物业管理投诉管理制度(5篇)

更新时间：2024-11-20 查看人数：77

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目录
1.物业管理投诉管理制度包括哪些方面 2.物业管理投诉管理制度重要性 3.物业管理投诉管理制度方案 4.物业管理投诉管理制度(5篇)

物业管理投诉管理制度

物业管理投诉管理制度是针对业主或住户对物业服务不满的情况而设立的一套处理机制，旨在有效解决纠纷，提升物业服务质量，维护业主权益。

包括哪些方面

1. 投诉接收与记录：设定专门的投诉渠道，如电话、邮箱、服务台等，确保投诉能被及时、准确地记录。

2. 投诉分类与分级：根据投诉性质和严重程度进行分类，如一般投诉、重大投诉等，以便采取相应处理措施。

3. 投诉处理流程：明确从接收到解决的每个步骤，包括初步评估、调查核实、问题定位、解决方案制定及执行、反馈给投诉人等环节。

4. 时间限制与责任分配：设定处理投诉的时间窗口，明确各部门职责，确保高效响应。

5. 投诉跟进与监督：定期回顾投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。

6. 投诉分析与改进：通过数据分析找出服务短板，提出改进措施，预防类似问题再次发生。

7. 培训与教育：对物业人员进行投诉处理技巧培训，提高其解决问题的能力。

重要性

物业管理投诉管理制度的重要性体现在：

1. 提升满意度：有效处理投诉有助于提升业主满意度，增强物业公司的信誉。

2. 问题预防：通过对投诉的分析，可以提前发现潜在问题，防止问题扩大化。

3. 优化服务：通过投诉反馈，物业公司能够了解服务中的不足，从而优化服务流程，提升服务质量。

4. 维护和谐社区：及时解决纠纷，有利于维护小区的和谐稳定。

方案

1. 设立投诉热线和在线平台，方便业主随时反映问题。

2. 定期举办物业人员培训，提升其应对投诉的专业能力。

3. 实行投诉闭环管理，确保每个投诉都有始有终，结果公开透明。

4. 设立投诉处理小组，负责协调各部门资源，快速响应和解决问题。

5. 对重复出现的投诉问题，进行深度分析，制定长期改进计划。

6. 定期向业主公示投诉处理情况，增加业主的信任感。

7. 鼓励业主参与物业管理，例如通过业主大会，共同探讨和解决社区问题。

通过上述方案的实施，物业管理投诉管理制度将更加完善，既能保障业主权益，又能推动物业公司持续改进，实现共赢。

物业管理投诉管理制度范文

第1篇物业管理投诉处理原则：五清楚一报告

物业管理投诉的处理原则:五清楚,一报告

1、听清楚。在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,不得打断用户的讲话,更不能急于表态。

2、问清楚。待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后,应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚。处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户添加意见后收回存档案。

6、报告。重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

第2篇有效处理物业管理投诉培训

怎样有效处理物业管理投诉的培训

众所周知,物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的,正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉,亦称物业投诉、业户投诉,是指业户(物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状,请求处理的行为。处理物业管理投诉,是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

一、物业管理投诉产生的原因

物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业管理投诉。

1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满:

1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。

4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。

6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。

1、物业管理投诉者

笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:

1)职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户,物业管理企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中,绝大对数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2、物业管理投诉者的心态

1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:

1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2、受理及处理业户的投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但若能正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事。

3、在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户是最具有权威的评判者,他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在

的缺陷,(不合理投诉或无效投诉除外),物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么,期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加以利用,使管理与服务更上一层楼。

4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉,如果不能够及时尽快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度。久而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗,直接影响了企业的经济效益。

5、商业有云“一百减一等于零”,意思是说,企业对于一百人来讲,都能使他满意,但是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务,而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上,那么就是物业管理企业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使他改变其持有的想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则:

1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录,通过记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。

3、及时原则。一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个及时的圆满答复。

4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

1、耐心倾听,不与争辩

物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。因为中途打断,就会使业户造成的印象是:一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时,物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉,物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪,要对业户的感情表示理解,争取最大限度地与业户产生感情上的交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉,是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见,心理有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉,业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。

2、详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽可能写得详细点、具体点,内容包括:投诉的时间、地点,投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度有快转慢,缓冲其激动而不平的心情,这还是一种让业户安慰的方式。

3、重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说:“××先生、小姐/女士,您是说…………,是吗”、“××先生、小姐/女士,您认为…………,对吗”“××先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样…………”等。经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。有时候,业户听完物业管理企业的复述后,会说:“是的、是的,就是这样”或“对、对对,我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚,或对物业管理企业的倾听没有真正理解时,也会说:“不,不是这个意思,我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上,我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的,我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我,也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子,脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,转换一下位置,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中,应该表示自己很能理解顾客的心情,尤其是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想的话,这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化,从敌对转向合作,从僵硬转向融洽,从互不让步转向相互让步,如此才能有利于问题的解决。

物业管理企业要尽可能投其所好,找出共鸣点,与其交朋友,这样就更能接近投诉者,达到心与心的交流与沟通,正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间的交往中,幽默往往具有一种奇妙的力量,它是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。

4、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别,然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下,物业管理人应该迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时,注意要紧扣所投诉的问题点,不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系,只要向业户说明情况,相信业户也会通情达理的。

5、物业管理企业要立即行动,采取措施,尽快处

理投诉内容。拖延处理业户的投诉,是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量,这直接关联到物业管理企业的声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业的信任,最终导致“大意失荆州”的惨局。

6、物业管理投诉处理完毕后,物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户,这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应回函形式给予答复,一般不应超过三个工作日,特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。从另外一个角度说,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

第3篇物业管理投诉问题分类及处理策略

物业管理投诉问题的分类及其处理策略

投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类:

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修,供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费,总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障,物业服务是否规范、标准,物业人员礼仪礼貌是否得体,服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘,就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高,容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等,业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的,大多业主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务,物业公司则希望服务成本最小化,这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬,对用户的日常工作和生活带来较_烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉,一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题,耐心听取或记录投诉,不当面反驳业主意见,业主前来投诉,是对物业某些方面的服务有不满或意见,心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业虚心诚意的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡,投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取“移情换位”思维方式,转换角色,设身处地站在业主立场上,感受业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户,拉近与业主的心理距离。

策略四 : 感谢用户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据,投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉,表明业主对物业还持信任态度,物业要有“闻过则喜”的度量,把业主的投诉加以整理分类,从业主角度检讨、反思公司的各项工作,不断完善和改进管理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容,对投诉处理的实际效果,直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容,查清原因,督促有关部门限时进行处理,达到预计结果使业主满意,要确保不再发生同样问题,杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉,并给业主以实质性答复,这是投诉处理工作中的重要一环,及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复,一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。

第4篇某项目物业管理投诉处理时间规定

项目物业管理投诉处理时间规定

(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。

(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:

a. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

b. 若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

c.对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。