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服务工作管理制度是企业运营中不可或缺的一部分，它旨在规范服务人员的行为，提升服务质量，维护客户满意度，同时也保障企业的正常运行和持续发展。
包括哪些方面
1. 服务标准设定：明确服务流程、服务态度、响应时间等具体标准，确保服务的一致性和专业性。
2. 员工培训：定期进行服务技巧、产品知识、沟通能力等方面的培训，提升员工的服务水平。
3. 绩效考核：建立服务绩效评估体系，包括客户反馈、服务效率、投诉处理等指标，以量化方式衡量员工表现。
4. 投诉处理机制：设立有效的投诉渠道，及时解决客户问题，从中吸取教训，改进服务。
5. 激励与惩罚制度：通过奖励优秀服务行为，惩罚违反规定的行为，激发员工的积极性和责任感。
6. 持续改进：定期审查服务工作管理制度，根据业务变化和客户需求调整优化。
重要性
服务工作管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 提升客户满意度：通过标准化服务，提高客户体验，增加客户忠诚度。
2. 增强企业竞争力：良好的服务是企业在市场竞争中脱颖而出的关键因素。
3. 塑造品牌形象：优质服务有助于树立企业专业、可靠的公众形象。
4. 提高员工士气：明确的工作指导和公正的评价系统能激发员工的工作热情。
方案
1. 制定详细的服务手册：涵盖所有服务环节，明确每个角色的职责和期望。
2. 实施模拟演练：通过模拟真实场景，让员工熟悉服务流程，提高应对能力。
3. 建立客户反馈系统：定期收集和分析客户评价，作为改进服务的依据。
4. 推行内部培训和分享会：鼓励员工分享成功案例，互相学习，共同进步。
5. 公平公正的奖惩制度：公开透明的评价过程，确保每个员工都有机会获得认可。
6. 持续监控与调整：管理层需密切关注制度执行情况，适时调整以适应市场变化。
通过上述方案的实施，我们期待看到服务工作管理制度在提升服务质量、优化客户体验、激发员工潜力等方面发挥重要作用，为企业的长期稳定发展打下坚实基础。
服务工作管理制度范文
第1篇 南调社区卫生服务中心护理质量管理委员会工作制度
南调社区卫生服务中心护理质量管理委员会工作制度
一、护理质量管理委员会,在主管副院长指导下,由护士长具体牵头并独立行使护理质量管理职责,全院护理人员参与和开展的日常工作,兼容质量管理与日常工作为一体的常设机构。
二、医院护理质量管理委员会是医院管理的重要组成部分,也是医疗卫生工作的重要一环,护士的高尚医德是做好护理工作的重要保证,她协调着护理人员与病员、社会和医务工作人员之间的关系,护理人员应当遵守护理规范和要求。
三、医院护理质量管理委员会主要任务是负责医院门诊部、手术室、住院部病房、妇产科、供应室、急诊室、治疗室、注射室、抢救室及换药室的护理质量控制。
四、开展全院护理质量教育,努力提高护理人员的质量意识,对全院护理质量实行目标责任制,并将责任落实到科室和人。
五、负责草拟、制定、修改和完善医院护理质量管理方案;负责检查落实护理质量管理的执行情况,按规定时间进行护理质量大检查和评比。
六、定期组织护理人员业务学习操作、讲座、专题讨论,定期对护理人员进行业务操作考试,定期对护理人员进行业务知识考试。
七、认真调查研究,做好护理操作的质量分析,发现质量上存在的问题和隐患要及时处理并采取改进措施。
第2篇 南调社区卫生服务中心输血质量管理委员会工作制度
南调社区卫生服务中心输血质量管理委员会工作制度
1、主管输血的副院长任委员会主任委员,医务科长、输血科负责人任委员会副主任委员;
2、委员会成员由医院部分临床及医技科室负责人组成;
3、按照卫生部行政部门要求,宣传贯彻执行《中华人民共和国国输血法》、卫生部《临床输血技术规范》,推动、促进、完善医院临床输血发展和管理;
4、制定专业技术人员培训计划,采取多种形式,每年1-2次对全院医护人员进行院内输血知识医学继续教育,不断提高医院医护人员输血和管理水平;
5、监督指导临床科学、安全、合理用血;
6、对医院输血管理与技术问题,随时进行监督和管理;
7、开展全院范围内临床输血科研工作协作与交流;
8、积极推广临床输血新技术、新材料、新业务;
9、组织鉴定因输血而导致的医疗纠纷(溶血反应、输血相关传染病等);
10、每季度进行一次医院临床输血管理委员会会议;
11、会议由主任委员主持,主任委员不能出席时,由主任委员委托副主任委员主持;
