公共关系管理制度(6篇)

更新时间：2024-05-09 查看人数：17

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目录
1.公共关系管理制度包括哪些方面 2.公共关系管理制度重要性 3.公共关系管理制度方案 4.公共关系管理制度(6篇)

公共关系管理制度

公共关系管理制度是企业组织内部的一种管理机制，旨在通过有效的沟通、协调和策略规划，塑造和维护企业的公众形象，增强与各利益相关方的互动，以实现企业的长期发展目标。

包括哪些方面

公共关系管理制度主要包括以下几个核心组成部分：

1. 公关目标设定：明确公关活动的目标，如提升品牌知名度、改善企业声誉或处理危机事件。

2. 信息传播策略：制定如何向公众传递信息的计划，包括媒体关系、社交媒体管理和新闻发布等。

3. 关系管理：建立和维护与客户、员工、供应商、社区和政府等利益相关方的关系。

4. 危机应对：预先规划可能的危机情景，制定应急响应策略。

5. 评估与反馈：定期评估公关活动的效果，并根据反馈调整策略。

重要性

公共关系管理制度的重要性体现在：

1. 塑造企业形象：良好的公关管理有助于塑造积极的企业形象，增强公众对企业的好感度。

2. 强化品牌价值：通过有效的公关活动，可以传播品牌价值，提高市场竞争力。

3. 危机预防与管理：及时的危机应对能降低企业损失，保护企业声誉。

4. 促进内外部协作：良好的公关管理能增进内部团队合作，同时加强与外部合作伙伴的关系。

方案

1. 建立专业团队：组建由公关专家、市场专员和传播专业人士组成的团队，负责公关活动的策划和执行。

2. 制度化流程：制定明确的公关活动审批流程，确保信息发布的准确性和一致性。

3. 培训与发展：定期对员工进行公关知识和技能培训，提升全员公关意识。

4. 监测与分析：利用数据分析工具，持续监控公众舆论，及时调整公关策略。

5. 合作与联盟：寻求与相关行业组织、媒体和其他企业的合作，共享资源，扩大影响力。

通过上述方案的实施，公共关系管理制度将成为企业战略的重要组成部分，助力企业在复杂多变的市场环境中稳健前行。

公共关系管理制度范文

第1篇酒店公共关系管理办法

酒店公共关系管理

酒店公关部,是在市场营销总监领导下开展工作的。它与销售部一样,是在市场营销部领导下的两个独立的部门。公共关系部的任务是维护酒店形象,宣传并扩大酒店的知名度,适时适度地为酒店做宣传广告。

一.树立良好的酒店形象

酒店公关部的主要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象,不断扩大酒店的声誉,提高酒店的知名度。

1.酒店的宣传和广告。

1)公共关系要做酒店的宣传广告工作的策划。这种广告宣传分为国内市场和国际市场。从酒店的最终目标来说,公共关系的宣传广告工作,主要侧重于国际市场。因为公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响,更多的占领国际市场的份额,使更多的旅游者认识、了解本酒店,吸引他们来店下榻。从酒店的现实目标来说,酒店在本地区经营,需要树立良好的形象,建立和睦和友善的社区关系,对酒店的经营发展打下良好的外部环境和基础。

2)国内外市场上的宣传广告工作有:在国内、外举办的旅游博览会上的宣传;在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传;在国内、外电视、电台上的广告宣传;在当地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店的各类精致的宣传小册子,撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。

2.酒店宣传广告连续性和统一性。

1)要树立鲜明、固定的酒店形象,就需要在宣传广告中注重统一性的原则。统一性原则的要求,就是通过酒店的宣传广告,给国内、外公众对酒店留下一个深刻的、鲜明的、固定统一的形象。

3)酒店的宣传广告要有连续性,要使酒店在国内外目标市场上占有一席之地。需要多年的宣传促销。

3.利用各种手段扩大宣传酒店的知名度。

1)文艺公关:组织职工业余艺术团,通过酒店员工的艺术表演,宣传酒店,扩大酒店的影响。

2)体育公关:在体育活动和比赛中,酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。

3)有意识地参加电视台、电台组织的有关活动,以此来扩大酒店的知名度。

4)在各种社会公关活动中表明酒店某种态度、参与其中的相关内容。

4.广告宣传的选择。

根据酒店对国内外宣传的目标市场来选择旅游杂志。

1)酒店在杂志上做广告宣传,以对外宣传为主,以扩大酒店在国外旅游市场上的影响。

2)而对国内众多的杂志、广告宣传,要持谨慎态度,选择那些声誉好、影响大、有权威的杂志,刊登酒店的广告,以作宣传。

5.企业形象的设计和公关策划。

酒店应该培养自己的公共关系方面的专家和人才。公关部的人员要学习公关理论和公共关系的实务,努力做好自己酒店企业长期的企业形象的设计。

一.与社会各界保持良好关系

1、与政府机构的公共关系。

开展公关工作,要根据实际情况和实际效果。

1)总经理出面公关活动,表示酒店对建立与政府部门和机构的公共关系的重视。公关部的任务是做好总经理与政府部门和机构交往、交际的策划和准备工作。如准备背景材料,以及与政府部门交往的内容,以供总经理参考。

2)还有一种公关活动是由酒店各部门进行,如工程部与水、电、气、能源、劳保部门;财务部与财政、工商、税务、物价部门;餐饮部与卫生防疫部门等等进行交往联系比较多。

不论是总经理的交往,还是各部门的交往,作为公关部,都应该了解这些交往的结果,在遇有困难和障碍时,公关部有责任帮助策划,以使酒店与政府机构的公共关系处于良好的状态。

