的关系
第6篇 酒店全面质量管理奖罚条例
酒店全面质量管理奖罚条例
第一章 总则
第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制,综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由总经办、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资,部门工作特别出色,可酌情加分(质效分值为每分5元)。
第二条、质检对象:房务部、餐饮部、康乐部、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、总经办。质效分值为每分5元。
第三条、质检内容
1、工作区域的清洁卫生质量;
2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律;
3、服务操作规程;
4、硬件设施设备维护与保养;
5、客人投诉、表扬及建议等。
第四条、具体实施评定办法
由总值班经理、质检员定期及不定期检查,检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。
第二章 奖励细则
第五条、奖励细则
1、对酒店管理、服务做出重大贡献者,特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的,应给予重奖,视成绩大、小奖3-20分。
2、服务质量高,取得明显经济效益者,奖励2-5分。
3、严格控制成本,有明显经济效益者,奖励2-10分。
4、及时、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者,奖励2-50分。
5、服务周到、热情,忠于职守,并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者,奖励1-5分。
6、拾金不昧者,奖励2-10分。
7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者,奖励1-10分。
8、对宾馆经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者,奖励2-150分。
9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者,奖励2-10分。
10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下,仍尽心尽力工作,打不还手、骂不还口者,设忠诚工作奖,奖励2-10分。
11、部门工作突出,每月所受质检扣分最少,被评选为优秀部门,可酌情加部门质效分(3-10分)。
12、员工举报违规、违纪行为(除向其保密外),奖2-50分。
13、注重酒店形象,维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。
14、服务态度好,处处为宾客着想,帮助顾客解决困难,妥善处理顾客病、伤,受到宾客书面表扬者,奖2-10分。
15、清洁卫生检查优,能长期保持者,奖2-10分。
16、见义勇为、维护酒店利益,对发现、排除重大隐患事故者,奖5-20分。
17、员工当月无不良记录,被评为先进工作者奖5-20分。
18、技术革新,为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。
19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者,奖20-50分。
20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新,带来可观经济效益者,奖10-100分。
第三章 处罚细则
第六条、工作纪律及行为规范
1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告,累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分,累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。
2、不修仪容,不着整齐的制服,不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者,(扣1-3分)。
3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉(扣1-2分)。
4、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针等(违反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者(因工作除外),违反扣(1-4分)。
6、当班时串岗,围堆聊天,擅自调班者,扣1-3分。
7、在酒店公共场所大声说笑,嬉笑打闹者,扣1-3分。
8、无礼貌用语,缺乏笑容,缺乏热情者,扣1-3分,发现三次以上,予以警告或调换工种。
9、掌握基本常用礼节(问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节),违反每项扣2分。
10、公共场所内做到三让、三轻、无恶语,违反每项扣1-2分。
11、同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然,不随意打听客人的谈话或插嘴,违反扣1-2分。
12、非当班时间,私自在客用场所逗留、闲逛者,扣1-3分。
13、在服务工作时服务姿态不佳者,扣1-2分。
14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者,扣1-2分。
15、禁止大声呼叫、哼歌,在客人服务中有不良行为(违反扣1分)。
16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子,扣1分。
17、工作中对客服务不使用普通话,扣2分。
18、见了客人、上司不问候、不微笑,扣2-5分。
19、见了客人及领导不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脱岗,扣2-5分。
