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商场卖场管理制度旨在确保商场运营的高效、有序和规范，涵盖了商品管理、人员管理、顾客服务、环境卫生、安全管理等多个方面，以提升顾客满意度和商场的经济效益。
包括哪些方面
1. 商品管理：包括商品陈列、库存控制、价格标示、新品引进、促销活动等。
2. 人员管理：涉及员工招聘、培训、考核、激励机制以及行为规范。
3. 顾客服务：如接待礼仪、投诉处理、售后服务等，强调顾客体验。
4. 环境卫生：商场清洁、设施维护、环境布置等，营造舒适购物环境。
5. 安全管理：防火防盗、应急措施、安全培训等，保障商场安全。
重要性
商场卖场管理制度的重要性不容忽视，它：
1. 规范运营：确保商场运营标准化，减少混乱和纠纷。
2. 提升效率：通过流程优化，提高工作效率，降低成本。
3. 增强形象：良好的管理提升商场品牌形象，吸引更多的消费者。
4. 保障安全：预防潜在风险，保护顾客和员工的人身财产安全。
方案
1. 商品管理方案：设立专职的商品管理部门，定期进行商品盘点，确保信息准确；制定促销策略，根据市场反馈调整商品结构。
2. 人员管理方案：建立完善的员工培训体系，定期进行业务和技能培训；实施绩效考核，激励员工提高服务质量。
3. 顾客服务方案：设立客户服务热线，快速响应顾客需求；定期收集顾客意见，持续改进服务。
4. 环境卫生方案：制定清洁保养计划，保持商场整洁；定期更新装饰，营造节日氛围。
5. 安全管理方案：配备专业安全团队，定期进行安全检查；组织安全演练，提高员工应对突发事件的能力。
以上方案需结合商场实际情况灵活调整，并通过内部沟通、培训和监督，确保制度的有效执行。商场管理层应持续关注行业动态，适时更新管理制度，以适应市场变化和消费者需求。
商场卖场管理制度范文
第1篇 商场卖场管理制度
商场(卖场)管理制度
一、机构设置与管理权限
1、在总经理领导下,由市场经营部主管,各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。
2、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格,市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核,对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。
3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格,方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。
4、安全保卫负责对商场信息员验证(身份证、工作证、健康证、暂住证)工作,并将审核情况登记入册,与被招商企业签订安全责任书,负责定期或不定期会同有关部室,以被招商企业进行安全检查,特别是防火、防盗、防汛检查。
5、行政部负责来商场信息员的工服发给,收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。
6、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本,招商审批表,联销协议,商品样品,价格目录及来场信息员的各种证件。
二、招商标准(条件)
1、被招商企业选派的信息员,必须是道德品质好,责任心强,热情大方,会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂(公司)正式职工。信息员受双重企业管理,享受其所在企业(工厂、公司)待遇。
2、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度,积极配合商场开展各种促销活动,努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划,又无季节影响或违反商场管理制度的,企业市场经营部有权提出终止协议。
3、被招商企业必须是具有法人资格,并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。
4、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品;国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准,实行三包(包修、包退、包换)的本厂产品,坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。
5、招商联营期限,一般为3个月至半年,有发展前途的可订1-2年,到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。
三、招商审批程序
1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向,中档为基础,突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针,择优招商。
2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。
3、凡符合招商标准的企业,须向商场商店提出书面申请,与商场商店签订协议书,由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见,一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后,再到商场劳动人事部a输其他手续。
4、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范,进行岗前培训,经考试合格上岗,未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。
5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证,并登记入册与其签订安全责任书,进行安全教育并负责发放信息员胸卡。
6、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。
7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后,方可办理进店经营事宜。
8、对符合招商标准的私营企业,各商店要经双人实地考察,特别是食品加工企业,要考察其是否符合国家颁布的卫生标准,是否有生产许可证、卫生许可证,服装加工业要了解其生产规模,并向市场经营部出具实地照片。
9、对不按照招商审批程序办理,擅自进店销售的企业,要追究商场商店主管经理的责任,并给予一定的经济处罚,责令其厂家立即撤出。
四、物价、计量、统计、保险及财务管理
1.被招商企业的商品销售价格,必须经商店商场专职物价员看样定价,并上报市场经营部审批,招商企业要向物价员提供成本单(发货单)、价格目录,遇特殊情况经主管经理批准,可用供货合同单,暂定临时价格,正式发票一到,马上走正常手续。
2.被招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商企业销售月报表》,内容包括:单位名称、品种、销售额等,由各商场商店统计员填写,每月向市场经营部报送。
3.各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记,单独设账,做到账面清楚、整洁,每月5日前将其经营情况上报市场经营部。
4.被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的,须事先向市场经营部审报,经(计量)技术检定,履行登记备案手续后,方可使用。
