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顾客财产管理制度是企业运营的核心组成部分，旨在确保妥善管理、保护和维护客户委托给企业的所有资产。这一制度涵盖从接收、存储、使用到归还客户财产的全过程，并涉及各个部门的职责划分、流程规范、风险控制和责任追究等多个方面。
包括哪些方面
1. 接收与确认：明确接收客户财产的程序，包括验收标准、记录方式以及与客户的沟通机制。
2. 存储与保管：规定存储条件、安全措施、财产标识和盘点流程，以保证财产的安全和完整性。
3. 使用与维护：设定客户财产使用的权限和规则，制定维护计划和维修流程，确保其正常运行。
4. 财产转移：规定财产在企业内部转移的流程，防止丢失或错用。
5. 会计与记录：建立详细的会计记录，定期进行审计，确保财务信息的准确性和透明度。
6. 归还与处置：明确财产归还的条件和程序，处理无法归还或废弃的财产。
7. 风险管理：识别潜在风险，建立应急响应机制，降低财产损失的可能性。
8. 法律合规：遵守相关法律法规，确保企业在处理客户财产时的合法性。
9. 员工培训：提供必要的培训，提高员工对客户财产管理制度的理解和执行能力。
10. 审计与评估：定期进行内部审核，评估制度的有效性，及时进行改进。
重要性
顾客财产管理制度的重要性不言而喻。它保护了客户的权益，增强了客户对企业的信任，有助于建立长期合作关系。良好的财产管理能减少企业运营中的纠纷和损失，降低法律风险。有效的制度能够提升企业内部的管理水平，提高效率，为企业带来竞争优势。
方案
1. 制定详细的操作手册：编写全面的顾客财产管理手册，明确每一步骤的操作流程和责任人。
2. 实施培训：对全体员工进行制度培训，确保他们了解并能正确执行相关规定。
3. 建立监控系统：利用技术手段，如条形码、rfid等，实时追踪客户财产的状态。
4. 设立专门的管理部门：设立专门的顾客财产管理部门，负责监督执行和协调工作。
5. 定期审查：每季度进行一次制度审查，根据实际情况调整和完善。
6. 强化责任追究：对于违反制度的行为，要严格执行惩罚措施，以示警戒。
7. 加强沟通：保持与客户的沟通，定期报告财产管理情况，获取反馈并进行改进。
通过上述方案的实施，我们将构建一个健全的顾客财产管理制度，保障企业与客户之间的合作顺利进行，实现双赢。
顾客财产管理制度范文
第1篇 某物业辖区顾客财产控制管理规定
物业辖区顾客财产控制管理规定
1.0目的
使顾客财产的价值得到充分发挥和有效控制,更好地为顾客服务,实现顾客满意。
2.0适用范围
辖区内顾客共有的所有财产和属顾客个人所有(包括单位集体所有,以下同)而由管理处代管的财产。
3.0职责
由管理处负责顾客财产的控制和管理。
4.0定义:
顾客财产:辖区内属顾客共有的财产和属顾客个人所有而由物业公司代管的财产。
5.0顾客财产的识别
5.1顾客财产包括但不限于以下内容:
5.1.1辖区内房屋本体及公共设施、设备(包括房屋本体、公共广场、绿地、道路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设施、机电设备等);
5.1.2辖区内的出租用房、未售房屋和车库;
5.1.3辖区内停放的车辆(包括机动车辆和非机动车辆);
5.1.4顾客所有的钥匙(包括顾客个人和顾客共有);
5.1.5顾客的档案资料(包括顾客个人档案资料和顾客共用档案资料);
6.0程序
6.1辖区内房屋本体及公共设施的控制和管理见《房屋本体及公共设施管理工作手册》:
6.2辖区内的出租用房和未售房屋控制和管理见《房屋管理规定》;
6.3辖区内车辆的管理见《安全管理规定》;
6.4顾客的钥匙管理见《房屋管理规定》;
6.5顾客档案资料的控制和管理;
6.5.1顾客人个档案及资料的管理;
6.5.1.1顾客个人档案及资料包括但不限于以下内容:
a)《住户基本情况登记表》
b)《分户验收单》
c)《装修协议书》
d)《业主公约》
e)《访问顾客记录表》
f)《处理违章记录》
g) 空房看管记录
6.5.1.2日常管理
a)个人档案资料以每户为单位,每户一册单放在档案袋内,并在档案袋的封皮上注明业主姓名、编号(包括栋号、单元号及房号)、籍贯、档案资料目录,按顺序排放在档案柜中,以便随时查阅,发现丢失及时补充;
b)每半年对所有档案资料检查一遍,填写《档案资料检查表》,管理部每半年抽查一次,监督执行情况。
6.5.1.3资料更改管理
若发现资料与事实不符,应立即更改,更改应把原有内容用线划掉,但应保留原记录的清晰度,不得涂改,若需业主亲自更改的应请业主签名(例如协议书),若无法更改或更改幅度较大,业主应重新签定并在《档案资料检查表》上做记录且保存原资料;
6.5.2顾客共有资料的管理;
6.5.2.1顾客共有资料包括但不限于
a)辖区规划设计图
b)平面竣工图
c)供水管网图
d)供电线路图
e)天燃气管网图
f)暖气管网图
g)污雨水管网图
6.5.2.2管理处应把资料分类并妥善保存,以便随时查阅;
7.0相关文件及记录
a)《房屋本体及公共设施工作手册》
b)《房屋管理规定》