21、员工吵架,扣10-20分,打架者立即开除。
22、泄露酒店机密,扣5-100分。
23、管理人员不认真传达、落实上级指示,不处理部门问题,不检查清洁卫生,违反扣10-20分。
24、由于管理人员管理不到位,使工作出现较大失误,给酒店造成不良影响者,管理人员负连带责任,扣5-20分。
25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍,违反扣10-20分。
26、浪费酒店物资、物品能源(水、电、气等)的行为,违反扣5-20分。
27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物,做到制止别人乱扔,随手拾起地面的垃圾,违反扣1-3分。
28、工作不积极、不负责任,带情绪上班,态度恶劣,引起宾客不满者,扣5-20分。
第七条、工作区域清洁卫生质量
1、庭院、停车场干净、无垃圾,违反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫,违反每项扣1分。
3、照明灯具无
灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。
4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角,违反每项扣2分。
5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。
6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹,违反每项扣1分。
7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角,保持畅通,违反每项扣1分。
8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网,违反每项扣1分。
9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹,违反每项扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。
11、窗帘无污迹、无脱钩,违反扣1分。
12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净,无积尘、明亮,违反每项扣1分。
13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味,违反每项扣1分。
14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。
15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹,违反每项扣1分。
16、电源插座、空调开关无尘,违反每项扣1分。
17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味,违反每项扣1分。
18、房间内空气洁净、无异味,违反每项扣1分。
19、浴帘、浴室无水迹、无污迹,违反每项扣1分。
20、工作车干净、无污渍,摆放有序,违反扣1分。
21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹,违反每项扣1分。
22、各种外用工具无积尘、无油污,违反每项扣1分。
23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物,违反每项扣1分。
24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍,违反每项扣1分。
25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印,违反每项扣1分。
26、食品有合格证、无过期、腐败变质,违反每项扣1-5分。
27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐,违反每项扣1分。
28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记,违反每项扣1分。
29、食品四隔离,违反扣1分。
30、下水道、过滤网冲洗干净,违反每项扣1分。
31、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物,违反每项扣1分。
第八条、操作规程
(一)、餐饮部
1、摆台规范、标准制一,不缺项,违反每项扣1分。
2、熟悉当日菜品情况,不允许点出已沽清菜品,违反每项扣2分。
3、掌握当日预定情况,了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话,违反每项扣2分。
4、热情待客,迎送到位,违反每项扣1分。
5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好,违反每项扣2分。
6、客人到达时,按先宾后主的原则,为宾客拉椅让座,违反每项扣1分。
7、点菜时,根据客人的多少,提醒客人控制点菜的数量,违反扣1分。
8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜,15分钟内上热菜,违反扣3分。
9、主动为客人点烟,将脱下的衣服挂好等细节服务,违反每项扣1-4分。
10、严格按照服务操作规程进行操作,不得擅自取消服务环节,违反每项扣1-4分。
11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务,违反扣1分。
12、严禁携带私人物品进入营业场所,违反扣1分。
(二)、房务部
1、客房房间用品按规定摆放,不缺项,违反每项扣1分。
2、严格按照岗位程序进行操作,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。
3、熟悉各楼层房间价格和房态,违反扣1分。
4、熟悉房间设施设备情况,能正确使用,违反扣1分。
5、及时、准确地填写各种报表,违反扣1分。
