接待流程管理制度(2篇)

接待流程管理制度是企业运营中不可或缺的一部分，它规定了接待客户、合作伙伴、政府官员等各类来访人员的标准化程序，旨在提升企业形象，提高工作效率，确保每次接待都能达到预期效果。

包括哪些方面

1. 前期准备：包括预约管理、接待资料准备、环境布置等，确保接待前一切就绪。

2. 接待过程：涉及接待人员的礼仪规范、沟通技巧、问题处理等，保证接待过程专业而友好。

3. 服务提供：包括茶水、餐饮、礼品赠送等细节，体现企业的周到与尊重。

4. 后续跟进：如参观反馈、意见收集、关系维护等，确保接待的长远效益。

重要性

接待流程管理制度的重要性体现在：

1. 提升企业形象：专业的接待能展示企业的管理水平和文化内涵，增强外界对企业的信任感。

2. 提高效率：明确的流程避免了接待过程中的混乱和延误，节省了时间资源。

3. 建立良好关系：通过标准化的接待，企业能够有效地建立和维护与各方的关系。

4. 风险控制：避免因接待不当引发的误解或冲突，降低公关风险。

方案

1. 制定详细的操作手册：明确每个环节的具体操作步骤，包括接待人员的角色分工、话术指导等。

2. 定期培训：提升员工的接待技能和服务意识，确保他们能熟练执行接待流程。

3. 实施监控与反馈：设立评估机制，定期检查接待流程的执行情况，收集反馈，不断优化改进。

4. 强化责任追究：对违反接待流程的行为进行纠正，必要时采取惩罚措施，保证制度的严肃性。

5. 适应性调整：随着企业发展和市场变化，适时调整接待流程，保持其灵活性和有效性。

接待流程管理制度是企业对外交流的重要窗口，需要我们用心打造和维护。通过科学合理的管理，我们可以将每一次接待转化为展示企业实力、传递企业价值观的宝贵机会。

接待流程管理制度范文

第1篇 房产后勤管理部项目参观接待流程

物业房产后勤管理部项目参观接待流程

1、目的

为了更好的做好项目参观内部接待工作,为宾客提供安全、舒适、温馨的现场服务和满意的膳食服务。

2、适用范围

房产后勤管理部。

3、职责

岗位职责

膳食主办负责与集团、地产的对接、沟通,明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准和宾客特点,服务所需的车辆、工作人员数量,并负责安排和跟进接待事务;

业务主办或现场物业服务中心负责人负责安排接待现场安全、保洁、车辆工作,配合膳食主办圆满完成接待任务;

厨师大班长负责接待现场的布置、菜谱的安排与订购,监督食堂的操作,对成菜品质进行验收和运送,协助膳食主办顺利完成接待任务;

现场厨师班长负责菜品的质量验收、菜肴的配制与装饰,协助厨师大班长工作;

现场厨师负责菜肴的制作,保障质量,按时出菜。

4、过程控制

4.1房管部未移交项目的万科内部接待流程

4.1.1膳食主办接到接待信息时,即与发件人对接、沟通,明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准,结合宾客特点与厨师大班长制定菜谱、酒水并根据服务所需的车辆、工作人员数量反馈给发件人确认,负责监督和跟进接待事务;并将接待信息发送地产相关人员及公司分管领导和部门负责人。

4.1.2业务主办接到膳食主办的接待信息后,根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作,在宾客到达前1小时准备工作完毕。所有接待服务人员精神饱满、bi规范、通讯工具良好,保持窗明几净、地面干净整洁,无垃圾、烟头、杂物。

4.1.2.1技术组工作流程

接到控制中心通知后,根据各餐饮/参观接待地点、路线要求,提前五小时检查、调试灯光、音响、区域照明、空调设备。

1) 空调设备

技术人员在餐饮/参观前一小时开启空调设备,视具体情况提前开启其他必要区域的通道;

2)就餐场所照明设施

就餐开始前一小时开启所有(视具体情况而定)场地灯饰。

3)音响设备

a)严格按照业务主办/膳食主办所对接要求进行调试,一般技术要求灯光开启不要太强或太弱,并注意灯光的扭转方向避免破坏周边的设施。

b)稳固摆放麦克风,按照设备开机程序开启音响设备,并逐一调试每个麦克风音量,力求均衡无反馈声和嘈杂音(视与地产项目对接要求而定)。

c)若宴会期间要卡拉ok,技术员需提前准备好卡拉ok歌碟、目录,方便查阅点歌。

4) 技术人员根据控制中心指示,负责在夜间开启园区路灯。

5)所有准备工作完成后,需及时将情况反馈至控制中心,由控制中心反馈至项目房管员进行核查。

4.1.2.2安全班工作流程

接控制中心通知后,根据餐饮/参观地点、路线要求,安全岗提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源。

