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控制管理制度是企业管理的核心组成部分，旨在确保公司的运营效率、资源的有效利用以及合规性。它涵盖了多个方面，包括预算管理、成本控制、风险管理、流程审批、审计监督和绩效评估。
包括哪些方面
1. 预算管理：制定和执行年度预算，监控收入和支出，确保财务目标的实现。
2. 成本控制：分析并减少不必要的开支，优化资源分配，提高经济效益。
3. 风险管理：识别潜在风险，建立应急计划，降低对企业运营的影响。
4. 流程审批：设定审批流程，规范业务操作，防止违规行为。
5. 审计监督：定期进行内部审计，检查各项业务活动的合规性。
6. 绩效评估：通过指标考核员工和部门的表现，促进业绩提升。
重要性
控制管理制度的重要性不言而喻。它为企业提供了明确的行为准则，降低了决策失误的可能性。通过有效的成本控制，企业能保持健康的财务状况，抵御市场波动。风险管理有助于预防潜在危机，保障企业的长期稳定。绩效评估和流程审批机制可以激励员工积极性，提升组织效率。
方案
1. 建立全面预算制度：设立专门的预算委员会，负责编制、审核和调整预算，确保预算的科学性和实用性。
2. 强化成本核算：实施成本中心制度，对各部门成本进行细化跟踪，定期进行成本分析报告。
3. 制定风险管理策略：设立风险管理部门，定期进行风险评估，制定应对措施，并将风险管理纳入日常运营。
4. 优化审批流程：梳理业务流程，精简审批环节，利用数字化工具提高审批效率。
5. 加强内部审计：设立独立的审计部门，定期进行财务和业务审计，确保透明度和公正性。
6. 设定绩效考核体系：结合企业战略，制定公平、量化的绩效指标，定期进行绩效反馈和改进。
通过上述方案的实施，企业能够构建起一套完善的控制管理制度，实现高效、稳健的运营。然而，任何制度都需要不断调整和完善，以适应企业的发展变化，因此，持续的评估和改进是不可或缺的。只有这样，企业才能在竞争激烈的市场环境中保持竞争优势，实现可持续发展。
控制管理制度及费用范文
第1篇 房地产集团公司工程管理类业务控制规程
业务控制指公司总部各职能部门根据自身专业系统的特点和业务需要,制定各项业务管理规章、超作流程和岗位手册,以及针对各个风险点制定必要的控制程序等。本制度所规定的业务控制包括:工程管理类、项目发展类、集团办公类和其它。
工程管理类:主要包括工程的招标管理、材料设备采购管理、工程管理和项目管理规范、项目开发计划管理等内容。包括以下三个主要环节:
1、设计工程管理
公司实行严格的设计工程管理,在项目管理和工程管理方面均形成了较为完善的管理规范,其中项目管理规范主要包括项目设计管理程序、项目设计技术指引、设计信息收集管理程序、万科南方地区住宅品部标准、新技术新材料认证及执行程序、住宅智能化性能标准、材料设备采购规定等;工程管理规范主要包括万科企业股份有限公司及地区项目工程业务对接关系、项目经理部设立与撤消程序、项目报批报建管理程序、项目施工过程管理程序、工程管理部对工程质量及安全检查管理程序、专业图设计审查管理程序、工程质量检查管理程序、项目中间验收管理程序、工程竣工验收管理程序、工程档案管理程序等。
2、目标成本管理
公司推行目标成本管理,建立了成本管理责任体系,制定了目标成本管理实施细则,开发了成本管理软件。
目标成本是公司基于市场状况,并结合公司的经营计划,根据听证会通过的目标定位报告中的预期售价和目标利润进行预先确定的,经过努力所要实现的成本指标。目标成本制定后,由成本管理部编制《目标成本控制责任书》,将成本目标分解到项目开发的各个环节和各个责任部门,在经由各部门第一负责人签字确认后由各单位总经理签发执行。在项目实施过程中,为及时反映项目成本的动态情况,各公司每月编制成本信息月报,对实际成本与目标成本之间的差异进行分析,说明原因并提出成本控制的建议,以便采取措施加以纠正,从而达到控制成本的目的。
施工图确定后的测算稿为最终目标成本,除规划条件、政府政策、市场环境有重大改变外不得修订。一般改变作为正常的成本动态变化在《项目动态成本月评估》中反映即可。工程施工和销售过程中,如果售价、成本发生较大变化时,应对目标成本进行修订,并报公司总经理批准,同时上报公司财务部成本审算中心备案。
3、过程控制制度
针对房地产开发全过程的各个环节,公司制订了相应的成本控制制度,包括设计变更、现场签证、工程招标、工程合同、工程预结算等各项管理办法。
对于金额(工程造价)在5万元以上(含5万元)的工程施工项目和所有工程监理、工程造价咨询委托必须实行招标选择合作单位。工程招标应采用公开招标或邀请招标的方式,但无论采取何种方式,都必须有三家以上的投标单位参与竞标。
合格承包商是经各相关部门推荐,并经公司招标工作小组审查合格的工程施工、监理、造价咨询单位,工程管理部主持合格承包商相关资料的收集、整理,并建立合格承包商数据库,所有项目的招标都需从合格承包商数据库中选择投标单位。合格承包商资格(并非终身制),每隔一定时间应对其进行重新评审、调整。
评标、定标应按照货比三家的原则进行充分、科学的比较和论证,中标单位应满足招标文件的实质性要求,并且投标价格是合理低价;对于技术简单、规模不大的施工招标原则上应按合理最低投标价法确定中标单位。
对于工程进度,公司有严格的控制程序。公司运作的所有新项目,均需编制项目开发规划计划表,并由公司总经理签批执行。项目开发计划具有严肃性,确定后不可随意变更。确因经营需要,拟对项目开发计划作出重大变更,必须视情况报公司总部审批或备案。各子公司必须针对已有项目,动态编制最近24个月项目分期开发计划汇总表,该表包括所有已确定的、计划在最近24个月内进行开发活动的分期开发项目。各公司每月至少对该报表进行一次审查,监控项目进度,及时更新进度差异,并报送总部。
公司对工程款的支付有严格的审批程序,首先由采购管理部、项目经理部等相关部门填写项目工程付款审批表,写明项目完成情况,并附上所有相关资料,在工程部、外部监理人员、成本管理部、财务部审核签字后,报分管副总或总经理审批。财务部在上述手续完备之后进行付款。
工程竣工验收合格,由项目、工程、成本及财务部门统一意见后,发给施工单位《工程结算通知书》。承包单位将整理齐全的工程结算资料报送项目部,监理公司对其进行审核并签字后,由成本管理部进行复审。如果工程结算并非在施工图总价包干的基础上进行,须选择确定造价咨询机构进行审核,外审结果经成本管理部复查,财务管理部复核后,由主管副总签署意见,报公司总经理批示。最后由成本管理部组织甲乙双方根据工程合同签署竣工结算价款协议书,并核对已付金额、应扣金额、保修款、余款等。
工程管理类管理制度由总部工程管理部和项目开发计划管理委员会制定,并负责落实和修订。(具体内容见附件3业务控制中的3-1-1--3-1-5)
第2篇 房地产公司计算机管理信息系统控制规程
