酒店楼层管理制度(4篇)

酒店楼层管理制度是确保酒店日常运营高效、有序进行的关键组成部分。它涵盖了员工职责、服务流程、卫生标准、安全管理等多个方面，旨在为客人提供舒适、安全的住宿环境。

包括哪些方面

1. 员工管理：明确楼层服务员的工作职责，包括接待客人、处理投诉、房间清洁与整理等。

2. 服务流程：规定从客人入住到退房的全程服务流程，确保流程顺畅、专业。

3. 卫生标准：设定房间清洁的详细标准，包括床铺整理、卫生间清洁、公共区域维护等。

4. 安全规定：制定防火、防盗等安全措施，确保楼层安全无虞。

5. 维修保养：规定设施设备的定期检查和维修程序，防止设施故障影响客人体验。

6. 应急处理：设立应急预案，应对突发情况，如客人健康问题、物品丢失等。

7. 客户满意度：通过反馈机制，持续改进服务质量，提升客户满意度。

重要性

酒店楼层管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1. 提升服务质量：标准化的流程和明确的职责分配，能提高工作效率，减少服务差错，提升客户满意度。

2. 保障安全：严格的管理制度可以预防安全事故，保护客人和员工的人身财产安全。

3. 维护资产：有效的设备管理和维修保养，延长设施使用寿命，降低运营成本。

4. 塑造品牌形象：良好的楼层管理是酒店品质的体现，有助于树立酒店的良好口碑。

方案

1. 制定详尽的员工手册：手册应包含所有相关规章制度，便于员工查阅和执行。

2. 培训与考核：定期对员工进行培训，确保他们熟悉并能遵守各项规定，并进行定期考核，以保证服务质量。

3. 实施监督与反馈：设立楼层巡查制度，及时发现问题并纠正；建立客人反馈渠道，根据反馈调整和完善管理制度。

4. 激励机制：设立绩效奖励，激励员工遵守制度并提供优质服务。

5. 定期评估：定期评估管理制度的执行效果，根据实际情况进行必要的修订和更新。

通过以上方案的实施，酒店楼层管理制度将得以有效执行，从而提升酒店的整体运营效率和服务水平，为客人提供优质的住宿体验。

酒店楼层管理制度范文

第1篇 酒店楼层安全管理案例

我在南宁的一家酒店工作,昨天酒店发生了房间客人物品被窃的案件,希望能帮到你们:

昨天晚上23:00钟,前台接到电话说,1206房失窃了,随即通知值班管理人员,并报警。后来通过监控发现:

昨天上午9:06分,服务员在12楼做08号房卫生,一个人一直在走廊上讲电话,然后1206号房客人出去,过了一会,打电话那个人一边打电话一边要求服务员打扫1206房卫生,服务员说好的,我一会就去。但过了10几秒,那人又回来了,说要求赶紧打扫,一会有重要客人要来。服务员随即就过去打扫1206房,因为08是退房。当服务员进入到06房的时候,他根本就不进房间,一直在房间门口打电话,就要在服务员快要结束的时候,他进去说东西忘记拿了,然后在服务员做好卫生的同时,他也拿了一件衣服和两条香烟离开。

今天早上经过三方协商,赔偿了客人3000元。当班服务员回忆:第一次叫打扫的时候本想问他姓名核对,见他在打电话,第二次看他那么急,就放松了,认为该人就是客人。所以和员工再敲下警钟。

第2篇 景区酒店楼层卫生管理制度

景区酒店楼层卫生管理制度

一、保持楼层各处整洁,美观,无异味,地面无垃圾。

二、被套枕套床单等卧具要一客一换,配备一次性拖鞋。

三、杯具应每日清洗消毒做到“一洗二过三消毒”,杯具表面必须光洁,无水渍,无异味。

四、客房内卫生间的面盆应每日清洗消毒,保持洁净无积水,无污渍,无异味。

五、每月定期二次对蝇蚊蟑螂和鼠害进行喷杀。

六、每层楼设有专用布草间,物品、布草要分类存放,布草间内不许存放回收的布草或顾客使用过的卫生用品等。

七、回收的布草需有专用容器收集,不可以随地堆放。

八、清洗客房内面盆马桶地面的清洁布、刷子等工具不能交叉使用。

九、员工应保持整洁端庄的形象仪表,勤洗澡、防汗臭、勤理发、勤洗手、不留长指甲,工作期间不能吸烟、喝酒、吃零食,不对着别人打喷嚏、咳嗽,不随地吐痰,工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔头皮等坏习惯。

