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客户接待管理制度是企业运营中的核心环节，旨在规范接待流程，提升服务质量，塑造良好企业形象，增强客户满意度。该制度主要包括以下几个方面：
1. 接待人员素质与培训
2. 客户预约与接待流程
3. 服务标准与礼仪规范
4. 问题处理与投诉反馈
5. 客户关系管理与维护
包括哪些方面
1. 接待人员素质与培训：确保接待人员具备良好的专业技能，包括沟通能力、产品知识、行业背景等，并定期进行培训，以保持其业务水平和服务意识。
2. 客户预约与接待流程：制定清晰的预约流程，包括预约方式、时间安排、接待准备等，保证接待工作的有序进行。
3. 服务标准与礼仪规范：设定统一的服务标准，如礼貌用语、仪态仪表、服务态度等，以展现企业的专业性和尊重。
4. 问题处理与投诉反馈：建立快速响应机制，对客户提出的问题和投诉及时解决，并进行记录分析，以改进服务。
5. 客户关系管理与维护：通过定期跟进、关怀活动、优惠策略等方式，加强与客户的联系，提高客户忠诚度。
重要性
客户接待管理制度的重要性不言而喻。优秀的接待服务不仅能直接提升客户满意度，增强客户对企业的信任，还能为企业带来口碑效应，促进业务增长。规范化的接待流程能有效减少误解和冲突，降低运营风险。
方案
1. 设立专门的接待部门，负责协调和管理接待工作，确保服务质量的一致性。
2. 制定详细的接待手册，涵盖接待流程、服务标准、应急处理等方面，供员工参考执行。
3. 开展定期的接待技能培训，包括模拟实战演练，提高员工应对各种情况的能力。
4. 建立客户满意度调查机制，收集客户反馈，作为改进服务的依据。
5. 实施客户分类管理，针对不同类型的客户提供个性化的服务，增强客户体验。
6. 通过crm系统跟踪客户行为，及时了解客户需求变化，提前做好服务调整。
总结，客户接待管理制度的构建需要全面考虑客户需求、企业形象、服务质量和员工能力等因素，通过不断优化和完善，才能真正实现以客户为中心的服务理念，推动企业的持续发展。
客户接待管理制度有范文
第1篇 某售楼中心客户接待管理条例
售楼中心客户接待管理条例
1、售楼员按事先规定顺序接待客户,若轮到的售楼员不在或正接待客户,则跳过(不接)。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
6、售楼员不得以在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访,售楼员必须立刻与原来售楼员联络,得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名,否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访现场售楼处,除非客户来现场时主动找某售楼员,否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定,不得做出损害公司利益的行为。一旦发现,严肃处理。
第2篇 某售楼客户接待管理条例
售楼客户接待管理条例
1、售楼员按事先规定顺序接待客户,若轮到的售楼员不在或正接待客户,则跳过(补接)。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
6、售楼员不得在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访,售楼员必须立刻与原售楼员联络,得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名,否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员,否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定,不得做出损害公司利益的行为。一旦发现,严肃处理。
第3篇 客户接待业绩归属管理规定
1.售楼员接待客户实行轮流制,按照轮排表顺序接待客户,不得挑拣客户,不得争抢客户。
2.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户:1)该售楼员接待的是自己的老客户或来电客户.2)接待的是同事的老客户且已查明.3)帮助同事接待.4)项目组另外安排工作而错过接待机会。
3.正常休班、事假和病假不能补接客户。
4.客户登记制度:售楼员接待每一位客户都要详细登记于《客户登记本》上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,::当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓(三者有其一即可)。
5.每个售楼人员都有义务做电话咨询,并登记于《电话咨询登记本》上;自己接听自己前面的电话,来电客户属于自有资源。如同事正忙或不在,自己有义务帮忙接听,如果电话台数偏少则轮流接听。
6.相关解释
新客户:第一次来售楼处参观的客户。
老客户:第二次或多次来售楼处参观的客户。
一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)。
公共客户:
a.客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。
b.由甲方领导引领单纯参观的客户,发送项目资料,如果派名片则属于轮排接待。
c.由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。
d.单纯拉业务而无购房意向的客户,需客户主动说明。
7.公共客户的处理办法:公共客户按轮排表顺序接待,如有需要则多人同时接待,不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理,公共客户为销售部公共资源,不属于第一接待的售楼员,如果公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。
8.对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法:
9.(1)老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按轮排帮忙接待,事后归还,不占用接待名额.如果当时成交则按二八分成,成交的售楼员占二,原始接待的售楼员占八,成交后该客户的其它手续移交原始接待的售楼员办理。
(2)新客户来售楼处主动找某售楼员,该售楼员不在,当值售楼员帮忙接待,事后归还,当时接待成交的按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八,成交后该客户的其它手续同样移交另一售楼员办理 。
(3)如果该客户未说明找某售楼员,则按轮排接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员,则新客户归该售楼员且不占接待名额。
10.某客户帮(或介绍)另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按轮排接待,如另一位客户来访登记完后7天内(有效期)售楼员发现客户有冲突,则核实来访登记本上另一位客户的登记(按以上第4条登记制度)为判别依据,如符合登记制度则移交,否则按轮排接待。
11.售楼员在接待客户的过程中,其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的来电客户或老客户介绍而来的新客户。
12.对于来电客户来访的接待办法:
(1)电话客户来售楼处未能主动找售楼员,则按轮排接待,完成接待过程后查出的以电话服从接待 。
(2)电话客户来售楼处主动找某售楼员,并且该售楼员在场,则由该售楼员接待,不占用接待名额.
(3)电话客户来售楼处主动找某售楼员,如该售楼员不在,、当值售楼员帮忙接待,事后归还,如当时成交按二八分成,当时接待成交的售楼
员占二,该售楼员占八。成交后该客户的其它手续由接听来电的售楼员办理。
13.如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待(如成交,业绩按分成二八分成,::成交的售楼员占二,该售楼员占八),否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时,则暂时帮忙接待(如成交,业绩按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八).
抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金,罚款200-500元。
14.自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一时间(不一定属于第一登记)接待为准,如果后期客户来访与原始登记或成交时间超过30天则按新客户处理。
15.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,完成接待(客户登记完毕)后查出客户此次来访离原始登记超出60天则视为新客户。
16.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,经过接待且成交三天后发觉的,成交业绩归接待成交售楼员所有,如在三天内发现,成交五五分成,其中,客户成交时间离原始接待登记时间超过60天视为新客户成交,即原始接待员不参与提成。
17.客户成交的解释:客户已交定金且签订认购书(即客户已经在认购书上签字)
成交客户的确认:以签订认购书上的认购方为准(客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据)。
18.与开发商或营销部直接联系的团购客户,如需接待则按顺序由当值售楼员接待,但业绩不完全归其所有,只在分配团购成交奖金时,适度增加比例。
19.售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜,否则,一切责任及费用自负。如果客户有某种需要,可向销售经理提出申请再行解决。
20.有疑难问题向销售经理汇报裁定。
21.《客户登记表》是发放售楼员提成的第一证据,由销售经理妥善保管,不得涂改和销毁。
西堤国际项目
第4篇 售楼部日常客户接待管理办法
售楼部日常管理规范:客户接待管理办法
1 售楼员按《考勤日志》顺序接待客户(客户指明某一售楼员者除外),若轮到的售楼员不在或正在接待客户,则由下一位售楼员接待客户,原轮到的售楼员不予补回;
2 销售主管负责监督调整客户接待的秩序,做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待;
3 轮到的售楼员接待客户,必须事先做好准备工作(包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等),不得随意离开,须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处, 当客户进入门口时主动迎接客户;
4 恭迎客人到来时(含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员),客人走进售楼部,全体销售人员起立面带微笑恭迎:您好,欢迎光临__花园;
5 轮到售楼员在接待客户时,义务接待(是指按接待排班表的最后一个)售楼员要协助前者斟茶倒水,如多名客户一起来到时,协助工作不分顺序;
6 只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户,售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待;
7 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其它客户;
8 售楼员不得在客户面前争抢客户;
9 售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请;
10每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访(接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待)须立刻与原售楼员联络,得到同意了解情况 后才能继续接待,售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员同意;
11 售楼员无权私自为客户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜,否则自行承担由此而产生的后果;
12 售楼员不得和客户达成私下交易,比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报;
13 售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼部,并做好接待记录,不得背后谈论、辱骂或取笑该客户;
14 每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题,并鼓励客户来访地盘售楼处,可表明自己身份,但不得要求客户到现场指定找谁;
15 已作接待登记的客户来现场,可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待,则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其他售楼员待为接待,待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录,受委托或代接待售楼员的轮号可补回;
16 未登记的客户来访时主动找某售楼员,可由其指定的售楼员接待,指定售楼员在排班上的接待顺序不变;如正轮到该售楼员接待,则计为轮过。如该售楼员不在场,则由轮到的售楼员接待并作客户登记;
17 若已登记客户中途主动提出要求更换接待人,由销售主管进行协调处理更换接待,由新的售楼员做客户登记,原售楼员不得对处理结果表示异议;
18 若客户与接待人之间发生矛盾,需报售楼主管,当事售楼员不得对处理结果表示异议;
19 发展商和本公司介绍的客户,由轮到的售楼员接待并作客户登记(除指定售楼员以外)。
20 所有职员对客户资料应严格保密;
21 对违反接待管理办法,售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。
第5篇 房地产销售客户接待管理规范
房地产销售客户接待管理规范
-- 一场温情的表演
一、从设计表演的每一个流程开始
二、待客区流程-- 一张热情的脸
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵
五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴
六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心
六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始!
八、sp配合专项举例
一、从设计表演的每一个流程开始
客户接待是接触客户的第一步,对促进客户成交意义重大。在这一环节中,请让客户看到一场为他而做的表演,以案场为背景,以销售物料为道具,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动都有所设计,并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员,彼此之间默契配合。
让我们从设计表演的每一个流程开始,让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。
待客区流程
沙盘区流程 客户接待线
初步洽谈流程
样板区流程
销控逼单流程 sp配合线
财务区流程
六个流程
两条轴线
客户接待的六个流程与两条轴线
二、待客区流程-- 一张热情的脸
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
等待客户
_准备好所有的销讲资料
_在门口礼仪台恭候
迎接客户
_看到客户要进来看房
_热情迎上前去
_侧立为其开门
_随口招呼(辨别真伪)
_开始接待工作
_您以前有没有打过咨询电话
_您是怎么知道我们项目的
_那您这边请(说的同时以手势引导客户),我给你详细介绍一下。
【注意事项】
1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。
2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对客户的询问不能有生硬的感觉。
3)接待客户要及时,不能等客户进门以后再上前接待,客户入坐时,要为该客户拉椅子。
4)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。
5)接待其他置业顾问的客户时,无需告知客户自己的名字及联系方式,在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。
2、sp配合线
1)等客户进门时,案场所有人员全部起立齐声喊到您好,欢迎鉴赏____楼盘(如:您好,欢迎鉴赏森林半岛)!
2)其他置业顾问接打电话配合,营造热烈氛围。
客户接待流程示意图
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
总体沙盘
_将客户引至沙盘区
_探询客户个人资讯
_边讲边用手势或激光笔为客户介绍
_以前了解过我们项目吗
_我给您简单介绍一下沙盘。
_介绍项目总规
_介绍目前项目推出、销售情况
_周边配套、环境、交通……
_项目主要卖点阐述
户型沙盘
_介绍户型沙盘
_来,我们再看一下户型!
_介绍户型结构及各个部分建标等
【注意事项】
1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系。
2)讲解沙盘要思路清晰,突出重点。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,否则会让客户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使客户流失掉。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可在沙盘区走动,示意记录房号等,跑回总控台打电话。
2)带领其他工作人员,为其介绍沙盘。
四、初步洽谈流程(简单推介,探寻讯息)--两只聆听的耳朵
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
洽谈接待
_引导客户入座,倒水
_落座,与客户交换名片
_拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解
_做客户登记
_注意倾听,了解客户需求,根据项目当前房源情况为客户有重点地推介
_针对客户疑问进行分析、解答,不让客户在现场留有任何疑问
_如了解客户看过其他项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消客户再考虑那个项目的念头
_介绍户型时要给客户做规划、造梦
【注意事项】
1)入座
请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向,不要离总台太远。
不能与客户对立而坐,应坐在客户的右边。
与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。
2)倒水
负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。
只给客户倒水应倒七成满,双手递上并说您请喝水。
3)交换名片
置业顾问的名片应放在销讲夹内。
名片应先递给长辈或上级。
置业顾问应将名片双手递给客户,把字的正方向面向对方,递名片的同时报出自己的姓名。
置业顾问接客户的名片时要双手去接,拿到后马上看,正确记住对方的姓名、
职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。
客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。
对收到的名片应妥善保管,以便检索。
4) 填写来访客户登记表
先将了解到的信息填写在来访登记表内,尤
其是电话一栏,留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。
2、sp配合线
1)其他置业顾问适时制造现场气氛,强化购买欲望。
2)注意与现场同事的交流与配合,让案场案场经理知道客户在看哪一户。
五、样板区流程--一张表达的嘴巴
环节基本动作说辞方向
样板展示_带客户看事先设计好的看房路线,并内心模拟演练看房说辞
_到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征,边走边介绍,避免冷场
_样板房前为客户主动递鞋套等
_尽量多说话,吸引客户注意力
_置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型,对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍,并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等,为客户造梦
_将自身项目所独有的卖点做着重的介绍,给客户留下深刻的印象
1、客户接待线
【注意事项】
1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽,并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。
2)带客户看房或样板间时,置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让客户在前面,置业顾问则走在后面。
3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。
六、逼单销控流程(明确意向,销控逼单)-- 一颗玲珑的心
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
销控逼单
_在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。
_根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