计算机管理信息系统控制由集团总部it中心和各一线it人员共同进行,并由it中心制定和实施相关规则,主要包括《员工电脑使用指南v2》、《用户帐户管理规范》、《计算机数据备份管理制度》等规定。(具体内容见附件5计算机管理信息系统控制中的5-1--5-3)。
计算机管理系统控制制度明确规定了以下具体内容:
(一)电脑维护部门的职能及职责划分:it中心运营组负责集团总部的电脑维护、集团网络、各业务应用系统的运行和维护;各地分公司有1-3名it人员,隶属总经理办公室,负责分公司的电脑、网络的运维。
(二)电脑程序及资料的存取控制:通过windows ad集成验证用户访问,ntfs等技术,以及文档加密系统对资料进行控制。
(三)基础数据的输入输出控制:技术上,各业务系统都使用统一的indows ad集成验证用户,来控制基础数据的输入和报表等打印输出控制;管理上,通过《用户帐户管理规范》制度规范用户的使用,达到基础数据输入输出的准确性。
(四)资料备份、档案及设备的安全控制:管理上,集团总部及各地公司必须遵守《万科企业股份有限公司计算机数据备份管理制度》;技术上,备份系统实现实时在线,自动化地对万科各信息系统,以备份服务器形成备份中心,对各种平台的应用系统及其他信息数据进行集中的备份,保障企业各项业务信息系统的稳定运行,有效地保护商务的连续性;radius集成验证网络设备。
(五)硬件及软件系统的购置、使用及维护的控制:《万科企业股份有限公司电脑应用及管理规定》规定了软硬件购买的流程控制,《员工电脑使用指南》则指导员工如何使用万科系统,明确员工的职责范围。
(六)系统复原及测试程序的控制:集团总部及各地公司必须遵守《万科企业股份有限公司计算机数据备份管理制度》,定期做备份的恢复测试;技术上采用了高可靠技术,如rd,san,群集等,保障了各应用系统的可恢复。
第3篇 汽机专业控制障碍轻伤管理制度
根据汽机运行专业特点,为控制障碍、轻伤事故发生,特制订以下管理制度:
一、认真学习汽机专业反事故技术措施和安全工作规程,坚持每周班组安全活动日学习制度,学习要有内容,讨论要有发言记录及整改意见,专业坚持每周检查,每月进行评比考核。
二、坚持工作票与操作票管理制度,按专业制订的内容与项目进行工作票登记与操作票填写工作,不定期进行检查,发现不合格者月度进行评比考核。
三、做好每年一次安全规程考试、每天的事故预想和每月的反事故演习活动,专业每半年到现场进行一次反事故演习,使每个值班人员有着处理事故的能力。
四、认真执行巡回检查制度,按巡回检查路线进行检查,专业不定期投放巡回检查卡,按规定时间拾得者给予奖励,未拾得者给一定处罚。
五、按不同季节制订各种安全措施,如冬季防冻措施,春季防潮,防雷措施,夏季防高温措施,秋季防火措施等,并按厂部要求全年进行二、三次安全大检查,查出的问题及时汇总,处理并制订整改措施。
六、对于现场阴井、孔、盖板、过道栏杆,不定期进行检查,所需登高作业楼梯、安全带也应检查符合安全工作规程的要求。值班人员服装必须符合要求,值晚班必须带好手电筒,防止人身伤亡事故发生。
七、制订本专业安全及消防网络图,安全工作落实到班组及每个人,每月进行评比与奖金挂钩考核。
第4篇 燃气管道工程安全管理控制总结
做为一个以燃气施工为主的企业,如何在市场日益竞争激烈的环境中生存如何发展与壮大为企业创造利润,为城市发展贡献力量。就要依靠自身的优势,采用科学管理的模式,狠抓工程质量,严格要求,创造优质工程,打响自己的品牌。这都需要安全来做保障,从这一点讲,施工企业搞好安全生产是十分重要的一项工作。为了确保施工安全,应做好以下几个方面的工作。
一、提高安全意识
首先从思想上筑起一道安全意识的长城,在做具体工作时,杜绝一些违规、违纪、违法的行为,安全就有了可靠的保障。人性化管理、和谐的工作环境,人身安全就能纳入正常的管理渠道,要想提高安全意识应从以下几个方面加以落实。
1、认真学习、理解掌握有关的安全方针、政策、规程及本企业的相关规定。
企业的安全工作做的好与不好,关键在领导。与单位的主管领导有直接原因,与分管的领导有一定的责任,如果主管领导与分管领导有机地结合起来,带动安全主管部门与主要部门的领导,形成核力,共同做好安全管理,认真落实各项安全工作,这个单位的安全工作就能深入、细致的扎实的开展,安全工作就有了可靠的保障。做为主管领导,要认真学习有关的法律、法规和规程,理解其真正的含义,才能在工作中克服法盲现象。使安全管理工作的力度加大,带领企业向安全的更高目标迈进。
2、加强宣传、教育与推动安全工作。
一个企业要想发展,安全是保障。安全是靠企业每一名职工在各个工作岗位中,尽职尽责地做好安全工作来保障的,提高每个职工的自我保护意识,让“安全在心中,生命在手中”的安全意识,在每名职工的心中扎下根,就要大力开展安全教育培训,搞好安全宣传,平时要对应急预案进行演练总结提高,当发生事故时,按照紧急预案的要求进行实施,把损失降到最小。
3、在工作中克服侥幸心理,根除习惯性违章的隐患。
一个企业要想真正地搞好安全工作,增强安全意识,就要下力量解决好靠侥幸心理来开展工作的思想意识,根除习惯性违章这个大隐患,有着重大的现实意义。如果这个隐患不根除,搞好安全工作就无从谈起。所以要加强几个方面的工作来解决这个隐患。
(1)克服以往违章的经验,根据以往的违章操作经历,还继续采用,因为没有出过事故,还认为安全可靠的。另根据以前的已经取消的老规范、老标准、老模式去开展工作,新的规定不清楚,还以为可行的。
(2)克服不良的习惯性工作做法,在施工过程中往往因为某些条件不具备,但工期要求比较紧,或其它原因仓促上马,总认为安全有底,根据以往的工作经历,没有出过事故,就认为出不了事。疏于防范产生轻视的心理,危害比较大。
(3)克服为节省开支,靠侥幸心理来施工的思想。在施工过程中存在类似问题,决不能掉以轻心,应高度重视,不能听之任之,因为千里长堤馈以蚁穴的教训太多。
通过以上3个环节(即领导、管理、工作)的论述证明,在施工中提高安全意识,做好这3个环节的工作,杜绝“违章指挥、违章操作”。给安全管理工作,安全施工打下一个良好的基础。
二、做好施工前的安全工作。
做好施工前的安全工作,是安全管理中非常重要的一环。在提高安全意识的前提下,做好安全预防,加大安全资金的投入,采取必要的安全措施,减少安全事故的发生尤为重要。为此,应做好以下几个方面的工作。
1、签订安全协议书
a、签订安全协议书的意义:就是根据各种的施工不同情况,明确各自所承担的责任与权力义务,将依据所承担的职责来开展工作,避免出现安全工作无人管理的盲区。
b、签订安全协议书的目的:就是将承担的职责分解落实到每一个岗位,每一个人的身上,进一步明确责任,使安全管理各项工作一抓到底,要横到边、纵到底、层层有人负责、层层有人抓,避免出现安全管理工作脱节的现象。
c、签订安全协议书的作用:就是将甲、乙双方的安全责任进行明确与承担的义务,一旦出现安全事故,就要按照安全协议书规定的条款,履行各自的职责。
所以,做为施工企业的主要负责人,工程施工前,必须签订安全协议书,否则不能施工。违者视为违规施工,按有关规定进行处理,情节严重的停止施工的资格。