c)《安全管理规定》
d)《住户基本情况登记表》 qr-c
e)《分户验收单》qr-c
f)《装修协议书》
g)《业主公约》
h)《处理违章记录》qr-c
i)《访问顾客记录表》qr-c
j)《档案资料检查表》qr-c
第2篇 物业：顾客财产管理规定
物业程序文件:顾客财产管理规定
1.目的
妥善保管业主委托管理的财物,对其发生情况进行记录。
2.范围
适用于公司各服务项目。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责
管理处负责人负责识别顾客财产问题,与业主明确责任
管业部负责对委托管理的钥匙、业主(顾客)档案等进行管理
安全部、工程部负责对房屋主体、公共区域、各类设备、设施等进行管理
5.方法及过程控制
5.1业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋主体、各类设备、设施、委托管理物品,如钥匙、车辆等、房屋租售信息、业主、顾客档案(业主、顾客的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、职业等)
5.2法律、法规规定须经公司检验的顾客财产
5.2.1房屋主体、公共区域、各类设备、设施的接管验收,执行《物业接管验收程序》
5.2.2房屋主体、公共区域、各类设备、设施的日常防护管理,执行《房屋本体维修管理程序》
5.2.3空置房屋管理执行《空置房屋管理程序》
5.3业主委托管理的物品
5.3.1业主如有委托管理的物品,管理处需由专口负责人对物品进行确认,业主所委托的物品应在物业管理服务范围之内,如有必要须事前签订相关协议。
5.3.2托管物品应首先检验物品的外观、规格、数量、质量、性能、使用等,登记在《顾客物品委托管理记录单》。
5.3.3《顾客物品委托管理记录单》由业主与管理处负责人共同签字认可后方可办理物品托管。
5.3.4非业主本人领取物品,必须持有业主授权书及本人身份证。
5.3.5业主委托钥匙管理,执行《钥匙管理程序》
5.4业主档案
5.4.1业主入住时,管理处应对该业主建立档案,执行《房屋交付手续办理工作程序》
5.4.2管业部主管指派专人对业主档案进行定期整理、归档。
5.4.3业主档案需经管业部主管同意后才可以翻阅,登记《业主档案查(借)阅记录表》,如需复印须经管理处负责人同意。
5.4.4如工商、税务、卫生、公安等政府部门工作人员对业主进行调查,管理处应验明证件并登记后予以配合。
5.5业主委托管理的物品发生丢失、损坏或发生不适用的情况,应管理处负责人确认后以书面形式报告给业主,并保持相关记录。
6.支持性文件
tj__wy7.5.4-g02 《物业接管验收程序》
tj__wy7.5.1-g11 《房屋本体维修管理程序》
tj__wy7.5.1-k02 《钥匙管理程序》
tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》
tj__wy6.1-k01 《房屋交付手续办理工作程序》
7.质量记录
tj__wy7.5.4-k02-f1 《顾客物品委托管理记录单》
tj__wy7.5.4-k02-f2 《业主档案查(借)阅记录表》
tj__wy7.5.4-k02-f3 《顾客财产丢失、损坏记录》
tj__wy7.5.1-k02-f5 《顾客委托(收回)钥匙登记表》
tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋设施检查记录》
第3篇 物业服务管理过程顾客财产控制程序
物业服务管理过程中的顾客财产控制程序
1.0目的
通过严格的控制,保证顾客财产的安全,保证在服务中使顾客感到满意。
2.0 范围
适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。
3.0 职责
3.1 在日常服务管理过程中,管理处应对顾客财产进行妥善看管,并做好财产进出相关记录。
3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识,做好记录并进行保护。
4.0 程序
4.1顾客财产的识别
1)管理处负责代租顾客已购买的房子。
2)入伙时,顾客的私人信息及资料。
3)顾客的车辆。
4)顾客的邮件报刊。
5)顾客屋内的财产。
6)小区的公共设施。
7)顾客搬出搬入物品。
4.2 管理处在接受业主委托代租房屋时,要对所代租房屋进行检查、验证,对顾客的需求详细记录,房屋出租后,要对出租屋进行严格管理,防止顾客财产的损失。
4.3 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管,并为顾客保密,除公安机关公务活动外,禁止管理处以外的人员查阅。
4.4 辖区内的车辆管理
4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查,对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。