_针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
_在客户有70%的认可度的基础上,设法说服其下定。
_适时制造现场气氛,强化购买欲望。
_与客户多做交流,清晰客户的购买需求购买力,尤了解谁是关键人物
_有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)
_计算几套房源,要边算边讲,避免客户回家无法向家人传达正确的信息
_客户发出疑问时,详细、耐心地倾听,不要随便打断客户,并不断的点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。
_当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时,置业顾问要对客户进行有效逼定。
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。
2、sp配合线
1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造),强化客户的购买欲望。
七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始
(一)成交流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
签约下定
_当客户决定购买并下定金时,及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。
_认真填写认购书,并给客户解释相关条款。
_带客户至财务处交款,如客户需外出取钱,必须有人陪同。
_恭喜您!
_这套房源刚调出来,是这批房源中最好的,您太幸运了,恭喜您!
_恭喜你买到这套最适合你的房子,你可真有福气
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理,尤其不要给客户太多的优惠期望。
(二)未下定流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
未下定
_将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。
_再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
_对有意的客户再次约定看房时间。
_买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;
_买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);
_3) 我是置业顾问,对××的房产市场和情况比较了解,即使您不买我们的房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,可以尽管问我。
【注意事项】
1)未下定的客户依旧是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一。
2)及时分析未下定或暂未下定的原因,记录在案。
3)针对未下定或暂未下定的原因,报告现场的案场经理,视具体情况,采取相应补救措施。
4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟),并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案,以确保客户尽快成交。
5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外,所有案场无事人员均要起立对客户说欢迎再次光临目送客户远离后再返回销售部。
6)努力记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。
八、sp配合专项举例
(一)热线sp配合
客户进门后售房部内电话不断,涉及如下几种内容:
1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。
2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源,并讲明优点--提醒客户注意力。
3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。
4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。
5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况,制定销控措施。
(二)谈判过程中逼定配合
1、每当案场有新客户下定,置业顾问均要
大声宣布__号房已定购,不要再推荐了,总台复述--引起正在洽谈客户的注意,烘托案场气氛。
2、当新客户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前,告诉置业顾问__号房已付过定金了,不要再推荐了-- 引起在谈客户的注意,烘托案场气氛。
3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话的,别人都没说,你赶快过来定吧,这次你再来晚了我就没办法了--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让客户尽快落定。
(三)行为逼定配合
1、准备外出--案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我客户那取钱,他下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据(时时刻刻的销控)
第6篇 楼盘销售专案现场客户接待管理条例
销售专案现场客户接待管理条例
1、售人员每天按签到顺序接待新客户,轮到的人员正在接待客户,则跳过,接待完成后自动排到未接销售人员末位轮序;若轮到的人员因公派办事不在现场,返回可以排自末位补接一次,对已交定金的老客户接待可不占接待指标;没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待,但不计入接待指标;对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次;不当班的销售员除非得到项目经理的指派方可接待新客户。
2、对于再次来访客户,应由原接待销售员进行接待,如原销售员因故不在现场,可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待,在成交第一的前提下,经友好协商可合作共单;
3、在确不知情的情况下,两人分别接待夫妇两人,做成的算共单;
4、接待客户应有始终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户;遇在老客户找时、应请其他销售员代为接待,做成后共单,未签单则视为义务帮忙;
5、鼓励团结一致义务协作精神,不允许私下拆台或抢单,如有违反,一经核实即可解聘;
6、项目经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。
7、销售人员轮到接待客户时,必须做好准备工作,面带微笑做到主动迎接客户,并说您好或欢迎参观;客户离开时必须亲自将客户送至门前说欢迎下次光临等客气言语;
8、销售人员不得挑客户,不得令客户受冷遇,不论客户外表、来访动机,销售人员要全力接待,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户;