2、与商企业界的公共关系。

1)酒店与工商企业界建立良好的关系,目的是使酒店的经营和发展,得到工商企业界的支持和帮助。酒店是工商企业界交往、洽谈生意的场所。酒店在工商企业界的声誉越高,就可以提高酒店的知名度和经济效益。

2)公关部要与当地工商界保持良好的联系;适时地组织当地工商界人士来酒店,向他们介绍酒店的经营情况,通报酒店的发展情况。酒店开展的一些推销活动,恭请他们光临等等。

3、与新闻界的公共关系。

(1)经常给国内、外的报纸投寄新闻稿,以此来反映酒店的经营管理的动态,在海内外作广泛的宣传和有关信息的新闻传递。酒店公关部每月要定量给专门的报纸投寄新闻稿,这种稿件并不要求写得十分详细,只要求写出大体的情况,发生了什么事情。新闻稿的内容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推销活动情况,酒店名厨师的介绍,酒店经营上的新举措等等

(3)选择适合自己的媒体来作宣传。如果做国际会议的宣传广告,则要在海外报刊杂志上作宣传;如果是做餐饮推销的宣传,就在当地报纸上做广告在选择当地报纸上做广告宣传时,一般情况,要做到酒店内重大活动的宣传,要放在影响力比较大的报纸。而一般的活动宣传就照顾到小报纸上。

4、做好政府官员的服务接待工作。

接待好重要人物,其宣传影响面大,对提高酒店的声誉起到得重要作用。因此,公关部要精心策划安排好政府官员的各项具体的接待工作。

一.参与当地的社会活动

1、通过参加社会活动,树立酒店亲善的形象。

为了树立酒店在当地社区的良好形象,公关部要经常地积极地参加当地政府和各工商企业组织举办的各类社交、社会活动。通过社交和社会活动,广交朋友,宣传酒店,树立酒店的形象。

2、通过参加各种社交、社会活动,可以获得更多的有价值的信息。

3、有准备地参加这些活动,在活动中宣传酒店。

1)在参加各种社交、社会活动之前,公关部人员要有所准备。比如,这次活动要与主办单位谈些什么问题,我们应该采取什么态度;比如,是否可以利用聚会的机会,向一些客户单位宣传自己的酒店,还要带些酒店的宣传小册子。

2)有选择的慎重地利用社会活动,参加社会活动。

参加社会公益活动的范围是比较广泛的。有些社会活动是政府部门点名要酒店参加的,有的活动并非一定要酒店参加。对于前者,酒店应该认真对待,点

名要酒店参加的社会公益活动,酒店不好推辞,要根据酒店的情况,表明一方面的态度。另一种情况是,酒店主动捕捉那些值得参与的社会公益活动的信息,然后积极准备,精心策划,主动参加这些活动。比如,救灾工作的的参与,环境保护活动的参加等等,通过参加这些公益活动,一是为社会、为公众服务,同时,也达到宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中的良好形象。

二.酒店内部的公共关系工作管理

1、总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与。

1)酒店公关工作要得到总经理指导和关心,有时还要求总经理参与。酒店公关形象的设计和树立,是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报,由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题,解决不了的,要请总经理帮助协调。

3)一般情况下,公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅,以征求总经理对公关工作的指导。

4)有时要为总经理会见重要客人作些准备,也可以与总经理一道去会见某位住店客人。应事先告知总经理,让他提前有所准备。

2、对客事务方面的公关工作。

参与接待vip客人:

有些住店的vip客人,需要公关部参与接待。这些vip客人,有的并不一定非要总经理出面,这时就由公关部的经理,代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公关部联系。客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一道,认真检查vip客人之各项准备工作。如前台登记,钥匙信封,房内vip布置,用餐安排等等。发现问题,要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作计划,公关部要帮助总经理作了接待方面的准备工作,提醒总经理要注意些什么问题,做好总经理在接待时的参谋和助手。

2.对客事务方面的信函联系。

酒店常常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情况下,由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午十时,进行消防防火演习,前一天,就必须有一份精致的通告放到客人的房间,通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人发生了关系,可能给客人带来不方便,请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人发生关系的信函、通告,都应由公关部用中英文起草、打印,落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修,就以工程部的名义在大厅内立起一个告示;餐饮部要推销一项什么特选,就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会给客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函,可以统一规范语言,如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式,注重礼貌用语,注重通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信,或代表酒店总经理给离店客人写信。当然,公关部每年圣诞前夕,给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡,这都是给客人致函的具体方面。

3、营造酒店内部的良好环境和气氛。

(1)酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛,这应该在店内员工之间,部门之间,管理者与被管理者之间互相以诚相待,互相尊重。(2)为了创造良好的酒店内部环境,公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动,活跃酒店员工的气氛,融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者,可与总经理合影留念,发给纪念品。公关部可以在内部专栏上,刊登照片和开展各种活动的情况,经此增加酒店员工的凝聚力和向心力。

(3)热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上,应该起到酒店管理当局与员工,员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。

4、酒店内部的其他公关工作管理。

(1)做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准,应该由专门人员设计,统一要求,它要求公关部统一管理。比方说,菜单的设计,电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传,房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家,统一设计制作。

(2)做好公关部内部管理工作。

_公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要,根据酒店对外整体的形象宣传的要求,以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作计划。

_公关部要建立档案卡片,有自己的记事本,有什么事情都记下来,要及时处理掉。

_在部门内部员工的工作安排上,要量体裁衣,有的适应于处理外部事务,具有与人打交道的能力;有的适合于处理内部事务,就可以安排做案头工作、文档文字处理。

第2篇物业管理师备考:物业公共关系管理的步骤

物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤

物业管理公共关系管理的步骤

调查策划实施评估

6.1 物业管理公共关系调查

6.1.1 物业管理公共关系调查的含义

6.1.2 物业管理公共关系调查的内容

6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序

6.1.1 物业管理公共关系调查的含义

物业管理公共关系调查是指运用科学的方法,有计划,有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态,收集必要的资料,综合分析相关的因素及相互关系,以达到掌握公司的情况,解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动,是公共关系工作程序的第一步.

