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酒店经营管理制度是对酒店日常运营、服务标准、员工行为规范、财务管理、市场营销等多方面进行规划和管理的体系。它旨在确保酒店高效运作，提供优质服务，实现可持续发展。
包括哪些方面
1. 经营策略：明确酒店的目标市场、定位、产品和服务策略。
2. 服务质量管理：制定服务标准，定期评估与改进。
3. 人力资源管理：招聘、培训、绩效考核、员工福利等政策。
4. 财务管理：预算编制、成本控制、收入管理、财务报告。
5. 物资采购与库存管理：保证物资供应，控制成本。
6. 市场营销：品牌建设、促销活动、客户关系管理。
7. 设施设备维护：定期保养，确保正常运行。
8. 安全与卫生管理：遵守法规，保障客人与员工安全。
9. 应急处理：制定应急预案，应对突发事件。
重要性
酒店经营管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：标准化流程减少工作混乱，提高工作效率。
2. 保证质量：统一的服务标准确保客户满意度。
3. 控制成本：有效管理财务和物资，降低运营成本。
4. 规避风险：通过制度化管理，预防法律风险和安全事故。
5. 促进发展：稳定运营基础，为酒店的长期发展提供保障。
方案
1. 制定详细的操作手册：涵盖各部门工作流程，明确职责和标准。
2. 建立培训机制：定期培训员工，提升服务技能和业务知识。
3. 实施绩效考核：以量化指标评估员工表现，激励优秀表现。
4. 引入财务软件：自动化处理账目，提高财务透明度。
5. 建立客户反馈系统：及时了解客户需求，持续优化服务。
6. 设立应急响应小组：针对可能的紧急情况，提前做好准备。
7. 定期审计：检查制度执行情况，发现问题并及时调整。
8. 加强内部沟通：定期会议，分享信息，协调部门间合作。
酒店经营管理制度的构建并非一蹴而就，需要结合实际情况不断调整和完善，以适应市场变化和客户需求。通过有效的管理制度，酒店能够提升竞争力，赢得市场的认可，实现稳健的业绩增长。
酒店经营管理制度范文
第1篇 酒店经营管理工作内容
酒店经营管理的九个工作内容
酒店经营管理特别指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下属把工作做好。因为管理者自己没有这么多精力去做好这么多具体工作。酒店管理者要使下属把工作做好,自己必须做好下列九个方面的工作:
一、酒店经营管理的资产管理
经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润,那么作为酒店管理人员就要知道:酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。
假如你是一位前厅部经理,你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备,如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长,按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准,三星级酒店需要提供门厅应接服务,其服务时间是每天16个小时,四星级与五星级酒店的服务时间都是24个小时。事实上,按照国际酒店业的管理经验,从晚上12点开始到清晨5点,由于没有飞机航班起落,进店与离店的客人很少,因此,这时一般不需设门厅应接人员。显然,每一个酒店管理者,至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
二、酒店经营管理的计划管理
酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么,谁去做,如何去做。
在酒店管理中,要么是事先、主动地去进行计划管理,要么是事后、被动地去进行问题管理,即危机管理。显然,后者是不可取的。如酒店着火了,才去建立酒店防火安全系统,才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术,即阻止新闻媒介的报道,以消除不利的公众影响,这就为时太晚了。
三、酒店经营管理的组织管理
只要存在一种大家执行统一意志的团体,这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理,目的是完成酒店组织所承担的任务。
酒店组织管理经常涉及到酒店机构(部门)的设置、岗位的设置,包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。
四、酒店经营管理的人事管理
人事管理的工作有:确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量,挑选录用员工,将合适的员工分配到合适的岗位上去,培训员工,对员工进行日常管理,其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。
五、酒店经营管理的沟通管理
沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导,所要做的就是处理信息,做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持,同级的默契合作以及下级的理解与帮助。
六、酒店经营管理的协同管理
在酒店日常工作中,在员工与员工之间,员工与管理人员之间,宾客与员工之间,经常产生意见不一致的情况,甚至因此发生冲突。
协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型,并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。
七、酒店经营管理的动力管理
动力管理又叫激励管理,它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国假日酒店集团的格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客,没有使员工满意的工作场所,也就没有使顾客满意的享受环境”,这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一个管理者都要注重动力管理。
