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总台管理制度是企业日常运营的重要组成部分，旨在确保前台接待工作的高效、专业和有序进行。它涵盖了人员管理、服务流程、设备维护、客户关系管理等多个方面，旨在提升企业形象，优化客户体验。
包括哪些方面
1. 人员配置与培训：明确总台人员的职责，规定招聘标准，定期进行服务技能培训和企业知识教育。
2. 服务流程规范：制定接待流程，包括迎宾、信息咨询、投诉处理等环节，确保服务质量的一致性。
3. 设备管理和维护：规定设备的使用、保养和报修流程，确保总台设备的正常运行。
4. 环境整洁与安全：设定清洁标准，保证工作区域的卫生整洁，落实安全措施，预防意外发生。
5. 客户关系管理：建立客户反馈机制，及时处理客户意见，提升客户满意度。
6. 应急预案：制定应对突发事件的预案，如系统故障、客户纠纷等，确保快速响应和妥善解决。
重要性
总台作为企业的第一窗口，其管理水平直接影响着客户对企业的第一印象和信任度。高效的总台管理能够提升客户满意度，增强企业品牌形象，促进业务发展。良好的工作环境和规范的操作流程也有利于提高员工的工作效率和士气。
方案
1. 制定详细的岗位职责：明确每个总台工作人员的职责范围，确保工作责任清晰，避免任务重叠或遗漏。
2. 建立标准化服务流程：编写服务手册，详细说明每个服务环节的操作步骤和标准，确保服务质量的一致性。
3. 定期评估与培训：定期对总台人员进行工作评估，根据评估结果进行针对性的培训和指导。
4. 强化设备管理：设立专人负责设备管理，定期检查设备状态，及时维修或更换损坏设备。
5. 提升客户互动：鼓励总台人员主动与客户沟通，了解客户需求，及时反馈给相关部门，提升客户满意度。
6. 实施持续改进：定期收集客户反馈，分析问题，不断优化服务流程和管理制度。
通过上述方案的实施，我们将构建一个高效、专业且富有亲和力的总台，为企业树立良好形象，增强市场竞争力。
总台管理制度范文
第1篇 总台工作管理规定范本
深圳_______有限公司
总台工作管理规定
文件编号:dzhr0403017
版次:a
页次:1/1
实施日期:
1、目的:为保证公司内外通讯信息畅通,对来访人员进行友好接待,塑造企业良好形象。
2、范围:公司总台工作人员。
3、内容:
3.1服饰要求:
总台人员直接代表着公司形象,故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。
3.2电话接转
3.2.1电话铃声响两下,总台人员应迅速接听,接听电话时应音调柔和,语气平稳,使用规范用语“您好,大众联合”或“大众联合,您好”等。
3.2.2对待来电者礼貌、热情,首先弄清来电者身份、意图,可应用以下话语询问来电者:“请问你贵姓”,“请问您哪里找”,“请问你找哪位”,“请问有什么可以帮到你”等。
3.2.3明白来电者意愿后,在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听,当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电,总台人员应代被访者表示歉意,并婉言相告,同时记录来电者之联系电话及联络人,必要时获悉来电者的留言,然后将所记录信息转达给被访者。
3.2.4待来电者结束谈话先挂断,使用礼貌道别语: “谢谢,再见”等,道别后将电话轻轻放下,并将必要内容作记录。
3.2.5总台人员不得利用工作之便,在上班时间私自或帮人接打私人电话。
3.3访客接持
3.3.1当客人来访时,总台人员应礼貌大方,积极主动热情予以接待,不以貌取人,不分贵贱,平等相待,征询对方需访对象后递送茶水,并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室,未征得人力资源部同意,不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约,并主动通知被访领导,征得领导同意后带至其办公地点,并作记录。
3.3.2客人走后,应及时收拾茶具,以保持良好办公环境。
3.3.3严守公司秘密,不得同客人过多寒暄。
3.3.4对于个别不受欢迎之客人,应马上向公司报备。
拟文
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第2篇 总台工作管理规定范例
总台工作管理规定
深圳_______有限公司
总台工作管理规定
文件编号:dzhr0403017
版次:a
页次:1/1
实施日期:
1、目的:为保证公司内外通讯信息畅通,对来访人员进行友好接待,塑造企业良好形象。
2、范围:公司总台工作人员。
3、内容:
3.1服饰要求:
总台人员直接代表着公司形象,故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。
3.2电话接转
3.2.1电话铃声响两下,总台人员应迅速接听,接听电话时应音调柔和,语气平稳,使用规范用语“您好,大众联合”或“大众联合,您好”等。
3.2.2对待来电者礼貌、热情,首先弄清来电者身份、意图,可应用以下话语询问来电者:“请问你贵姓”,“请问您哪里找”,“请问你找哪位”,“请问有什么可以帮到你”等。
3.2.3明白来电者意愿后,在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听,当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电,总台人员应代被访者表示歉意,并婉言相告,同时记录来电者之联系电话及联络人,必要时获悉来电者的留言,然后将所记录信息转达给被访者。
3.2.4待来电者结束谈话先挂断,使用礼貌道别语:“谢谢,再见”等,道别后将电话轻轻放下,并将必要内容作记录。
3.2.5总台人员不得利用工作之便,在上班时间私自或帮人接打私人电话。
3.3访客接持
3.3.1当客人来访时,总台人员应礼貌大方,积极主动热情予以接待,不以貌取人,不分贵贱,平等相待,征询对方需访对象后递送茶水,并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室,未征得人力资源部同意,不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约,并主动通知被访领导,征得领导同意后带至其办公地点,并作记录。
3.3.2客人走后,应及时收拾茶具,以保持良好办公环境。
3.3.3严守公司秘密,不得同客人过多寒暄。
3.3.4对于个别不受欢迎之客人,应马上向公司报备。
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第3篇 总台工作管理规定范例
总台工作管理规定
深圳_______有限公司
总台工作管理规定
文件编号:dzhr0403017
版次:a
页次:1/1
实施日期:
1、目的:为保证公司内外通讯信息畅通,对来访人员进行友好接待,塑造企业良好形象。
2、范围:公司总台工作人员。
3、内容:
3.1服饰要求:
总台人员直接代表着公司形象,故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。
3.2电话接转
3.2.1电话铃声响两下,总台人员应迅速接听,接听电话时应音调柔和,语气平稳,使用规范用语“您好,大众联合”或“大众联合,您好”等。
3.2.2对待来电者礼貌、热情,首先弄清来电者身份、意图,可应用以下话语询问来电者:“请问你贵姓”,“请问您哪里找”,“请问你找哪位”,“请问有什么可以帮到你”等。
3.2.3明白来电者意愿后,在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听,当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电,总台人员应代被访者表示歉意,并婉言相告,同时记录来电者之联系电话及联络人,必要时获悉来电者的留言,然后将所记录信息转达给被访者。
3.2.4待来电者结束谈话先挂断,使用礼貌道别语: “谢谢,再见”等,道别后将电话轻轻放下,并将必要内容作记录。
3.2.5总台人员不得利用工作之便,在上班时间私自或帮人接打私人电话。
3.3访客接持
3.3.1当客人来访时,总台人员应礼貌大方,积极主动热情予以接待,不以貌取人,不分贵贱,平等相待,征询对方需访对象后递送茶水,并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室,未征得人力资源部同意,不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约,并主动通知被访领导,征得领导同意后带至其办公地点,并作记录。
3.3.2客人走后,应及时收拾茶具,以保持良好办公环境。
3.3.3严守公司秘密,不得同客人过多寒暄。
3.3.4对于个别不受欢迎之客人,应马上向公司报备。
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第4篇 设备总台帐管理人员安全生产责任制
第1条 负责全矿机电设备管理总台帐工作,掌握设备库存、备用、待修以及报废情况。
第2条 负责参与新设备到货质量、数量验收、填写验收记录或验收报告,并建帐、建卡、分类、编号、刻号(补号)工作。
第3条 认真执行设备购备购置计划,做好新到设备和随机工具备件技术文件的交接工作,并将完成进度,报有关领导和单位。
第4条 定期与财务科固定资产帐卡核对并保持一致。
第5条 负责办理设备的调拨手续和出库手续,严格掌握低消耗设备的领取和低耗设备资金使用,做到发放使用合理。
第6条 定期统计在册设备数量及时变更冲减。
第7条 验收设备及刻号按规定要求进行操作,做到安全生产。
第8条 模范遵守设备管理制度完成工作任务。
第5篇 某公司总台值班管理规定
公司总台值班管理规定
第一条 总台及各楼层值班小姐,统称总办文员。
第二条 总办文员上班须着工作装、化淡装。
第三条 总办文员要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,检查打卡机,挂领导值班牌,开空调机(夏天);8:20,站立迎侯员工上班,主动递送卡片;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观原因不能准时上班的,不以迟到论,但要注明原因。
第四条 总办文员对待员工或其他客人,要礼貌大方,热情周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应及时收拾茶杯。
第五条 各楼层的文员,应视本楼层的具体情况,参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁,早晚各检查一次。会议室开会时,应事先做好清洁工作,并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后,立即清理会议室。
第六条 值班文员应推迟30分钟下班,各楼层文员下班前应先关好空调整机并检查各办公室,发现里面没有人时,应锁门关灯,做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时,要告知其离开时通知总台。当天值班的总台文员,亦应在员工下班后巡逻楼层,确保安全后,方可离开。
第七条 总办文员违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节给予其批评,或50元以上,100元以下罚款处理,屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。
第6篇 酒店客房管理教案总台销售管理
第六章 总台销售管理
[教学目的]
·学会控制房态,提高客房利用率和服务质量。
·掌握总台销售艺术与技巧。
·学会防止客人逃账的技术。
[教学方法] 讲授法 模拟演练
[课 型]新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 客房状态的控制
一、客房状态
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
对于下列几种状况的客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)携少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)请勿打扰房(dnd)
(4)双锁房(double locked)
二、房态的控制
房态的控制主要采取两种方法:一是设计和制作房态控制的各种表格;二是房态信息的沟通。
(一)房态控制的表格
1、客房状态表
3、客房状态的差异表
客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。
(二)房态信息的沟通
1、做好销售部、预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通,确保客房现状显示系统的正确性
第二节 总台销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质。
总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方,因此,总台员工必须面带笑容,以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。
二、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点,进而根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。
第7篇 总台工作管理规定范例
深圳_______有限公司
总台工作管理规定
文件编号:dzhr0403017
版次:a
页次:1/1
实施日期:
1、目的:为保证公司内外通讯信息畅通,对来访人员进行友好接待,塑造企业良好形象。
2、范围:公司总台工作人员。
3、内容:
3.1服饰要求:
总台人员直接代表着公司形象,故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。
3.2电话接转
3.2.1电话铃声响两下,总台人员应迅速接听,接听电话时应音调柔和,语气平稳,使用规范用语“您好,大众联合”或“大众联合,您好”等。
3.2.2对待来电者礼貌、热情,首先弄清来电者身份、意图,可应用以下话语询问来电者:“请问你贵姓”,“请问您哪里找”,“请问你找哪位”,“请问有什么可以帮到你”等。
3.2.3明白来电者意愿后,在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听,当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电,总台人员应代被访者表示歉意,并婉言相告,同时记录来电者之联系电话及联络人,必要时获悉来电者的留言,然后将所记录信息转达给被访者。
3.2.4待来电者结束谈话先挂断,使用礼貌道别语: “谢谢,再见”等,道别后将电话轻轻放下,并将必要内容作记录。
3.2.5总台人员不得利用工作之便,在上班时间私自或帮人接打私人电话。
3.3访客接持
3.3.1当客人来访时,总台人员应礼貌大方,积极主动热情予以接待,不以貌取人,不分贵贱,平等相待,征询对方需访对象后递送茶水,并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室,未征得人力资源部同意,不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约,并主动通知被访领导,征得领导同意后带至其办公地点,并作记录。