2、做好施工前的安全交底工作。
任何一项工程施工前要进行各项工作交底,而安全工作交底也是相当重要的,如:施工前的安全教育,这项工作包含两个内容,a、入场前的安全教育。b、施工现场安全教育,要求将所有施工人员集中起来进行安全培训,待考试合格后方能上岗。
3、明确各个岗位的安全职责。
施工过程的安全管理本着“纵到底、横到边”的原则,要形成各个环节有人管,各项安全工作有人抓,各项制度得到全面的落实。以不能出现空白区域。
a、明确施工负责人的职责;因为整个工程的过程安全工作负全面责任,是第一责任人,这一点要非常清楚地向其明确,并对其安全工作进行考核,落实安全资金的投入,安全措施的落实,抓好安全管理工作。
b、明确施工现场负责人的职责;现场负责人承担整个工程过程,在安全工作中负直接责任。认真执行各项法律法规、规程、规定、操作规程,并做到不违章指挥、督促、检查安全工作,解决施工过程中存在的安全隐患,并对施工人员开展安全教育工作。
c、特殊工种的人员职责,特殊工种人员在施工过程中,安全的职责占工程的主导作用,有着举足轻重的作用,这一点要清楚地认识上去。对他们的管理要加强,一方面督促他们遵章守法,认真落实“谁在岗、谁负责”的原则,另一方面让他们加强巡视检查,起到安全员的作用。清楚自己在应急预案中自己所担负的安全职责和义务,协助现场施工负责人搞好安全施工及应急自救的工作。
d、施工人员的职责。
施工人员的安全操作与施工,是整个工程施工的安全关键所在,加强安全管理,纠正违章是安全工作的保障。对于他们的安全管理与教育,要提升到一个高度来认识,因为在施工过程中他们随意性比较强,习惯性违章比较突出,存在野蛮施工的现象,对自己要求松懈,只注重工程的进度,忽视安全的意识薄弱,所以要加强安全教育与培训,抓好最基层的各个岗位安全,牢固树立“安全第一”的思想,做到安全文明施工。并做到“不违章操作”。承担应急预案中的职责与义务,在施工过程中互相监督,做到“三不伤害”。
e、其他管理人员的职责。
要认真履行自己的职责,承担自己应尽的义务。在施工过程中除做好自己的本职工作以外,还要负起对工程的监督与检查的义务,制止违章施工的职责,协助施工现场负责人共同管理好工程施工过程中的安全工作。熟知应急预案中所承担的职责与义务,把安全关、质量关,确保安全无事故。
三、做好施工过程中安全监督工作。
做为工程公司来讲,安全交底是基础,施工过程安全管理是根本。抓好整个施工过程中的安全管理,落实各项规章制度,真正做到“不违章指挥、不违章操作”,是安全工作中的重头戏。也是一个企业生存的大问题,要想做到,就要从以下几个方面来保障。
1、开展安全检查工作。
开展安全大检查,只是安全管理中的一个手段,目的就是通过安全检查发现一些问题,也是对施工人员、各级管理人员起一个督促作用。研究解决问题的措施与方法,使安全管理得到进一步的提高。
检查的方式为:
①联合检查:由企业负责人带队,相关人员组成一个联合检查小组,到所属各个施工现场进行安全检查,对施工现场的状况有所了解,做到心中有数。
②主管安全管理负责人带队,相关安全专业管理部门人员,到所属各个施工现场进行安全检查,并对各个施工现场做出安全评价。
③安全专业管理部门的负责人及本部门相关人员要不定期开展施工现场的巡查工作,深入到各个施工岗位,全方位的进行安全检查,并对各个施工现场作出阶段性的安全总结。
④其他专业、技术部门的人员到各个施工现场进行安全检查,包括设备、工艺、质量、各种电器设施,进行全面安全检查,并对各个施工现场写出调研报告。
⑤企业负责人安排有关人员随同集团及集团相关的部门到所属各个施工现场进行的安全检查,检验一个企业的安全管理的工作情况。
2、开展安全监督工作:
对施工现场开展安全监督,主要的目的是为了加强安全管理,做好安全基础性工作,完善各种管理制度,施工安全的相关手续,有关安全资料的归档,做好安全施工的竣工资料,打下一个良好的基础。
本文所介绍的一些工作内容,都是一些基础性的工作。在今后的安全施工中,还要提升加大管理力度,如引进安全风险抵押金的机制,引进竞争机制,加大奖惩力度安全评价等等,今后进一步加大整个工程过程的因果分析,有多少个环节、有多少个程序分析出来制订相应的保障措施,加以落实。文章所述内容,只是我们工作中的一点体会与想法,难免有不妥当的地方,欢迎大家批评指正,目的是使施工安全管理,使工程施工达到规范化、标准化、程序化,使无形资产不流失,创建和谐的施工安全环境。
第5篇 机化检修车间控制障碍轻伤管理制度
一、坚持“安全第一、预防为主”方针。
二、车间主任是安全第一负责人,负责每月主持召开一次安全分析会,对本车间上月安全工作进行总结,提出下月安全工作要求。
三、每月由车间主任、安全员对各班安全学习记录进行检查签字并进行考核。
四、车间在年底制定出明年全年安全技术措施。
五、车间在布置工作任务时同时布置安措,并指导、督促完成。
六、坚持搞好每次安全大检查,并对查出的隐患,进行汇总,安排消除,不可及时消除的要订出整改计划。
七、加强工作票考核力度,发现一张不合格,扣责任班组10元。
八、油区动火一定要办理动火工作票。
九、搞好防暑降温工作,对高温人员按排好体检,高温季节要求二人同往机房消缺,以免中暑无人知晓。
第6篇 物业公司质量管理体系评审控制工作程序
物业公司质量管理体系评审控制程序
1 目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2 范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标,对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。
3 职责
3.1总经理主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编写相应的管理评审报告。
3.3物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审,负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施,并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。
4 程序
4.1管理评审计划
4.4.1每年组织一次管理评审,时间间隔不超过12个月,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。
4.1.2物业部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,经总经理批准。计划主要内容包括:
a)评审日期;
b)评审目的;
c)评审范围及评审重点;
d)参加评审组成员;
e)评审依据;
f)评审内容;
g)评审工作文件;
h)评审综述。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。