八、酒店经营管理的预算与财务管理
不少酒店管理者认为,预算与财务管理是财务部门的事,与自己无关,这种观点是十分错误的。因为,只要是涉及到用人、用物,就涉及到用钱,而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力,至少都拥有支配人和物的权力,因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关,都必须参与收支的预算与财务管理。
预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算,每一项工作都需要有预算,这样就可以做到更好地减少支出,增加利润。
财务管理就是通过酒店的财务报表,如酒店的经营情况表或损益表,对实际财务收支状况与预算,即计划的收支标准进行比较分析,由负责收支的各级管理者发现存在问题,找出问题原因和解决办法,来对收支进行有效的控制。
九、酒店经营管理的经营管理
从管理学角度看,上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作,酒店经营的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的内容外,还包括:酒店的投资与经营形式的选择,对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理,以做到始终使酒店有大量顾客,在满足顾客需要的同时,获得长期的满意的利润。
第2篇 年度某某餐饮酒店经营管理计划书
20__年度某餐饮酒店经营管理计划书
现今阶段,__酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟,这就对我们饭店经营提出了更高的要求。在20__年来临之际,我计划对我们__大酒店经营管理作出一系列的调整,吸引消费者到我们店消费,提高我店经营效益。
一、市场环境分析
我店经营中存在的问题:
1、目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。主要特征是等顾客上门,依靠政府部门为主顾客群,缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服务质量还存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳,我们应当反思,目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场,合理巩固已现有企业单位消费体,进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的__城,居民大部分是普通消费者,而我店是以经营_菜以海鲜为主,山货及本地菜系偏少,多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好,因此要分档接收各层次的消费,要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时,旅游团队接待方面还有待开发与加强。
2、新闻宣传力度不够,没能让_城人民了解我店,也没能在__地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或_级主干道设立广告牌。
3、竞争对手分析:我店周围没有与我店类似档次酒店,只有不少的小餐馆或旅馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店,主要分布在旅游区,对我们有影响是政府部门接待,因此本年度要引起重视,在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“__”经营策略。
二、目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点:
既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制,要让80人员创造100工作,还余20人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此,融汇顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处:文秘114版权所有
1、从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。(如:谢师宴市场的开拓与巩固)。
2、减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做是进行合理的日常拜访与沟通,(2006年营销手段之一)。
3、赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。根据目前我们__人民消费心理,还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)。
4、员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。(2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源)。
三、市场营销总策略
“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属),扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位,力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作,以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