9、销售人员不得在客户面前争抢客户,不得在其他销售人员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到解决邀请。发生分歧时,不得当客户面争吵和争论提成问题或客户当面澄清成交过程及原委,对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退;
10、对同行来访,也要以礼相待,耐心讲解,展现专业风貌;
11、每个销售人员有义务帮助其它销售人员促成交易,其它销售人员的客户来访,销售人员先与原销售人员联络,征得同意并了解情况后,才能继续接待,但不算该销售人员的轮序;
12、售人员不得擅自递名片与其他客户,除非得到原销售人员同意或客户确有要求;
13、销售人员必须按照先来后到的顺序接待新客户,当班时间午餐、晚餐时,销售人员必须同项目经理打招呼;如果来新客户时,轮值销售人员正吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次;
14、大客户提出特殊意向,如要求打折等,销售人员必须上报项目经理与之协商,销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许销售人员收受回扣,造成恶意影响的予以辞退或劝其离职;
15、销售人员在接待客户结束访问,必须请自己接待的客户在客户来访登记表上做详细记录,客户尽量留全名;发生客户交叉时,以优先登记者为准;
16、客户登记的有效期为一个月;
17、客户登来访记表,由项目经理负责保存,登记表不得涂改和销毁,每日下班前十五分钟销售人员将当日接待的客户,按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户;
18、告日电话和平日的电话咨询均为公司资源,任何销售人员不得私自占有或告诉他人,否则公司保留追究的权利;
19、有效客户的跟踪期为一个月(30天),超过期限必须重新进行登记,并得到项目经理认可,因跟进工作不足造成客户流失的后果自负;
20、客户来访时指名某销售人员接待,可跳过排序优先接待,但计入接待次数。
第7篇 房地产案场客户接待管理归属划分条例
房地产案场客户接待管理及归属划分条例
为配合公司实行的销售提成制度,有序管理客户追踪、签约等工作,明晰客户归属业绩划定,特制定本办法。由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认,以促进销售人员的积极性。
销售业绩作为销售人员提成的基础,业绩确认后,提成根据公司薪奖管理制度执行。
第一部分客户权属界定基本资料
1、《来人登记表》,《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录,应按要求填写详细,不可漏登、涂改,漏登涂改可视作无效,出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作
为判定成交客户权属比重分配的依据,没有接待记录的接待均属无效接待,专案经理有权据此确定业绩的归属。
2、案场应备《来人登记表》,《来电登记表》作为客户登记的初始记录,此表的登记以谁接待谁登记为原则。《来人登记表》,《来电登记表》应按登记时间为序进行编号,定期由专案经理留存备查。
3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》,以便日后做好客户的追踪记录。
4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在,《营业日报表》上记录外,还应在工作笔记(ab级卡)上做明确记录,以备查询追踪记录。
5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。超过期限的,客户归成交业务员。
6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理,确认每个客户的归属,并记录在《有效客户登记表》中的,则登记表中的业绩产生纠纷时,一律按登记表中的客户归属处理。如当事业务员在专案判定仍未达成一致的,则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。
7、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易,其他业务员的客户来访,业务员必须立即与原业务员联络,得到同意并了解情况后方可继续接待。
8、由开发商指定、推介的客户至工地定购房源,若成交,业绩属于该置业顾问,提成比例按照成交金额的50
第8篇 万科物业顾问客户接待管理流程
vk物业顾问客户接待管理流程
1.目的:
规范客户接待流程,保证客户来访效果。
2.范围
适用顾问经营部。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门负责人统筹安排接待工作
接待人员负责全程跟踪
其他部门配合协调
4.方法与过程控制
4.1接待前期对接工作
4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。
4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。
4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。
4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。
4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。
4.2接待人员负责制定接待计划。
4.3实施接待计划
4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。
4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。
4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。
4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。
4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。
4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。
4.4接待后跟进事宜
4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。具体参照vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》执行。
5.相关文件
vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》
6.记录表格
vkwy7.5.1-z01-f1《参观接待登记表》
第9篇 物业项目管理处客户接待员岗位职责
项目管理处客户接待员岗位职责
1)负责各客户的来访来信,正确对待客户投诉,耐心地做好解释,及时做好回访及答复等工作。
2)负责各类证件的收发登记工作。
3)配合客户服务组分管对客户的拜访和其它工作。
4)为客户办理各项公用事业代办工作及各项有偿服务。
5)对物业项目的宣传做积极的筹备工作。
6)按照项目运作手册的标准执行各项其他工作。
7)完成项目管理处经理交给的其它工作。