3.3.2客人走后,应及时收拾茶具,以保持良好办公环境。
3.3.3严守公司秘密,不得同客人过多寒暄。
3.3.4对于个别不受欢迎之客人,应马上向公司报备。
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第8篇 总台值班管理制度范本
第一条 总台及各楼层值班小姐,统称总办文员。
第二条 总办文员上班须着工作装、化淡装。
第三条 总办文员要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,检查打卡机,挂领导值班牌,开空调机(夏天);8:20,站立迎侯员工上班,主动递送卡片;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观原因不能准时上班的,不以迟到论,但要注明原因。
第四条 总办文员对待员工或其他客人,要礼貌大方,热情周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应及时收拾茶杯。
第五条 各楼层的文员,应视本楼层的具体情况,参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁,早晚各检查一次。会议室开会时,应事先做好清洁工作,并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后,立即清理会议室。
第六条 值班文员应推迟30分钟下班,各楼层文员下班前应先关好空调整机并检查各办公室,发现里面没有人时,应锁门关灯,做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时,要告知其离开时通知总台。当天值班的总台文员,亦应在员工下班后巡逻楼层,确保安全后,方可离开。
第七条 总办文员违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节给予其批评,或50元以上,100元以下罚款处理,屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。
第9篇 商住物业总台管理制度
商住大厦总台管理制度
1 制度内容
1.1.总台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
3]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
4]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
6]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
7]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
8]交接班检查记录:
(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记√号,不正常情况×号。
(2)每天每班次都要有专人进行记录。
(3)记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
(4)交接检查事项。
1.2.总台服务管理制度
总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开
3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台
4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字
5]见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好
6]接打私人电话不得超过10分钟,不得在值岗期间说笑聊天
7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
8]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
10]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任
11]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
2 适用范围
大厦总台对客服务的管理
3 管理标准
1.应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2.如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。或对不起,请您再说一遍,好吗
3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4.回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5.对顾客的合理要求,要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6.如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7.面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。
4 工作表格:
1.值班记录表(qms-pm-31001)
2.换班申请表(qms-pm-31002)
3.上下班签到/离岗登记表(qms-pm-31003)
4.邮件收发记录表(qms-pm-31004)
5.工作间钥匙领用登记表(qms-pm-31005)
第10篇 总台值班管理制度(范本)
第一条 总台及各楼层值班小姐,统称总办文员。
第二条 总办文员上班须着工作装、化淡装。
第三条 总办文员要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,检查打卡机,挂领导值班牌,开空调机(夏天);8:20,站立迎侯员工上班,主动递送卡片;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观原因不能准时上班的,不以迟到论,但要注明原因。
第四条 总办文员对待员工或其他客人,要礼貌大方,热情周到,对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应及时收拾茶杯。
第五条 各楼层的文员,应视本楼层的具体情况,参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁,早晚各检查一次。会议室开会时,应事先做好清洁工作,并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后,立即清理会议室。
第六条 值班文员应推迟30分钟下班,各楼层文员下班前应先关好空调整机并检查各办公室,发现里面没有人时,应锁门关灯,做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时,要告知其离开时通知总台。当天值班的总台文员,亦应在员工下班后巡逻楼层,确保安全后,方可离开。
第七条 总办文员违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节给予其批评,或50元以上,100元以下罚款处理,屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。