a)公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时;
b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;
c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d)市场需求发生重大变化时;
e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;
f)质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:
a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;
b)顾客的反馈,包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果;
c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求;
d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;
e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;
f)可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更,包括内外环境的变化,如法律法规的变化等。
g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
h)由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。
4.3评审准备
4.3.1预定评审前十天,物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划,由管理者代表审核,总经理批准。
4.3.2物业部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。
4.3.3物业部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次评审计划和有关资料。
4.4管理评审会议
a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间;
b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
c)物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证,并向总经理作汇报。
4.5管理评审输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:
a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b)与顾客要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;
c)资源需求等;
d)对质量管理体系及其过程运行情况的说明。
4.5.2会议结束后,由物业部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
物业部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按《质量记录的控制程序》保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。
5 相关文件
5.1《内部审核程序》。
5.2《改进控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《质量记录控制程序》。
6 质量记录
6.1《管理评审计划》。
6.2《管理评审会议签到》。
6.3《纠正和预防措施记录表》。
6.4《管理评审报告》
6.5《文件发放登记表》
第7篇 政府大厦物业管理质量监督控制
区政府大厦物业管理质量监督与控制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用iso9001(2000)质量控制系统,以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
一、员工基本素质标准规定
(一)仪表、仪容
1、仪表仪容整洁、端正、规范,精神状态饱满。
2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡
3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。
6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
7、办公室内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
8、注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(二)文明用语
1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,彬彬有礼、态度亲切。
2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候您好,物业管理处;禁止用喂、讲话、要哪里、找谁等生硬失礼的词语。
3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话,说话要清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损管理处形象的话。
(三)处理投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序;
(1)认真听取住户的意见,弄清情况,做好笔录。
(2)即时处理,如非本部门工作范围的情况,及时通知有关部门或责任人。
(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报,直到处理完毕。
(4)态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
(5)凡在管理处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。
3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
二、日巡视检查规定
1、日巡视内容:
1)管理处内务巡视检查工作内容:
a.仪容仪表:着装整洁,佩带工作牌。
b.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与用户发生争吵。
c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等;
d.员工宿舍(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。
2)物业巡视检查内容:
a.房管:
查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行门前三包,有无擅自转租或改变申报经营范围等。
b.维修:
是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
c.公共秩序:
有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。
有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记等。
d.保洁:
有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,楼道是否按规定进行保洁等。
e.绿化:
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施等。
g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生,设施完好,各项活动安全、有序开展,工作人员精神饱满,服务及时到位。
2、巡视记录和记录的处理:
1)在周末或周一应在管理事务记录表中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2)巡视中,主要记录发现的问题,对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
3)巡视中发现的问题,分类进行处理:
a.收集的管理意见急需管理处主任决策的,应填写《转呈表》。
b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭,要求在表中反映出发现的不合格已安排何部门整改、何时复检和复检结果是否合格;
c.严重不合格,填写不合格服务处理表。
d.发现违章行为填写违章处理规定执行。
3、巡视时间:
领班每日上午、下午各巡视一次,记录一次。
4、注意事项:
1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
2)有多名领班的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。
3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上,记录要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
5、相关记录:管理事务记录表
三、周检工作规定
1、范围:
各管理处周检。
2、职责:
1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长
参加周检。
2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。
3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长,及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。
3、周检要求:
1)管理处必须按5所规定的九项进行周检工作。
2)每月抽查总量不少于本文件的规定。
3)检验标准应依据各工作手册中的规定。
4、检查的方式方法:
1)时间安排:
每周一下午,检查上周的服务情况,因特殊原因可以提前或滞后一天。
2)参检人员的检查组织形式:
采用集中与分组相结合,以集中形式为主;有条件的管理处,可分组带队检查。
3)检查方法:
实行巡查或抽查,以抽查为主;每次抽查面覆盖5各项,并应侧重两项加深检查深度。
5、检查项目和抽查内容:
1)房管工作:
抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录,巡视资料室、仓库、员工宿舍等。
2)安全工作:
每个巡逻去抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗,抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录,巡检保安员仪容仪表,抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。
3)车辆管理:
抽查1-2停车场和道口岗亭,观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站,抽查2-3份各岗位的质量记录,巡查车辆停放。
4)保洁工作:
大楼内抽查2个工作单元,大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。
5)绿化工作:
抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时,2-3处绿篱修剪、补种是否及时,3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。
6)维修工作:
抽查10%的安监探头,2%烟感探头,2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同,一起检查,抽检量不够另增加检查范围。
7)机电设备管理:
主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查,管理处按与其签定的管理合同对其检查,主要是检查设备房与值班室的管理,本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。
8)检查对上次周检不合格的处理情况。
6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》
7、检查记录:
1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。
2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。
8、相关文件与记录:周检表
四、办公物品管理规定
1、办公物品分类:
1)办公设备
a.电话
b.电脑及打印机
c.办公桌椅
d.资料柜
e.办公文具.