6.1.2 物业管理公共关系调查的内容

1)物业管理公司的基本情况

2)物业管理公司外部公众意见

3)对公司信息传递状况的调查

1)物业管理公司的基本情况

(1)对物业管理经营管理方面的各种情况的调查.(创办的背景,重大事件,经营管理目标,思想和特点,资产状况及对物业经营,管理和服务的品种,价格,质量,特点.与其他物业管理公司比较其竞争力如何,有哪些潜在的竞争对象.)_

(2)对物业管理公司领导者的情况的调查.(领导者的素质,个性,经营管理的思想以及与职工的关系,与前任领导和上级领导的关系. )

(3)对物业管理公司员工的情况的调查.(队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要,愿望,基本要求和意见建议.)

2)物业管理公司外部公众意见

备考资料下载:物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤

第3篇物业管理师备考:不同类型物业管理公共关系

物业管理师备考-不同类型物业管理公共关系

不同类型物业管理公共关系(6课时)

[内容提要]

本章分别介绍住宅小区,写字楼,商业场所,酒店公寓和工业物业公共关系的特点,要求和内容.

[学习目标]

通过本章学习,应达到以下目标:

素质目标:培养分析公共关系信息和物业管理公共关系创意的素质.

知识目标:掌握不同类型物业管理公共关系的特点和内容.

能力目标:培养观察事物,分析问题和公共关系的创新能力.

技能目标:培养公共关系调查技能.

[学习建议]

物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备,市政,公用设施,屋宇所在的建筑地块与附属的场地,庭院.物业根据其用途可分为:住宅,写字楼,商场,酒店旅馆,工业厂房等等.

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各类物业实施企业化,社会化,专业化,规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效,周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值.

公共关系是社会组织有目的地运用传播手段,实现与公众的双向沟通,建立良好信誉与形象的一种管理活动.其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系,确立组织的整体形象,以提高组织在公众心目中的知名度,信任度和美誉度,建立广泛的公众市场,促进组织不断向前发展,并与公众获得共同的利益.

5.1 住宅小区的物业管理公共关系

5.1.1 住宅小区概述

1)住宅小区的概念

备考资料下载:物业管理师备考-不同类型物业管理公共关系

第4篇物业管理公共关系处理技巧务教案

物业管理公共关系,业户(业主和租户)公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,如果运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。

一、业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭,收管理费也就不难

某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,还要交什么管理费,真是开玩笑。”

面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租;

二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费;

三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费;

四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。

在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系;

二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助;

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业;

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金;

五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情;

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划,而且策划目标明确,在实施过程中又处处做业户的朋友,帮助排忧解难,因而不断得到小区里的业户理解和支持,有的业户家庭经济改善了,还十分感激管理处,因此,小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到,一个成功的公共关系策划,将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”,物业管理怎样烧

业户入伙,装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的,素质良莠不齐,遗留的装修垃圾清运,容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损,业户十分心疼,转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭,物业管理人员经过精心策划,善使技巧,面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区,正值装修高峰,由于业户各自联系装修队伍,装修垃圾往往由装修队伍自己清运,不但清运时粗糙作业,而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一,良莠不齐,在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面,墙面擦碰损坏,业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在,考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事,如果处理不及时,采取敷衍业户的做法,将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果,且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划:

1)告知业户,为维护物业完好,垃圾清运一律由物业管理处处理,装修垃圾即时袋装化;

2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运,可以低于各装修队;

3)发挥物业管理规范操作优势,在清运中避让电梯使用高峰时段,确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好,得到了业户一致好评。在实施过程中,由于物业管理人员搬运小心,袋装化垃圾不再凌乱不堪,且规定清运时段避让业户出行时段,不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面,而且不影响业户们正常生活起居,大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁,针对性策划应对措施,因此,这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象,业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧,或者束手无策,那么业户必然感到今

后的居住得不到称心满意和有能力的服务,业户又怎么会安心托付物业管理呢因此,这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求,通情达理给予帮助,本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的,另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛,以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰,甚至视物业管理人员为仇人。但是,后来的发展如何呢且看该物业管理处运用公共关系技巧,使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说,由于丈夫患癌症,医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡,冬天里不透阳光十分阴暗,濒危的病人十分难挨,女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点,让病人获得阳光,以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒,室外阳光还是暖融的,但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡,室内却十分阴暗,无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇,又实地察看到大树前地面开阔,将树挪开一点颇有余地,且不影响大树生长,于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际,不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦,坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的,如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释,无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久,正值年末将至,一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求,家里实在太阴暗,恳请物业管理处做做好事,让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三,将树移开三米,以告慰病人。刚移好树,工作人员还未洗手,那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹,越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释,请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了,而是反复思考冲突的症结究竟在哪里怎样去化解带着这一问题,物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解,原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜,引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水,又引起一楼业户不满,两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重,物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系,分头做协调、沟通工作。