5.被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险,未办理保险的,在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的,由招商企业自行负担。
6.被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款,按时上交银行,货款结算一律通过银行,结算前要与记账员核对,销多少结多少,不能多结,同时要按《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。
7.被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的,必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。
五、招商监督与处罚
1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理,凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营,出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔,并追究有关商场商店责任,没收厂方非法所得,对厂家处以50000元以下的罚款,对个人处以500元以下的罚款。
2、必须以物美价廉为宗旨,经商场物价审批定价,明码标价,才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商,如有违反供应政策,损害消费者利益的,视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。
3、厂家对借用商场的财产要注意爱护,妥善保管,如有损害照价赔偿。
4、厂方信息员(含商场先派售货员)如违反商场有关规定,分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款,责令当事人下岗培训,或调换人员,厂家必须按各职能部室要求逐项落实,拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。
5、商场各职能部室要根据各自分工,认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理,出现问题后不认真解决,造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。
6、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情
况、服务规范、物价计量进行检查中,对销售不佳,以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的,有权作出撤换或终止协议的决定。
7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核,对不符合规范,不执行规章制度的给予经济处罚,并追究所在商场商店主管经理的责任。
8、上岗信息员要统一着装,佩载胸卡,严禁佩戴实习生或其他胸卡,一经查出要追究其所在商店商场经理的责任,并给予罚款处理,信息员立即下岗。
9、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的,立即将器具没收,造成重大影响的清除出场。
第2篇 商场卖场专柜管理工作指导
商场(卖场)专柜管理工作指导
售前
一、售前的关键在于营业员的准备
1、营业员的招聘(招聘新营业员所要注意事项)
1)面试或初试过关人数必须保证与所需招聘人数的比例为5:1;经过复试至实习阶段的人数与所需招聘人数的比例为3:1;增加新员工入公司的难度才有利增加公司的整体形象与新员工的积极性。
2)给予实习员工双向选择的权利,避免留下被动工作与消极心态。
3)付给新员工在实习中工资的许诺,以“有基本工资”的简单回复,增加其更高的目标性与期望值,减少失望的期待。
4)不要对第一感觉好的面试者过多的奢望,往往好的营业员一开始是既平凡又默默无闻者。
5)了解其工作的动机与目的。
2、营业员的培训
1)要制定较高标准要求,增强学习欲望
2)严格考核是最佳的培训方案
3)不要简单以为整体能力就是能代替一切,只有把简单的每一项简单工作技能掌握好,才能有整体综合能力的快速上升。
4)所有的营业员与店(柜)长永远都是不进则退,对老员工的考核与培训比新员工还要重要。
3、营业员的沟通
1)不要让营业员感觉你所做的一切是理所当然的,而应该是有些是理所当然不该做的,而你却因为大局利益或营业员的利益而做了。
2)严格管理不等于放弃人性管理,自觉遵守是严格管理的目的。
3)使用商量的口气讨论工作问题不等于可以商量有关公司原则性问题
4)记住只有对公司负责的管理者才是对营业员负责的人。所谓的对营业员负责在没有对公司负责的前提下是自欺欺人的说法。
5)朋友和同事最大的区别在于:朋友是24小时的,同事只有8个小时,24小时的营业量永远大于8个小时。
二、售前的前提是消费者
1、顾客不一定是消费者
1)有钱的顾客拒绝的原因
a档次不够高
b款式不够好
c品牌不够响(让他们买2套,因为和其他品牌比我们的性价比比较高)
2)一般顾客拒绝的原因
a不了解这品牌
b担心
c多选择(增加了解,解除担心,引导选择)
3)没钱的顾客拒绝的原则
a价位太高
b小孩子长得太快
c其他(送礼时有品牌,价位合理的只有选择我们)
2、消费者一定是顾客
1)没有人流量的专柜是没有的
2)人流的大小不是决定销量的唯一因素
3)把握每一个顾客就是增加一份消费的机会
4)消费者一定在顾客中
三、售前的重点是产品
1、陈列
1)有规则的摆放,有利库存管理与清点
2)把衣裤成套相临陈列增快介绍成套服装的速度
3)系列化陈列有利多样性选择
2、折叠
1)折叠的好坏体现一个店面的整体形象的好坏
2)折叠的目的是让更多的人流变成顾客
3)只有高档店的折叠才会是最整齐最完美的,我们是高档店所以我们的折叠理所当然是完美的
4)如果认真地折叠一件须要30秒并能保持3天,那就不要选择只需要10秒但只能保持1天的折叠,因为需30秒的一天才能完成,10秒的需要3个半半天才能完成
3、模特
1)根据季节与节目重新布置模特,增加季节特性有利满足顾客的心理平衡点(平衡点为:1其急需的2为其想购的3其他)
2)模特是顾客注视的第一个目标作好第一目标
3)高低真人t型架的混合搭配有利增强立体感和真实感
售中
一、售中营业员
1、个人销售技巧
1)勤:勤于介绍产品、勤于让顾客试穿、勤于整理销售中较乱的场面
2)快:快速接待顾客、快速拿出顾客所需的产品、快速完成交易
3)活:善于促成交易、善于配套介绍、善于面对二次交易
2、团队配合
1)店面场面混乱
①优点
a客流较大
b吸引好奇客流
c攀比心理决定交易多单化
②缺点
a真正的消费者无法被发现
b容易丢失服装
c交易无单化和多单化的机率是一样的
2)店面混乱的重要原因
①店员之间的配合不协调
a站位不到位,无法关注到整个店面
b无法单人销售也无法利用他人促成
c无法增强销售流程的全程默契
②店员的销售技巧不成熟
a培训不够
b实际销售次数较少
③店员无心销售
a对公司失望(开导还没改变即可开除)
b个人私事影响
3)互相学习、互相交流、沟通无限、协调心态、默契第一
二、售中顾客
1、闲逛型:不是无购买的能力,只是暂时无购买的动机和目的,这是下次生意的客源,也是保证客源长期性的唯一要素,所以能让这样的人马上购买是最好,不购买也必须认真介绍,耐心服务,用真诚感切,用心让他体会。
2、购买型,不是有购买的动机与能力就一定选择我们的产品,只有让他感觉选择我们是对的,才会有下次的光顾。正如:让顾客淘钱不是难事,最难是让顾客开心的淘钱!
