- 目录
1. 前台接待规范
2. 工作职责定义
3. 服务态度与行为标准
4. 工作流程与操作规程
5. 紧急情况处理
6. 个人形象与仪态管理
7. 沟通与协作机制
8. 培训与发展计划
包括哪些方面
1. 客户接待：包括礼貌用语、接待流程、客户信息记录等。
2. 电话接听：涵盖接听规范、信息传递和问题解决。
3. 文件管理：涉及文件整理、存档和保密规定。
4. 设备操作：如打印机、复印机、电脑等日常维护。
5. 协调工作：与各部门沟通协调，确保工作顺畅。
6. 时间管理：合理安排工作时间，避免延误。
7. 职业素养：包括职业道德、团队合作和自我提升。
重要性
前台工作是企业对外展示的第一窗口，直接影响到公司的形象和客户满意度。良好的前台管理制度能提升工作效率，减少错误，确保服务质量，从而增强企业的竞争力。它有助于提升员工的工作满意度，促进团队凝聚力，为构建和谐工作环境打下基础。
方案
1. 制定详细的操作手册：明确每个环节的工作流程和标准，提供实例参考，方便员工理解和执行。
2. 定期培训：针对新员工进行入职培训，定期对全体员工进行技能和礼仪的复习培训。
3. 行为评估：设立定期的绩效评估，包括客户反馈、工作质量、团队协作等多个维度。
4. 激励机制：设置奖励制度，对表现优秀的前台员工给予表扬和奖励，提高工作积极性。
5. 反馈渠道：鼓励员工提出改进意见，及时调整和完善管理制度。
6. 紧急预案：制定应对突发事件的预案，确保前台人员在紧急情况下能迅速、准确地采取行动。
7. 个人发展：提供职业发展规划，帮助前台员工提升职业技能，拓宽职业道路。
通过以上方案，我们可以建立一个系统化的前台工作管理制度，既保障日常工作高效运行，又能培养员工的专业素养和服务意识，最终提升企业的整体形象和业务水平。
前台工作管理制度范文
第1篇 酒店前台工作人员管理制度
1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理
一、前厅部员工的素质培养
1.仪容仪表的规范
a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;
b.站、立、行资势要端正、得体;
c.头发符合酒店规定
d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物
e.不得使用过浓的香水
2.礼节礼貌的规范
a.称呼客人时恰当的使用称呼
b.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则
c.注意应答礼节
d.与客人保持应有的距离,不过分随意
3.言谈规范
a与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;
b.语速适中,语调轻柔,表情自然
c.回答问题时不可说不知道
d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天
e.不与同事议论客人是非
f.注意接电话的规范
g.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情
h.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作
4.举止规范
a.举止落落大方,自然诚恳
b.精神状态良好。情绪饱满
c.双手不插腰,或玩弄其它东西
d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外
f.手势规范,双手递接
g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5.综合素质的规范
a.热情好客、交际能力强
b.精明能干、有巧妙的推销技巧
c.机智灵活、有较强的应便能力
d.能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1.酒店大门与大厅的维护
a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人
b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等
c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护
a.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较
b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映
3.大厅装饰物/植物的定期维护
4.前台设备,内部资料/资料架的维护
a.要求前台员工自觉维护,爱惜
b.部门领导定期进行检查
5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理
a.未经上级主管批准不得私自换班、调班
b.不得迟到早退
c.当班时间不得在休息区睡觉
d.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正
e.当班时间不做与工作无关的事情
f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合
g.不在工作时间私自外出
i.无故乘坐客用电梯
j.在规定时间内用完餐
k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
l.当班时间不得饮酒
m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
n.杜绝重房事件的发生
o.对客使用标准的普通话
p.当班时间不可玩电脑游戏
q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
r.禁止私自开房
2.部门之间配合工作的管理
a.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会
b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3.部门工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理
b.熟悉本值岗位职责
c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧
d.熟悉电话礼仪
内容:
1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理
第2篇 物业管理公司前台工作守则
物业管理公司前台工作守则
第一条 前台由办公室主任直接领导。
第二条 前台上班须穿公司制服、化淡妆。
第三条 前台应按以下程序工作:8:15到公司,穿制服,监督检查签到;8:20,站立迎候员工上班。
第四条 前台接听外线电话的标准用语为:您好,××公司告知分机电话时,说:请稍等!如分机占线,说电话占线,请稍后再打!接听内线电话的用语为:您好,前台!其他内容视情回答,总的要求是规范、简洁、礼貌。
第五条 前台对待员工或来访客人,要礼貌大方,热情周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导,按照领导的安排安置客人。
第六条 要保持前台的整洁。
第七条 前台负责打印电话清单,每月末报办公室主任。
第八条 前台的上班时间为8:15-17:30,其间12:00-1:00为午餐时间。前台工作时间离岗应告知办公室。下班前应检查各办公室,如发现办公室没有工作人员时,应即时锁门关灯,做到人离灯灭。
第九条 前台人员应遵守公司所有规章制度。