6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐,违反每项扣1分。
7、一般情况下整理房间在30分钟内完成,违反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店,违反扣20-100分。
9、严格执行钥匙管理制度,违反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、准确不遗漏,按程序操作,应在2分钟内完成,违反扣1-3分。
11、严格遵守《客房管理制度》,违反扣1-3分。
(三)、前厅部
1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目,违反扣1分。
2、准确记录客人的预定要求,正确填好交班本,违反扣1-3分。
3、严格按照服务操作规程进行接待服务,不得擅自取消某一环节,违反每项扣2-5分。
4、宾客到达酒店后,礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。
5、宾客到达前厅后,接待员应主动问好、热情接待,根据客人要求做准确而详细的介绍,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。
6、团队接待,做好前期准备工作及跟踪服务,起到协调各相关部门的作用,违反扣1-3分。
7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况,违反扣2分。
8、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒,保证计算机无毒运行,违反扣1-2分。
9、客人到达总台,应在2分钟内完成入住登记,违反扣1分。
10、严格遵守《前厅销售管理制度》,违反扣1分。
(四)、康乐部
1、物品按规定摆放,不缺项,违反扣1分。
2、严格按照岗位程序进行接待服务,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。
3、熟悉康乐各项服务项目及价目,违反扣1分。
4、熟悉各种酒水名称、价目,违反扣1分。
5、热情待客、迎送到位,违反扣1分。
6、严格遵守《宾馆管理制度》,违反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于职守,警觉性高,违反扣1分。
2、停车场保证进出车辆的畅通,指挥车辆停放有序,做好车辆登记工作,发放停车证,执行物价部门的车辆收费标准,保护车辆安全,违反扣1-10分。
3、禁止小商贩进入酒店区域,违反扣1分。
4、搬运物质(物品)出停车场时,必须凭出门条,做好记录,违反扣2-5分,情节严重者另行处理。
5、自行车、摩托车停放时,按规定区域内停车,不得随意乱放,违反扣1分。
6、每周开展安全巡查,及时发现安全隐患,违反扣1-2分。
7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效,能正常使用,违反扣2-5分。
8、集中义务消防训练1次以上,进行业务学习和实地灭火演练,违反扣1分。
9、紧急事件,需保安部协助应在3分钟赶到现场,违反扣2分。
10、严格遵守《保安管理制度》,违反按管理制度进行扣罚。
(六)、工程部
1、未经工程部经理批准,外来人员严禁出入配电房等重地,违反扣1-2分。
2、每月对客房设施设备进行检修、保养,违反扣2分。
3、遵守工程部门的设备操作规程,不得擅自取消操作规程,违反扣1-3分。
4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过8个工作小时,不能修复,回复不超过2小时,违反扣1-5分。
5、加急维修,在10分钟内赶到现场解决,对不能修复,回复时间必须在1小时内,违反扣1分。
6、值班人员有高度责任心,及时发现故障,并做好记录,对不能修复事项,应立即通知上级,违反扣2分。
7、严格遵守《工程管理制度》,违反者,按相关制度执行。
第九条、硬件设施维护与保养
1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形,违反扣2分。
2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好,违反扣1分。
3、照明灯具完好、有效,违反扣1分。
4、地面平整、无破损,违反扣1分。
5、门窗无破损、完好有效,违反扣1分。
6、天花板无破损、无变形、无脱落,违反扣1分。
7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落,违反扣1分。
8、扶梯无脱落、无破损,违反扣1分。
9、柱子无破损、无脱落、无划痕,违反扣1分。
10、回门器无故障、完好使用,违反扣1分。
11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损,违反扣2分。
12、电视、电话等电器设备完好、有效无破损,违反扣1分。
13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩,违反扣1分。
14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹,违反扣1分。
15、文件夹平整、无划痕,违反扣1分。
16、布草完好、无破损,违反扣1分。
17、各种单据完整、无缺损,违反扣1分。
18、面盆、马桶、浴室等无堵塞,违反扣1分。
19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养,违反扣1分。
20、健身设施设备有效、完好、定期保养,违反扣1分。
21、玻璃器具无裂痕、完好,违反扣1分。
22、地毯平整、无破损、无卷边、无变形,违反扣1分。
23、瓷器无缺口、无裂痕、完好,违反扣1分。
24、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养,违反扣1分。
25、灭火箱等消防设备齐全、定期检查,违反扣1分。
第十条、宾客投诉
1、电话询问,回头交换宾客意见或局面反映情况,一般性合理投诉(经调查属实)扣3-10分。