4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况,发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主,并在《值班记录》上做好记载,同时要报告班长或管理处办公室。
4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。
4.5 邮件报刊的管理
4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗,当班人员要在收发记录中进行登记。
4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类,核实后发放给顾客。
4.5.3对于顾客的重要邮件、信函,大堂值班人员要进行登记,并要求顾客在收发记录上签收。
4.6顾客室内财产的保护
4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时,作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护,保证顾客财产不受损害,完工时要将现场清理干净。
4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验,对合格的产品方能安装,对不合格的产品处理可在征询意见后,按提供方的意见执行,双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。
4.6.3当管理处在进行外墙施工时,要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。
4.7顾客搬出入物品的控制
4.7.1辖区的顾客搬出或搬入,应请其到管理处办理有关手续,对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品,要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续,方可开出《放行通知单》,当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行,《放行通知单》应返回管理处存留。
4.8辖区公共设施的保护
4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。
4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。
5.0相关文件与记录
wi/b 《安全保卫管理手册》
cop7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》
第4篇 某物业项目顾客财产管理程序
物业管理有限公司程序
--顾客财产管理程序
1.目的
明确与顾客之间责权关系,维护顾客及公司利益。
2.范围
适用于公司各管理处。
3. 定义
顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳__地产代管物资等。
4.职责
4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。
4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。
4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。
5.方法和过程控制
5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。
5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。
5.3顾客邮件管理
5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产,任何人员不得私自拆毁。
5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱,当班安全管理员负责监督,如由管理处代收,相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全,并及时通知顾客领取。
5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的,由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收,并在《邮件签收登记表》中登记,及时通知顾客领取,并请顾客在记录本中签字确认。
5.3.4接收邮件时,应注意邮件有无破损,如有异常应及时知会顾客,必要时应协助联系邮政部门处理。
5.3.5超过一个月无人领取的邮件,应在管理服务区域予以公告,确认无人认领时退回当地邮政部门。
5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的,应及时转交邮政部门处理。