1)管理处多次到两户业户家中,分别协调、沟通,一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁,只要于法于情合理,物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2)物业管理处又登门拜访五楼业主,道明原委,请求五楼业主从中帮助协调,五楼业主见物业管理处工作做得这样细致,处处显示出亲情,十分感动,一口答应从中斡旋。果然,经过五楼业主热心协调,三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心,因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查,三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班,管理处得知三楼业主因身体不适,曾因病住过几天医院,赶忙带上水果上门探望,在探望中祝愿他早日康复,还不时征求他对物业管理工作的意见,三楼业户夫妇大受感动,深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后,三楼业主经常到物业管理处作客,满面笑容与工作人员打招呼,谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去,还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外,物业管理不仅无责任,业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便,任意停车。无巧不成书,不该停车的地方刚停车,不料一块石头从天而降,砸碎车后的挡风玻璃,因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当,不仅分清责任,还帮助违章停车业主减少损失,充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济,业主十分佩服。

一天,一辆黑色奥迪轿车驶入小区,小区物业管理处车管员上前接待,见车中是5号楼一位业主,便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”,径直将车停于5 号楼旁。车刚停好,业主尚未下车,一块鹅卵石从天而降,不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上,玻璃当场粉碎,所幸的是车内无人受伤。

事后,业主到物业管理处提出赔偿事宜,理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏,管理处都应负责任,应予赔偿。物业管理处对此热情接待,坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属,同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定,互相交流看法,表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定,随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下,业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上,似乎物业管理处已无挂牵,但物业管理处并未“事不关己高高挂起”,而设身处地为业主遭意外不测着想,表现出关切之情。为了减少业主的损失,按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外),还为业主奔波,到当地警署为业主办理了相关的证明手续,使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉,业主在物业管理处大力

协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难,又再三表示:物业管理真是管得好,以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”

新建小区业户陆续入住,一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修,装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修,但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”,不但要有高度的服务责任心,看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住,一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾,自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点,不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”,反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响,要求物业管理处取消临时堆放,否则将联名写信或_。

物业管理处对业户们的反映非常重视,反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修,又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作,化解临时垃圾堆放点问题,另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调,争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一,与居委会商讨,取得共同认识,并召开相关业主代表协商会议,通过业主代表广泛向业户们宣传,入户装修家家都有过,当时建筑垃圾也在临时堆放点,物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放,采取切实措施,使临时堆放带来的影响降低到最低限度,同时请业户克服暂时带来的不便,请求获得谅解、支持。第二,物业管理处随即与环卫所协商,增加建筑垃圾清运次数,防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三,宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化,扎好口子,堆放整齐。第四,经过协商沟通,请爱卫会经常喷洒药水,以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动,多方努力下,该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见,切实解决难题,并且协调方方面面为业户排忧解难,众口一辞表示:这样的物业管理让人放心,让人称心满意。

二、相关公众公关的技巧

1.又要马儿好,又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具,因此,对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求

电梯运行安全、快捷,维修保养及时,同时又要求

对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴,颇费周折,有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米,住房四百多套,分布于四幢大楼,拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出,如继续提供维保服务,年费用为29万元,维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一,维保费用明显偏高;不满之二,维保紧急应对不力,必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求,物业管理处进行多方面调查研究,以作出正确对策。通过调查分析比较,物业管理处首先认同业委会的意见,应予以支持、采纳。其次,事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响,放不下架子,缺乏市场竞争意识。据此,物业管理处一面继续与原电梯公司协商,希望降低维保费用,提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧,通过比较筛选,终于挑选到一家电梯公司,该公司维保价格总体下降10万元,服务承诺还优于物业管理处提出的条件,做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务,随叫随到。当这一选择提供小区业委会时,得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法,精心为他们着想,为他们当家理财,服务令人满意,真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃,物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司,这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中,物业管理一不粗糙地指责楼上业户,二不袖手旁观,却请来三家相关单位,顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口,即使是有责任的相关一方也心服口服,无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘,小区内设有商务中心、超市、银行,还有迷你高尔夫球场,业户入住不乏豪华装修。未过许久,四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场,经检查水是从楼上渗漏下来的,物业管理处经理会同设备人员来到楼上,楼上业主说“你们要敲尽管敲,到时候,若不是我的责任的话,给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢,地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料,卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑,如果确不定责任方,贸然开工,后果怎么办还是物业管理处经理想得周到,提议由业主请来装潢公司,由管理处

请来房地产发展商及总承包商,由物业管理处到场,多方当面协商。

第二天,当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出,漏水是肯定的,楼上业户没有责任,物业管理处也没有责任,先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次,明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书,以书面资料确定。会后,总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸,依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查,结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此,真相大白,装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平,为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话,而要适时向发展商提供有价值的意见或建议,帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此,还会遇到一些相关关系的协调,如何协调,颇具个性化,少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区,当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵,选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大,且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视,尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况,结合发展商所建物业的实际需要,向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件,建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后,还请其他专家出点子,结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是,在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时,发展商又向物业管理公司求援,物业管理公司不嫌麻烦,再出金点子,当参谋:价格不变,但根据供货规则,请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时,有理有据提出要求,电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本,但对方在理由上十分充足,难以驳倒,看来碰到了内行,只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋,出色当好参谋,发展商佩服地说:物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业,委托协议中明确:为保持楼盘品位,业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调,外机多装于外墙,且发展商与业户之间为此争执不休,矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调,在以人为本的服务理念指导下,寻找到发展商与业户共同能接受的方案,此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时,发展商为保持楼盘身价,曾与物业管理公司签约规定业户装空调,其外机不得上外墙,必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长,多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款,因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动,甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费,以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法,而是反复到实地调查研究,很快发现,如果空调外机装在阳台内,尽管阳台较长,但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙,又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知,虽然发展商用心良苦,造房时为阳台多增加二平方米空间,但业户从居住实用性考虑,此预留空间仍不宜安装空调外机。因此,发展商和业户各执一词,互不相让。物业管理公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要给业户留下安居环境为首因考虑,于是与发展商历经半个多月的反复协商,表明看法,最终使发展商深感考虑不周,物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

第5篇物管培训:物业管理公司的公共关系管理

物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系,其中如何协调租户与业主的关系,物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素,以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法,还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。

一、物业管理公司公共关系管理概述

(一)物业管理公司公共关系管理含义

1.物业管理公司公共关系管理的概念

物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展,创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境,以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道,寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性,从而指导物业管理公司的实践,是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。

物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动,其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西,然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变,以及工作人员受自己水平和能力的局限,物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能:一是对物业管理公司发展很不利,即关系恶化,如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效,关系照旧,业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善,使物业管理公司形象更加完善,业务由此而得到很大的发展。所以说,物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解,它是一项长期复杂的活动。

2.物业管理公司公共关系管理的构成要素

(1)物业管理公司公共关系管理的主体。

物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征:首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系,这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统,不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换,使自己适应环境的要求。

(2)物业管理公司公共关系管理的客体。

物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众,即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面,都构成物业管理公司公共关系管理的对象,它们是一个集合体,是一个公众的网络系统,而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点:

①同质性。即具有“共同意识”,面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥,那么,该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。

②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织,也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人,只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时,他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体,因而具有广泛性的特点。

③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小,这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客,今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众,明天可能就不是了。

④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同,如知识分子喜欢以文会友,家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同,有的相互间利益一致、关系和谐,有的相互依赖、关系密切,有的相互间存在利益矛盾、关系疏远,甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态,具有多维性的特点。

(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。

物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播,即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节:一是揭露,就是要公开自己的信息,如公开服务内容和价格,以便与公众进行沟通。公开的程度越高,沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈,就是要积极地从公众那里获得信息,反馈的信息越多,沟通的针对性就越强,有效性就越大;反之则有效性越小。

3.物业管理公司公共关系管理的类型

根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类,由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。

(1)非公众。

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sp; 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响,对物业管理公司也不产生任何影响,即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。

(2)潜在公众。

由于物业管理公司的行为,一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系,但他们本身尚未意识到这一点,这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。

(3)知晓公众。

当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题,并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系,这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。

(4)行动公众。

当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动,这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。

从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时,那么,这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后,他们将关注物业管理公司的发展,从而成为其知晓公众,一旦有一些新的问题产生,这些公众又称之为行动公众。

物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向,以便及时制定公共关系计划,实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众,不要将非公众列入公共关系管理的范围,这样不仅浪费人力、物力、财力和时间,还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析,这些潜在公众虽未意识到利害关系所在,但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施,就可能坐失公共关系管理的良机。

一般认为,物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时,这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在,故他们往往急于获得有关信息,而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则,如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划,物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时,物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要,及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案,这样才能达到公共关系管理的预期目标。

物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理,外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外,物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说,首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的,投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说,今天的首要公众可能会变为明天的次要公众,明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化,一方面来自于物业管理公司的需要,另一方面也来自于环境和条件的变化需要。

(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则

1.诚实

(1)诚实的含义。

诚实有两层含义,一是要讲真话,说实话,如实相告,尊重事实。只要涉及公众利益的信息,不以主观的想法代替客观事实,无论是好是坏都应该如实相告,既不因好而添枝加叶,也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚,热诚,即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说,诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合,物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。

(2)诚实的要求。

①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究,掌握客观事实,既了解本公司的服务内容质量和管理水平,也应该了解存在的问题和不足,更应该知道本公司的计划和发展趋势,这是物业管理公司公共关系管理的基础。

②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程,应该不夸张失实,以诚待人,以真感人,把本公司的真实管理水平向公众介绍,如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。

③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通,因此,公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道,以利公司上下都了解公众的真实意见,从而有利于公司的经营与决

策,提高经营与管理水平,提升服务质量与服务层次。

(3)诚实的障碍。

①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力,往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途,面对公众的意见和批评则不容易接受,有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则,但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性,以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。

②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望,但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感,这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时,要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。

③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说,由于竞争的存在,有时保密会关系到其存亡的问题,这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”,但并不意味着放弃诚实的原则。

2.注重公众与社会利益

在现代化的经营管理中,只有既追求自身的经济利益,又注重社会利益的公司,才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。

(1)社会利益的要求。

①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策,必须遵守国家和政府的法令,必须对公众负责,对整个社会负责。

②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务,积极参与社会公益活动,如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。

③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督,以更好地符合公众利益和社会利益。

(2)以满足公众的需要为本。

①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字,就不可能做到一切为公众着想,以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉,向公众坦白说明一切,真诚地为公众服务,那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时,不仅受到社会公众的欢迎,今后如果公司遇到困难了,这些社区公众就会对其大力支持和帮助,而且还会引起别的公众的注意,这些公众也同样会称赞该物业管理公司,今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。

②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时,物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想,即考虑能否满足公众需要,为其解决问题。实践证明,只有站在设身处地地为公众着想的立场上,才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。

③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识,并付诸行动,才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练,并24小时把消防设施向公众开放,以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度,最能体现“急公众之所急,想公众之所想”的思想。

(三)物业管理公司公共关系管理的职能

1.协调关系

这一职能包括两个方面:一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系,使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动,这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系,通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标,这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突,都可能对公司造成不良的影响,甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。

(1)协调与外部公众的关系。

①寻求与公众的共同点。一般地说,物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立,看到双方共同的利益,并且积极地发现双方的共同点,寻找双方的共同语言,并让双方都明白携手合作的益处,从而避免对立和争斗。

②注意倾听客户意见,处理客户抱怨。在处理客户意见时,特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。

③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象,公众就愿意选择该物业管理公司的服务。

(2)协调与内部公众的关系。

协调与内部公众的关系主要包括:第一,无论是管理者与员工间还是各职能部门间,都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二,要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题,促进相互之间的了解,提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些,公共关系人员一方面要起到

沟通领导与员工的桥梁作用,另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。

2.沟通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映,对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价,包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价,并把这些信息提供给决策层,以不断地改进自己的组织形象与人员素质,使公司立于不败之地。

②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要,因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括:国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况,新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。

(2)信息的传播。

信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息,还要向公众传播公司的有关信息,主要是公司形象的传播。

①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司,又怎么能想到要接受你的管理与服务呢

②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度,它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。

除了以上两大职能外,物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能,环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。

二、物业管理公司公共关系管理的步骤

(一)认识与调查

认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础,也是确定其目标的基础,而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。

1.认识与调查的内容

(1)物业管理公司基本情况的调研。

全面了解物业管理公司的历史和现状,使公共关系管理人员在解答公众提问,制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时,均可取得良好的效果。

①物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况,公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映,公司经营管理的目标、思想和特点,公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等,与其他物业管理公司比较其竞争力如何,潜在的竞争对象有哪些等。

②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。

③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。

(2)外部公众意见的调查。

调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面:

①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。

②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度,包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。

③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。

④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。

此外,物业管理公司还要对社会环境进行调查,包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境,都要进行调查。

2.认识与调查的程序

(1)确立认识与调查的目标。

物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类:一类是配合性调查目标,即根据公司整体目标的需要,为配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标,根据此类目标设计的前期调查方案比较具体,是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。

(2)确定调查的范围和对象。

① 调查内容的选择。

认识与调查内容过多,不仅会增加成本,同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。

b区是既重要、难度也大的调查,物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。

a区是难度较高,但重要程度较低的调查,应尽可能寻求代用资料,或在前期调查中将其省略。

d区难度不大,但重要程度较高,是物业管理公司公共关系调查的次要重点,公司可根据需要布置力量,但一定要设法保证调查的质量。

c区是重要程度和难度都低的调查,是调查的非重点。

②调查地点的选择。在选择调查地点时,可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求,选择符合目标的重点地区,然后根据随机抽样的原则进行调查。

③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环,调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众,这些个人或团体具有一些共同的东西,受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来,然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成,包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析,综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。

(3)确定公共关系调查的途径和方式。

①观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方,对被调查人的情况进行直接的观察,客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的,被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性,从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限,对被调查人内在因素的变化不易察觉,而且观察的时间和费用也较高。

观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。

采用观察法首先要有明确的目的;其次要有研究计划,拟订调查提纲,然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象;最后要对所获资料及时加以整理和分析。

②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问,从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。

面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法,有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时,事先要拟订好调查大纲,以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加,人数不宜过多,一般在5~20人之间。

电话调查是调查人员根据调查的要求,用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时,应采用电话调查法,如对广告效果的调查等。

书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者,由被调查者填好后收回的一种调查方法,有信访和留存调查法两种,前者适合较为分散的调查对象,后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率,为此,可给被调查者少量的报酬和纪念品,对被调查人较集中的地区,可采用面谈和书面填写相结合的方法。

日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录,并由调查者定期整理汇总的一种方法,此法常用于广告调查。

访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查,都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具,也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性,一个好的问卷设计将意味着成功了一半。

③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较,从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西,以便更好地做好公司的公共关系管理。

(4)确定公共关系调查的时间。

一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机,就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后,重要的是制定调查进度表,这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每一个步骤所需要的时间,需经过认真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模,以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定,把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表:某年某月做某事,某时某刻做某事。

(5)确定公共关系调查的成本。

调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调

查项目实际发生的费用相加而成;分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出,将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用两种方法相结合来确定调查成本。

(6)调查评价与调查报告的撰写。

调查评价是为确保调查的可靠性,在调查结束后,调查报告撰写前,对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节,只有经过严格的调查评价,调查结论才能被接受,故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。

调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性,如调查的程序是否合理,样本选择是否具有代表性,调查课题的选择是否有意义等;二是调查所设立度量指标的科学性,如问卷设计是否合乎原则等。

调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容:

①对调查活动目的和意义的说明;

②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍;

③样本选择方法和代表程度;

④问卷回收率的多少,对各项提问的回答比率;

⑤调查评价的意见;

⑥调查资料总的数据显示;

⑦调查结论及意义;

⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。

调查报告应尽量采用图表和曲线,也可以把主要结果写成报告,而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。

(二)制定物业管理公司公共关系计划

在制定具体的行动计划和方案时,要在众多的可行性方案中进行评价和比较,最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面:

1.确定公众对象

物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时,就会遇到各种不同的新公众,同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众,因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时,可以按照不同的公众进行细分。

2.提炼公共关系主题

确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括,使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理,并且表述鲜明、简短,富有个性,具有感召力。

3.安排活动项目

活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动,应根据主题的需要合理选择若干项目,并进行有效的组合,使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种:

(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息,与社会公众沟通联络的宣传型活动,包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。

(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系,加强交流,包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。

(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求,赢得信任和好感,从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。

(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动,包括关注生态环境,支持和赞助各种社会事业和公益活动等。

4.寻找活动时机

何时开展已经安排好的活动项目最为有利,也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为,一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时,都是开展公共关系活动的有利时机。

5.选择传播渠道

为了实现公司与其目标公众的传播沟通,必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点,应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目,以及公司的资源条件,选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。

(三)编制物业管理公司公共关系预算

要将公共关系活动具体化,就要编制预算。通过编制预算首先

可以确定公共关系活动的项目和规模,在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展;其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用;再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况,并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。