12、闭会期间,输血科和医务科负责执行输血质量管理委员会的各项决议。
第3篇 市第一医院科室优质服务管理员工作制度
区第一医院科室优质服务管理员工作制度
医院优质服务全员培训工作自10月份开始,为了有效有序的开展各项工作,配合医院开展优质服务,成立医院优质服务科室管理员队伍,规范各项工作内容,确保各项工作得到有效的落实,特制定此工作制度。
一、科室优质服务管理员组成。由医院内训师和由科室内训师担任,因工作调动科室空缺由科室提出报医院审批。
二、负责协助本科室优质服务工作制定、组织和实施。
三、分批上报参加培训学员名单到党办,提前三天发邀请函通知学员,落实本科室的员工参加优质服务培训。
四、负责本科室服务承诺展示板工作的落实,监督参加培训后的员工承诺上墙,加强展示板的维护,以及员工在工作的实施等。
五、在科室优质服务工作中要主动带头,公布承诺,主动与科主任、护长沟通,争取科室的大力支持。
六、做好科室优质服务资料的收集和统计,积极组织本科室参加优质服务模范集体和服务标兵的评选。
七、本制度为试行,需逐步完善规范。
第4篇 物业管理公司服务工作制度怎么写
物业管理有限公司服务工作制度为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。
一、安全制度:
1、住宅小区实行全方位安全监管,二十四小时巡岗值班;2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明;3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零;
4、努力消除安全隐患,保持小区路道畅通。
二、绿化制度
1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%;2、根据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。
三、环境管理制度
1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次;2、及时清通公共下水道、沙井、化粪池;3、经常对公共照明设备进行维修养护。
四、社区文化制度
1、设立时事宣传栏;2、订购报刊、读物;3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动;
五、财务制度
1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费;2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。
六、投诉制度
1、设置意见箱;2、设立投诉电话;3、答复投诉人的投诉问题时间为1- 3. 天。
第5篇 服务器工作站安全管理制度
1、严禁员工用计算机玩游戏,观看与工作无关电子书籍,看vcd,上网聊天,登陆暴力、黄色、迷信等非法网站、发布涉及国家政治相关信息及用公司计算机做与工作无关事情。
2、严禁员工私自下载、安装任何软件,如确需安装,请与计算机管理员联系解决。
3、现计算机安装的办公软件、计算机反病毒软件,严禁以任何形式卸载。
4、严禁员工私自将与工作无关文件信息以光盘、活动硬盘、局域网及其它任何形式拷贝至公司计算机硬盘及在公司局域网上传播。
5、为文件资料安全起见,请各计算机负责人将本部门文件(存放在c活动分区及我的文档以外重要文件)在系统其它非活动分区(如:d、e、f)备份。如需在服务器作备份的,请联系管理员,定期在服务器的相应文件夹备份(备份前用杀毒软件检察无病毒警告后才可拷贝至服务器上)。并定期清理本部门相关文件目录,及时把一些过期的、无用的文件删除,以免占用硬盘空间。
6、不得私自更改计算机各种设置。
7、每天上下班,按正常程序开关主机、显示器、打印机、及其它外设。
8、各部门计算机由专人负责,本部门无关人员严禁私自使用计算机,查看文件。其它部门人员不得使用非本部门计算机,如确有相关需要,与其相关部门经理联系,由相关部门计算机负责人操作,以取得相关资料。
9、各部门计算机负责人发现计算机有任何异常,及时与计算机管理员联系。
10、发现有违犯上述规定者,每次罚款50元/次。此规定由总经办监督执行,罚款从当月工资扣除。
第6篇 市行政服务中心管理办公室督查组工作制度
市行政服务中心管理办公室督查组工作制度