四、2006年行动计划和执行方案
(一)销售方法和策略
1、改变经营的菜系。我们以经营_菜和海鲜为主,本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系,建议引进部分粤菜,可以在各菜系中择其“精华”,把其代表菜选入菜谱。
2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。
3、重新
签发顾客协议,进行有原则“选择”。
4、推出房间“周末特价”。
5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务,成立酒席公关小组。
6、明确各年、节开展促销活动。
(二)管理方法的改革
创收是根基,是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。
1、转变观念,打好创
收思想基础
实抓成本,不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本,如:采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能),人力成本按淡旺季编制[(3―7)月份拟订135人,(8―10)月份拟订140人,(11、12、1、2)月份拟订165人],其利润占酒店总利的1/4之多。
“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看,管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工,只有不合格的‘管理者’”,便是这个道理。
2、“以人为本”,找到创收盈利之源
人,是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”,是创收的保证。让员工的“心”留在店里面,留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
3、疏通营销渠道,狠抓营业利润
根据分析2005年度营业,拟订预算2006年营业指标
要求抓专业营销队伍,并同时倡导全员促销,增强团队意识,使全店上下个个都宣传酒店,推销酒店产品。
4、优质服务,实现客我共赢
(1)优质服务,是酒店的本份
定好标准,规范技能操作,严抓培训。标准,是行动的准则、指南。明确了标准,才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准,即顾客满意,也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
(2)抓好落实
这是我们管理者的“通病”,经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实,每件事情都落处有声。
(3)抓好检查
在酒店、部门、班组三级组织中,自下而上地提高检查力度,不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。
第3篇 年度餐饮酒店经营管理计划书
餐饮酒店经营管理年度计划书
现今阶段,__酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟,这就对我们饭店经营提出了更高的要求。在2006年来临之际,我计划对我们__大酒店经营管理作出一系列的调整,吸引消费者到我们店消费,提高我店经营效益。
一、市场环境分析
我店经营中存在的问题:
1、目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。主要特征是等顾客上门,依靠政府部门为主顾客群,缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服务质量还存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳,我们应当反思,目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场,合理巩固已现有企业单位消费体,进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的__城,居民大部分是普通消费者,而我店是以经营_菜以海鲜为主,山货及本地菜系偏少,多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好,因此要分档接收各层次的消费,要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时,旅游团队接待方面还有待开发与加强。
2、新闻宣传力度不够,没能让_城人民了解我店,也没能在__地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或_级主干道设立广告牌。
3、竞争对手分析:我店周围没有与我店类似档次酒店,只有不少的小餐馆或旅馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店,主要分布在旅游区,对我们有影响是政府部门接待,因此本年度要引起重视,在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“__”经营策略。
二、目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点:
既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制,要让80人员创造100工作,还余20人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此,融汇顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处:文秘114版权所有
1、从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。(如:谢师宴市场的开拓与巩固)。