g.其他
2、办公用品:
a.材料纸
b.各种表格
c.笔
d.笔记本
e.计算器
f.直尺
g.其它
3、管理规定:
1)办公用品发放程序按公司制定的办公用品管理规定执行。
2)由档案员负责保存、发放和登记。
3)办公设备中,电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管,以及联系维修事宜,领班领班负责监控。
4)保险柜由收款员使用,管理处主任负责监控。
5)办公桌椅由领用人负保管责任。
6)各班组长负责领取办公用品,并监控使用情况。
4、有关使用规定:
1)电话:
a.禁止拨声讯服务台。
b.禁止上班时间闲聊,私人电话通话时间不超过3分钟。
c.非管理人员禁止使用办公电话。
2)电脑及打印机:
a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。
b.外来磁盘或软件严禁上机操作,以防止带毒传染,破坏电脑程序。
c.严格执行公司制定的电脑操作规程。
5、相关文件与记录:
第8篇 物业管理服务费用收缴控制程序
物业管理、服务费用收缴控制程序
1目的
确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。
2适用范围
适用于各项应收物业费用的收缴管理。
3职责
3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。
3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。
4程序
4.1物业管理、服务收费种类
根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:
a.公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;
b.公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;
c.特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;
d.修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。
4.2物业管理、服务费用的收缴
4.2.1物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行,每周期末,管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。
4.2.4对超过限期仍未交付费用者,根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。
4.2.6特约服务费用的收缴
各管理处参照国家规定,制定《维修服务收费标准》,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。
4.2.7各项费用由管理处相关部门业务员按期收取,及时上交公司财务部门统一管理。
4.2.8修缮基金的管理
新建住宅保修期满后,公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新,并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。
4.3公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目,接受业主和住户的监督。
5相关文件
《物业管理合同》
《维修服务收费标准》
6质量记录
《费用收缴通知单》qr-7510-01
《费用催交通知单》qr-7510-02
第9篇 某某物业管理评审控制工作程序
某物业管理评审控制程序
1 目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
2 适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3 职责
3.1 总经理批准管理评审计划和管理评审报告,主持管理评审活动。
3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编制相应的管理评审计划和报告,检查整改的落实情况并加以协调、评价。
3.3各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
4 工作程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报总经理审批。评审计划主要内容包括:
a)评审时间;
b)评审目的;
c)评审内容;
d)参加评审部门(人员);
4.1.3当出现下列情况之一时,评审内容可增加管理评审频次。
a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;
b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;
c)法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d)市场需求发生重大变化时;
e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;
f)质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:
a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果;
b)业主和住户的反馈,包括满意程度的测量结果及与业主和住户沟通的结果等;
c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务测量和监控的结果;
d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;
e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;可能影响质量管理体系的各种变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化等。
f)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
4.3评审准备
4.3.1预定评审前十天,管理者代表向总经理汇报现阶段质量管理体系运行情况,并提交本次评审计划,由总经理审批。
4.3.2管理者代表根据评审输入的要求,组织各部门收集管理评审的资料,编制《管理评审输入资料》,交由总经理确认。
4.3.3管理者代表将评审会议的时间、地点、参加人员、评审输入内容以《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员。
4.4 管理评审会议
a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间;
b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:
a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b)与业主和住户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;
c)资源需求等。
4.5.2 会议结束后,由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经总经理审批,并发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
管理者代表根据《纠正和预防措施控制程序》的规定,对改进,纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7 如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理按《记录控制程序》保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料及管理评审报告等。
5 相关文件
5.1 《内部审核控制程序》
5.2 《纠正和预防措施控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《记录控制程序》
6.相关记录 qr-003-01 <管理评审计划>
qr-003-02 <管理评审通知>
qr-003-03 <管理评审报告>
qr-ty-o1 <会议记录>
第10篇 房地产前期物业管理控制工作程序
1.目的
通过对前期物业管理的控制,确保房屋保持正常的使用功能,为住户提供良好的居住环境,满足住户的需要。
2.范围
本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。
3.职责
3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。
3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。
4.控制程序
4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作,掌握工程的基本情况和质量状况,根据物业的规模、设施、环境等具体情况,组织物业管理机构。
4.2 接管验收
4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排,组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。
4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物,核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料,对检查验收中发现的问题,由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在物业管理接管验收记录表中进行记录。
4.2.3 接管验收合格后,由参加验收各方在物业管理接管验收记录表中签署验收合格意见,办理工程项目的有关文件资料的移交工作,移交文件资料主要包括:
a)工程项目的整套技术资料;
b)工程质量保修书和工程使用说明书。
4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍,制定有关的管理制度:
4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置,满足前期物业管理的要求。
4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍,对招聘人员签定用工合同,作好岗前技能培训。
4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度,并作好培训工作。
4.4 联络、沟通社会有关部门,包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门,建立代办服务项目的管理网络。
