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客情管理制度旨在规范企业与客户之间的互动，确保提供优质服务，维护良好客户关系，提高客户满意度和忠诚度。该制度涵盖客户信息管理、客户服务流程、客户反馈处理、客户关怀策略等多个方面。
包括哪些方面
1. 客户信息管理：包括客户资料的收集、整理、更新和保护，确保信息安全，为个性化服务提供基础。
2. 客户服务流程：设定标准的服务流程，从接待、咨询、解决问题到售后跟踪，确保每个环节都体现专业与关怀。
3. 客户反馈处理：建立快速响应机制，对客户意见和投诉进行及时、公正的处理，持续改进服务质量。
4. 客户关怀策略：通过定期沟通、优惠活动、节日问候等方式，增强客户归属感和忠诚度。
5. 客户关系维护：定期评估客户价值，针对不同客户提供差异化的维护策略，巩固长期合作关系。
重要性
1. 提升客户满意度：良好的客情管理能提升客户体验，增强客户对企业产品的满意度和信任度。
2. 建立品牌口碑：满意的客户会成为品牌的传播者，有助于提升企业形象和市场口碑。
3. 降低客户流失：有效的客情管理能减少客户流失，保持稳定的客户群，提高业务稳定性。
4. 拓展商业机会：通过了解客户需求，企业能发现新的市场机会，推动产品和服务的创新与发展。
方案
1. 设立专门的客户关系管理部门，负责客情管理的执行和监督，确保各项政策的落地。
2. 培训员工，提升其服务意识和沟通技巧，使其能够准确理解并满足客户需求。
3. 实施客户满意度调查，定期收集和分析客户反馈，以此作为改进服务的依据。
4. 制定客户关怀计划，如定期发送定制化信息，提供生日优惠等，增加客户互动。
5. 设立客户忠诚度奖励机制，如积分兑换、会员等级制度，激励客户持续选择企业的产品和服务。
6. 对高价值客户实施一对一的vip服务，提供个性化的解决方案，增强其对企业的依赖度。
通过以上措施，我们的客情管理制度将逐步完善，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现客户和企业的双赢。
客情管理制度范文
第1篇 某酒店别墅物业管家客情管理制度
酒店别墅物业管家客情管理制度
目的 objective:
完善职业道德建设,保护业户与企业商业密秘,科学管理业户信息资料,创造最佳服务效果,规范客情使用中的各类问题。
工作政策与程序 policy&procedures:
一、客情信息来源渠道:
(一) 业户自行提供:
(二) 工作人员观察收集:
(三) 其他渠道调查了解:
二、客情档案信息资料的主要内容:
(一) 业户基本资料:《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》;
(二) 入伙资料:《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》;
(三)装修资料:《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》;
(四) 业户习性资料:业主的个性信息、业主的健康信息等。
(五) 业户近期服务资料:如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。
(六) 其他资料:如业主的社区信息等。
三、客情资料的收集整理与责任分工:
(一) 客情收集:
_物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料,并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。
_公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息,不断完善业户档案。
(二) 客情信息整理与保存:
_公司或项目内的所有客情资料,统一归口于业主服务中心实施归口管理。
_业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息,记录和整理都应进行特别处理。
(三) 客情信息资料的使用监管:
_业服中心实施信息处理与存档管理,并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。
_对于客情资料信息使用的监管,实行物业大管家、首席物业管家负责制;凡信息管理与使用不当,给工作造成严重影响的,物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。
四、客情资料使用管理:
1. 尊重每位业户的隐私权,没有得到业户允许,业户的任何个人信息(包括:房号、姓名、车牌号、电话等)均不可对外泄露,在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况,及时向上级报告,涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。
2. 所有涉及业户的资料不能带离工作岗位,不得私自复制携带。
3. 不得私下讨论业户的物殊的生活喜好,扩大或造成对服务对象的变相伤害。
4. 对于电话查询有关业户情况的,应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露,询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。
5.涉及客情的资料,实施设定权限查看管理制度,任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时,调看人除应有对应权限外,还必须清楚填写调阅查看记录并签名。
6. 非权限内业主档案资料查阅,要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅,违者将严肃处理,所造成的损失由当事人承担。
7. 对于业户要求“保密服务”的,受理服务时应同业户确认保密事项,并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。
五、可供参考的业户信息资料收集项目举例:
1. 业户生日birthdays:
2. 业户周年纪念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜爱的游戏usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 饮食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐时间breakfasr time
10.早餐常规订单breakfast standing order
