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顾客投诉管理制度是对企业接收到的顾客投诉进行规范化管理的一套流程和规定，旨在确保及时、有效、公正地处理顾客的不满，提升客户满意度，维护企业形象。
包括哪些方面
1. 投诉接收：明确投诉渠道，如电话、邮件、社交媒体等，并设立专门的投诉接收部门或人员。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、问题描述等。
3. 投诉分类：根据问题性质分类，如产品质量、服务态度、价格争议等。
4. 投诉处理：设定处理时效，制定处理流程，包括初步调查、问题定位、解决方案提出、反馈给顾客等步骤。
5. 责任分配：明确各部门职责，确保投诉能迅速转交给相关部门处理。
6. 投诉跟进：定期跟进投诉处理进度，确保问题得到解决。
7. 投诉分析：定期分析投诉数据，找出问题根源，提出改进措施。
8. 培训与教育：根据投诉情况，对员工进行相关培训，提升服务质量。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客对投诉处理的满意度。
重要性
1. 顾客满意度：有效处理投诉能提高顾客满意度，增强客户忠诚度。
2. 企业形象：快速、公正地解决投诉有助于维护企业的正面形象，防止负面舆论扩散。
3. 产品和服务改进：投诉分析为改进产品和服务提供直接依据，推动企业持续优化。
4. 法律合规：遵守相关消费者权益保护法规，避免法律纠纷。
5. 竞争优势：良好的投诉管理是提升企业竞争力的重要手段。
方案
1. 设立投诉热线和在线平台，保证24小时畅通，确保顾客能方便快捷地提出投诉。
2. 建立标准化的投诉记录表格，包含关键信息，便于后期分析。
3. 实行“首问责任制”，首个接到投诉的员工负责全程跟踪，避免推诿。
4. 对重大或复杂投诉，由高级管理层介入，确保问题得到重视。
5. 定期对投诉处理人员进行培训，提升其沟通技巧和问题解决能力。
6. 制定详细的投诉处理时间表，如一般投诉24小时内回复，复杂投诉不超过72小时。
7. 设立匿名投诉渠道，鼓励顾客提供真实反馈。
8. 每季度进行一次全面的投诉数据分析，制定改进计划，并在全员会议上分享结果。
9. 对于频繁出现的问题，立即启动内部改进程序，必要时调整产品或服务策略。
10. 鼓励员工主动收集和报告顾客反馈，形成积极的企业文化。
通过以上方案，我们的目标是建立一个高效、透明、以顾客为中心的投诉管理体系，不断优化我们的产品和服务，赢得顾客的信任和满意。
顾客投诉管理制度范文
第1篇 商城处理客户顾客投诉管理规定
商城处理客户、顾客投诉的管理规定
1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度,并予以热情接待,不得冷漠、训责等恶劣态度;
2、了解住户投诉的具体内容;
3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;
4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);
5、提出处理或不予处理的理由;
6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;
7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。
__物业管理有限公司
第2篇 某物业管理顾客投诉处理规定
物业管理顾客投诉处理规定
1.0目的
及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0职责
3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证;
3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;
4.0程序
4.1顾客投诉接收
4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议,无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上,并负责组织处理。
4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉,应在4个有效工作时内转交综合办处理,由综合办统一受理。
4.1.3各管理处接收到的投诉,按管理处接收顾客投诉处理(详见4.5)。
4.2投诉分析及信息传递
4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并向投诉人做好解释工作。
4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并在2个工作时内由办公室转交有关部门。
4.3有效投诉处理
4.3.1关于服务质量投诉
a、对一般员工服务质量的投诉,由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理,并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。
b、对管理处及公司部门的投诉,由办公室协同其它部门共同核实,在12个有效工作时内处理完毕。
c、对于严重有损于公司形象的重大投诉,由办公室核定确认并提出处理意见,报管理者代表。
4.3.2关于工程质量投诉
a、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内,赶到现场勘验,确定工程量及工期,提出处理期限、处理方案,并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。
b、管理部在承诺的时间内完成投诉处理,请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。
c、未在承诺的时间内完成的投诉处理,由管理部负责人写出书面原因,并做出新的处理方案,提交办公室,由办公室负责与投诉人协调,重新确认投诉时间。
4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉
4.4.1办公室接到有效投诉后,填写《顾客投诉处理表》,由管理部在6个工作时内作出处理方案后,办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。
4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见,并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。
4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺,管理部在规定的时间内完成工程施工后,由投诉人签字认可,回执一份给开发商相关部门。
4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的,视为默认,办公室有权要求管理部先行进行现场确认,并组织施工,一切后果由开发商相关部门负责。
4.5直接投诉到管理处的投诉
4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人,其它人员接收投诉后,需在15分钟内送达责任人。
4.5.2管理处接收投诉后,应详细填写《顾客投诉登记表》。
4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。
4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。
a、服务质量投诉应在1小时内予以解决。
b、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。
c、超出管理处处理能力的投诉,应在2个小时内转交办公室,由办公室接受投诉处理。
4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时,应在办公室的统一协调下进行。
4.7
a、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。
b、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8顾客投诉回访
4.8.1常规回访:凡由办公室和管理处受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式,进行回访验证,并填写《访问记录表》。
4.8.2定期回访:办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访,回访形式可采用:电话回访、上门回访、信函回访等,并填写《访问记录表》。
4.8.3抽样回访:办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访,并填写《访问记录表》。
4.9顾客投诉定期分析
4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析,把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。
4.9.2对反复出现的顾客投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨,并采取必要的纠正预防措施。
相关文件和记录
a)《顾客投诉登记表》
b)《顾客投诉处理表》
c)《访问记录表》
第3篇 顾客投诉处理制度－投诉知识管理
顾客投诉处理制度(知识管理)
一、 投诉月报和专题会议
1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。
2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。
3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。
二、 案例的整理、分析
1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。
2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。
3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。
三、信息共享内部平台
客服中心在公司 oa 网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:
1、案例库
2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告
3、专业顾问建议
第4篇 顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理
顾客投诉处理制度(顾客档案管理)
规范管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息,现做规定如下:
1、顾客档案的更新由资料管理专员负责,在小区顾客变更2日内,对顾客档案进行更新归档。
2、顾客档案每年年底进行一次总汇,以电子版形式向客服中心备档。
3、任何员工严守顾客资料,违者从重处罚。
4、将投诉顾客单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。
a 顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
b 顾客投诉处理完毕后,应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为3年。
c 由公司转呈的投诉(电话、网上投诉、来访等)与管理处接收的投诉要进行分开记录,并将顾客投诉档案保存。
d 重大投诉应单独立卷保存。
5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候,缓解关系。