第7篇 全面质量管理提高软件质量
运用全面质量管理提高软件质量
当前软件产品开发过程中出现的质量问题,可以认为是由以下原因导致的:
1.管理者缺乏质量观念,没有保证质量的全面计划、有效措施,未将质量放在足够重要的地位,未从一开始就强调质量。
2.开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务,把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。
3.大家都缺乏这种观念:在每个产品开发阶段都不做出不合格工作,决不把不合格的中间产品带到下一阶段,而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准,让大家知道什么才是合格的工作。
4.没有良好的激励机制。没有将个人的所得(物质和心理两方面)与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任,自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之,做好做不好差不多,大家没有积极性,没有人会拼命高质量地完成自己的工作。
5.大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要,普遍缺乏主人翁责任感。
6.显然,不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行,才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作,此类问题会大大减少。
7.大家对顾客的质量要求不了解,不理解顾客的心理,缺乏使顾客满意的思想。
什么是tqm
tqm
是
一种思想观念,一套方法、手段和技巧
通过
全体员工的参与
改进
流程、产品、服务和公司文化
达到
在百分之百时间内生产百分之百的合格产品
以便
满足顾客需求(customersatisfaction,cs)
从而
获取竞争优势和长期成功
tqm的要点是什么
1.客户满意
顾客包括两种:外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2.全员参与
质量不仅仅是qa,tester,languageconsultant的事,每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议,并将合理的建议付诸实施。
3.团队精神
tqm要求全体成员之间的有效交流,紧密合作。管理者要改变发号施令的角色,变成教练、协调人、组织者。
4.百分之百的优质
任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理,时刻追求百分之百的优质,才能实现tqm,充分满足顾客需求。
5.贯彻始终
在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理,而不是仅在某一阶段。
6.事前主动
防患于未然。经常组织讨论,主动寻找出可能发生的问题,并及时加以解决。
7.持续改进
实施tqm不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进,将tqm融入日常的工作和管理。
tqm实施的步骤有哪些
1、进行全面质量管理思想的教育
对全体员工进行全面质量管理思想的教育,以达到以下目的:
1)将满足顾客的需求放在首位
要让每个人深刻理解顾客满意的思想。为了理解并实行顾客满意的思想,可以将员工分组进行换位思维,并讨论清楚如下问题:
所有参与产品开发的人员:如果自己是个顾客,对产品的质量是怎么要求的希望自己得到什么样的服务
管理人员:如果自己是个开发者,对开发过程中遇到的问题会有何想法希望得到什么样的帮助和理解希望管理者如何对待自己
开发者:假如自己是个管理者,会如何管理整个开发过程对开发中出现的问题怎么看知道它们的起源和解决方法么
要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务,要将每个人都作为自己的一个重要顾客,想方设法是其满意。比如,coursedesigner要提供足够清晰的script及必要解释,使graphicdesigner清楚该画什么样的图,让他们满意,让他们愉快地进行下一步的工作。
2)明白提高质量与降低成本的关系
质量提高,不仅不会提高成本,反而会降低成本。这是因为:质量高了,会减少反复修改的时间,缩短开发周期,降低人力资本。还会提高士气,提高工作效率。
3)树立百分之百合格产品的责任感
使百分之百的员工成为抓质量的主人。要达到此种境界:当问一个员工谁负责产品的质量时,得到的回答是我!,而不是tester或qa或其它。让大家明白:如果存在任何问题,都会最终出现并影响产品质量和公司形象。在开始阶段的问题不解决,只能在最后的阶段以更高的代价解决。教育员工树立百分之百合格产品的责任感,消除侥幸心理。
2、明确顾客需求
搞清楚什么样的产品是让用户满意的产品。
3、了解市场
经常将别的厂商的产品向大家展示,并进行研究,让大家明白别人是怎么做得,我们有何差距。
4、让员工明白什么是好的产品
给出样板,进行足够的培训,让大家都真正明白什么是好的合格的产品。
5、建立明确的质量基准和质量测评制度
产品好坏一定要有一个明确公开的标准来衡量。每个人都可以把自己的工作结果与之对照,从而知道自己做得是好是坏。而且这种标准要以一种制度的形式切实付诸实施,才能增加可信度。
6、建立相对完善的激励机制
如果检测的结果对个人的利益无任何影响,则员工没有尽力提高质量的动力。要在物质和精神方面对员工根据他们的绩效进行不同的激励。
7、帮助质量检测部门变成提高质量的催化剂
改变质检人员挑问题者的角色,消除tester,qa同开发者之间的隔阂和对立。可以采取三种措施:
让质检人员与开发者一起参加有关培训,使他们彼此更好地理解对方的工作。
让质检人员成为开发小组的一部分,让小组成员有更多的了解。
提高质检人员与开发者的沟通技巧。
8
、建立一套明确一致的解决问题的方法
一旦出现问题,大家能够按照此方法去解决问题,而不是互相埋怨或手足无措。
解决问题常用的6步法:
讨论并确定问题
找出问题的根源
提出可能的解决方法
选择最佳办法