1.公共关系管理预算的分类

物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。

(1)行政开支,是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括:第一,劳动力成本,即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴;第二,材料费用,主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用;第三,办公费,指维持公共关系日常工作而需支付的费用,包括房租、水电费、交通运输费等。

(2)项目开支,是实施公共关系活动项目所需的费用,尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用,以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。

2.公共关系管理的预算方法

(1)管理费提成法,就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比,从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快,总体控制性强,但缺点是不一定符合实际,特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。

(2)目标作业法,是按照公司公共关系计划方案,把所需的经费详细列出,并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强,且符合实际,而且有伸缩余地,但要防止宽打乱用,影响预算的控制。

(四)活动的实施

1.明确指挥体系

由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点,因此对其公共关系计划的实施,首先应该实行集中领导,统一指挥,形成单一清晰的指挥链。

2.健全管理制度

为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况,应该建立公共关系报告制度,及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。

3.落实准备工作

实施物业管理公司公共关系计划,需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置,这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动,并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。

(1)人员的准备。

一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员,并适当补充后备人员以应付临时增加的活动;另一方面要注意素质要求,进行适当的培训。

(2)物资的准备。

由于物资器材的类型很多,准备工作涉及到很多方面,需要一定的时间,特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等,如果公众无法方便地获取,则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。

4.预防实施中的障碍

在物业管理公司公共关系计划实施的过程中,可能会出现各种矛盾和问题,对此要有所预见和防范。

(1)防范业主、客户等的抵触情绪。

应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性,比如传播的信息是否失真,传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施,不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大,从而将其消除在萌芽状态中。

(2)公司内部的抵触情绪。

分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生,比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动,没有公正地分配工作任务和活动经费等,预测可能出现的问题,然后采取相应的预防措施。

5.公共关系活动实施时的注意事项

(1)用好电话。

电话对于物业管理公司的公共关系人员来说,是不可缺少的工具。可是如果使用不当,如说话声音太响、不亲切、不简洁等,反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。

①不管打电话或接电话,不可因对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答,要保持应有的说话态度。

②打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班以后的时间;打

到个人的住家,则应避免吃饭的时间。

③最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。

④电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客,或向对方表达歉意时,不管对方住得多远,最好亲自去拜访一下,比打电话来得好。

⑤电话铃一响,就马上要去接,绝对不可任它一直响下去而不管。

⑥接了电话以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说:“经常麻烦您”,就要马上回答:“哪里,是我们麻烦您!”

⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字,接电话的这边就应该说:“抱歉,您是哪一位”,以确认对方的身份。

⑧接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。若需要传达给同事的,必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。

⑨电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。

(2)交换名片的注意事项。

交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于物业管理公司业务的发展。

①外出时必须准备一些名片,若忘记携带或用光了,都欠妥当。

②名片应从名片夹中抽出,而名片夹不能放在长裤口袋中,名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。

③名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着的,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。

④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。

⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。

⑥名片应该以双手递给对方,收别人名片时也应该以双手去接。

⑦拿到对方名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。

⑧收到对方的名片后,若是站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。

⑨在谈话中不可折对方的名片,或任意丢弃在桌子上,这是很不礼貌的。

(3)会客的注意事项。

①迎客。当有客人来公司时,柜台业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。

在引导客人通过过道走进会客室时,要做到:在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”,然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时,就要轻声提醒客人注意;通过危险地带时,则要提请客人务必小心。

搭电梯时,要注意的是:自己先进入、按钮,到了之后先让客人出去:如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后,必须让客人入座,要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况;若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。

在上班时间,若须在同一时段内约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。

②见客。无论访客的身份如何,不可让他久等。会见访客时举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐,纽扣要扣好。当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己不知道的事情,也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话,如果非接不可,要取得访客的谅解。

③送客。来访的客人告辞时,原则上业务员要送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,至少要送到电梯口。送客时要注意:当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯时,就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候,同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。

(4)拜访客户的注意事项。

①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时,应及早与对方取得联络,并再次确认访问的目的,使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访

时,应先做好协调工作,将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约,出发前仍需确认对方的情况。

②到访。到达拜访对象的处所时,应注意起码要比预定的时间早5分钟,到了目的地后要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。如果迟到的话,应该及早与对方或自己的公司联络,以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问,不仅有损个人形象,也会毁了公司的信誉。此外,还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信。柜台答应代为转达时,应道谢,再在指定的场所等候。

③等候接见。在等候时,不可东张西望,流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时,应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去。当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。

④引见。被引见时,要站在人口处等待一下。对方要进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来,应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时,应即道谢。感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。

⑤访谈。访谈时原则上不抽烟,若自己准备抽烟,应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前,最好不要抽烟,还有绝不可以叼着烟,这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看,要热诚、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。咬字要清楚,让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高,都应避免。长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见,要用心倾听,并边听边记录;最好不要用方言,以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的,所以发言时要用“敝公司”或“我们”……,而不是“我”……,总之要时时以公司的意向为依归,在与对方洽谈时,要避免流露出个人的意见、感情。

(5)约会的注意事项。

与人有约,一定要切实履行,绝不可轻易失约,并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定;发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的;遇到自己不了解的事物,或必须取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络;要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下;对所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。约定完成后,必须注意谈完主题内容后,不要再说一些无谓的话,应该赶快道谢离去;不要超过预定的时间,万一超过必须道歉;离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司机密。

(五)效果的评估

1.评估的程序

(1)确立统一的评估目标。

统一的评估是检验公共关系工作的参照物。如果评估目标不统一,则会在调查中收集许多无用的材料,影响评估的效率和效果。如果将目标具体化,对有关问题以评估重点的方式形成书面材料,就有利于保证评估工作沿着正确的方向顺利进行。

