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五星酒店管理制度是一套全面而细致的管理规则，旨在确保酒店运营的高效、优质与专业。它涵盖了人力资源、财务、客户服务、设施维护、卫生安全等多个方面，旨在为顾客提供卓越的体验，同时也保障员工的工作效率和满意度。
包括哪些方面
1. 人力资源管理：包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利和员工关系管理，确保员工的专业技能和服务态度符合五星标准。
2. 财务管理：涉及预算制定、成本控制、收入审计和财务管理报告，以实现盈利目标和资源的有效利用。
3. 客户服务：包括预订、入住、餐饮、客房服务等流程的标准化，以提供优质、个性化的服务。
4. 设施维护：规定设备保养、装修更新、公共区域清洁等，保持酒店设施的高端形象和良好运行状态。
5. 卫生安全：设立严格的卫生标准和应急预案，确保食品安全，保障客人和员工的健康安全。
6. 市场营销：涵盖品牌推广、定价策略、销售活动和客户关系管理，提升酒店的市场地位和知名度。
重要性
五星酒店管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 保证服务质量：通过标准化流程，确保每一次服务都能达到顾客期望，提升客户满意度和口碑。
2. 提高运营效率：明确职责分工，优化工作流程，减少浪费，提高工作效率。
3. 保障员工权益：通过公平的薪酬制度和良好的工作环境，激发员工积极性，降低员工流动率。
4. 降低风险：严格的卫生和安全规定，能预防潜在的法律风险和声誉损害。
5. 确保盈利：有效控制成本，提高收益，维持酒店的长期稳定运营。
方案
1. 制定详细的操作手册：涵盖各个部门和岗位，明确工作流程和标准，定期更新以适应市场变化。
2. 建立培训体系：定期对员工进行技能培训和服务理念教育，确保他们具备提供五星服务的能力。
3. 实施绩效管理：设立明确的业绩指标，定期评估，激励员工提升表现。
4. 强化内部沟通：建立有效的沟通渠道，鼓励员工提出建议，及时解决问题。
5. 定期审计和反馈：通过内部审计和顾客反馈，持续改进管理制度，确保其适应性和有效性。
以上方案旨在构建一个高效、和谐、专业的五星酒店运营环境，通过精细化管理，不断提升酒店的核心竞争力。
五星酒店管理制度范文
第1篇 五星酒店管理人员稽查管理考核办法
五星大酒店管理人员稽查管理考核办法
编制审核批准
1目的
为了加强对酒店领导干部和管理人员的监督管理,建立高效的管理队伍,增强管理人员的责任心,实行能者上、庸者下的淘汰机制,特制定此管理考核办法。
2引用文件
《质检管理规程》
3稽查管理考核的内容和对管理人员的要求
3.1要求管理人员对企业的理念要有集体认同感。稽查部按照部门职责对酒店所有管理人员实施稽查考核管理。
3.2管理人员对待上级领导及酒店总经理的指令、命令及酒店的各项决定应及时、准确、完整地向下传达、布置、执行、落实并取得实效,确保政令畅通,令行禁止,从而保证酒店各项工作能按部就班地进行。
3.3 管理人员对酒店发布实施的各项规章制度应及时地向下传达、贯彻、宣传、学习及落实执行,确保所属单位的干部员工能及时、准确地了解酒店的各项规章制度的内容与实施要求,并能自觉地遵守。
3.4 酒店各部门的工作一般情况都应事先制订书面计划,事后进行必要地总结并留存书面材料。各项工作都应该按计划、按规定、按规范、按标准按部就班地进行,并力争取得实效。
3.5 各级领导干部和酒店管理人员应严格按照酒店的工作作风开展工作,争取做到严细、认真、负责、高效;要严格管理、努力工作、灵活有效,保证各项工作能顺利开展。
3.6 各部门的团结互助、及时沟通、密切协作是保证酒店各项工作顺利完成的必要条件,因此,要求所有管理人员应发扬团结互助、相互学习、取长补短、密切配合,不允许产生相互扯皮、相互推委、相互指责、相互攻击等不利于团结的情况。酒店提倡见荣耀就让、见困难就上、出了问题首先查找本部门、本人的原因的精神。
3.7 酒店管理人员应该是遵守纪律的模范、以身作则的标兵,酒店强调管理人员应切实遵守三关键的原则:即关键时间、关键部位、关键岗位管理人员应当准时到位。
3.8 管理人员应该自觉接受酒店员工的监督,虚心听取员工的建议和意见,积极做好员工的思想工作,真心地关心员工的生活,努力帮助员工解决实际问题,做好酒店各项人性化管理的各项工作。
4稽查考核结果处置:
4.1对于管理人员的稽查考核结果将根据具体情况进行必要的处置。处置包括:确定过失、曝光批评、扣减分数、直接扣款、停职检查、降职降薪等;
4.2稽查发现的过失分类:轻微过失、一般过失、严重过失和重大过失四类;
4.3凡查实以下情况时给予责任人轻微过失处罚
4.3.1对于某些一般性的工作或在非重要场所下,尚未给酒店造成较大的损失时;
4.3.2属于下属的原因或属于本人领导方法欠佳等客观原因没能做到或做好工作造成的失误,但尚未对工作造成损失时;
4.3.3发现问题后本人能正确认识,积极查找原因,及时加以改进,吸取教训并且没有再次违犯时。
4.4凡查实以下情况时给予责任人一般过失处罚
4.4.1对于一些比较重要的工作或在比较重要处所出现过失,但是尚未给酒店工作造成较大的损失时;
4.4.2由于本人责任心不强,三关键不到位或者由于本人监督管理不力而发生了过失,在一定程度上影响了工作时;
4.4.3发现问题后本人尚能正确认识,查找原因,及时加以改进,吸取教训并且没有重复违犯时。
4.5凡查实以下情况时给予责任人严重过失处罚
4.5.1对于酒店的重要工作或重要场所下出现过失,或给酒店造成较大的损失时;
4.5.2主要属于个人原因或由于本人不负责任而发生过失,在相当程度上影响了工作时;
4.5.3发现问题后本人先是推委扯皮强调客观,后经过批评教育能逐步正确认识,查找原因,加以改进,并且后来没有多次重复违犯时。
4.6凡查实以下情况时给予责任人重大过失处罚
4.6.1对于酒店的特别重要工作或特别重要场所下出现过失,或给酒店造成重大的损失时;
4.6.2纯粹属于个人原因或由于本人玩忽职守而造成的过失时,或严重影响了部门或酒店的工作时;
4.6.3发现问题后本人无理强辩,或弄虚作假、欺上瞒下,拒不接受,或多次重复违犯同一过失时。
4.7其它处置方法:
4.7.1管理人员发生过失后,一般情况下将参照酒店奖惩制度进行扣分;
4.7.2稽查考核情况与管理人员的过失情况要不要曝光或公布,将视酒店安排进行; 4.7.3对于一般过失以上的稽查结果可以根据具体情况进行直接扣款;
4.7.4其他处置办法根据酒店的规定处理。
5稽查考核人员的权限和稽查考核办法:
5.1稽查考核人员有权对任何部门的文件、资料、材料进行查看(酒店保密文档除外),当稽查人员需要检查时,各部门应积极配合;
5.2稽查人员可以随时随地地到酒店任何部位或对所有管理人员的言行、举止和工作进行检查稽查考核,稽查人员为了工作可以使用包括影、音、相等任何记录方式进行稽查,酒店其他人员不得干涉;
5.3稽查部可以采取任何考核办法对酒店任何管理人员进行考核,进行时各部门应积极支持和配合;
5.4稽查人员稽查考核的结果直接报总办主任或总经理审阅,对于稽查结果的处置,任何人不得阻挠或干涉;
6稽查人员的工作纪律
6.1稽查人员必须大公无私,严格执法,对于稽查人员执法不严或知法犯法或徇私舞弊的现象酒店员工有权向总经理举报,一旦查实,严惩不怠。
6.2稽查人员的言行和工作与普通员工一样,受酒店质量检查人员的检查。
7稽查人员的工作评价
7.1稽查人员归属总办主任直接领导,其工作直接受命于酒店总办主任和总经理。
7.2稽查人员的工资及福利由总办主
任决定并报总经理批准。
第2篇 五星酒店工程部管理实务规范
五星酒店工程部管理实务
部门慨述
工程部与前台部门来说是酒店的后台,它的任务是保障酒店的硬件达标,为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境,为一线员工提供优质服务的环境和条件,保障酒店安全,为酒店节省能源等。
一、工程部主要职责:
预防火警,保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度:
1、员工上下班走员工通道,遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时,严禁携带烟和火柴;更不准在工作区吸烟,违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报,干私事
5、每项工程,包括平时的维修保养均要按规定的程序进行,不准违章作业。
6、携带物品离店,要经部门经理检查,得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班,要在事先或早期8:00时前告知部门经理,否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束,必须填写工作日报表,交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责:
工程部经理
1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目:制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工,同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作,以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况;同时也负责安排各技工领班的工作班次,以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量,并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程,需要外人员时,要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容,制定书面条文。
9、安排平时的维修保养人员,要有一定的灵活性,以便新的工程或紧急事故需要人员可以及时补充。
10、要与各主管、领班商讨未来工程的实施计划、所需人员及有关的工程技术处理等问题。
任职要求:
工程部经理必须具备在酒店工程部工作过五年以上的工作经验和工作经历。同时必须具备一项专门的技术功能,否则不具备资格和条件。
工程部副经理
1、部门经理不在时,履行部门经理的一切职责,当好部门经理的助手;
2、制定下属主管、领班工作班次,制定工作计划及工作进程表
3、负责制定每天工作分配及任务下达项目单,督促所属员工完成当日的各项工作;
4、每天巡视检查下属人员完成日间工作情况,包括工作量及其定额的情况。
5、确保每件设施设备能够正常发挥其功能作用,维修后能使设备达到规定的标准;
6、协助督导外聘人员的工程进度及应达到工作质量标准。
7、确保酒店工程管道各种滤网能够按时更换;
8、审批、检查各部件所需原材料的标准规格,以保证各项工程的及时完成;
9、检查、建议有关工程部位或客房的设备维修及更换;
10、按时完成上级及部门经理交办的其他工作。
四、工程部值班制度
1、实行值班运行管理制度,设立工程部值班班次运行时间表,每月由经理将下月的值班人员名单列出,于月底下发执行;
2、各操作室或工作间的检修记录、值班记录,每周一送部门经理审阅后存档备查;
3、值班人员接到维修报告时,要立即赶赴现场维修,不得延误;
4、值班人员在当班或抢修结束后,必须在值班记录或抢修记录上签名,以明确责任;
5、发现设备故障,值班人员无法处理时,要立即报告部门经理或主管,组织力量及时抢修;
6、员工调换班次和请假,均需提前一天提出申请,并经部门经理同意后方可休假,否则按旷工处理;
7、当班人员不得利用工作之便用值班电话擅自打私人电话,以确保值班电话使用畅通;
8、早、午晚及夜间所有运行设备值班机房,必须有人值班。
五、工程部交接班制度
1、交班人员必须做好交接班前的准备,接班人员须提前完成5分钟到岗接班。
2、交班人员要将设备运转情况、未完成事宜以及需下班接着做的工作,做好记录与交接。
3、接班人员要查看交接记录,听取上一班人员设备运转情况汇报。
4、检查仪表,工具,并在交班记录表上签名,查看设备运行情况。
5、出现下列情况不得交班:
(1)经理未到或未经主管同意指定合适的代班人时;
(2)设备故障影响运行或影响营业时;
(3)接班人员有醉酒现象或神智不清而又一时无其他接班人员时;
6、交班时检查出事故,但又在接班后发现了事故,由接班人员负责处理。
7、当出现事故正在处理时,禁止交接班,待事故处理完毕后方可交接班。
六、配电室操作管理制度
1、值班电工要树立高度的责任心,熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程,并不断提高技术水平;
2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致,不经领导批准,值班人员不得随意更改设备运行情况,定时巡视电器设备,并准确抄录各项数据,添好各类报表,确保电力系统正常运行;
3、值班人员对来人、来电报修,要及时登记并即赴现场修理,工作结束后,做好工时和材料的统计工作,并要求使用方签字。
4、在天气突变的环境下,要加强对设备的特别巡逻,发生事故时,要保持冷静,按照操作规程及时排除故障,并按规则要求做好记录。
5、值班人员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备,要追究当事人责任。
6、任何闲杂人员不得进入配电室,更不得在配
电室逗留;参观配电室或在配电室执行检修安装工作,须经得部门经理同意后,并进行登记方可进入检修。
七、停电处理制度
1、值班经理接到突然停电通知时,应立即赶赴现场,检查应急灯是否正常,查明停电原因;
2、通知工程部维修及通知有关经理;
3、检查电梯是否正常运行,检查有关设备是否破损;
4、通知保安部做维修现场的保安工作。
八、工程部物品领用管理制度
1、物品的领用,要按计划、实用数和审批手续办理,维修人员需领料时,要填写领用单,写明领用物品名称、数量、日期并签字,经本班领班审批签字后交工程部经理审批。
2、库房工作人员应每周统计各班组的消耗并将资料存档。
3、物品应勤领少储,防止积压和浪费。
4、物品及工具的保养,应由领用人负责;专用工具由专人使用,不用的工具由保管员负责保管,贵重工具、仪表由主管负责人保管;
5、有关工种所需个人工具,必须填写工具登记卡,若工具损坏需调换,要以旧换新;若工具遗失,需填写工具遗失表,由遗失者照价赔偿;
6、有关工种需配专用设备和专用工具,要建卡登记,分工保管,责任到人,并定时核对,做到帐物相符;
7、工具和设备要随用随借,并执行借用归还手续,按时归还;工程部物品不准借给其他部门,特殊情况需办理工具借用手续,经部门经理同意后方可借出,若有损坏或遗失,视具体情况赔偿。
九、设备日常维修制度
1、酒店使用部门的设备发生故障,须填写维修通知单经部门主管签字后交工程部。
2、当值人员接到维修通知,应即在日常维修工作记录簿上登记接单时间,根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理,并在记录本中登记派工时间;
3、维修工作完毕,主修人应在维修通知单中填写有关内容,经使用部门主管人员验收签字,并将通知单交回部门;
4、记录好完工时间,并及时将维修内容登记在卡片上,审核维修中记载的用料数量,计算出用料金额。
5、将处理好的维修单依次贴在登记簿上。
6、紧急的设备维修由使用部门的主管电话通知工程部,由当值人员先派人员维修,同时使用部门补交维修单,
7、工程部在接单后两天内不能修复的,由当值主管负责人在登记簿上说明原因,若影响营业,应采取特别措施尽快修理。
十、电梯维修制度
1、勤检制:
工作人员在接班后按规定时间和路线对电梯进行一次检查,内容包括机房、电梯内选,外呼、楼层指示灯、电梯乘坐舒适感、厅门、桥厢门、桥厢照明、桥厢装修、风扇以及巡视记录表中的所有项目;
2、包干责任制:
为了更有效地对电梯进行日常的维护保养,实行电梯的维护保养包干责任制,即将人员分成若干组,每组负责若干部电梯的日常维护保养,内容包括该电梯所属设施;整流器、控制屏、主机、桥厢及桥厢顶、导轨、厅门及门轨、井道及井道设施、井底等。
3、季度和年度安全检查制:
第3篇 五星酒店保安部管理实务规范
五星酒店保安部管理实务
部门楷述
保安部是担负酒店安全保卫工作的部门,是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全,安定,减少违法犯罪,保证住客和工作人员的人身安全,使酒店有秩序地进行经营活动。
保安部具体职责
(1)对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全、安定,使酒店有秩序地进行经营活动。
(2)做好安全防范工作,减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生,保障住客和工作人员的人身安全。
(3)做好本酒店员工的四防(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)安全教育,落实各项安全保卫责任制。统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作,保护客人和酒店的财物安全。
(4)严格治安管理,重点抓好除七害工作。配合公安机关开展对案件的侦破工作,协助公安部门打击违法犯罪活动。查处酒店发生的案件、事故。
(5)协助做好vip接待和重要活动的安全保卫。
(6)管理好保安档案资料。
(7)完成经理或上级交办的其他事项。
保安部工作管理制度
1、仪表仪容:
(1)保安人员上岗前不得饮酒,上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。
(2)上岗后注意力集中,保持举止端庄,迎宾有礼,处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平;
(3)工作人员不准留长头发、胡子、长指甲,违者警告,限期改正。
2、执勤部分:
(1)遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告,消防人员不准擅自离岗,违者按失职论处;消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话,非保安人员不得进入,任何人不准在消防中心会客;
(3)值班人员必须经常打扫卫生,保持环境卫生干净、整齐,各类控制台无灰尘。
3、大堂部分:
(1)值班员必须按指定地点坚守岗位,不得闲谈,不准到总台闲坐,妨碍他人工作;对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正;如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获,视情节给予作相应处罚。
(2)用餐时必须互相轮换,不得空岗用餐;一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时应向值班领导汇报;不妥善处理又不及时汇报者,视情节轻重和影响大小给予必要的处分。
(3)工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉,因造成损失者根据情节轻重给予处罚。
4、外勤部分:
(1)保障消防通到畅通和停车场秩序的良好,如因乱停放而造成塞车,追究当班人的责任;
(2)要经常巡逻检查重点位置,发现可疑分子要查问清楚,防止意外事故发生。
5、迟到,早退,病、事假,旷工的处理:
(1)迟到、早退10分钟内给予警告,超过30分钟以上按旷工论处,旷工一天按三天扣发。
(2)病假必须有医院证明,方可病休;
(3)事假必须提前向部门经理请假,除特殊情况外,不准代请或电话请假。不按规定的,按旷工论处。
6、交接班
要按时交接,交接要详细填写值班笔记,领班每天必须详细检查记录情况,发现问题要及时汇报。
7、严格遵守保密制度
不得泄露保安内部的各种资料。
保安岗位任职的基本要求
(1)有强烈的工作责任心。
(2)熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。
(3)有细致的观察力,能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。
(4)熟悉掌握各种保安设备的使用方法。
(5)有一定的酒店经营理念,能正确处理服务与安全保卫的关系。
(6)有一定的组织能力,发生突发事件时,能迅速作出反应,有效地组织人力控制事态。
保安部经理岗位职责
保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。
(1)制定保安部的工作计划和各种保卫方案,负责调配,部署保安力量。
(2)主持保安部例会,传达、贯彻总经理的指令。在总经理的领导下,处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。
(3)对案件、事故亲自组织调查处理。
(4)热情接待来访,受理有关本部门的各种投诉及抗拒。
(5)做好对本部门员工的管理督导工作,抓好保安队伍日常的业务培训和考核。
(6)完成上级领导及业务部门交办的任务。
保安员岗位职责
(1)服从上级的指令。
(2)熟悉本岗位的职责与操作规程。熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。
(3)掌握进出客人动态。维持大堂秩序,对外来人员要有礼貌地询问和登记,劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留,如果住户的客人来访,必须进行登记。维护公共场所秩序,特别是大堂的环境形象,劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。
(4)果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。发现行动异常的客人,要报告主管、经理,并做好控制。
(5)遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施,保护好现场。
(6)巡视各部位的安全情况,特别是消防重点部位和防盗部位,如查看使用明火、电器的部位。查看气、油、电的储藏点或管道、路线等,防盗门、窗、网、锁。
(7)保护酒店的财产,巡查各部门的重要物品,重点保护好大堂及门外的工艺品,防止被盗和损坏。检查出入酒店的大宗物品。
(8)处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。
(9)提醒客人保护好和带好自己的物品,发现客人的遗留物品要做好监护,防止他人取走,帮助新的客人搬卸行李,在客人填表登记时,进行有效监视,防止遗失。
(10)保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。
(11)保持通道内外交通通畅,特别是出入路口畅通。维持车辆进出安全。如有特殊任务,要留好车位,确保vip车辆的安全,协助做好vip的接待。
(12)执行上级交办的任务。