建议、批准和实施
测试、评估、调整和庆贺
9、在全体员工中培育主人翁意识和敬业精神
如果大家都抱着公司不是我的,我是来打工的,公司效益好坏、能够存活发展与我无关,产品质量如何提高,公司如何搞好
10、让员工有一定的自由和权利
有了权利,才会有主动性。允许员工提出问题,解决问题,并将解决方案付诸实施。如果什么问题都要leader来决定,大家只有消极工作和等待。
11、建立质量小组
质量小组由不同角色的人员组成,负责发现质量问题,讨论解决方法,提出并实施解决方案。
12、加强teamwork的培训
第8篇 建筑工程全面质量管理
建筑工程全面质量管理
在本工程的施工过程中,项目经理部将大力推行及开展全面质量管理活动,以实行全过程、全员、全方位的三全管理为基本手段,开展群众性的质量管理和qc小组活动。
项目施工的五大因素为人、机、料、法、环而人的因素最重要的,只有对进入施工现场的所有人员均树立起质量第一的观念后。加强质量意识、质量教育、提高施工管理人员及施工操作人员的质量觉悟,自觉地把抓质量作为自身最重要的任务。
全面质量管理的主要内容还是围绕《质量保证计划》、质量保证体系、质量管理体系来开展,根据这些内容做好本工程的各项质量工作。
全面质量管理的目标将严格按国家验收标准来开展活动,并以开展qc小组活动来保证全面质量管理目标的达到。
建立由管理人员、操作人员共同组成的qc小组,以开展质量活动来提高专项分部工程的质量,在本工程拟建立3个qc小组。
1)混凝土外观质量控制qc小组
成立此qc小组主要是解决对本工程主体结构工程中混凝土的各项质量指标达到相应的要求,力求达到清水混凝土的质量标准。这个qc小组与钢筋、模板、混凝土均有密切联系,可对整个工程质量的提高起到促进作用。
2)施工进度计划管理qc小组
主要解决施工进度计划在施工过程中的落实,在保证质量、安全、文明施工的前提下,按时完成周计划、月计划至分阶段计划直至总施工进度计划。
3)钢结构制作、安装质量控制qc小组
成立此qc小组主要是解决对本工程钢结构施工的各项质量指标达到相应的要求,钢结构吊装做到准确拼装,杜绝二次返工。
第9篇 工程项目全面质量管理措施
工程项目全面质量管理措施
在本工程的施工过程中,项目经理部将大力推行及开展全面质量管理活动,以实行全过程、全员、全方位的三全管理为基本手段,开展群众性的质量管理和qc 小组活动。
项目施工的五大因素为:人、机、物、环、法,而人的因素是最重要的,无论是从管理层到劳务层,其素质责任心等的好坏将直接影响到本工程的施工质量。只有对进入施工现场的所有人员均竖立起质量第一的观念,加强质量意识、质量教育、提高施工管理人员及施工操作人员的质量觉悟,自觉地把抓质量作为自身最重要的任务,才能确保整个工程的施工质量。
全面质量管理的主要内容还是围绕《质量保证计划》、质量保证体系、质量管理体系来开展,根据这些内容做好本工程的各项质量工作。
全面质量管理的目标将严格按国家验收标准来开展活动,并以开展qc 小组活动来保证全面质量管理目标的达到。
第10篇 全面质量管理人员岗位责任制
企管办公室全面质量管理办公室,全面负责矿井质量管理、管理现代化、质量标准化、环境保护、节能管理、采掘柱梁、各类生产材料管理等工作,全质办人员是本岗位安全生产的直接责任者。必须掌握相关专业知识并依法经过培训,胜任本职工作。
第1条 执行国家有关矿井安全生产的法律、法规、行业标准和技术规范。
第2条 执行安全生产责任制和各项管理制度。
第3条 负责组织做好矿井质量、节能、环保教育等教育培训工作,提高全员质量、节能、环保意识。
第4条 负责做好矿井质量标准化检查验收工作,督促抓好井上下文明生产工作。
第5条 做好矿井节能、环保工作。
第6条 做好采掘柱梁、生产材料管理工作,降低直接生产成本。
第7条 熟练掌握全面质量管理、管理现代化相关知识和工作方法,不断提高业务水平。
第8条 做好各种资料整理、存档工作。
第9条 做好其他有关工作,杜绝“三违”。
二、责任追究
第10条 未执行国家有关矿井安全生产的法律、法规、行业标准和技术规范的,企管办全质办人员负直接责任。
第11条 未执行安全生产责任制和各项管理制度,企管办全质办人员负直接责任。
第12条 未做好井下文明生产检查和工程质量验收工作,企管办全质办人员负直接或主要责任。
第13条 未按规定组织矿井质量标准化检查验收工作,企管办全质办人员负直接责任。
第14条 在矿井建设的质量标准化的管理过程中,不积极主动,出现失误的或造成经济损失的,企管办全质办人员负直接责任。
第15条 未做好矿井节能、环保工作,造成能源浪费、环保不达标,企管办全质办人员负直接或主要或重要责任。
第16条 未做好采掘柱梁、生产材料管理工作,造成柱梁丢失、材料浪费、生产成本增加,企管办全质办人员负主要或重要责任。
第17条 业务专业知识掌握不全面,导致工作出现失误的,企管办全质办人员负直接责任。
第18条 有下列行为之一的,给予企管办全质办人员警告处分;造成严重后果,构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)违章指挥学员或者强令学员违章、冒险作业的;
(二)对干警职工或罪犯屡次违章作业熟视无睹,不加制止的;
(三)对重大事故预兆或者已发现的事故隐患不及时采取措施
的。
第19条 在事故调查处理、各级组织的安全检查(监察)、审查中,企管办全质办人员故意弄虚作假、隐瞒真相的,企管办全质办人员负直接责任或重要。
第20条 对上述负直接责任、主要责任、重要责任的,应根据情节严重程度按照有关法律、规定给予批评教育、行政处分、经济处罚、追究刑事责任。
第11篇 全面质量管理奖罚条例范本
第一章 总 则
第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制,综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由总经办、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资,部门工作特别出色,可酌情加分(质效分值为每分5元)。
第二条、质检对象:房务部、餐饮部、康乐部、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、总经办。质效分值为每分5元。
第三条、质检内容
1、工作区域的清洁卫生质量;
