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管理区域制度是企业内部运营的关键组成部分，旨在确保各业务区域的高效运作和协调。这一制度主要关注以下几个方面：
1. 职责划分：明确各个区域的管理责任，包括业务目标、任务分配和工作流程。
2. 沟通机制：建立有效的信息交流渠道，保证跨区域协作的顺畅。
3. 决策流程：规定重大事项的决策权限和程序，确保决策的及时性和准确性。
4. 监督与评估：设定绩效指标和评估标准，对区域管理工作进行监督和评价。
5. 培训与发展：为区域管理者提供必要的培训和支持，提升管理能力。
6. 纠纷解决：制定冲突处理和问题解决的规则，维护组织稳定。
包括哪些方面
1. 组织架构：定义区域管理的层级结构，包括区域经理、部门主管等角色及其相互关系。
2. 业务流程：详细描述各业务环节的操作流程，确保标准化执行。
3. 人力资源：涵盖员工招聘、培训、考核、晋升等方面，确保人力资源的有效配置。
4. 财务管理：设定区域预算，规范财务审批流程，确保财务健康。
5. 客户服务：设定客户服务标准，提升客户满意度。
6. 法规遵从：确保区域管理活动符合相关法律法规和公司政策。
重要性
管理区域制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 提高效率：通过明确职责和流程，减少工作混乱，提高工作效率。
2. 促进协作：良好的沟通机制能促进跨区域合作，实现资源共享。
3. 保障决策质量：明确决策权限，避免决策延误，确保决策的科学性和有效性。
4. 保持稳定：通过监督和评估，及时发现问题，防止小问题演变成大问题。
5. 培养人才：通过培训和发展，提升管理者的能力，为公司长远发展储备人才。
方案
1. 制定详细的责任清单，明确每个岗位的职责和期望结果。
2. 引入数字化工具，如项目管理软件，优化沟通和协作。
3. 设立定期的区域管理会议，讨论问题，共享最佳实践。
4. 建立公正的绩效评估体系，激励区域管理者追求卓越。
5. 实施定制化的培训计划，针对不同区域的挑战进行针对性培养。
6. 设立独立的纠纷调解小组，公正处理区域间的冲突。
管理区域制度的构建和执行是一个持续改进的过程，需要不断适应企业的发展和市场的变化，以实现企业的长期战略目标。
管理区域管理制度范文
第1篇 管理区域刑事治安突发事件处理管理规程制度
管理区域刑事、治安突发事件处理管理规程
1、工作目标
确保发生突发事件时,能迅速、果断进行处理,保护住户的人身及其生命财产安全。
2、工作职责
2.1 组织保安员进行突发事件处理的培训。
2.2 提高保安员处突能力,负责现场指挥、督导,并根据情况跟进处理善后工作。
2.3 重大事件立即向上级汇报,特殊情况还应向公安部门报告。
3、工作指引
3.1 执勤中发现住户斗殴的处理
当班保安员在管辖区域内发现住户打架斗殴事件时,必须采取如下处置措施:
3.1.1 积极劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾。确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为,应及时报告公安机关,或将行为人移交公安机关处理。
3.1.2 提高警惕,防止坏人利用混乱之机,进行破坏活动或偷窃财物。说服、劝阻围观群众离开,确保保护目标区域内的正常治安秩序。
3.1.3 协助公安人员勘察打斗现场,收缴各种打架斗殴工具,辨认为首分子。
3.2 住户家中发生刑事和治安案件的处理
3.2.1 值班保安员应迅速向保安班长(主管)、管理处、公司保安部和公安机关报案。业主受侵害的财务是否已买保险,提醒住户及时通知承保的保险公司。
3.2.2 当班保安员应根据具体情况采取适当的方法把整个现场保护起来,在公安人员到场之前,禁止人员进出现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。
3.2.3 抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过,收集群众的反映和议论,了解更多的情况并认真记录。
3.2.4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。
3.3 盗窃案的处理
