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咨询服务管理制度旨在规范公司内部咨询业务的运作流程，确保服务质量，提升客户满意度，同时保护公司的专业形象和声誉。制度涵盖以下几个核心部分：
1. 咨询服务标准：明确咨询服务的质量标准和交付物要求。
2. 客户关系管理：规定与客户的沟通、需求理解及后续跟进机制。
3. 服务流程：设定从接单到完成咨询任务的完整流程，包括项目启动、执行、监控和结束阶段。
4. 专业能力提升：制定培训和发展计划，提高咨询团队的专业知识和技能。
5. 质量控制：设立质量检查和反馈机制，确保服务质量和客户满意度。
6. 保密和合规性：强调咨询过程中的信息安全和合规行为。
包括哪些方面
咨询服务管理制度应详细涵盖以下几个关键领域：
1. 咨询服务协议：明确服务内容、期限、费用及双方权责。
2. 团队组建与职责：定义咨询团队的构成，明确各成员的角色和职责。
3. 项目管理：规定项目计划、进度跟踪、风险管理及变更控制。
4. 客户沟通：设定沟通策略，包括报告提交、会议安排和问题解决。
5. 服务评价：建立客户满意度调查和内部评估体系，持续改进服务质量。
6. 问题与投诉处理：设定处理客户不满或投诉的程序和时间表。
7. 法规遵从：确保咨询服务遵守相关法律法规和行业标准。
重要性
咨询服务管理制度的重要性体现在：
1. 维护专业形象：通过标准化的服务流程，展示公司的专业能力和责任感。
2. 提高客户满意度：明确的服务标准和质量控制有助于满足甚至超越客户的期望。
3. 保障信息安全：严格的保密条款能保护客户敏感信息，增强客户信任。
4. 促进团队发展：通过培训和能力提升，增强团队的整体实力。
5. 减少风险：清晰的合规要求能预防潜在法律纠纷，保障公司利益。
方案
为了实施咨询服务管理制度，建议采取以下措施：
1. 制度发布：将管理制度正式公布，并组织全员培训，确保员工理解和遵守。
2. 监控与评估：定期评估制度执行情况，识别问题并进行调整优化。
3. 激励机制：设立奖励机制，鼓励优秀表现，如高客户满意度或创新解决方案。
4. 持续改进：定期收集内外部反馈，根据市场变化和技术进步更新管理制度。
5. 技能培养：提供持续的专业培训，确保团队知识与行业趋势同步。
6. 透明沟通：建立开放的沟通渠道，鼓励员工提出改进建议，共同提升服务质量。
通过以上方案的实施，咨询服务管理制度将为公司的长期成功奠定坚实基础。
咨询服务管理制度范文
第1篇 物业中心咨询服务管理规定
物业中心咨询服务管理规定
1.0目的
确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。
2.0适用范围
适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。
3.0职责
3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。
3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;
3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;
3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。
4.0工作内容
4.1工作要求
4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;
4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;
4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;
4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。
4.2咨询服务操作流程
4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。
4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。
4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。
4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。
4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。
4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。
4.3咨询标准
4.3.1不能与咨询业户发生争吵;
4.3.2咨询接待过程中,不得使用不知道、没办法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。
4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;
5.0相关表格
5.1《客服前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表
编制:z审核:z批准:
