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物业总经理管理制度旨在明确职责、规范行为、提升效率，确保物业管理的高效运行。它涵盖了总经理的日常工作管理、团队建设、客户服务、财务管理、项目规划等多个方面。
包括哪些方面
1. 职责分工：明确总经理的职责范围，包括决策制定、战略规划、部门协调等核心任务。
2. 决策流程：设定重大事项的决策机制，如需通过的审批层级和时间限制。
3. 团队管理：规定员工招聘、培训、绩效考核及晋升路径。
4. 客户服务：建立客户满意度评价体系，优化服务流程，处理投诉与建议。
5. 财务管理：设定财务预算、成本控制和审计程序。
6. 项目管理：规划和执行物业改善项目，包括设施维护、环境美化等。
7. 法规遵守：确保业务运营符合国家和地方的法律法规。
重要性
物业总经理管理制度的重要性体现在：
1. 提升效率：清晰的职责划分和流程规范可以减少工作混乱，提高工作效率。
2. 维护质量：通过标准化的服务流程，保证物业服务的质量和一致性。
3. 风险防控：明确的决策机制和法规遵守能预防潜在的法律风险。
4. 员工激励：公正的绩效考核和晋升机制能激发员工积极性，提升团队凝聚力。
方案
1. 制度建设：编制详细的总经理工作手册，涵盖上述各方面，定期更新以适应变化。
2. 培训实施：对总经理和管理层进行制度培训，确保理解和执行。
3. 监督与反馈：设立监督机制，收集反馈，及时调整和完善制度。
4. 激励机制：建立以业绩为导向的奖励制度，鼓励优秀表现。
5. 文化营造：倡导公平、透明的公司文化，增强员工对制度的认同感。
此管理制度的实施需要全体员工的共同参与和支持，以实现物业管理的持续改进和客户满意度的提升。在实践中，应灵活调整策略，以应对市场变化和客户需求的多样化。
物业总经理管理制度范文
第1篇 物业总经理办公室质量管理职责－2
物业总经理办公室质量管理职责2
a.负责公司各部门间工作协调,协助总经理处理和协调各种事务;承上启下,内外沟通,完成公司领导交办的各项任务。
b.通过组织深入的调查研究,及时掌握公司内外部信息,向公司提供及时、准确、有效的各类信息及分析结果,为公司决策提供资讯依据及合理化建议。
c.依据公司中长期发展的经营管理目标,拟订公司中长期发展规划和年度工作计划。
d.负责集团总部、深圳__地产公司指令、信息的下达及落实情况的监督,向集团总部、深圳__地产公司报送、反馈信息。
e.负责公司信息管理,不断完善公司信息管理制度,维护和保持公司信息渠道的畅通。
f.负责收集政府颁布的与公司业务有关的法令、法规、条例及行业管理规定,及时整理并下发各部门,并按最新要求执行。
g.负责公司内部及外部网站的管理,负责internet信息的下载和发布。
h.负责管理、维护公司各类电脑及网络设备,完善公司电脑管理规章制度。
i.负责公司对外公共关系的建立、保持,处理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作;负责公司企业形象宣传及公司ci工程之推广应用。
j.负责公司法律事务的协调处理,并协助各部门通过法律途径追缴各类拖欠款。
k.负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发,并落实批转情况;
负责转呈各部门及人员向总经理提出的请示、报告、建议等,经总经理批示后转相关部门或人员,并对处理情况作相应跟踪。
l.负责公司公章、法人委托书、法人证明书、介绍信的管理工作。
m.负责公司的合同管理工作。
n.负责公司行政会议的会议纪要及重大事件记录,组织撰写公司级的各类文稿(包括年度工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等)。
o.负责各部门会所经营管理的指导和监督工作。
p.负责指导各部门开展社区文化活动及公司级社区文化活动的统筹、组织工作。
q. 负责协助法律及电脑、网络知识培训工作。
第2篇 物业总经理助理质量管理职责－2
物业总经理助理质量管理职责2
由公司总经理根据公司业务发展需要,授权相关总经理助理履行以下职责:
1、总经理助理基本职责
a.负责与政府相关职能部门、上级主管部门以及社会各界的沟通、联系和保持。
b.负责根据公司财务制度规定的权限审批经营性开支,合理控制费用支出,不断开展内部挖潜,增收节支活动,对所审批费用的最终结果负责。
c.负责协调、处理与深圳__地产的有关业务对接工作,并负责向其报告有关在物业管理中涉及需深圳__地产协调解决之事宜。
d.负责分管业务的指导、监督。
e.负责总经理交办的其他任务。
2、总经理助理(兼管理者代表)职责
除履行总经理助理基本职责外,履行管理者代表职责,分管品质管理部,并负责福田、龙岗片区管理处的日常管理、业务指导、监督工作。
3、总经理助理(兼治安防范高级督察和房产后勤管理部经理)职责除履行1总经理助理基本职责外,分管房产后勤管理部、绿化部。为公司治安防范高级督察,具体负责治安防范、消防等工作的落实和监督,以及物业管理策划和前期准备阶段的组织工作。
4、总经理助理
除履行总经理助理基本职责外,分管总经理办公室,并负责罗湖片区管理处的日常管理、业务指导、监督工作。
第3篇 物业总经理质量管理职责
物业总经理质量管理职责
1、组织和领导管理者代表及各职能部门,按照iso9001标准要求,建立文件化质量管理体系,并持续改进有效性;
2、制定物业管理公司质量方针和质量目标,批准颁布《质量手册》,研究制定公司的发展、经营战略、服务项目的决策方案;
3、研究确定物业管理公司组织机构、任命管理者代表,聘用部门经理及有关管理人员,拟定人事政策、制定人力资源发展方案、明确各部门的职责、权限和相互关系。确保组织机构合理、资源配备充分;
4、研究审批、签发物业管理公司人事管理、劳动管理、经济管理、安全管理、工程管理、劳动报酬分配方案等重要制度和管理方案,
5、定期主持召开管理评审,评价质量管理体系运行情况,寻求改进机会,确保质量体系持续、有效、适宜;
6、研究制定物业管理公司年度预算、质量计划,确定各部门各项经济管理目标,组织各部门贯彻实施,控制计划进度;
7、主持召开物业管理公司的经营会议和财务分析及催欠拖款会议,掌握控制物业管理公司经营活动全局,协调各种关系。负责合同评审项目的审批,并就重大整改、接待活动和财务开支作出指令;
第4篇 某物业总经理热线管理制度
为规范物业集团总经理热线服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。
第一章 总则
第一条 物业集团总经理热线由物业集团负责人亲自督办。
第二条 物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为总经理热线管理的主要责任部门。
第三条 各楼盘负责人为物业集团总经理热线投诉问题处理的第一责任人。
第四条 全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。
附则: 全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。
第五条 热线处理必须达到一个结果,即业主满意的结果;两种标准,即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理业务范围的,处理过程让业主感动直至满意。
第二章 组织管理
第六条 物业集团总经理热线的组织管理工作由全质办全面负责。
第七条 物业集团总经理热线电话是专门用来接听业户来电,任何人不得私用。
附则:未达本条要求,每次扣罚当事人5元。
第八条 物业集团总经理热线实行365天值班制。热线电话:,值班时间为8:30-18:00,值班期间保持电话畅通,来电铃三声之内必须接听。
附则:值班时间内电话未连接的,每次扣罚当事人5元;来电铃三声以上无人接听,每次扣罚当事人5元。
第九条 物业集团总经理热线相关档案由全质办热线专员负责保管;物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。
附则:总经理热线档案原件每遗失一件,扣罚责任人5元;造成档案复印件遗失的,每遗失一件,扣罚单位负责人5元。
第十条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。
附则:全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总结会的,每次扣罚全质办主任5元;物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人5元。(注:会议可结合两周例会举行)
第十一条 全质办主任负责在物业集团总经理热线服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅。
附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。
第三章 工作程序
第十二条 全质办热线专员在接到业户来电,必须在热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。
附则:未达本条要求的,出现记录有误、漏项的,每次扣罚责任人5元。
第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立即填写《物业集团总经理热线处理档案》,反馈至所属楼盘负责人,由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理。
附则:未达本条要求的,每次扣罚责任人5元。
第十四条 楼盘负责人在接到《物业集团总经理热线处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办热线专员反馈《物业集团总经理热线处理回访表》。投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主,经确认完成且满意的投诉立即向全质办反馈《物业集团总经理热线处理档案》。
附则:楼盘负责人接到《处理档案》未立即确定处理措施的,每次扣罚楼盘负责人5元;责任部门负责人未在24小时内亲自上门处理或回访业主的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;投诉处理过程中,::出现业主二次投诉的,扣罚楼盘负责人3×5元;填写《回访表》时弄虚作假的,每次扣罚楼盘负责人5元;投诉处理完成后,楼盘负责人未在24小时内或未按约定时间进行回访的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;未及时向全质办反馈《回访表》和《处理档案》的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。
第十五条 全质办热线专员接到楼盘负责人反馈的《物业集团总经理热线处理档案》和《物业集团总经理热线处理回访表》,通过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证,并在24小时内回访业主,回访结果报物业集团总经理审批后结案,结案情况由热线专员以回传《处理档案》的形式反馈相应楼盘负责人。
附则:质量督导员未按规定进行核查的,或虚报、错报的,每次扣罚质量督导员5元;全质办验证中发现楼盘反馈的处理情况,有虚报、错报、瞒报现象的,每次扣罚楼盘负责人5元;热线
专员回访不及时的,每次扣罚责任人5元。
第十六条 各楼盘在接到热线投诉后,对于不能在三天内完成的投诉,必须按节点进度填报《物业集团总经理热线跟进情况表》,经楼盘负责人审核后,反馈至全质办。
附则:未达本条要求,每次扣罚楼盘负责人5元。
第十七条 各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
附则:未达本条要求,每延迟一天,扣罚楼盘负责人3元。
第十八条 对于已确定具体处理措施且超过30天才能处理完毕的投诉事项,楼盘负责人可以在《物业集团总经理热线处理档案》写明具体处理措施,与业主约定的维修时间及预计完成时间,建议阶段性结案。经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
第十九条 对于恶意投诉的来电(如损害公司品牌形象及公司利益,颠倒黑白、搬弄是非、诬告等),由楼盘负责人核实后,亲自书面向全质办说明情况,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
第二十条 全质办主任助理于每月27日对各楼盘投诉处理的结案率和回访业主完成满意率进行考评,::结案率(扣除免责项)未达80%的,每降低一个百分点,扣罚楼盘负责人3元;完成满意率未达98%的,每降低一个百分点,扣罚楼盘负责人3元。
第二十一条 全质办主任助理于每月对热线处理情况进行一次小结,每月27日将本月热线处理情况汇总,呈物业集团负责人审阅。
附则:全质办未按时进行汇总上报的,每次扣罚全质办主任5元。
第四章 附则
第二十二条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除,直至扣完当月奖金为止。
第二十三条 本制度自下发之日起执行。
第5篇 某物业总经理信箱服务管理制度
为了规范物业集团总经理信箱服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。
第一章 总则
第一条 物业集团总经理信箱信件由物业集团负责人亲自督办。
第二条 物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为总经理信箱管理的主要责任部门。
第三条 全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。
附则:全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。
第四条 信件处理必须达到一个结果,即业主满意的结果;两种标准,即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理处业务范围内的,处理过程让业主感动直至满意。
第五条 各楼盘广州__实业集团有限公司总裁信箱的管理和信件的处理按照本制度执行。
第二章 组织管理
第六条 物业集团总经理信箱的组织管理工作由全质办全面负责。
第七条 物业集团总经理信箱钥匙由全质办负责保管,严禁复制和外借,不得遗失。
附则:信箱钥匙若遗失,即报物业集团负责人;每遗失一把,扣罚责任人5元,且必须于当天更换,每延迟一天扣罚责任人3元;如出现信箱钥匙被复制或未经全质办主任批准外借,每次扣罚责任人5元。
第八条 质量督导员负责对物业集团总经理信箱的日常巡查和维护工作,如发现信箱损坏要立即报楼盘的工程维护部,工程维护部接报后必须在24小时内修复;信箱损坏严重需要更换的,质量督导员立即报全质办主任,由全质办负责安排更换;新接管楼宇的物业集团总经理信箱安装工作由全质办负责安排,每个楼盘至少2个,由该楼盘工程维护部负责安装,且须在新楼盘交接日当天8:00前完成。
附则:物业集团总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的,每延迟一天,扣罚该楼盘负责人3元;新接管楼宇的物业集团总经理信箱每少装一个、每延迟一天扣罚全质办主任3元,扣罚楼盘负责人3元。