3、无聊型,无心想买就是要表现突出自己的专业性,聪明才华,不必在乎那么多,用理服人,用心感化,不能正面冲突,顺其话题,拉近距离,感化、灌输新理念,他他成为我们最好的“促销员”。
售后
一、退换货
退换货不是坏事情,说明问题是有的,发现问题记录下来,那下次就可以避免同类事情的发生。
处理方式:
1、个人处理:依据个人处理程序处理,记录顾客的资料,并上报主管
2、借力处理:
①利用商场处理:对无理取闹的顾客让商场出面处理
②利用上级处理:在个人无法处理的前提下
二、优惠卡的使用
第3篇 s商场卖场区域安全管理制度
商场卖场区域安全管理制度
1、卖场是存在安全隐患最多的地方,商场员工要对卖场安全情况进行监控,出现问题及时上报解决。
2、卖场分区域管理,责任落实到人。
3、当遇到突发事件时员工应及时采取有效措施并上报,具体如下:
(一)、遇突发停电应急措施:
⑴、当突然停电时办公区所有管理人员立即到达现场,看护好员工通道、收银前台,禁止人员进出,等待来电。
⑵、待岗保安员全部进入现场,听从指挥,维持现场秩序。
⑶、现场保安员遇停电后必须立刻到达指定位置,配合电工将楼层照明切断,将停电后使用照明开关合上。
⑷、收银台前保安员监守收银台前,封闭商场出口和收银通道,提示收银员看护通道,锁好钱箱,放好钱袋,向顾客做好解释工作。
10.保安待来电后,测试各层出口,用对讲机询问各组是否有异常情况出现。
注:停电后电工班应保证发电机的正常使用,5分钟内完成送电程序。
(二)、现场及门前广场促销应急措施:
安保部提前一天将各种促销活动安排及打折力度大的商品促销活动,做好人员安排。
一).促销商品码放:
⑴、商品码放不得过高、过乱堵塞通道。
⑵、商品码放要整齐、牢固。
⑶、包装箱要及时拆平运出现场。
⑷、门前广场商品不得堵塞进出口。
二).客流增多时:
⑴、保安员要提前1小时全部到场,进行卖场安全检查,保障消防通道、安全出口畅通及各项安全工作的准备。
⑵、营业前做好入口处人员安排,防止拥挤、摔伤事故的发生。
⑶、当营业中,客流拥挤时,保安员、电工及时做好客流的疏散工作,当卖场客流拥挤、走动困难时,入口处客流拥堵,疏散困难时,请示上级是否暂时关闭入口。
三).人员保障:
⑴、安保部人员应熟知各部特价商品及促销活动安排。
⑵、当人流增多时,保安员应及时做好秩序的维护,疏散人流,避免产生人员伤亡。
⑶、按指定楼层和区域进行巡视。
⑷、在特价商品销售前必须维持好秩序,避免人员拥挤和哄抢。
⑸、保安员维护现场秩序,发现争吵、拥挤现象要及时劝解和阻止。
⑹、保安员要注意促销队伍走向,不得影响其它通道的畅通。
⑺、对于门前广场促销活动,要有专人负责,发生人员拥挤,保安员要及时赶到现场维持好秩序,避免堵塞出入口,并警惕和处理各种突发事件的发生。
四)、消防安全应急措施:
⑴、当商场失火后,全体管理人员、待岗保安员迅速到达现场维持秩序。
⑵、由商场最高领导指挥组织灭火组、疏散组、报警组、抢救组成员抢救商场人员、财产安全,并做好商品的抢救工作。
⑶、保安员应立即到达现场将防火卷帘放下,切断、分隔火势,避免火势蔓延,并打开安全出口疏散客流,减少人员伤亡。
⑷、电工人员接到失火通知后,应迅速到达现场切断失火部位电源。
⑸、司机班成员做好抢救伤员工作,做好护送准备工作。
⑹、保安员听从指挥和调配,加强现场巡视和盯守各个出口或通道,固定岗保安员未经调动一律不得脱离。
⑺、在安全疏散顾客的同时做好安慰、解释和帮助工作,防止和避免顾客拥挤造成人员伤亡。