3.3.1 保护作案现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品,并立即报告。当班保
安员发现盗窃分子正在作案时,要保持镇静,设法制服罪犯,并立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援,同时通知各出口保安员严密监控,防止罪犯逃跑。抓获罪犯后,要连同证物移交公安机关处理。失主仍在现场的,也要一起到公安机关作证,领回被盗财物。
3.3.2 对重大可疑被盗现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关做出详细报告。
3.3.3 对可疑作案人员,可采取暗中监视设法约束,并报告或交给公安人员处理。
3.4 遇到抢劫案的处理
3.4.1 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段(如:打、砸、抢)强行掠取或毁坏公司和住户财物的犯罪行为时,要切实履行保安员职责。
3.4.2 迅速制止犯罪。要保持镇静,设法制服罪犯,并应立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援。
3.4.3 若在楼内遇到犯罪分子抢劫,应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑,又追不上撕,要看人数、衣着、面貌、身体特征、所用的交通工具及特征等,并及时报告管理处、公司保安部和公安机关,同时可拨110报警。
3.4.4 要保护好现场,若在运动过程中作案,没有固定现场的,对罪犯遗留的物品、作案工具等物,应该戴手套或其他工具提取,然后放在白纸袋内妥善保存,交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
3.4.5 访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。
3.4.6 事主或在场群众如有受伤的要立即设法尽快送医院医治抢救,并迅速报告公安机关。
3.5 遇到醉酒或精神病患者滋事的处理
醉酒者或精神病人失去了正常的理智,有些处于不能自控的状态,因此,很容易造成伤害,当班保安员处置方法是:
3.5.1 进行劝阻或阻拦,首先让其离开保安目标范围。
3.5.2 在采取控制和监护措施的同时,及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位,让他们派人领回。
3.5.3 若醉酒者或精神病人有危害保安目标或危害社会安全的行为,可将其强制移交公安部门处理。
3.6 执勤时发现可疑分子的处理
保安员在执勤时如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑分子时,应采取如下措施:
3.6.1 立即报告当班班长(保安主管)和管理处,并向其他区域值勤保安员发出信号,特殊情况还需立即向公安部门报告。
3.6.2 对可疑分子严密跟踪观察,暗中监视,防止其进行破坏或犯罪活动。
3.6.3 若发现与通缉、调查的人员(三逃人员)体貌特征相似者,或者经盘询漏洞百出者,可采取措施,将其带往公安机关查处。
3.7 善于观察,发现不善的来访者应先知会业户,若业户不愿见,可禁止其进入。
4、质量记录
《值班日志》(资料保存一年)
5、参阅文件、资料
相关保安方面的法律、法规
第2篇 管理区域停车场及交通管理规程制度
管理区域停车场及交通管理规程
1、工作目标
为规范管理区域内的交通标牌、标识,加强停车场及管理区道路的交通指挥和管理,完善停车场管理各项措施,不断总结管理工作经验,确保管理区内的车辆及交通安全。
2、工作职责
2.1 管理处经理负责组织对员工进行交通法规、交通安全知识的培训,并积极向住户开展管理区停车场及交通安全管理规定的宣传教育,负责处理交通违章、事故及投诉,调解工作。
2.2 保安事务管理操作模块负责人负责检查、指导管理处的停车场及交通管理制度的制定和落实情况,完善停车场及道路的交通标牌、标识,提出参考意见。
3、工作指引
3.1 本停车场主要为住户提供泊车服务,并对部分外来车辆临时停放提供方便,对临时车采取计时收费:在30分钟内免费停车,超过规定时间按12小时10元收取停车费,超过12小时加收10元停车费。
3.2 停车场实行24小时保安值班制度,对所有进出的车辆进行检查、指挥。