4.5 办理前期物业管理的入伙手续
4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件,包括:入伙通知书、入伙手续书和收费通知书。
4.5.2 做好住户入住的服务工作:
a)向住户介绍物业区域的情况,接收住户的咨询;
b)住户签定管理公约;
c)组织住户验收房屋,验收合格后进行房屋的移交;
d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求,制订装修管理规定,做好对住户装修的有关服务工作。
4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:
4.6.1 保洁绿化工作,执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。
4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。
4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。
4.6.4 物业管理机构根据管理公约规定的收费标准和方法,收缴物业管理费。
4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》,做好顾客意见投诉的处理工作。
5.质量记录
5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表
5.2 qr23-02入伙通知书
5.3 qr23-03入伙手续书
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。
6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顾客满意度调
第11篇 纠正和预防措施控制质量管理程序
质量管理:纠正和预防措施控制程序
1 目的
采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。
2 适用范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3 职责
3.1 质量管理部组织实施不合格信息的收集和整理。
3.2 综合管理部负责业主和住户反馈信息的接收和传递。
3.3 相关责任部门负责纠正和预防措施的制定与实施。
4 工作程序
4.1持续改进策划
4.1.1 公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2质量管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面(如内部管理、服务方式、工作技巧、资源配置及环境质量的改善等),组织各部门进行策划,制定《改进计划》报管理者代表审核,总经理批准后,予以实施。
4.1 纠正措施
4.1.1 对于存在的不合格应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
4.1.2采取纠正措施的时机
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:
a)过程、服务质量出现严重不合格,或超过公司规定值时;
b)管理评审发现不合格时;
c)业主和住户对服务质量投诉时;
d)内审发现不合格时;
e)供方服务或服务出现严重不合格;
f)其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。
4.1.3 原因分析、措施制定、实施与验证
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4.1.3.1对情况a)质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中不合格事实栏,确定责任部门;由责任部门填写原因分析栏,制定纠正措施并实施,质量管理部跟踪验证实施效果。
4.1.3.2对情况c),由管理部记录《业主和住户投诉记录》中投诉内容栏,转质量管理部分析原因,确定责任部门,责任部门制定纠正措施并实施,质量管理部跟踪验证实施效果并将结果反馈给管理部,由管理部及时转告业主和住户并取得业主和住户满意。
4.1.3.3对情况d),由审核组发出《不合格报告》,执行《内部审核程序》。
4.1.3.4对情况b)、f)管理者代表填写《纠正和预防措施处理单》中不合格事实及原因分析栏,定出责任部门,由责任部门填写纠正措施并实施,管理者代表负责跟踪验证实施效果。
4.1.3.5当出现情况e)时,质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中不合格事实栏,转采购人员通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给供销科,质量管理部对其下一批来料进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。
4.2预防措施
4.2.1组织应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.2.2采取预防措施的时机
质量管理部要及时重点分析如下记录:
a)供方供货质量统计、服务质量统计(如统计表、调查表等)、市场分析、业主和住户满意程度调查等;
b)以往的内审报告、管理评审报告;
c)纠正、预防、改进措施执行记录等
4.2.3 发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由质量管理部召集相关部门讨论原因,定出预防措施和责任部门,质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,质量管理部跟踪验证实施效果,质量管理部经理对有效性进行评审,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
5纠正和预防措施实施控制及记录
5.1纠正和预防措施实施控制过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。
5.2由纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件控制程序》程序执行。
5.3 纠正和预防措施的相关记录由质量管理部负责保持。
6 相关文件
6.1 《不合格品控制程序》
6.2 《文件控制程序》
7 相关记录
qr-023-01 《改进计划》
qr-023-02 《纠正和预防措施处理单》
第12篇 数据分析控制质量管理程序
质量管理:数据分析控制程序
1、目的
收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、相关/支持性文件
《过程和服务的监视和测量程序》
《文件控制程序》
《记录控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
4、职责
4.1质量管理部
a)负责归口管理公司对内、外相关数据的传递与分析、处理;
b)负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
4.2各部门
a)负责各自相关的数据收集、传递、交流;
b)负责本部门统计技术的具体选择与应用。
5、工作程序
5.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
5.2数据的来源
5.2.1外部来源
a)政策、法规、标准等;
b)地方政府机构检查的结果及反馈;
c)市场动态;
d)相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。
5.2.2内部来源
a)日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;
b)存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;
c)紧急信息如出现突发事故等;
d)其他信息员工建议等。
5.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、通讯等方式。
5.3数据的收集、分析与处理
5.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息;
a)业主和住户满意或不满意程度;
b)服务满足业主和住户需求的符合性;
c)过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方的信务标准类数据的收集分析,并负责传递至相关部门。对出现的不合格项,执行《纠正措施程序》。
5.3.2.2政策法规类信息由质量管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。
5.3.2.3质量管理部、工程管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《纠正措施程序》的有关规定。
5.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告经理,由其分析整理根据需要传递、协调处理。
5.3.3内部数据的收集、分析与处理
5.3.3.1经理依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
5.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《纠正措施程序》《预防措施程序》。
5.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
5.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给经理处理。
5.4数据分析方法
5.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
5.4.2本公司基本统计方法
a)对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》《业主和住户满意程度调查表》等;
b)根据物品类别及质量的影响,对物品的检测采取相应的抽样检验法。
5.4.3统计方法实施要求
a)综合管理部经理负责组织对有关人员进行统计方法培训;
b)正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。
5.4.4对统计方法适用性和有效性的判定
a)是否降低了不合格率;
b)是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;
c)是否提高了工作效率;
d)是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。
5.5经理每三个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《纠正措施程序》《预防措施程序》。