11.偏爱枕头类型pillow type
12.衣橱护理wardrobe care
13.行李开包要求unpacking requested
14.红酒偏好wine preference
15.音乐偏好music preferred
16.是否打高尔夫球golfer
17.花卉偏爱flowers perferrde
18.水果偏爱fruit preferred
19.报纸偏好mewspaper
20.家乡城市home city
21.杂志偏好maga_ines read
22.此前投诉内容previous compnts
23.本次入住投诉complnt this visit
24.身体残疾physical handicap
25.过敏allergies
26.饮食需求注意dietary requirements
27.喜爱的人或物likes
28.厌恶的人或物dislikes
29.衣物洗涤需求laundry requirements
30.餐厅偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包请求requests packing
33.水疗用户spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陈设偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.随行设备equipment brought on visit
38.别墅早餐time villa breakfas
t served
39.电脑用户computer type
40.吸烟/非吸烟人士smoker/non smoker
41.香烟类型cigsrette type
42.雪茄类型cigar type
43.卫浴用品偏好toiletries preferred
44.电影偏爱movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用语
第2篇 顾客情报管理制度
顾客情报管理制度
报告义务:业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。
□报告的种类及方法
(一)日常报告:口答。
(二)紧急报告:口答或电话。
(三)定期报告:依照“顾客情报报告书”。
□顾客的级别分类
依顾客的信用状况,将其分为3个等级。
(一)a等级:以公司的大小,对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。
(二)b等级:普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。
(三)c等级:要注意的店。
1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。
2. 尚欠帐款者(达50万元以上)a等级以外的公司。
3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司,其大小比例与本公司的交易额比较多的店。
4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。
5. 有前例的公司
6. 评判不好的公司
7. 新开发顾客(不问其规模如何,一年间将其列为c等级。)
a等级的“业界的一流公司”及b“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断,而由营业主管来分级,指定以外的顾客都列为c等级。
□定期报告
(一)业务员对于abc各等级的分类,依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告
(二)主管对上项报告做整理,依下列事项经由总经理向董事做报告。
a等级:6个月一次(每年9月、3月)
b等级:3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等级:每月一次
(三)报告书于每月底向营业主管提示,营业主管从第2天算起5日内向总经理提示,总经理阅览后送到总公司
□日常报告
以“顾客情报报告书”的各项准则实行。
□紧急报告
拒付发生,拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报,依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。
第3篇 （公司）企业顾客情报管理制度
企业(公司)顾客情报管理制度
报告义务
业务员对顾客情报报告书的各项目应不断地注意并向上司报告。
报告的种类及方法
(一)日常报告:口答。
(二)紧急报告:口答或电话。
(三)定期报告:依照顾客情报报告书。
顾客的级别分类 依顾客的信用状况,将其分为3个等级。
(一)a等级:以公司的大小,对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。
(二)b等级:普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。
(三)c等级:要注意的店。
1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。
2. 尚欠帐款者(达50万元以上)a等级以外的公司。
3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司,其大小比例与本公司的交易额比较多的店。
4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。
5. 有前例的公司
6. 评判不好的公司
7. 新开发顾客(不问其规模如何,一年间将其列为c等级。)
a等级的业界的一流公司及b大多数的优良顾客并不由所长来做判断,而由营业主管来分级,指定以外的顾客都列为c等级。
定期报告
(一)业务员对于abc各等级的分类,依照顾客情报报告书向所长做定期报告
(二)主管对上项报告做整理,依下列事项经由总经理向董事做报告。
a等级:6个月一次(每年9月、3月)
b等级:3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等级:每月一次
(三)报告书于每月底向营业主管提示,营业主管从第2天算起5日内向总经理提示,总经理阅览后送到总公司。
日常报告 以顾客情报报告书的各项准则实行。
紧急报告 拒付发生,拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报,依各情况 尽可能以最迅速的方法做报告。