2、减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做是进行合理的日常拜访与沟通,(2006年营销手段之一)。
3、赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。根据目前我们__人民消费心理,还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)。
4、员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。(2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源)。
三、市场营销总策略
“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属),扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位,力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作,以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
四、2006年行动计划和执行方案
(一)销售方法和策略
1、改变经营的菜系。我们以经营_菜和海鲜为主,本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系,建议引进部分粤菜,可以在各菜系中择其“精华”,把其代表菜选入菜谱。
2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。
3、重新
签发顾客协议,进行有原则“选择”。
4、推出房间“周末特价”。
5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务,成立酒席公关小组。
6、明确各年、节开展促销活动。
(二)管理方法的改革
创收是根基,是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。
1、转变观念,打好创
收思想基础
实抓成本,不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本,如:采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能),人力成本按淡旺季编制[(3―7)月份拟订135人,(8―10)月份拟订140人,(11、12、1、2)月份拟订165人],其利润占酒店总利的1/4之多。
“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看,管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工,只有不合格的‘管理者’”,便是这个道理。
2、“以人为本”,找到创收盈利之源
人,是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”,是创收的保证。让员工的“心”留在店里面,留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
3、疏通营销渠道,狠抓营业利润
根据分析2005年度营业,拟订预算2006年营业指标
要求抓专业营销队伍,并同时倡导全员促销,增强团队意识,使全店上下个个都宣传酒店,推销酒店产品。
4、优质服务,实现客我共赢
(1)优质服务,是酒店的本份
定好标准,规范技能操
作,严抓培训。标准,是行动的准则、指南。明确了标准,才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准,即顾客满意,也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
(2)抓好落实
这是我们管理者的“通病”,经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实,每件事情都落处有声。
(3)抓好检查
在酒店、部门、班组三级组织中,自下而上地提高检查力度,不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。
第4篇 z酒店经营管理责任考核管理办法
第一章总则第一条为加强酒店经营管理,更好地调动全体员工的工作积极性,切实提高酒店管理水平和服务质量,确保酒店经营管理责任指标的完成,现结合酒店的实际,本着客观、公平、可操作的原则制定本办法。第二条本办法所称经营管理责任考核是指酒店对各部门下达《安全责任书》、经营指标、工作质量及本办法所涵盖的其它工作任务指标,通过全员参与,实行绩效动态考核,逐步建立起符合现代企业制度的激励机制。第三条酒店各部门的绩效考核均适用本办法。第二章管理机构与职责第四条酒店考核领导小组酒店成立绩效考核领导小组。总经理任组长,副总经理任副组长。总经理助理、总经办、财务部、人力资源部、保安部、工程部经理为小组成员。酒店绩效考核领导小组下设考核办公室在人力资源部,具体负责各部门绩效考核。第五条绩效考核领导小组的职责是:审定酒店《绩效考核管理办法》、考核指标数的设置,审批酒店各部门绩效考核系数、绩效工资兑现方案。评审绩效考核工作的公平性与合理性,处理解决酒店绩效考核中遇到的重大问题。第六条酒店绩效考核办公室(人力资源部)职责是:起草、修订绩效考核管理办法,协调相关部门完成酒店月、季、年度考核任务,完成奖惩兑现,承办绩效考核的其它日常工作。第七条绩效考核各相关职能部门:负责制定考核分工内容具体考核细则条款,按时准确提供月、季、年度被考核单位部门考核指标完成情况,对如何解决考核中出现的动态问题提出建议。第三章考核内容、对象和考核分工第八条考核对象:酒店全体干部员工(营销代表除外)。第九条考核内容:安全,经营指标,服务质量,管理,履行工作职责,设施设备、部门培训等内容(详见下表)。第十条考核内容和考核分工
考核内容
项目
单位
考核对象
考核分工
经营指标