(2)征得公司上下的统一认识。

对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划,以及评估工作的具体实施,都需要全体员工的共同努力、参与和协作。这就需要统一对评估的认识,特别是认识其作用和现实性:一方面,必须征得公司高级管理层的认可和支持;另一方面,必须让公共关系人员对评估工作的所有细节取得一致的意见。

(3)选择适当的评估标准。

公共关系目标说明了物业管理公司的期望效果,不同的目标具有不同的评估标准。所以,应根据评估目标来选择或确定适当的评估尺度,以保证对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评估。

(4)确定收集评估资料的最佳途径。

调查是了解公共关系活动效果的重要途径,但并非惟一途径。有时,公司活动记录也能提供这一方面的大量材料。在某些情况下,小范围的试验和最终报告也是十分有效的。因此,收集有关评估资料的途径多种多样,应根据具体情况来确定最佳途径。

(5)保持完整的公共关系活动实施记录。

完整的公共关系活动实施记录能够充分反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共关系计划方案的可行性程度,从而为深入分析公司公共关系计划的制定和实施措施,评估公司公共关系活动的最终效果奠定了基础。

(6)向公司高层管理者报告评估结果。

向

公司高层管理者报告评估结果可以保证物业管理公司的管理者及时掌握情况,有利于进行全面的协调,与公司战略保持一致性。

(7)充分利用评估结果。

对评估结果的使用是进行评估工作的目的之一。通过对公司公共关系活动评估结果的充分利用,公司公共关系问题的确定和形势分析将会更加准确,从而使公司的公共关系活动更加成功。

2.评估的标准

(1)公共关系准备过程的评估标准。

①背景材料是否充分。评估的主要内容包括:在确定公共关系活动的目标社会公众时,是否遗漏了关键公众;关于公众方面的假设是否正确等。这实际上是检验前几个步骤是否充分占有了资料和分析判断的准确性。

②信息内容是否正确充实。评估的主要内容包括:公共关系活动中准备的资料是否符合问题本身目标及媒介的要求,沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求,是否存在与沟通信息相对抗的行为,是否制造新闻或其他活动配合公共关系活动。实际上这是检验为公司公共关系活动准备的信息的合理性。

③信息表现形式是否恰当。评估的主要内容包括:信息传递的载体及形式设计是否合理、新颖,是否能达到引人注目、给人以深刻印象的要求等。这实际上是对公司公共关系组织者专业技能的检验。

(2)公共关系实施过程的评估标准。

①检查发送信息数量。信息发送数量,直接反映了公共关系人员宣传的信息数量,公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这一评估过程需要了解所有信息资料的制作发送情况和其他宣传活动的进行情况,通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。

②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传播媒介,才能较广泛到达目标公众。统计被传播媒介所采用的信息数量,能反映出有效利用多种可能渠道将信息传递给目标公众的努力程度。

③检查接收到信息的目标公众数量。这一数量与信息被传媒采用的次数并不一致,总会有相当数量的目标公众没有看到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传播和沟通来说,收到信息的社会公众的绝对数量虽然很重要,但更重要的是公共关系活动目标公众的数量。通过评估如果发现目标公众对公司的信息接受不足,可以采取一些补救性措施。

④调查注意到信息的目标公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的,因此仅仅了解有多少目标公众接受到信息是不够的,调查“注意到信息的目标公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这可以通过目标公众对传媒信息的掌握情况来进行评估。

(3)公共关系实施效果的评估标准。

①了解信息内容的目标公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目标公众对公司的认识、了解和理解。目标公众所掌握的有关信息,经常影响他们对公司的认识和感情,从而影响他们与公司的关系。因此评估是指比较实施公共关系的前后,目标公众对公司的了解状况,可以对同一组目标公众进行重复测验,也可以比较实验组与参照组的测验结果。

②了解改变观点的目标公众数量。了解信息的公众,并不一定赞同信息的内容,更不一定改变自己的看法。公司开展公共关系活动不仅期望目标公众了解有关信息,而且期望公众改变想法和认识,因此必须了解改变观点的公众数量。

③了解改变态度的目标公众数量。目标公众态度的改变是一个比较高层次的评估内容,因为它直接表明了实施公共关系活动的效果。态度所涉及的范围很广,内容非常复杂,而且不容易在短时间内发生变化。因此评估目标公众的态度变化,要立足于一段较长的时期。

④发生期望行为的目标公众数量。改变公众的行为使之与公司的期望相协调,是比改变态度更高层次上的一个目标。人们行为的改变受到多种因素的影响,观点和态度的改变能够引起行为的改变。发生期望行为的目标公众数量,则表明公司公共关系活动实施效果的大小。

⑤发生重复期望行为的公众数量。只有公众重复其行为,才说明公司公共关系活动真正卓有成效。因此,这一数量可以评估公司公共关系活动的长远效果。

⑥达到的目标与解决的问题。是否达到了公司公共关系活动的预期目标并解决了相应的问题,是评估公共关系活动效果的最高标准。

⑦对社会经济与文化产生的影响。物业管理公司公共关系实施效果的最后评估内容是通过公司公共关系活动的实施对社会文化发展和精神文明建设产生积极影响。但这种影响要随着较长时间的推移,并受到其他多种因素的影响,以复杂综合的形式表现出来。

3.评估的方法

(1)上人观察法。

这是一种比较简单易行的评估方法。通常是公司管理者亲自参加某些公共关系活动,通过他们的直接观察、体验,了解公共关系活动的进展情况,与公共关系

第6篇环保公共关系管理制度

环保公共关系管理

1.目的