十、各位员工须认真执行以上卫生管理制度,领班应每天认真检查把关,主管、经理每天严格抽查,保证楼层各处卫生符合标准,如因卫生问题遭到客人投诉,将给予相关人员处罚。

十三、凡违反本制度,给予相关责任人书面警告并扣罚50元/次,屡犯不改的给予辞退处理。因此引发安全事故的,还应承担相关赔偿责任。其行为涉嫌违反治安管理法规或涉嫌犯罪的,一律移交公安机关处理。

第3篇 酒店楼层管理规定

酒店楼层管理

楼层是客房部的主体部分,它承担着管理酒店所有房间及会议室的职能。通过组织接待服务,满足客人需求,并加快房间周转及会议室的清洁,为前厅销售提供保障。楼层的主要功能是为客人提供安全,舒适的睡眠环境及会议服务。因此楼层是一个“载体”,是客人停留时间最长的区域。

谈到楼层一定要说“房间”,房间作为“商品”出售,必须具备三大要求和五空间:

三大要求:

1、面积,是房间的基础,星级评定标准是净面积不小于14平方米。

2、设备,是房间实用性的重要条件,能够满足客人在房内的基本生活需求。

3、消耗品,是房间商品有用性的必要条件,星级规格不同,配置标准不同。消耗品是满足客人书信往来,记录等更具体的生活所需。

五大空间:

1、睡眠空间;

2、起居空间;

3、洗漱空间;

4、书写空间;

5、贮存空间。

下是这些才让客人拥有了居住的便利,找到了“家外之家”的感觉。

楼层的工作特点:工作内容零星琐碎,随机性强,业务具体,工作标准高,且承担安全责任大。所以,作为楼层的服务员来讲同样扮演着对客服务的重要角色,在此本人对楼层的工作谈几点意见;

一、做好卫生清洁工作,为客人提供舒适环境

楼层每天承接着南来北往的旅客居住,所以卫生最为重要。它是“商品”价值及服务质量优劣的重要标志之一,所以楼层服务员对房内的每一处设施设备、客用物品皆要进行擦洗、消毒、更换,保证客人入住时具有良好、舒适、整洁、美观的环境。

二、安全防范牢记心中

客人出门在外平平安安尤为重要。包括“人身安全、财务安全、防火安全”等。如果房间卫生质量很好,但总是出现安全事故,卫生再好客人也会拒绝入住。楼层服务员在日常工作中要多听、多看、多闻。听:有无异常声响;看:有无可疑人或物;闻;有无异味。对于出现异常情况要及时上报,果断采取措施,让客人居住放心,感到安全。

三、关注客人生活,发现细节,充实服务

客人住房要的是“关注”需不是“关照”,由于楼层服务员的工作范围是在客人私人空间内。日常工作期间会与客人进行沟通,所以,在工作中及时发现客人的生活习惯,为个性化服务提供依据,这种细节发现最真实,最准确。通过这些细节来充实我们的服务,让客人感到贴心。

四、节能降耗,注重费用控制,确保物尽其用

节能降耗是建立在不影响对客服务质量的前提下进行的。由于房间物质多、消耗大,所以物资用品与费用消耗是否合理,将直接影响到利润的产生。楼层服务员在满足客人需求及工作需要之外,必须做好消耗控制及减少能源浪费,养成好的工作习惯。同时加强设施,设备的维养,科学操作,延长寿命,来保证最佳的使用效果。

综上所述,酒店的每一个工作岗位都相当重要,楼层服务员更是客房部的后方保障。

第4篇 酒店楼层客房 安全管理制度

1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时,应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误人房间。

2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品.客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即报告领导。

3.装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满,应留一空间,则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶,冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。

4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品,切勿用手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门,不可随意拉住门边区关门,避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子,挂花帘时亦不可站在浴缸边缘,湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙,匙不离身,下班前应安全地交给接班人,钥匙不准带高酒店,弄断了的钥匙亦要整体交回。

5.清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法,当火警发生时.应保持镇定,并在第一时间通知电话房和消防中心,清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全,通知所有客人离开现场,负责带高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包围,应另想办法,切记不能乘坐电梯。在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势。

6.托物体入房应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢行,搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。