2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律;
3、服务操作规程;
4、硬件设施设备维护与保养;
5、客人投诉、表扬及建议等。
第四条、具体实施评定办法
由总值班经理、质检员定期及不定期检查,检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。
第二章 奖励细则
第五条、奖励细则
1、对酒店管理、服务做出重大贡献者,特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的,应给予重奖,视成绩大、小奖3-20分。
2、服务质量高,取得明显经济效益者,奖励2-5分。
3、严格控制成本,有明显经济效益者,奖励2-10分。
4、及时、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者,奖励2-50分。
5、服务周到、热情,忠于职守,并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者,奖励1-5分。
6、拾金不昧者,奖励2-10分。
7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者,奖励1-10分。
8、对宾馆经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者,奖励2-150分。
9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者,奖励2-10分。
10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下,仍尽心尽力工作,打不还手、骂不还口者,设忠诚工作奖,奖励2-10分。
11、部门工作突出,每月所受质检扣分最少,被评选为优秀部门,可酌情加部门质效分(3-10分)。
12、员工举报违规、违纪行为(除向其保密外),奖2-50分。
13、注重酒店形象,维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。
14、服务态度好,处处为宾客着想,帮助顾客解决困难,妥善处理顾客病、伤,受到宾客书面表扬者,奖2-10分。
15、清洁卫生检查优,能长期保持者,奖2-10分。
16、见义勇为、维护酒店利益,对发现、排除重大隐患事故者,奖5-20分。
17、员工当月无不良记录,被评为先进工作者奖5-20分。
18、技术革新,为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。
19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者,奖20-50分。
20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新,带来可观经济效益者,奖10-100分。
第三章 处罚细则
第六条、工作纪律及行为规范
1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告,累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分,累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。
2、不修仪容,不着整齐的制服,不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者,(扣1-3分)。
3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉(扣1-2分)。
4、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针等(违反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者(因工作除外),违反扣(1-4分)。
6、当班时串岗,围堆聊天,擅自调班者,扣1-3分。
7、在酒店公共场所大声说笑,嬉笑打闹者,扣1-3分。
8、无礼貌用语,缺乏笑容,缺乏热情者,扣1-3分,发现三次以上,予以警告或调换工种。
9、掌握基本常用礼节(问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节),违反每项扣2分。
10、公共场所内做到三让、三轻、无恶语,违反每项扣1-2分。
11、同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然,不随意打听客人的谈话或插嘴,违反扣1-2分。
12、非当班时间,私自在客用场所逗留、闲逛者,扣1-3分。
13、在服务工作时服务姿态不佳者,扣1-2分。
14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者,扣1-2分。
15、禁止大声呼叫、哼歌,在客人服务中有不良行为(违反扣1分)。
16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子,扣1分。
17、工作中对客服务不使用普通话,扣2分。
18、见了客人、上司不问候、不微笑,扣2-5分。
19、见了客人及领导不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脱岗,扣2-5分。
21、员工吵架,扣10-20分,打架者立即开除。
22、泄露酒店机密,扣5-100分。
23、管理人员不认真传达、落实上级指示,不处理部门问题,不检查清洁卫生,违反扣10-20分。
24、由于管理人员管理不到位,使工作出现较大失误,给酒店造成不良影响者,管理人员负连带责任,扣5-20分。
25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍,违反扣10-20分。
26、浪费酒店物资、物品能源(水、电、气等)的行为,违反扣5-20分。
27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物,做到制止别人乱扔,随手拾起地面的垃圾,违反扣1-3分。