5.6统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》《记录控制程序》,对统计的数据进行有效的管理与控制。
6、相关记录
无
第13篇 不合格控制质量管理程序
质量管理:不合格控制程序
1.目的
通过对不合格品进行标识、记录、隔离、评审、处置,加强对不合格品的控制,以防止不合格服务的非预期交付。
2.适用范围
适用于本公司在进货、日常管理、服务过程中的不合格品的控制。
3.职责
a.质量管理部组织对造成严重后果的不合格品进行分析和评审,必要时会同相关部门参加评审。
b.各部门负责对测试过程中发现的不合格品进行隔离和处置,并负责不合格品的标识。
4.工作程序
4.1不合格品标识与隔离 。
4.1.1 日常工作考核中发现不合格时,填写《不合格品处置单》。
4.1.2 进货检验发现不合格时,应堆放在不合格区域,并填写《不合格品处置单》。
4.2不合格品的评审。
4.2.1评审不合格品的状态及对质量影响的程度。
4.2.2提出处置方案,包括提出处置意见(如:退货、返工、向客户道歉等)。
4.2.3经理或其指定人员应在《不合格品处置单》的相应栏内记录评审意见。
4.3不合格品的处置。
4.3.1造成严重后果的不合格品的情况,由质量管理部组织有关部门进行评审,管理者代表作出处置决定,并按照《纠正和预防措施控制程序》的要求采取纠正措施。
4.3.2对于零星、偶然出现的不合格品由项目负责人或测试人员评审,填写《不合格品处置单》,通知相关人员执行。涉及软件修改的应填写《程序修改记录》,经项目负责人审批后,实施程序修改。
4.4对不合格品进行处置人员的权限。
4.4.1对不合格品实施处置的人员严格按评审意见执行。
4.4.2对处置方法有建议,应征得评审人员的同意。
4.5对不合格品和服务的复检。
4.5.1评审确定返工的不合格品,采取合理的返工措施,使其满足质量要求。返工后需要重新测试,经考核合格后方可。
4.5.2不合格品控制过程中产生的各种记录,按《记录控制程序》进行管理。
5 相关文件
5.1《过程和服务的测量和监控程序》
6 相关记录
qr-020-01《 不合格品处置单》
第14篇 质量管理-过程和服务的监视测量控制
质量管理:过程和服务的监视和测量控制
1、目的
对质量管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认,对服务所需采购品质量进行监视和测量。
3、相关/支持性文件
《内部审核程序》
《不合格控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
《全国优秀管理住宅小区标准》
4、职责
4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
5、工作程序
5.1服务过程的监视和测量
5.1.1根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的过程的质量目标,为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
5.1.3公司内部对服务质量的检查与考评
5.1.3.1服务质量的日常检查与考评
公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评,填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
5.1.3.2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部,由质量管理部进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施,上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施,预防和改进措施。
5.1.3.3服务质量的年终考核:年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司--年服务质量报告》,上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
5.1.4公司外部对服务质量的检查与考评
a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比;申报参加前,分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。
b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
5.2对服务所需采购物品的监视和测量
5.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。
5.2.2经检测合格后,仓库管理员办理入库手续。
5.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方法进行检验和试验。
5.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。
6、相关记录
qr-019-01 《进货验收单》
qr-019-02 《信息联络处理单》
qr-019-03 《公司月服务质量报告》
qr-019-04 《公司--年服务质量报告》
qr-019-05 《工作目标考核表》
第15篇 质量管理-内审控制程序
质量管理:内审控制程序
1 目的
验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持,实施和改进。
2 适用范围
适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
3 职责
3.1总经理
a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;
b)批准内部质量管理体系审核报告。
3.2管理者代表
a)全面负责内部质量管理体系审核工作。
b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划,每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。
3.3 内审组
a)编制、实施本次内审计划;
b)编写内审报告。
4 工作程序
4.1年度内审计划
4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由管理者代表负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经总经理审批。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外,出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:
a)组织机构、管理体系发生重大变化;
b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;
c)法律、法规及其他外部要求的变更;
d)在接受第二、第三方审核之前;
e)在质量认证证书到期换证前。
4.1.2年度内审计划内容
a)审核目的、范围、依据和方法;
b)受审部门和审核时间。
4.2 审核前的准备
4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员,内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。
4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。
计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:
a)审核目的、范围、依据;
b)内部审核的工作安排;审核组成员;
c)审核时间、地点;
d)受审部门及审核要点;
e)预定时间,持续时间;
f)首末次会议时间。
4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《内审检查表》,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏,审核能顺利进行。
4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。
4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训,考核合格后方能担任。
4.3 内审的实施
4.3.1 首次会议
a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到,审核组长主持会议。
b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。
4.3.2 现场审核
a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。
b)内审组长需召开内审会议,全面了解内审情况,对《不符合报告》进行核对。
c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。
4.3.3审核报告
4.3.3.1 现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证结果。
4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。
4.3.3.3. 现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。
审核报告内容:
a)审核目的、范围、方法和依据;
b)审核组成员、受审核方代表名单;
c)审核计划实施情况总结;
d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;
存在的主要问题分析;
f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。
4.3.4 末次会议
a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,审核组长主持会议。
b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。
c)本次内审结果要提交公司管理评审。
4.4 本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。
5 相关文件
5.1 《改进控制程序》
5.2 《管理评审控制程序》
5.3 《记录控制程序》
6 相关记录
qr-018-01 《年度内审计划》
qr-018-02 《审核实施计划》
qr-018-03 《内审检查表》
qr-018-04《 内审首(末)次会议签到表》
qr-018-05 《不符合报告》
qr-018-06 《不合格项分布表》
qr-018-07《 内部质量管理体系审核报告》