为改进机关工作作风，提高机关办事效率，确保政令畅通，切实推动办党组及领导班子的重大决 策和各项工作任务的贯彻落实，根据中心管理办主任办公会研究决定，并结合工作实际，特制定本工 作制度。
一、工作职责
（一）负责建立健全督查制度，组织开展相关督促检查活动，收集汇总有关工作情况。
（二）负责对上级和本办制定的有关文件和规章制度执行落实情况的督查。
（三）对本办年度重点工作任务分解及岗位职责目标管理的完成情况进行督查。
（四）对党组会议、主任办公会议、综合性和专业性工作会议决定的重要事项及上级和本办领导 批示交办事项进行督办，并及时报告进展情况和督查结果。
（五）协调督促本办各科室、下属单位、县
（市）行政服务中心管理办落实有关工作要求。
（六）完成领导交办的其他工作。
二、 工作原则
（一）服务大局原则。督查工作必须紧紧围绕市委、市政府的中心工作及本办职责，服务大局， 明确督查重点，对重大决策、重要部署以及办事群众关注的热点、难点问题跟踪督查，切实增强服务 经济社会发展能力。
（二）依法依规原则。严格按照法律、法规和有关制度规定，认真开展督查工作，确保做到令行 禁止，政令畅通。
（三）实事求是原则。督查工作必须从实际出发，深入调查研究，全面准确地了解和掌握决策事 项的贯彻落实情况，及时发现和反映决策实施中出现的问题，提出解决问题的意见和建议，不夸大、 不虚报，一切以事实为准。
（四）注重实效原则。督查工作必须狠抓落实，讲质量，重实效，力戒形式主义，严禁拖沓延误 、敷衍塞责。
（五）分级办理原则。对会议研究决定及领导交办的事项，实行分工细化，责任到人，督查组负 责对落实情况进行检查和反馈，使交办任务合理分流，防止推诿、扯皮。
三、 工作方式
督办方式采用督办函
（用于对县<市>行政服务中心管理办）、口头督办、电话催办、现场督办、 跟踪督办等多种形式，急件、要件要适时加以专项催报，并作详细记录备查。对重大事项采取立项督 办的方式
（见附件），具体按立项、承办、督办、反馈、归档等程序办理，已立项督办的事项，由督 查组登记备案，然后交承办科室
（单位）相关责任人进行办理。督查组应及时向交办领导报告进展情 况和督办结果；重大事项办结后，督查组将立项表、领导批示原件、相关反馈材料进行装档建册，分 类归档。
四、 工作要求
（一）对上级和本办领导批示交办的重大事项的督查，由督查组将领导的批示交承办科室
（单位 ），承办科室
（单位）有关责任人员按时限要求办理完毕后，将领导的批示原件按时交督查组，督查 组将督查结果反馈给领导阅示后存档。
（二）对年内工作目标完成情况的督查，一般每季度进行一次，各科室
（单位）要在每季度末前 五个工作日将季度工作完成情况自查写出书面报告交督查组，汇报材料要认真总结经验，分析和查找 问题，提出解决问题的办法，明确下一步工作思路打算等；对重点工作和主题活动完成情况的督查， 每月进行一次，各科室要在月底前形成月报表交督查组，督查组对有关情况进行梳理汇总，经办领导 审定后报市委、市政府办公厅相关处室；督查组要督促好周例会布置工作的落实，及时反馈工作进展 情况。
（三）对办党组、领导班子重要会议精神贯彻落实情况进行督查，由督查组将党组、班子会议纪 要交承办科室
（单位）、承办科室
（单位）要按时将办理情况报送督查组，由督查组向党组、班子反 馈落实情况并存档。
五、 组织领导
督查组设在秘书科，由分管领导任组长，秘书科正副科长为副组长；其他科室负责人和秘书科政 务工作人员为成员。
第7篇 老干部管理服务工作制度
老干部管理服务工作制度
一、坚持制度，确保政治待遇得到落实
1、坚持及时为老干部订阅每人一份生活晚报，保证老干部必要的学习资料。
2、坚持离休干部阅读文件制度。要保证离休干部能够与同级在职干部一样阅读文件，及时了解党的路线、方针、政策和国家大事。老干部阅读文件可采取集中阅读和分别传阅的方式进行。
3、坚持请离休干部听取重要报告、参加重要会议和重__祝活动制度。举行重__祝会、纪念会时，要邀请离休干部代表上主席台或荣誉席就座。重要会议和重要政治活动等等也要邀请离休干部代表参加每年至少1-2次。
4、坚持定期向老干部通报情况制度。凡是重大决策要征求离退休干部意见，及时向老干部传达重要会议精神和定期通报情况，每年至少1-2次，使他们了解党的方针政策，认清国际国内形势，使老干部在思想上和政治上与保持一致。
5、坚持组织老干部对团场经济社会发展情况实地观摩，每年至少进行1-2次。
6、在离休干部健康情况允许的条件下，邀请离休干部可以在区内适当组织他们开展学习参观活动。
7、将有计划地按老干局安排逐一组织他们赴内地落实疗养、观光活动。
8、坚持节日慰问老干部制度。每年的春节、“七一”、“十一”、重阳节和重大政治活动，要对老干部开展多种形式的慰问活动，每年至少1-2次。在慰问活动中，党委要高度重视，党政主要领导要亲自参加，主动登门、虚心听取老干部的意见建议，对老干部反映的实际困难要及时研究解决。
二、认真落实离休干部生活待遇
生活待遇落实与否，与离休干部的切身利益密切相关，是老干部关注的热点，也是我们工作的重点。要落实好离休干部生活待遇，必须做好以下工作：
（一）及时办理离休费的增加手续
按照人事部门的有关政策和规定，及时办理离休干部离休费的增加手续，并向老干部做好政策宣传与解释工作。目前，离休干部的基本离休费是：基础工资、职务工资、级别工资、工龄工资以及工改时按级别增加的固定工资额。
（二）及时发放离休干部生活补贴及相关经费
要严格按照中央、国务院、师市政府和有关文件规定的标准，及时发放特殊护理费每人600元/月；取暖费350元/年，及相关经费。
（三）及时报销生病住院费及医药费
根据中组发文件中明确规定，在医疗制度改革中，对离休干部要给予适当照顾，老同志在规定范围内的医药费，应实报实销。__市已经建立了离休干部医药费单独统筹机制，单位要及时缴纳医药费统筹金，并按照相关政策规定，与医保中心保持联系，做好离休干部医药费发票收集、报销工作。
（四）认真组织离休干部健康疗养
按照劳人老文件规定，要认真组织好离休干部健康疗养，所需经费在离休干部所在单位差旅费中列支。目前，离休干部已处于高龄、高发病的“双高期”，原则上取消离退休干部三年一次的外出健康疗养，由师市老干部局组织离休干部每年就近健康疗养一次。根据师市老干局的安排，认真征求老干部的意见，积极组织离休干部参加健康疗养。
镇村干部管理工作汇报
老干部管理总结
干部管理规定
第8篇 物业管理公司服务工作制度
物业管理有限公司服务工作制度
为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。
一、安全制度:
1、住宅小区实行全方位安全监管,二十四小时巡岗值班;
2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明;
3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零;
4、努力消除安全隐患,保持小区路道畅通。
二、绿化制度
1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%;
2、根据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。
三、环境管理制度
1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次;
2、及时清通公共下水道、沙井、化粪池;
3、经常对公共照明设备进行维修养护。
四、社区文化制度
1、设立时事宣传栏;
2、订购报刊、读物;
3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动;
五、财务制度
1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费;
2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。
六、投诉制度
1、设置意见箱;
2、设立投诉电话;
3、答复投诉人的投诉问题时间为1-3 天。
第9篇 管理处居家服务回访工作制度
管理处居家服务回访制度
1.目的:
规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。
2.范围:
适用于__管理处。
3.职责:
控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;
保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。
客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;
4.方法和过程控制:
4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。
4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。
4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,
尤其包括以下三种情况:
a.新签定《居家服务协议书》的顾客;
b.新的家政服务人员提供的服务;
c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。
4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。
第10篇 社区卫生服务中心病案管理委员会工作制度
南调社区卫生服务中心病案管理委员会工作制度
1、认真贯彻执行《国际疾病分类法》,检查指导按分类法对病案进行处理,使符合规范。
2、保证卫生行政部门关于病历档案工作的规定和条件,在我院贯彻执行,维护病案完整和质量,制定病案管理制度,负责病案管理人员的考核和提供晋升意见。
3、按照四川省卫生厅编印的《病历书写规范》,制定我院病历检查质量标准,评审办法,组织检查病历书写质量,提出改进措施,保证病案的科学性、完整性和真实性。
4、对各科室病历质量按月逐份进行检查、评分、定级、对死亡病历、急重病历、手术病历和新开展技术病历要列为检查重点,检查结果及时反馈有关科室。
5、每季度召开一次例会,讨论有关病历书写,医疗表格和统计表格,审批这些表格的打印和复印存在的问题及解决办法。
6、委员会要在临床医师和病案管理人员之间发挥桥梁作用,推进密切协作,提高病历书写与病历管理的质量。
7、委员会要向院长提出年初计划和年终总结报告。
第11篇 服务器工作站安全管理制度格式怎样的
1、严禁员工用计算机玩游戏,观看与工作无关电子书籍,看vcd,上网聊天,登陆暴力、黄色、迷信等非法网站、发布涉及国家政治相关信息及用公司计算机做与工作无关事情。
2、严禁员工私自下载、安装任何软件,如确需安装,请与计算机管理员联系解决。
3、现计算机安装的办公软件、计算机反病毒软件,严禁以任何形式卸载。
4、严禁员工私自将与工作无关文件信息以光盘、活动硬盘、局域网及其它任何形式拷贝至公司计算机硬盘及在公司局域网上传播。
5、为文件资料安全起见,请各计算机负责人将本部门文件(存放在c活动分区及我的文档以外重要文件)在系统其它非活动分区(如:d、e、f)备份。
如需在服务器作备份的,请联系管理员,定期在服务器的相应文件夹备份(备份前用杀毒软件检察无病毒警告后才可拷贝至服务器上)。
并定期清理本部门相关文件目录,及时把一些过期的、无用的文件删除,以免占用硬盘空间。
6、不得私自更改计算机各种设置。
7、每天上下班,按正常程序开关主机、显示器、打印机、及其它外设。
8、各部门计算机由专人负责,本部门无关人员严禁私自使用计算机,查看文件。
其它部门人员不得使用非本部门计算机,如确有相关需要,与其相关部门经理联系,由相关部门计算机负责人操作,以取得相关资料。
9、各部门计算机负责人发现计算机有任何异常,及时与计算机管理员联系。
10、发现有违犯上述规定者,每次罚款50元/次。
此规定由总经办监督执行,罚款从当月工资扣除。
安全管理
第12篇 某食品公司休老干部服务管理工作制度
食品公司休老干部服务管理工作制度
公司内离退休老干部工作由(后勤部)具体负了更好地贯彻执行上级有关做好老干部工作的要求,切实做好公司内离退休老干部的服务和管理工作,结合本党委实际,特制定以下制度。
一、老干部的一切政治待遇,严格按照上级有关规定执行。每半年组织召开一次有全体离退责日常服务和管理工作。为休老干部参加的情况通报座谈会,由公司领导向全体离退休老干部通报我公司发展改革和公司内工作进展情况,并听取老干部的意见和建议。
二 、按有关规定向离退休老干部传达上级重要文件和会议精神。组织离退休老干部参加相关的会议和报告。
三、离退休老干部平时的学习和活动,以退休支部为单位组织,原则上每个季度集中学习活动一次。
四、根据老干部身体状况,本着安全、愉快、可行的原则,由人教处每年适时组织一次老干部就地或就近一日参观活动,主要参观“三个文明”建设成果。
五、老干部的一切生活待遇按照上级已有的有关规定执行,如有新的文件规定出台,及时贯彻执行。
六、公司根据现有条件建立和改善老干部活动条件,配备必要的设施,订阅报刊杂志,保证正常的学习和娱乐活动。