1) 岗位设置

在原有岗位基础上至少提前1小时增设相关警卫岗位。

2) 标识指引

视来访人数、来访车辆放置人员指引标识和车位导向标识。

3) 现场控制

路口岗、大门岗各1人负责与来访人员方向指引、问询工作;停车场出入口各1人控制车辆有序停放。

4)所有准备工作完成后,需及时将情况反馈至控制中心,并由控制中心通报项目房管员进行核查。

5)控制中心应在每次发布接待通知时明确告诉各岗位本次接待要求、接待路线和其他特殊要求,并提前两小时向业务主办/膳食主办/项目房管员及其它各部门负责人通报整体餐饮/参观接待准备情况并予以记录,对未完成的准备工作予以督促和跟进,来访人员达到半小时前再次向业务主办/膳食主办/项目房管员及其它各部门负责人通报整体餐饮/参观接待准备情况并予以记录,对未完成的准备工作予以督促和跟进。

4.1.2.3保洁班

接控制中心通知后,根据餐饮/参观地点,服务员提前4小时准备相关工作。

1)现场布置

接控制中心通知后,根据餐饮/参观接待地点/路线要求,提前五小时清洁相关区域;并根据相关要求,提前五小时布置餐饮/参观接待现场。

2) 物资准备

根据就餐人数,提前二小时准备热水瓶、茶壶(两个)、茶叶、纸巾、纸杯、托盘、毛巾(两条/人,大、小各一)等用品;

3)现场服务准备

在就餐开始前,服务人员提前1小时到场准备茶水、摆好杯子。

4)所有准备工作完成后,需及时将情况反馈至控制中心,并由控制中心通报项目房管员进行核查。

4.1.3厨师大班长负责接待现场餐台、餐椅、餐具的布置、菜谱的安排与订购,监督食堂的操作,对成菜品质进行验收和运送及现场管理,协助膳食主办顺利完成接待任务;

4.1.3.1膳食组

1)材料准备

接通知后,根据就餐人数、饮食习惯、餐饮费用标准、就餐时间等内容订购相应餐饮材料(蔬菜、肉类、调料、酒水等)。

2)餐具准备

根据就餐人数准备好充足的餐具(茶位、菜碟、碗筷、勺类、酒杯等等)。

3)烹饪

根据厨师特长安排不同厨师烹饪不同菜式。

4)特殊准备

根据来访人员国籍确定订购相应西餐、日式菜等。

5)以上所有工作需在就餐前半小时内完成,就餐前1小时将准备情况反馈至控制中心,并由控制中心通报项目房管员进行核查。

4.1.4接待过程中,服务人员不得大声喧哗,文明礼貌、规范服务;接待完毕后,对现场餐具进行清洗、消毒,对现场卫生进行清理;对接待剩余可存放物资回收仓库登记保存。

4.1.5膳食主办负责对接现场陪同负责人对《用车申请表》、《项目参观万科内部接待服务费用表》签字确认,对服务结果进行沟通、反馈。

4.1.6膳食主办负责接待服务费用的审核、填单、报销。

4.2已经移交物业服务中心管理项目的万科内部接待流程

4.2.1物业服务中心负责人接到膳食主办的接待信息后,根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作,在宾客到达前1小时准备工作完毕。所有接待服务人员精神饱满、bi规范、通讯工具良好,保持窗明几净、地面干净整洁,无垃圾、烟头、杂物。

4.2.2其它相关内容参考4.1要

求。

4.3现场服务标准

4.3.1接待要求

4.3.1.1部门相关接待负责人须提前十分钟在主要入口处迎候。

4.3.1.2形象岗须精神抖擞,室外巡逻岗须于大门内道路旁负责车辆引导,并在停车场加派临时岗,负责车辆停放指引和开启来宾车门。

4.3.1.3 来宾下车后,可按与地产协商的接待要求和《房管部接待工作信息表》的安排确定参观路线。

4.3.1.4参观完毕,视与地产协商的接待内容指引来宾进入就餐区,来宾进入就餐区前半小时服务人员需摆放好所有就餐所需用品,待来宾入座后服务人员及时按程序提供相关服务,来宾就餐期间服务人员需在5米外等候提供服务,来宾用完餐准备离开时,以上迎接人员须将来宾送上车并目送来宾离开。

4.3.2餐饮/参观接待事宜保密规定

4.3.2.1集团、地产领导带入的客户餐饮/参观接待内容不得向外界透露任何信息;

4.3.3.2地产项目有保密要求的餐饮/参观接待事宜,按地产项目要求执行。

5、记录表格

vkwy7.5.1-j06-04-f1《项目参观万科内部接待服务费用表》

vkwy7.5.1-j06-04-f2《房管部接待工作信息表》

第2篇 万和城地产销售接待流程管理制度

万和城销售接待流程管理制度

一、来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前,应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪,按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户,由销售主管负责随时抽查排位,销售主管负责监督排位情况;

2、客户进售楼处时,a位(第一顺位)主动上前向客户问好(欢迎参观__万和城),迎领客户进入售楼处,b位(第二顺位)业务员负责协助(倒水等),接待过程中应首先递出自己的名片,同时请问客户贵姓,以便接待过程中对客户称谓;

3、非就餐时间,原则上a、b、c位不能离开前台,如有特殊情况a位业务员需短暂离位,由b位业务员负责接待,a位返回后,继续保持a位;

4、就餐时间内,a位业务员离位,由b、c、d位业务员顺延接待,a位返回后保持其原有排位顺序;

5、业务员在接待客户过程中,应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况,并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向,尽可能为下一步跟进打好基础;特殊情况下可借助组长或主管为客户解答;在带客户看模型或看房过程中,应始终位于客户左前方,并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回;

6、每接待完一位客户,应及时、详尽将客户资料记录下来,并反馈在当日的来人登记表中或b级卡中;

7、接待完客户,应及时清理谈判桌,保持其整洁、干净;

8、接待用语统一为标准普通话,接待过程中客户用普通话,接待人员也用普通话,接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。

二、售楼处前台接待制度

1、销售人员每天接待顺序依次排为a、b、c、d……位;

2、每接待一位客户,由当事销售人员在客户来访登记上记录,销售主管监督协调排位接待客户,按轮接顺序依次排位;

3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重,并齐声高喊“欢迎参观”;

4、a位不得空位,如无故有空位出现,追究a位责任;如a位已通知b位,而b位没有及时补位,则追究b位责任,以此类推;

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位;

6、如客户来时a位正处理工作事务,由b位接待客户;a位处理完事务后补排a位,同上情况其余排位同事完事后仍归原位;

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍;

三、来电接听

1、来电接听顺序按电话轮接制度执行;

2、负责接听的业务员应准备好备忘录,在铃响三声以内拿起话筒,应答为“您好!__万和城售楼处,有什么可以帮到你”

3、耐心地听对方把话说完,并记录重点;

4、如果是业务咨询类电话,应准确、简洁地为客户介绍,诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解,并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料,同时把自己的姓名、电话留给客户,以便客户以后向你咨询;

5、对于有疑问的地方要提问,重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下;

6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户,可告之客户该业务人员正在接待其他客户,请对方留言,事后通知到对方要找的人,或将此电话转到相关部门(组长)去处理,切忌自作主张或马上挂掉电话;

7、道别后,待对方挂机后再轻轻放下听筒;

8、电话接听完毕,应及时、详尽将客户资信记录下来,并反馈在当日的工作报告中。

四、接听电话要领

1、理好内容及准备好可能需要的资料,再拨电话号码,切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话;

2、简单地互致问候;

3、有条理,有重点,明确清楚地讲商谈内容,并同时顾及对方的反应,随时调整自己说话的语气和方式;

4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中;

5、商谈完毕后,有礼貌地道别,注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

五、工作报告要求

1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核;审核无误再统一交给销售经理;

2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处;

3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告,上报至销售经理;

4、在楼盘销售完毕后一周内,售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结,统一由销售主管交至销售经理;其中销售经理的销售总结交至营销总监;

5、工作报告内容要求:来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等;

6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会,负责解答工作报告中的问题,并对当天工作中成功和失败的案例进行分析,将相关重要事项传达至销售员。