5.4 顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理
5.4.1当有顾客委托采购事项,现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等,并及时知会相关人员。
5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。
5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用,验证不合格的物品不得投入使用,并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。
5.4.4对于顾客延长接受时间的物品,须采取必要的保管措施,避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生,并联系顾客,必要时请顾客尽快领回。
5.4.5委托事项完成后及时回复顾客,转交相关的证明资料,如收据、发票、回执等。
5.5 顾客及其家庭成员资料的管理
5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管,任何人未经管理处经理许可,不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料,须经部门经理同意。
5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时,管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。
6.支持性文件
__wy4.2.3-z01-01 《重要资料管理办法》
__wy7.5.4-s01 《物业移交验收程序》
__wy7.5.1-g01《入住手续办理程序》
__wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》
__wy7.5.1-g04《居家服务提供与控制程序》
7.质量记录表格
__wy7.5.4-go1-f1 《邮件签收登记表》
第5篇 外部顾客财产管理程序
物业程序文件
--外部顾客财产管理程序
1目的
为规范公司为顾客提供财产管理服务提供指引。
2范围
适用于各管理处对外部客户财产的管理。
3定义
顾客财产是指公共区域业主自有的物品及业主委托物业公司保管的物品。
4职责
4.1管理处经理负责管理处对外提供财产管理服务方案的制定。
4.2管理处客户服务组主管负责监督、抽查财产管理工作情况。
4.3管理处客户服务组前台工作人员具体负责提供相关服务。
4.4公司品质管理组负责审批各管理处长期对外提供财产管理的操作流程。
5方法和过程控制
5.1财产管理包括:公共区域业主自有的物品及业主委托物业公司保管的物品(钥匙)及物业公司代业主签收的物品(邮件)管理。
5.2财产管理方案的制定
5.2.1管理处客户服务组前台工作人员及贴心管家根据客户的要求,将具体财产管理的情况向客户服务组主管反馈。由业主向管理处提交书面的委托申请书并依次报管理处分管经理助理审批。
5.2.2管理处客户服务组前台工作人员遇到客户委托代为保管的财产时,应让其业主提交书面的委托书,并由管理处分管经理助理或经理授权专人审批。
5.3财产管理服务的提供
5.3.1提供财产管理服务前,管理处客户服务组前台工作人员检查其拟提供管理的财产是否属本管理处服务方案内。
5.3.2受业主委托的钥匙管理
a.由管理处客户服务组前台工作人员应检查客户有效证件,核验客户身份,检查待管理财产的完好状况及性能等。
b.指引业主完善书面的文字委托书并由物业公司工作人员填写《顾客委托钥匙登记表》并让其业主签字确认。
c.将所有业主委托的钥匙统一专人保管并应将钥匙储存柜上锁,钥匙管理员应填写《顾客钥匙清单》。
d.对于未入伙房屋的钥匙,在业主未办理完毕入伙手续前,钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时。公司(或管理处)如需使用已入伙业主留下的房屋返修钥匙, 需提前征得业主同意。并完善钥匙领借用手续。
5.3.3物业公司代业主签收的邮件管理
a.管理处经理指定专人负责因业主不在家需物业公司代业主签收的信(邮)件。
b.代收的邮件应及时填写在《邮件签收表》上。并及时与信件业主联系,告之其业主尽快到管理处领取信件。
c.代收信件应专人专管,应将代收的信件统一存放在能上锁的地方。
d.信件业主来领取信件时,工作人员应对其信件业主进行身份核实。并让其业主在《邮件签收表》上签字确认。
e.对无发投递的信件需在一周内退回邮局,并在《邮件签收表》中备注栏注明,并由邮局工作人员签字确认。
5.4如果不是属管理处提供服务方案内的物品,物业公司工作人员应赖心向业主做好解释工作。
6支持性质量记录表格
__wy7.5.4-g01-f1《顾客钥匙清单》
__wy7.5.4-g01-f2《顾客委托钥匙登记表》
__wy7.5.4-g01-f3《邮件签收表》
