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便民服务管理制度是针对公共服务设施、社区服务、行政服务等领域制定的一系列管理规则，旨在提升服务质量，保障公众利益，促进社区和谐。其主要内容涵盖了服务标准、服务流程、人员管理、投诉处理、设施维护等多个方面。
包括哪些方面
1. 服务标准：明确各项便民服务的质量标准，如服务时间、服务态度、服务效率等，确保服务的一致性和专业性。
2. 服务流程：规定服务的申请、审批、执行和反馈流程，保证服务的顺畅进行。
3. 人员管理：设定工作人员的招聘、培训、考核和激励机制，提升员工的服务能力和职业素养。
4. 投诉处理：建立有效的投诉反馈渠道，设立投诉处理机制，确保公众的权益得到及时回应和妥善解决。
5. 设施维护：制定设施保养和更新计划，确保便民设施的完好和安全运行。
重要性
便民服务管理制度的重要性在于：
1. 提升服务质量：通过标准化的管理，可以提高服务的效率和质量，增强公众满意度。
2. 维护公众权益：明确的投诉处理机制能够保护公众的合法权益，增强公众对服务的信任。
3. 保障社区和谐：良好的服务环境和高效的服务流程有助于维护社区的稳定和和谐。
4. 提升机构形象：专业的服务管理和积极的员工态度能够提升服务机构的社会形象和公信力。
方案
1. 制定详细的服务手册：编写包含各项服务标准和服务流程的手册，供员工参考和执行。
2. 建立培训体系：定期对员工进行服务理念、技能和沟通技巧的培训，提升员工服务水平。
3. 实施绩效考核：将服务质量纳入员工的绩效考核，鼓励员工提供优质服务。
4. 定期评估和调整：定期收集公众反馈，评估制度实施效果，及时调整和完善管理制度。
5. 加强设施维护：设立专门的设施管理部门，负责设施的日常维护和定期检修。
便民服务管理制度的实施需要全体员工的配合和持续改进，只有这样，才能真正实现服务的便民化，为公众提供更加便捷、高效、满意的服务体验。
便民服务管理制度范文
第1篇 某物业管理中心有偿便民服务规程
物业管理中心有偿便民服务规程
1目的
规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。
2适用范围
适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3职责
3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。
3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。
3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。
3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。
4工作流程
4.1便民服务项目的制定与论证
4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。
4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。
4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。
4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。
4.2便民服务项目的实施
4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:
4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴;
4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。
4.2.3便民服务项目包含下列几种:
4.2.3.1代理物业出租;
4.2.3.2家电维修;
4.2.3.3打字、复印、传真服务;
4.2.3.4代购飞机、火车票;
4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;
4.2.3.6其他
4.2.4用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。
4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。
4.3.2向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。
4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数;
4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;
4.3.4.3其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3不影响其他用户利益原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。
4.5.2在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。
4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。
4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
第2篇 镇便民服务中心计算机管理制度
镇便民服务中心计算机管理制度
一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。
二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。
三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。
四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。
五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。
六、窗口计算机应设置密码，防止文件泄露。
七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。
八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。
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