28、工作不积极、不负责任,带情绪上班,态度恶劣,引起宾客不满者,扣5-20分。
第七条、工作区域清洁卫生质量
1、庭院、停车场干净、无垃圾,违反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫,违反每项扣1分。
3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。
4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角,违反每项扣2分。
5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。
6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹,违反每项扣1分。
7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角,保持畅通,违反每项扣1分。
8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网,违反每项扣1分。
9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹,违反每项扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。
11、窗帘无污迹、无脱钩,违反扣1分。
12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净,无积尘、明亮,违反每项扣1分。
13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味,违反每项扣1分。
14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。
15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹,违反每项扣1分。
16、电源插座、空调开关无尘,违反每项扣1分。
17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味,违反每项扣1分。
18、房间内空气洁净、无异味,违反每项扣1分。
19、浴帘、浴室无水迹、无污迹,违反每项扣1分。
20、工作车干净、无污渍,摆放有序,违反扣1分。
21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹,违反每项扣1分。
22、各种外用工具无积尘、无油污,违反每项扣1分。
23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物,违反每项扣1分。
24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍,违反每项扣1分。
25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印,违反每项扣1分。
26、食品有合格证、无过期、腐败变质,违反每项扣1-5分。
27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐,违反每项扣1分。
28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记,违反每项扣1分。
29、食品四隔离,违反扣1分。
30、下水道、过滤网冲洗干净,违反每项扣1分。
31、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物,违反每项扣1分。
第八条、操作规程
(一)、餐饮部
1、摆台规范、标准制一,不缺项,违反每项扣1分。
2、熟悉当日菜品情况,不允许点出已沽清菜品,违反每项扣2分。
3、掌握当日预定情况,了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话,违反每项扣2分。
4、热情待客,迎送到位,违反每项扣1分。
5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好,违反每项扣2分。
6、客人到达时,按先宾后主的原则,为宾客拉椅让座,违反每项扣1分。
7、点菜时,根据客人的多少,提醒客人控制点菜的数量,违反扣1分。
8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜,15分钟内上热菜,违反扣3分。
9、主动为客人点烟,将脱下的衣服挂好等细节服务,违反每项扣1-4分。
10、严格按照服务操作规程进行操作,不得擅自取消服务环节,违反每项扣1-4分。
11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务,违反扣1分。
12、严禁携带私人物品进入营业场所,违反扣1分。
(二)、房务部
1、客房房间用品按规定摆放,不缺项,违反每项扣1分。
2、严格按照岗位程序进行操作,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。
3、熟悉各楼层房间价格和房态,违反扣1分。
4、熟悉房间设施设备情况,能正确使用,违反扣1分。
5、及时、准确地填写各种报表,违反扣1分。
6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐,违反每项扣1分。
7、一般情况下整理房间在30分钟内完成,违反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店,违反扣20-100分。
9、严格执行钥匙管理制度,违反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、准确不遗漏,按程序操作,应在2分钟内完成,违反扣1-3分。
11、严格遵守《客房管理制度》,违反扣1-3分。
(三)、前厅部
1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目,违反扣1分。