经营收入
元
各部门
财务部
利润率
%
餐饮部、客房部
平均房价
元
营销部
部门管理
安全管理
分
各部门
保安部考核领导小组
设施设备维护保养
分
各部门
工程部考核领导小组
服务质量
分
一线部门
人力资源部
部门培训
分
各部门
人力资源部
卫生与纪律
分
各部门
人力资源部
履行工作职责
工作计划完成
分
各部门
总经办考核领导小组
职能部门服务质量
职能部门内部顾客满意度
分
二线部门
总经办
第四章考核指标和程序第十一条考核指标一、指标设置原则:根据酒店行业特点,各月度经营考核指标由年度指标分解而来,体现季节性的市场波动曲线;不同部门的具体指标及权重,依据中心工作和具体情况设定,有所侧重和区别。二、考核指标经营指标:依照酒店下达的各项任务数为经营指标;管理及其它指标:实行分值量化,各项指标均为100分。在绩效考核中各占不同的权重,实得分加权后,为考核得分。第十二条考核程序一、绩效考核各分工部门,按照考核分工,对其负责的考核内容计算数据,查清事实,落实责任,作出结论,填写《绩效考核评定报告表》,于次月5日前报送考核办(人力资源部)。二、人力资源部于次月8日(遇节假日顺延)集中对各部门当月绩效考核情况进行综合评定,汇总并测定考核系数,报考核小组领导审批。三、考核小组领导召集考核领导小组会议,审批各部门绩效考核结果,研究决定绩效考核奖惩兑现的问题,并由考核组长(总经理)最终签发上月绩效工资计算办法。第五章考核奖惩兑现第十三条绩效考核基数一、酒店聘用人员以《工资分配方案》确定的绩效工资额为考核基数。二、东航委派的干部员工,参照分公司每月核定的岗位月度绩效工资额为考核基数。第十四条绩效考核系数(j)测定一、经营指标完成r(分)=各项指标加权得分相加其中:1、经营收入加权分=(实际完成收入÷计划指标收入)×该项权重2、利润率加权分=(实际利润率÷指标利润率)×该项权重3、平均房价加权分=(实际平均房价÷平均房价指标)×该项权重4、成本费用加权分=[1+(成本费用指标-实际发生费用)÷费用指标]×该项权重实际利润率为负或零,该项不得分。二、管理及其它指标完成t(分)=各项指标加权得分相加三、绩效考核系数j=(r+t)%、本系数由酒店考核领导小组审定后,酒店主管级以上管理人员直接套用。部门分管领导考核系数:为所分管部门考核系数的平均加权。第十五条绩效工资所得计算一、酒店主管以上管理人员绩效工资:当月绩效工资=考核基数(即:岗位绩效工资)×月考核系数(j)二、各部门员工绩效工资:酒店对各部门进行考核后,确定部门当月绩效考核系数,测算出部门员工当月绩效工资总额(不含部门主管以上管理人员)。再由部门对员工进行二次考核,确定员工当月应得绩效工资。部门绩效考核、绩效工资所得计算办法,由各部门具体制定、实施,并报人力资源部。第十六条管理人员(主管及以上)绩效考核原则一、绩效考核实行月度考核,按月兑现。当月绩效考核不合格(见第十八条:术语)或当月内离职人员,月度绩效工资不予兑现。二、连续三个月或累计四个月部门出现绩效考核不合格,部门负责人应主动辞职。三、受不可控因素影响,无法完成任务指标,致使部门出现月度考核不合格。不在本条款规定的考核范围之内。四、年终超额奖:100%与经营收入挂钩。以当年经营收入任务指标为依据,超额部分按一定比例提取超额奖。具体办法,另行研究决定。第十七条各部门员工绩效考核原则一、各部门员工(领班及以下)的绩效考核权归各部门经理。二、部门经理在不突破部门员工应得绩效工资总额(总额不含部门主管及主管以上人员)的范围内,依据部门绩效考核办法对员工进行考核。三、员工绩效考核不受本部门月度考核是否合格因素的影响。按实际考核结果计发员工绩效工资。当月内离职员工,月度绩效工资不予兑现。四、各部门员工的月度绩效考核结果、员工当月绩效工资数额经分管领导审批后,于次月5号报人办资源部核定。第十八条绩效工资兑现酒店人力资源部根据考核领导小组确定的考核奖惩方案,核定其绩效工资额,报总经理审批后,提供财务部计发。第六章附则第十九条本方案术语:月度绩效考核不合格经营部门月度绩效考核不合格:是指当月部门经营指标完成得分低于标准分70%(含),视为考核不合格。管理职能部门月度绩效考核不合格:是指管理指标得分低于标准分的70%(含),视为考核不合格。第二十条:各部门员工的绩效考核办法,由部门负责制订和实施,并报酒店考核办(人力资源部)。第二十一条:各绩效考核的分工部门负责制定配套的考核实施细则,并报人力资源部。第二十二条:本《考核办法》由人力资源部负责解释和修订。第二十三条:本《考核办法》自二00五年三月份开始实施。附:1:绩效考核项目权重安排;2:各部门绩效考核结果评定表;3:考核项目评定报告表;人力资源部2005-3-28
第5篇 z酒店经营管理绩效考核方案
一、目的:激发资源潜能,稳定创业热情,发挥人才优势,提高管理水平,鼓励创新发展,创造最佳效益,有效地整合、开发、利用有限的人力资源。二、考核组织架构及层次:(参照酒店组织结构图)三、绩效考核项目和评分标准:1、执行总经理:1)管理规范;2)经营策略;3)服务质量;4)营业额;5)毛利率;6)费用率;7)人力成本控制;8)安全卫生;9)投诉率;10)考勤考绩;11)员工管理;12)硬件管理;13)意见和建议;14)违规违纪;15)完成临时工作任务。2、总办主任:1)部门日常管理;2)企业形象设计;3)品牌维护;4)企业文化建设;5)企业管理规章制度起草、修订和颁发;6)企业内部报刊编辑、发行;7)企业外联公文管理;8)企业各项证照、章使用、管理;9)企业经营管理文档处理;10)市场调研;11)企业发展规划;12)企业各项会务组织、安排、记录;13)考勤考绩;14)协调配合;15)工作纪律;16)意见和建议;17)完成各项临时工作任务。3、营销部经理:1)部门日常管理;2)营销策略;3)顾客档案;4)营业分析;5)顾客关系;6)营业额;7)广告宣传;8)费用控制;9)市场调研;10)环境布置;11)宴席策划;12)预订接待;13)考勤考绩;14)工作纪律;15)协调配合;16)意见和建议;17)完成临时工作任务。