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前厅服务管理制度主要涵盖以下几个核心领域：
1. 员工行为规范
2. 客户接待流程
3. 服务质量标准
4. 问题处理与投诉管理
5. 卫生与环境维护
6. 培训与发展
7. 绩效评估与激励
包括哪些方面
1. 员工行为规范：包括着装、仪态、礼貌用语、沟通技巧等方面的规定。
2. 客户接待流程：从客户进门到离店的全程服务流程，包括迎接、引导、预订、结账等环节。
3. 服务质量标准：设定服务响应时间、服务态度、服务效率等衡量指标。
4. 问题处理与投诉管理：建立有效的投诉处理机制，确保问题得到及时解决。
5. 卫生与环境维护：规定清洁频率、卫生标准，保持前厅环境整洁。
6. 培训与发展：定期进行服务技能和产品知识的培训，提升员工素质。
7. 绩效评估与激励：设立考核标准，通过奖励制度激励员工提高服务质量。
重要性
前厅服务是酒店、餐厅等服务业的“脸面”，其管理制度的重要性体现在：
1. 提升品牌形象：良好的前厅服务能塑造专业、高质的品牌形象，吸引并留住客户。
2. 优化客户体验：规范的服务流程和标准能确保客户享受到一致、满意的体验。
3. 提高运营效率：通过制度化管理，减少服务失误，提高工作效率。
4. 促进员工成长：通过培训和激励，员工能得到职业发展，同时提升团队整体能力。
方案
1. 制定详细的行为准则，明确员工在工作中的行为规范，并进行定期培训和考核。
2. 设立服务流程图，使每个员工都清楚自己的职责和步骤，确保服务流程的顺畅。
3. 设定服务标准，定期对服务质量进行评估，确保达到既定水平。
4. 建立快速反应的投诉处理机制，确保客户的问题能得到及时回应和解决。
5. 实行每日清洁检查，保证前厅环境的整洁与舒适。
6. 定期组织内部培训，更新服务知识，提升员工的专业素养。
7. 设立绩效奖金和晋升机制，鼓励员工提高服务质量，实现个人价值。
通过以上方案的实施，我们旨在打造一个高效、专业且充满活力的前厅服务团队，为客户提供卓越的服务体验，从而推动企业的长期发展。
前厅服务管理制度范文
第1篇 酒店质量管理程序文件：前厅服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
__酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)__酒店服务项目。
(4)__酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)黑客信息。
前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到__酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
前厅服务过程管理控制
(1)总台服务
总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》,以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。
⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。
②__酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。
③__酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。
(3)商务服务
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
__酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。
(4)话务服务
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
资源要求
(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。
(3)适宜的设施设备。
(4)适宜的工作环境。
5.0支持性文件
《前厅部服务规范》
《前厅部服务提供规范》
《前厅部客房预订操作办法》
《前厅部质量控制规范》
6.0相关记录
《客房预订单》
《入住登记表》
《行李物品寄存登记表》
《代办服务单》
第2篇 前厅服务与管理试题
第一单元 前厅部基础知识
一、单选题
1、“前厅部”这一术语,在英语中被称为【 】c
a. lobby b. front desk
c. front office d. reception
2、据统计,目前在国际饭店业中,【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。d
a.娱乐 b.餐饮
c.商务中心 d.客房
3、以客房数为参照,星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】b
a.0.5 m2/间客房 b.0.8 m2/间客房
c.2.0 m2/间客房 d.3.0 m2/间客房
4、在饭店中,前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】a
a.客房部 b. 餐饮部
c.保安部 d. 人事部
5、饭店形象定位过程中,cs定位是指【 】a
a. 顾客满意 b.饭店形象塑造和传播
c. 饭店星级评定 d.顾客忠诚
二、多选题
1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 abcd
a. 提供问讯服务 b.办理宾客住店手续
c. 掌握并准确显示房态 d.制作客房销售情况报表
e. 负责叫早服务
2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】bcde
a. 大堂酒吧 b.休息区
c.正门入口处及人流线路 d.服务区
e.公共卫生间
3、客人常见的投诉类型有【 】 bde
a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系统问题而引起
c. 因客人心情而引起 d.因价值问题而引起
e. 因人员问题而引起
三、判断题
1、在饭店中,主管是属于基层管理人员。【 】t
2、“hospitality industry” 是指旅游业。【 】f
3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【 】t
4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 】t
5、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】t
三、简答题
1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。
预订处(reservation)
接待处(reception)
问讯处(information)
礼宾部(concierge)
电话总机(telephone switch board / operator )
商务中心(business centre)
收银处(cashier)
客务关系部(guest relations department)与大堂副理(assistant manager)
2、宾客投诉的处理原则。
真心诚意地帮助客人解决问题;决不与客人争辩;不损害饭店的利益和形象。
试题:“入职学习过程”模块
第3篇 前厅服务管理实训说明书
前厅服务与管理实训说明书
一、课程的性质、目的与任务
前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店 管理专业学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据,以职业领 域工作过程为参照,学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大 模块组成。通过理论和实训教学,使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服 务规范和技巧,全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识,并在此基础上,由微观到宏观, 由感性到理性,使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题,培养和提高学生的实 际工作应用能力。
二、课程的教学目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学,采用先进丰富 的教学手段,培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教 学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面:
[知识目标]
1、掌握酒店前厅运营的基本知识:前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务 心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标]
兼顾教学目标及学生“双证”考试(即中级前厅服务员)的要求,通过学习及实训:
1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能:人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
第4篇 《酒店前厅服务与管理》考核作业答案
作业一
单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到( )
a,服务时间 b,服务特点
c,服务种类 d,其他饭店在某项服务方面的优势
2,在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.
a,体态 b,表情 c,肢体语言 d,环境语言
3,客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.
a,经理办公室 b,商务中心 c,销售部 d,总台
4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).
a,主动问候客人,问客人要求 b,请客人出示行李提取联
c,请客人当面确认行李件数状况 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
a,因客人过失而造成的损失 b,因不可抗力原因造成的损失
c,无法确定饭店必须负责任的损失 d,饭店的门锁安全问题而造成的损失
6,饭店内部沟通,协调的环节不包括( )
a,信息接受 b,资料录入 c,检查督导 d,信息反馈
7,客房部应将客人遗留物品的情况通知( )
a,行李员 b,保安员 c,问讯处 d,商务中心
8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.
a,保安员 b,客房部 c,前厅部 d,大堂副理
9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
a,事先确认客人抵达的时间
b,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先选择好赠送客人的礼品
d,预先与有关部门做好沟通,协调工作
10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
a,减少散客与团体间的相互干扰 b,将同一团队中的客人分在不同的楼层
c,掌握维修房的维护计划 d,做好与客房部的协调工作
二,填空题(共5题,每题2分,共10分)
1,前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.
2,预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.
3,一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.
4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.
5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判断题(共5题,每题2分,共10分)
1,预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )
3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务. ( )
4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )
5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )
四,简答题(共2题,每题15分,共30分)
1,饭店总机的业务范围包括什么
2,前台接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例题(共1题,每题30分,共30分)
案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,am感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.am了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.
案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作 (15分)
如何处理来访者对住店客人的查询工作 (15分)