2、准确记录客人的预定要求,正确填好交班本,违反扣1-3分。
3、严格按照服务操作规程进行接待服务,不得擅自取消某一环节,违反每项扣2-5分。
4、宾客到达酒店后,礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。
5、宾客到达前厅后,接待员应主动问好、热情接待,根据客人要求做准确而详细的介绍,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。
6、团队接待,做好前期准备工作及跟踪服务,起到协调各相关部门的作用,违反扣1-3分。
7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况,违反扣2分。
8、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒,保证计算机无毒运行,违反扣1-2分。
9、客人到达总台,应在2分钟内完成入住登记,违反扣1分。
10、严格遵守《前厅销售管理制度》,违反扣1分。
(四)、康乐部
1、物品按规定摆放,不缺项,违反扣1分。
2、严格按照岗位程序进行接待服务,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。
3、熟悉康乐各项服务项目及价目,违反扣1分。
4、熟悉各种酒水名称、价目,违反扣1分。
5、热情待客、迎送到位,违反扣1分。
6、严格遵守《宾馆管理制度》,违反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于职守,警觉性高,违反扣1分。
2、停车场保证进出车辆的畅通,指挥车辆停放有序,做好车辆登记工作,发放停车证,执行物价部门的车辆收费标准,保护车辆安全,违反扣1-10分。
3、禁止小商贩进入酒店区域,违反扣1分。
4、搬运物质(物品)出停车场时,必须凭出门条,做好记录,违反扣2-5分,情节严重者另行处理。
5、自行车、摩托车停放时,按规定区域内停车,不得随意乱放,违反扣1分。
6、每周开展安全巡查,及时发现安全隐患,违反扣1-2分。
7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效,能正常使用,违反扣2-5分。
8、集中义务消防训练1次以上,进行业务学习和实地灭火演练,违反扣1分。
9、紧急事件,需保安部协助应在3分钟赶到现场,违反扣2分。
10、严格遵守《保安管理制度》,违反按管理制度进行扣罚。
(六)、工程部
1、未经工程部经理批准,外来人员严禁出入配电房等重地,违反扣1-2分。
2、每月对客房设施设备进行检修、保养,违反扣2分。
3、遵守工程部门的设备操作规程,不得擅自取消操作规程,违反扣1-3分。
4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过8个工作小时,不能修复,回复不超过2小时,违反扣1-5分。
5、加急维修,在10分钟内赶到现场解决,对不能修复,回复时间必须在1小时内,违反扣1分。
6、值班人员有高度责任心,及时发现故障,并做好记录,对不能修复事项,应立即通知上级,违反扣2分。
7、严格遵守《工程管理制度》,违反者,按相关制度执行。
第九条、硬件设施维护与保养
1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形,违反扣2分。
2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好,违反扣1分。
3、照明灯具完好、有效,违反扣1分。
4、地面平整、无破损,违反扣1分。
5、门窗无破损、完好有效,违反扣1分。
6、天花板无破损、无变形、无脱落,违反扣1分。
7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落,违反扣1分。
8、扶梯无脱落、无破损,违反扣1分。
9、柱子无破损、无脱落、无划痕,违反扣1分。
10、回门器无故障、完好使用,违反扣1分。
11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损,违反扣2分。
12、电视、电话等电器设备完好、有效无破损,违反扣1分。
13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩,违反扣1分。
14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹,违反扣1分。
15、文件夹平整、无划痕,违反扣1分。
16、布草完好、无破损,违反扣1分。
17、各种单据完整、无缺损,违反扣1分。
18、面盆、马桶、浴室等无堵塞,违反扣1分。
19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养,违反扣1分。
20、健身设施设备有效、完好、定期保养,违反扣1分。
21、玻璃器具无裂痕、完好,违反扣1分。
22、地毯平整、无破损、无卷边、无变形,违反扣1分。
23、瓷器无缺口、无裂痕、完好,违反扣1分。
24、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养,违反扣1分。
25、灭火箱等消防设备齐全、定期检查,违反扣1分。
第十条、宾客投诉
1、电话询问,回头交换宾客意见或局面反映情况,一般性合理投诉(经调查属实)扣3-10分。
2、因员工个人工作原因造成客人投诉、打折、拒付,需员工个人负责赔偿,扣5-20分。
第12篇 全面质量管理办公室专员岗位职责范本
1、熟悉公司各项管理制度和物业集团iso9001:2000质量管理体系文件。
2、负责接听物业集团总经理热线来电,受理业主对各楼盘物业管理工作不满意的投诉,并做好记录。
3、负责高效、合理地将不满意投诉事项书面反馈相关职责单位负责人。
4、对于重大投诉,须立即以专题汇告形式或口头知会物业集团总经理亲自处理。
5、负责跟进、监督各楼盘投诉处理的工作进度。
6、负责对每一项投诉的回访,并做好记录。
7、负责物业集团总经理热线的考核工作。
8、与部门领导保持紧密联系,保证信息处理渠道通畅。
9、负责热线服务相关记录、资料的保密和归档工作。
10、编制日、周、月接线工作报表,及时呈报物业集团领导。