第九条 每个工作日下午16:00为开箱时间,全质办质量督导员必须在收到信件当天将信件建档,并于当日17:30前将信件和档案表一齐报全质办主任助理,全质办主任助理于次日9:00前呈报物业集团负责人。
附则:质量督导员未在规定的时间内开启物业集团总经理信箱的,每个箱每次扣罚责任人5元;未按规定时间上报信件建档的,每延迟24小时扣罚责任人3元。
第十条 全质办主任助理接到物业集团负责人审阅批复后的信件和档案,必须在24小时内送达相关楼盘的质量督导员,质量督导员收到信件当天必须报楼盘负责人。
附则:物业集团负责人批示后的信件,全质办未能在24小时内送达的,每延迟一天扣罚责任人3元;质量督导员接到信件和档案未按时报楼盘负责人的,每延迟一天扣罚3元。
第十一条 全质办主任助理负责保管物业集团总经理信箱信件原件及相关档案;平时由质量督导员负责保存,每月28日汇总交全质办归档,::所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料,无关人员不得传阅。
附则:物业集团总经理信箱信件及相关档案遗失的,每遗失一封,扣罚责任人5元。
第十二条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。(注:会议可结合两周例会举行。
附则:全质办未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的,每次扣罚全质办主任5元;物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人5元。
第十三条 全质办主任负责在物业集团总经理信箱服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅,物业集团负责人审阅。
附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。
第三章 工作程序
第十四条 楼盘负责人接到物业集团负责人批示意见的《物业集团总经理信箱信件处理档案》及信件复印件,于24小时内安排责任部门负责人对来信人进行第一次回访,并拟定处理措施开始处理。
附则:楼盘负责人收到处理档案及来信于24小时内未按要求完成第一次回访的,每延迟一天扣罚3元,当天未开始处理的,每延迟一天扣罚3元。
第十五条 各楼盘责任部门负责人以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主或住户进行第一次回访,在信件处理完成后24小时内进
行第二次回访(首次回访即可解决问题并让业主或住户满意的,可不进行第二次回访),并向全质办反馈《物业集团总经理信箱来信处理回访表》。
附则:各楼盘责任部门负责人未按规定在24小时内进行回访的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元;责任部门敷衍回访工作,填写《回访表》时弄虚作假或回访工作非部门负责人以上人员进行的,每查实一处,扣罚楼盘负责人5元。
第十六条 各楼盘负责人必须在签收信件的7天内完成信件处理,对7天内不能完成处理的信件必须专题上报物业集团负责人并反馈全质办。
附则:不能按时完成信件处理也未专题上报并反馈全质办的,每延迟一天扣罚该楼盘负责人3元。
第十七条 对于恶意投诉的来信(如损害公司品牌形象及公司利益,颠倒黑白、搬弄是非、诬告等),由楼盘负责人核实后,亲自书面向全质办说明情况,经物业集团负责人审批后,按审批精神执行,不纳入考核。
第十八条 没有留下电话号码及具体房号的来信由物业集团负责人核定是否公告,须回复业主的公告由相关楼盘以物业集团名义及时公告回复内容。
附则:须回复业主的公告相关楼盘未在48小时内完成的,每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。
第十九条 楼盘负责人签名确认物业集团总经理信箱信件处理完毕24小时内,由全质办质量督导员负责现场核查或直接回访来信人,并在《处理档案》填写验证情况,如验证情况属实(完成且回访来信人满意),当天报全质办主任助理审核、签署考核意见,再报物业集团负责人批示结案意见。
附则:质量督导员未按规定进行核查的,或虚报、错报的,每次扣罚质量督导5元;全质办在验证中发现楼盘负责人反馈的处理情况,::有错报、漏报、瞒报现象的,每次扣罚该楼盘负责人5元。质量督导员未按时将验证后的《处理档案》、《回访表》报全质办主任助理审核的,每延迟一天扣罚责任人3元;按时验证或回访来信人的发现情况不属实或业主不满意的,24小时内未将不属实情况反馈全质办及楼盘负责人的,每延迟一天扣罚责任人3元。
第四章 附则
第二十条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除,直至扣完当月奖金为止。
第二十一条 本制度自下发之日起执行。
第6篇 物业总经理办公室主任工作目标管理责任书
物业总经理办公室主任年度工作目标管理责任书
为确保××××物业管理有限公司总经理办公室年度计划目标得以实现,经公司与目标责任人 总经理办公室主任 共同商讨,已确定××××物业管理有限公司总经理办公室二