3.3 凡进入停车场的车辆,必须服从车场的管理人员指挥,按顺序进出、指定位置停放,不允许一车占两位。禁止一切车辆在停车场内加油、车与车过油、维修、清洗等工作。
3.4 对刚入库的车辆进行全面检查,如发现有车门未锁应及时报告班长,通知驾驶员或采取其他措施(不得乱动车内物品)。
3.5 与车库出入口的保安员保持密切联系,如有车辆出入时应互相预先通知,对车辆的指挥和督导要文明礼貌、细致周到,注意安全。
3.6 检查停车场内的所有通道是否畅通、有无损坏,维修时是否有明显标志,施工现场要有专人看管,施工垃圾保证日产日清。
3.7 施工人员必须服从停车场保安员管理,不得随意在非施工区域乱走动和大声喧哗。
3.8 施工时对周边的车辆及公共设备设施要有一定的防护措施,在可能危及车辆的情况下,无保护措施不得擅自施工。一经发现车辆有碰伤或划伤时,一切由施工单位或施工人员负责。
3.9 保安员监督进入车辆行驶速度不得超过5公里每小时,禁鸣喇叭,车辆按方向靠右行驶。
3.10 提醒司机关锁好车门、窗,并将车内的贵重物品随身带走。
3.11 检查中如发现车辆有异常情况,应立即通知班长、车主及做好登记。
3.12 车场当值保安员每小时至少两次详细检查车辆的车况,如发现情况应立即通知班长并做好登记处理。
3.13 发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,如有紧急情况按《突发事件处理规程》处理。
3.14 停车场内各岗位保安员要加强巡视特别车场停放,开走时应主动上前检查,防范车场内碰撞、盗窃事故发生。保安员的站位应视线开阔观察可疑人员,分管区域每半小时应巡视一次。
3.15 停车场各岗位保安必须每月对停车场及道路的交通标牌、标识进行检查,发现损坏、丢失或不完善等情况应马上向班长和管理处领导汇报处理。
3.16 保安员应在上岗1个月内,熟习岗位和周边情况,了解私家车及月租车辆泊车、车主的车位和家庭住址的基本情况,能在发现问题车后,及时与车主取得联系。
4、质量记录
《值班日志》(资料保存一年)
5、参阅文件、资料
5.1 《突发事件处理规程》
5.2 《保安交接班规程》
第3篇 物业管理区域停车场管理规定
物业管理区域停车场管理规定
1.目的:对出入管理区域的车辆进行管理,确保车辆进出井然有序,确保道路车辆行驶畅通、安全;
2.适用范围:保安对辖区内所有车辆和外来车辆;
3.责任人:安全护卫部;
4.管理规定:
4.1道路交通管理服务
4.1.1确保管理区域内无违规停车现象。
4.1.2道路路面保持整洁、无损、通畅。
4.1.3标识清晰、醒目、完整。
4.1.4对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。
4.1.5小区行车道油漆黑白相间减速条标志,警示车辆减速缓行。
4.1.6阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。
4.2停车管理服务
4.2.1在停车库地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。
4.2.2在停车库的进出口上方醒目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志。
4.2.3停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。
4.2.4保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水。
4.2.5为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。
4.2.6地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车,应由管理处经理批准后方可停车)。
4.2.7辅助、引导车主安全停车。
4.2.8对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务,保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。
4.2.9为临时停车的人员,执行限额发证制度,先到先停,停满为止,并确保已办证车辆的停车。
4.2.10为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。
4.2.11对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。
第4篇 物业管理区域清洁管理程序
物业管理区域的清洁管理程序
1目的
本程序规定了本公司所管理的物业内外保洁工作的职责、程序和要求,对保洁工作质量实施控制,确保所管理的物业内外清洁卫生,为业主(客户)创造一个清洁、舒适的居住和工作环境。
2适用范围
本程序适用本公司管理的多层住宅和工业区,高层住宅大厦和公寓大厦及工贸大厦等物业的保洁管理。
3相关标准要素
iso90024.9、4.10、4.13
4相关文件
4.1cpm-op-023《物业管理分承包方的控制》
4.2cpm-op-027《质量记录的管理》
5职责
5.1物业管理部负责组织领导物业保洁工作。
5.2各管理处负责日常检查和督促清洁工人或承包单位按规定的卫生标准进行保洁。
5.3房产维修队负责垃圾外运工作。
5.4经理部负责采购卫生用品和管理卫生车辆。
6实施程序
6.1物业管理部按总经理发布的质量方针和物业管理承包合同的有关规定制定卫生标准和作业指导书并组织实施。
6.2清洁分包按《物业管理分承包方的控制》程序进行。
6.3本公司聘用的或分承包方聘用的清洁工人都要按职责范围和作业指导书的规定进行保洁操作,确保达到规定的卫生标准。
6.4各管理处责成专人按照卫生标准每日对各个岗位的清洁工人保洁操作情况进行检查监督,检查项目和质量标准按所签字的卫生承包合同所规定的标准进行,检查结果填入《每日卫生检查记录表》,各管理处也可根据本处情况,自行制定检查记录表。
6.5各管理处主任每周会同有关负责人对保洁质量检查评定一次。
6.6物业管理部不定期的对保洁工作质量进行抽查,每月会同有关负责人对保洁质量检查评定一次。承包方按得分多少领取承包费。
6.7卫生质量用分数表示。检查考核的卫生项和单位当日得分或周、月平均得分达不到满分的70%时为不合格。应限定在三天之内进行改进,保证达到规定的卫生标准。
6.8管理处主任负责与业主及用户沟通,明确生活垃圾临时存放的位置和要求;装修垃圾的堆放地点、时限及如何使用电梯等事宜。
6.9房产维修队每天将管理区的垃圾运送到深圳市垃圾处理场,并将运送情况记录在运送垃圾记录表中。
7质量记录
7.1每日卫生检查记录表
7.2每月卫生质量评定和卫生费计算表
7.3运送垃圾记录表
第5篇 餐饮连锁管理区域总经理职责
岗位目的:全面负责市场开发,公关策划,品牌推广,关键客源的组织.执行 及编写营运手册标准化管理,营运过程督导等工作,充分调动和发挥经营部门的积极性,实现公司对经营运做的统一规范管理.
职责一:根据上级对区域分店近期和远期目标,财务预算要求,组织编写营销计划方案,并实施. 任务:1组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总部审批.2:按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.3:组织编写营销效果分析报告,向上级报告.4:每周组持市场营销动态分析会,根据市场竞争发展状况等提出改进方案及实施,拟订营销计划,调整方案上报总公司审批.5:与当地新闻,媒体,政府机关建立良好关系,组织和参与各类公关活动,将分店在当地的形象宣传.并保持和建立与各经济组织的关系.
职责二:管理和维护公司重要客户关系任务:1:依照(客户各级管理法则)建立重要客户挡案.2:建立重要客户定期回访制度和满意度调查制度,并执行.3:组织回访客户意见,建立反馈总汇,分类,统计及分析,并进行上报,已备总部统一营销策划及经营部门改进使用.4;根据当地消费标准,经济情况与出品部,财务部制定本地区的价格策略,共同拟订价格管理办法,并提交总部审批.
职责三:保持公司标准化体系,执行统一制度,发布和完善公司各类标准作业手册,并组织监督,指导区域内个分店各项标准. 任务:1:负责执行公司iso体系及相关标准华工作体系的维护和完善,协调计量环境,职业健康,安全等管理工作.2:组织学习公司相关部门的编制,评审个分店营运的标准手册,并按照标准化体系要求统一管理.3:依据公司各类作业手册的要求,组织督导实现标准作业手册的动态完善.4:检查区内各店经营部门的各项作业流程及标准的执行,提供及时的咨询,收集反馈信息.
