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物业项目服务管理制度旨在规范物业管理公司的服务流程，提升服务质量，保障业主权益，主要包括以下几个方面：
1. 服务标准与流程
2. 员工职责与行为规范
3. 客户投诉与处理机制
4. 设施设备管理
5. 环境卫生与绿化维护
6. 安全保卫与应急处理
7. 费用收取与财务管理
8. 服务评估与持续改进
包括哪些方面
1. 服务标准与流程：定义各项物业服务的具体标准，如维修响应时间、接待礼仪等，制定详细的服务流程图，确保服务的标准化和一致性。
2. 员工职责与行为规范：明确各岗位职责，规定员工的行为准则，强调职业道德和服务态度，提升团队协作效率。
3. 客户投诉与处理机制：设立专门的投诉渠道，规定投诉处理时限和反馈方式，确保业主的问题得到及时解决。
4. 设施设备管理：制定设施设备的保养、检修计划，确保其正常运行，减少因设备故障导致的服务中断。
5. 环境卫生与绿化维护：设定环境卫生标准，定期进行清洁和绿化养护，创造整洁美观的生活环境。
6. 安全保卫与应急处理：建立安全巡逻制度，制定应急预案，确保小区的安全稳定。
7. 费用收取与财务管理：规范费用收取流程，确保财务透明，防止财务风险。
8. 服务评估与持续改进：定期进行服务满意度调查，依据反馈进行服务改进，推动服务质量不断提升。
重要性
物业项目服务管理制度对于物业管理公司来说至关重要，它能：
1. 提升服务质量：通过标准化的服务流程和严格的员工培训，提高业主满意度。
2. 降低运营风险：明确职责分工，预防和减少工作失误，避免因服务质量问题引发的法律纠纷。
3. 增强品牌形象：良好的服务体验有助于塑造物业管理公司的专业形象，吸引更多的客户。
4. 提高经济效益：有效的财务管理能降低成本，提高运营效率，增强公司的盈利能力。
方案
1. 制定详细的服务手册，明确各项服务标准和流程，并对全体员工进行培训，确保理解和执行。
2. 设立客户服务部门，负责处理业主投诉，定期报告投诉情况，以便管理层及时调整策略。
3. 对设施设备进行定期检查，及时维修，预防设备老化带来的服务中断。
4. 加强与业主的沟通，定期发布服务报告，公开财务信息，增强业主的信任感。
5. 定期组织应急演练，提升员工应对突发事件的能力。
6. 根据服务评估结果，制定改进措施，不断优化服务流程和标准。
通过实施上述方案，物业项目服务管理制度将逐步完善，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，同时提升物业管理公司的核心竞争力。
物业项目服务管理制度范文
第1篇 物业项目外延服务管理制度
物业项目外延服务管理制度
1外延服务的内容
1]家政服务,包括1、临时照顾小孩2、临时代保管小件物品3、代订牛奶
4、介绍保姆、代请家教5、临时出借水电、卫生等工具6、小区内失物招领启示(不收费用)
2]商务代办:1、代寄代领一般邮件2、代联系摄影、摄像3、代订长途客车、火车、飞机票4、代送鲜花、生日礼物5、代订报刊、杂志6、代办闭路电视网络接入(不向客户收取费用)
3]公益活动组织:1、组织各种展销活动2、开设报刊阅览、棋类活动中心3、组织各类健康、卫生、生活常识讲座4、举办节庆日社区文娱活动
4]社区配套会所:1、小区会所提供茶艺、麻将、棋牌室等服务(政府允许项目)
2、健身房、乒乓球室
1]商务服务:ip长途电话、传真、打字、复印等
2]水电安装维修:1、灯具、风扇、明线、插座、开关等安装2、供排水明管拆
装、疏通、换水龙头、换门锁3、室内装修水电管线安装4、家用电器维修
3]家居清洁:1、装修后清洁2、定期室内清洁3、代洗衣物、被单等
4]社区配套服务1、超市、便利店2、花店、茶叶店、五金、家居用品店3、社区医疗门诊4、影碟、刊物租售5、美容、美发6、健身休闲场所、网吧7、银行金融服务8、家电维修9、饮食、餐厅10、移动、电信特约专营店
2要求
1]以上活动由客服部专人制定年度分解计划,定期开展和举办多种活动,提升业主生活品质。
2]活动开展前应与相关部门做精心筹划和准备。
3]活动开展前进行广泛宣传,以期达到良好效果。
4]需收费的有偿服务项目,应事先公布。
第2篇 物业项目服务管理制度
物业项目服务管理制度
1、目的
明确服务理念,保证服务工作标准、规范、热情,确保服务项目齐全,服务效率的提高,服务流程科学。
2、指导思想
严格杜绝服务投诉现象,建立健全管理体系,服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。
3、接管物业项目时,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。
4、同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。
5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
6、制定完善的物业服务管理方案,并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。
7、公司管理服务人员在开展工作时,应根据服务特点统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
8、公司公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间值班人员,处理突发紧急事件。
9、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