七、离退休老干部的有关福利待遇,根据公司内资金来源情况,参照每年公司干部职工福利待遇情况给予考虑执行。
第13篇 社区卫生服务中心药事管理委员会工作制度
南调社区卫生服务中心药事管理委员会工作制度
1、药事管理委员会,每季度召开会议一次,研究和检查药剂科工作,监督检查本院贯彻执行药政法规情况。
2、核定增添新药、新制剂,淘汰疗效差,不良反应严重的药品和制剂。
3、定期检查药库、调剂室、制剂室、病房的药品供应,特殊药品管理和使用情况。
4、定期检查、考核处方书写和合理用药情况以及收集门诊、病房的差错处方登记,对检查出的问题及时进行处理。
5、加强药品知识、合理用药的宣传教育,作好新药介绍,定期开展药学学术活动。
第14篇 客户服务部门工作管理制度
【应届毕业生党团制度网-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢请跟随应届毕业生制度职责大全来了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;
2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快;
5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准:
基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定,最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
七、考勤制度
1、出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
2、工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
第15篇 服务公司工作计划工作总结管理制度
行政人事管理制度文件
――科技服务公司工作计划与工作总结管理制度
一、目的
为落实公司目标管理,使公司整体工作方向保持一致,工作条理清晰、定位明确,提高工作效率,特制定本制度。
二、职责
(一)总经办助理:负责收集汇总部门负责人周、月工作计划/总结,呈交给常务副总
(二)部门负责人:负责收集、审核部门员工的周、月工作计划/总结。
三、工作计划/总结提交程序
(一)各部门负责人根据公司发展需要,围绕公司领导下达的指令,对所管辖的部门工作目标和内容进行整合后列出下月/下周工作计划/总结。
(二)各部门负责人每月的工作计划/总结必须于当月最后一天前提交到总经办助理,由总经办助理汇总后每月3日15:00前以电子文档形式呈交常务副总。
(三)各部门负责人周计划/总结于次周周一11:00之前提交至总经办助理,由总经办助理汇总后每周星期一15:00前以电子文档形式呈交常务副总。
(四)各部门员工根据所属部门月计划/总结对本月工作计划/总结进行安排并填写,并在部门规定的时间内上交所属部门负责人。
四、工作计划/总结编制要求
(一)月、周工作计划/总结表须采用公司统一的格式编制。
(二)月、周工作计划/总结必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任部门、责任人,工作应达成的目标等。
(三)各部门在编制工作计划/总结时,必须对上月、周的工作计划作出工作总结,总结应当简明扼要,尽量使用数据表明工作进展程度,未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。
五、工作计划落实及处理
(一)各部门应逐级下达工作计划,明确工作的实施责任人,确保各项重点
工作的落实。
(二)各部门负责本部门重点工作的监控,负责协调落实各项重点工作的如期推进。
(三)各部门在调整工作计划、工作计划不能实行或中途终止时,应及时反馈至总经办,并说明原因。
(四)各部门没有按时提交工作计划、工作总结的,在公司总经理办公会上做通报批评,并根据情况在当月绩效考核中予以扣分。对工作计划按时完成且完成质量较好的,在当月绩效考核中予以加分。
(五)对于各部门未完成的工作,如果因其他部门未配合或配合不好导致工作不能按时完成的,则根据具体情况对协助责任人予以相应的处罚,分不清责任的,由相关人员共同承担,没有责任人时,由直接领导负责。特殊情况需向经理提前说明原因。
附件:_z-qr-063《部门月度工作总结与计划表》、_z-qr-064《部门周工作总结与计划表》