职责四:负责各分店下属经营部门的具体绩效管理工作,确保公司利益不受损失. 任务;1:审批各分店督导的工作计划与督导的实施方法,落实重点.督导的内容,方式,时间.2:审批各分店的监督结果,总结分析报告,及时将督察记录送交上级参阅.3:组织汇报个分店问题的整改意见,下达分店整改,并监督实行情况.4;根据上级要求制度,个分店经营业绩指标,并椐此实施日常考核及反馈考核结果,督导促进业绩改进.5:组织编写经营活动总结分析报告,参加公司月度经营活动总结会. 热诚希望有实力餐饮公司对以上进行批评指导
第6篇 某物业管理区域报修投诉处理规程
物业管理区域报修投诉处理规程
一、目的:本着当好开发商的好帮手,做好业主大管家的基本服务理念,为规范房屋、设施设备的维修行为,妥善处理房产质量遗留问题,落实责任,提高绩效。
二、适用范围:本公司物业管理区域
三、职责:管理处、公司综合部
四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。
五、操作规程:
1、报修投诉处理受理
1)报修投诉处理受理单位
a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。
b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。
c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为主任是协调处理责任人。
d)管理处工程维修组是现场检查维修主体,主管是零修急修第一责任人。
e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是维修协调责任人。
2)报修投诉接待处理
a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必须礼貌规范,回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下认真耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步判断,确认承担维修责任主体,区别对待,分别处理。
b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要及时告之收费标准,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部),及时或约定时间派员上门维修。
c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成维修时间,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。
d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程维修组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己承担维修责任的,要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释,取得业主方的认可,一时难以认定的,要及时将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定,在条件许可时要积极帮助业主解决问题,可为业主提供有偿服务,做好维修工作。
e)报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出维修处理建议,落实维修责任单位,再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。
f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修,事后补填维修派工单。
3)报修项目的维修处理
a)检查维修时限
b)建立并落实维修服务承诺制,工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后,必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修及时率达到98%,返修率不高于1%。
c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目,要求在48小时内向报修人说明情况,告之大约完成时间,并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。
d)检查维修手续办理。
e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据,不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可,维修人员或管理员方可收取费用。
f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的,由工程维修组(部)负责完成维修任务,填写维修派工单。属保修单位维修责任的,由管理处负责联系安排维修,并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的,按程序开具《工作联系单》,以便得到确认、维修、费用认定。
g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。
h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》,在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿承担及不便承担的情况下,根据开发商的要求,按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系,组织督促维修施工;三是及时上报开发商,请求安排维修施工,物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、费用结算凭据。
i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》,报修受理后及时与地产商联系,并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核,经总经理签发,传递给该楼盘的地产商,要求限时确认回复,及时安排维修,我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则,按相关程序,办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。
j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调,做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定,做好协调工作及时安排维修,避免不良后果产生。如有业主委托,必须按有偿服务的原则,为业主提供良好的服务,积极妥善安排好维修施工,合理收取费用。
4)报修项目的跟进回访及善后处理
a)报修项目的跟进回访
b)按照谁受理,谁跟进,谁回访的原则,接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人,应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人,并负责对该维修项目跟进,直至该项目维修完毕,或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时,跟进责任人须与报修人、相关方保持联系,及时反馈有关信息。
c)报修项目维修完成后,工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心,再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访,查核维修结果。
d)报修项目的
统计上报
e)建立维修项目的统计上报备查制度,工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志,隔日与客户服务中心核对,未完成的项目向客户服务中心说明情况,继续做好维修直至完成存档备查。
f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认,并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。
g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的,处理责任人必须填报质保期维修计划,报工程维修部经理、管理处主任审批同意,处理进度必须每日登记完成进程表并向工程维修部经理汇报。
5)报修项目引发的投诉处理
a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉,物业管理企业有责任和义务承担受理,做好协调,接受委托商谈处理等物业服务工作。
b)有关报修项目的投诉受理
i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位,管理处主任为受理投诉第一责任人,管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作,及时处理一般事项的投诉,做好善后工作;
ii.凡对维修责任认定有分歧的,对报修项目有损失赔付要求的,对维修质量及其他有关问题不满意的,均应及时通知管理处主任到场处理,管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈,答复业主的诉求,不得推诿、回避、拖延,在商谈时应讲求谈判技巧和艺术,答复诉求时应以有关法律法规文件,合同契约为依据,有利有节,态度积极,真诚耐心,动之以情晓之以理,把握积极修复,避免损失影响,力争不赔少赔的原则谨慎答复,不得超越职权擅自做主处理。
iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导,同意后现场答复,事后开具《工作联系单》,书面确认,凭单结算。
iv.赔付标的较大,做好业主安抚工作,尽量摸清对方的目的、诉求下限,约定时间另行商谈,同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》,由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案,将有关情况开具《工作联系单》,经总经理签发后上报楼盘开发商,请求派员参加商谈,或授权赔付具体金额及解决办法,根据《工作联系单》签复意见,由公司客户服务部经理负责组织牵头,再与业主商谈,原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈,公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈,反复商谈直至有成果,必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后,当事业主必须签署《和解备忘》,事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。