4、人力资源部经理:1)部门日常管理;2)招聘培训培养工作;3)档案管理;4)绩效考核管理;5)员工晋升晋级管理;6)劳动合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)报表管理;10)考勤考绩管理;11)员工活动管理;12)工作纪律;13)员工思想;14)协调沟通;15)意见和建议;16)完成临时工作任务;5、财务经理:1)部门日常管理;2)财务预算、决算和计划;3)成本核算;4)费用控制;5)帐目管 理;6)营业收入;7)出纳管理;8)固定资产管理;9)报表管理;10)考勤考绩;11)工作纪律;12)协调维护;13)设备维护;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。6、餐饮经理:1)现场管理;2)销售策略;3)服务质量;4)销售额;5)人员调配;6)安全卫生;7)投诉处理;8)考勤考绩;9)员工思想;10)设施设备维护;11)培训培养;12)违规违纪;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。7、行政总厨:1)部门日常管理;2)出品质量;3)销售额;4)毛利率;5)产品创新;6)人员调 配;7)安全卫生;8)设施设备维护;9)员工思想;10)考勤考绩;11)劳动纪律;12)培训培养;13)协调配合;14)意见和建议;15)完全临时工作任务。8、安保经理:1)部门日常管理;2)安全保卫;3)车场管理;4)环境卫生;5)安全检查记录;6)设施设备维护;7)消防安全培训、训练;8)防盗、防毒工作;9)突发事件处理;10)人员调配;11)考勤考核;12)工作纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。9、工程经理:1)部门日常管理;2)水电管理;3)油气管理;4)通风管理;5)音响系统管理;6)内环境管理;7)外环境管理;8)设施设备安装、维护;9)检查记录;10)人员调配;11)考勤考绩;12)工作纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。10、各个部门主管级管理人员参照其岗位职责设计其考核项目及评分标准。例服务领班:1)区域现场管理;2)服务质量;3)区域销售额;4)人员安排;5)安全卫生;6)投诉率;7)设施设备维护;8)培训培养;9)员工思想;19)自身素质;11)考勤考绩;12)劳动纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。11、基层员工参照其岗位职责设计其具体考核项目及评分标准。例服务员:1)仪容仪表(头、手、制服、号牌、站姿、行走);2)服务态度(微笑、礼貌、耐心、主动、语言、技能);3)推销(菜肴、汤品、主食、酒水、饮料、茶艺、技巧、搭配);4)服务技能及工作效率(托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)卫生安全(个人、环境、餐具、台面、门窗、设施、设备);6)劳动纪律(考勤、考绩、投诉、管理服从、团结协作、完成任务)等。例表1:
考核项目
考
核
标
准
评分标准
评分
管理规范
抓好酒店日常管理,抓好酒店正常经营,督导各部门员工遵守各项规章制度,认真履行岗位职责,搞好考勤考核工作,切实执行拟定的工作流程,热情接待顾客,不断提高服务质量,注重声誉和品牌建设,策划营销方案,组织安排好相关活动,通知安排会务并做好记录备查。日常经营活动正常,则可领到当月该项金额考核工资,每出现一例员工严重违反规章制度或因管理不善使酒店遭受损失。均扣减当月该项考核工资的5%;每月出现10次,则全部扣除当月该项考核工资。
经营策略
服务质量
营 业 额
毛 利 率
……
四、考核程序1、执行总经理由管理公司总经理考核,每月考核一次,月底上交总公司总裁审核后返回管理公司作为当月绩效考核工资的依据。2、部门经理由执行总经理考核,每周考核一次,月底汇总上交管理公司总经理审核后返回连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据。3、各部门主管级管理人员由各部门经理考核,每周考核一次,月底汇总上交执行总经理审核后转交连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据。4、各部门基层员工由其部门经理或主管考核,每日考核一次,月底汇总上交部门经理审核,执行总经理审批后转交连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据五、绩效考核薪资计算公式:员工工资基本结构:月收入(n)=基本工资(a)+相关补助津贴(b)+绩效考核工资(p)员工绩效工资p=绩效工资基数(g)×月绩效考核分数(s)×100%1、执行总经理工资结算公式:n=a+b+g×s%2、部门经理工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部门主管工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部门基层员工工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s_)/_×100%(_=26,27)六、绩效考核工资资金来源:参照行业薪酬标准和人力成本指数,在人均月劳效达到8000元/人月时,人力成本支出应为营业总收入的18%—21%。一般情况下,员工基本工资应占营业总收入的15%,绩效工资占营业总收入的3%—5%。公司可根据运营需要,提取0.2%作为总经理奖励基金,提取0.3%作为年终奖奖励基金,其余2.5%—4.5%作为员工绩效工资进行合理分配。七、方案实施评估:优点:1、一种绩效考核模式贯穿到底,便于各级工作人员知会和操作;2、表格式的考核评分,由各个层级管理人员层层监督、检查,日、周、月考核,月度汇总,科学规范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正实行按劳分配,使得员工个人的利益最大化,最大限度刺激员工工作积极性;4、有效地控制了人力资源成本。弊点:1、表格化的痕迹管理,纸张用量较大,管理成本增加;
2、各个管理环节监督不力会导致数据失真,分配不均,员工不满等连锁反应
