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小区客服管理制度是为保障居民生活服务质量，提升社区管理水平而设立的一套规范体系。它涵盖了客服人员的行为准则、服务流程、投诉处理机制、培训与发展等多个方面。
包括哪些方面
1. 客服人员行为准则：规定客服人员的职业道德、工作态度和服务礼仪，确保与居民的沟通友好、专业。
2. 服务流程：明确接待、咨询、问题解决及反馈的步骤，保证服务效率和质量。
3. 投诉处理机制：建立完善的投诉接收、记录、调查和回复流程，确保居民诉求得到及时回应。
4. 培训与发展：制定定期的技能培训计划，提升客服人员的专业能力和服务意识。
5. 绩效评估：设定客观公正的绩效指标，激励客服人员提高工作效率和服务满意度。
6. 应急处理预案：针对突发情况，如设施故障、紧急事件等，设定快速响应机制。
重要性
小区客服管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 提升居民满意度：规范的服务流程和高效的问题解决能增强居民的居住体验。
2. 维护社区秩序：通过有效的投诉处理，减少社区纠纷，维护和谐的邻里关系。
3. 树立良好形象：专业的客服团队能提升物业公司的形象，增强市场竞争力。
4. 持续改进：通过绩效评估和培训，推动客服服务质量的持续提升。
方案
1. 制定详细的操作手册：编写全面的客服工作手册，明确各项任务的操作流程和标准。
2. 建立培训体系：定期开展业务培训，提升客服人员的专业技能和服务理念。
3. 完善信息系统：利用信息技术，优化服务流程，提高工作效率。
4. 强化监督与反馈：设置监督机制，定期收集居民反馈，调整和完善制度。
5. 激励机制：实施绩效奖励制度，表彰表现优秀的客服人员，激发团队活力。
以上方案旨在构建一个高效、专业的小区客服管理体系，以实现居民需求与物业服务的无缝对接，打造宜居、和谐的社区环境。
小区客服管理制度简易范文
第1篇 h小区客服管理服务策划
小区客服管理服务策划
一、出入放行
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人。次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
二、巡视
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
三、便民服务
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
四、投诉处理
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
五、走访、回访
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
六、仪容仪表
七、人员管理及应知应会
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
八、社区文化
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
九、培训
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
十、资料管理
1、日常记录
(1)、《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
3、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
第2篇 假日小区客服中心前台值班管理规定
假日花园客服中心前台值班管理规定
1.目的
确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。
2.适用范围
本规定适用于jj市zz物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务员无法处理的事项。
3.3客户服务管理员负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。
4.内容和过程控制
4.1轮流值班管理规定
4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》,报物业服务中心经理。
4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前台工作繁忙时段,后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。
4.2值班管理规定
4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。
4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。
4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务主管处理,重大问题交上级经理处理。
4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。
4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。
4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。
4.3交接班管理规定
4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。
4.3.2交接班事项:
a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;
b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;
c)接班人检查前台环境是否符合标准。
4.3.3交接班人清点、交接物品;
4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;
4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。
4.4监督检查
4.4.1检查内容:
a)前台值班人员仪容仪表行为规范;
b)值班记录;
c)前台环境;
d)前台值班人员服务意识及服务技能;
e)交接班情况;
f)客户信息处理情况;
g)客户投诉、意见处理情况;
h)待跟进事项处理情况;
i)有偿服务、便民服务情况;
j)其它临时性事项处理情况。
4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。
4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