10、在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定规范使用住房专项维修资金。
11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见,满意率达到95%以上。
12、建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。
13、房屋维修管理
13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施;
13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实;
13.3根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,向业主大会或者业主委员会提出报告建议,按有关规定办理;
13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护;
13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好,开闭正常,需要维修的两个工作日内完成;照明设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两天内安排修复完成,其他故障5个工作日内完成,保证楼道照明灯具90%能正常使用;墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施,保持基本完好和使用功能,需要维修的,每1个月集中1次进行维修;
13.6按照政府有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求;
13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻,并及时报告政府有关主管部门;
13.8小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。
第3篇 某物业项目服务中心用章管理制度
物业项目服务中心用章管理制度
1.0目的
服务中心印章是公司经营管理活动中行使职权,明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具,印章的管理,关系到公司的经营管理活动的开展,为防止不测事件的发生,维护公司的利益,制定本制度。
2.0适用范围
物业公司下发服务中心、管理处。
3.0服务中心用章使用范围
服务中心用章只限于管辖物业范围内日常管理活动的管理权行使确认,禁止使用管服务中心用章签订任何协议、合同。
4.0印章的保管
4.1服务中心印章采由项目行政人员或兼行政工作的员工保管。
4.2印章必须由各行政人员妥善保管,不得转借他人。
4.3服务中心用章的保管和审批权必须分离,严禁保管权和审批权由一人兼任。
4.4用章保管人必须严格执行服务中心用章管理制度,否则按渎职行为处理。
4.5员工离职时,须办理归还印章手续,作为移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各类印章需按印章使用流程进行申请办理使用。
5.2使用印章需到印章保管人处填写用章申请表,经项目物业负责人批准后方可给予盖章,保管人用章后复印用章文件作为用章申请表附件存档,以便查阅。
5.3所需用印的文件经部门负责审核,项目负责人签批同意后方可用章,否决的则退回。
5.4经部门负责人审核,项目负责人签批同意使用用章后,将需盖章文件交该印章保管人负责盖章。
5.5印章保管人对文件和用章申请表予以审核,未符合制度要求坚决给予退回。
5.6印章保管人对其所保管的印章的使用拥有最后的决定权,是印章使用权限人。
5.7在逐级审核过程中,经审核被否决的,予以退回。
5.8公司总经理对公司所有印章的使用拥有决定权。
5.9印章使用单所载内容必须与所盖章的文件内容相符,否则不予盖章。
5.10涉及法律等重要事项需使用印章的,须依有关规定经集团法务部审核签字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原则上不许带出公司,对确需将印章带出使用的,应填写印章借用单,载明事项,按上述程序审核,经同意后由两人以上共同前往方可携带使用。
5.13用章管理人员必须在本制度上签名承诺严格执行本制度,并自愿承担未按本制度执行所引起的责任。
6.0责任
6.1印章保管人必须妥善保管印章,不得遗失,如遗失,必须及时向公司报告。
6.2必须严格依照制度规定程序使用印章,未经本制度规定的程序,不得擅自使用。
6.3违反本办法的规定,给公司造成损失的,由公司对违纪者追究相关责任;造成严重损失或情节严重的,移送有关机关处理。
7.0支持文件
7.1《公司员工行为准则》
8.0质量记录
8.1《用章申请表》wy/qr-wy-026
8.2《用章交接记录》wy/qr-wy-027
本人,于年月日,已学习了本制度,并清楚本制度内容和要求,对本制度内容无异议,本制度作为我与公签订的《劳动合同》的附件,作为公司规章制度之一,具有同等约束力和执行力,本人愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为,本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的,本人愿意承担其因此而造成的一切责任,特此承诺!
承诺人: 日期:
