员工服务管理制度表汇编(14篇)

【员工服务管理制度表】

包括哪些

1. 员工行为准则：所有员工需遵守职业道德，尊重同事，维护公司形象，保持专业态度。

2. 客户服务标准：提供高效、友好、专业的服务，确保客户满意度。

3. 服务流程管理：明确服务流程，包括接待、处理问题、反馈等环节。

4. 培训与发展：定期进行服务技能培训，提升员工的服务能力。

5. 评价与反馈：建立客户满意度调查机制，对员工服务进行评估。

处罚规定

1. 违反员工行为准则：如发现不尊重同事、损害公司形象的行为，将视情节轻重给予警告、罚款或解雇处分。

2. 服务质量低下：如因服务态度不佳导致客户投诉，首次给予口头警告，累计三次则进行书面警告，严重者将影响年度绩效评估。

3. 服务流程失误：未按既定流程操作，导致工作延误或客户不满，将根据情况给予相应处罚。

4. 忽视培训：无故缺席或不认真参与服务培训，将影响个人晋升机会。

5. 对反馈忽视：对客户反馈处理不当或无视，将影响个人评价，并可能面临处罚。

细则

1. 行为准则：员工应保持良好的职业素养，不得在工作场所内进行私人事务，严禁任何形式的歧视、骚扰行为。

2. 服务标准：主动热情地接待客户，耐心解答问题，及时处理客户的需求，保持良好的沟通技巧。

3. 流程管理：接到客户需求后，应在规定时间内完成任务，无法解决时需及时上报并跟进，确保客户得到满意答复。

4. 培训与发展：公司每年至少组织两次服务技能培训，员工需积极参与，提高服务质量。

5. 评价与反馈：每月进行一次客户满意度调查，结果将作为员工绩效考核的重要依据，同时鼓励员工自我反思，持续改进。

请注意，本制度旨在提升公司整体服务水平，确保客户满意度，同时也为员工提供了成长和发展的平台。所有员工应理解并遵守这些规定，共同维护公司的良好形象和服务质量。任何疑问或建议，可向人力资源部门提出，我们将竭诚为您服务。

员工服务管理制度表范文

第1篇 物业管理处员工服务用语标准

物业管理处员工标准服务用语

1、问候语

您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了

2、欢迎您

欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临

3、告别语

再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来

4、道歉语

对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思

5、道谢语

谢谢、非常感谢

6、应答语

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的

7、征询语

请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位

8、请求语

请您帮个忙好吗麻烦您

9、商量语

您看这样好吗

10、解释语

很抱歉、这种情况,公司的规定是这样的,

11、基本礼貌用语

您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系,不用谢

第2篇 物业公司人事管理培训教材-员工服务手册

物业公司人事管理培训教材:员工服务手册

第二章人事

员工服务手册

一、前言

物业管理为一服务性行业,与社会服务工作甚为相似,主要服务对象乃业主,租户及来往的访客等。因此,在日常的管理行为,表现及态度,都必须注意每一小节,每个岗位的工作,都必须全心投入,尽量把服务标准提高,维持物业内外安全,清洁,方便,使用户能享受到宾至如归的服务。

二、项目简介

(略)

三、劳动条例

1.员工类别

员工为合同制员工。员工须签订劳动合同,按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。

2.聘用条件

本管理处招聘员工的主要条件是:依据其对应聘职位合适与否而定,并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。

3.劳动制度

根据中外合资劳动管理规定,本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制,在公司要求后,员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司,或有关的劳动服务中心保管,才能成为本公司的正式员工。

4.劳动合同

劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效力。员工受聘时,必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。

5.试用期

员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内,若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求,公司可解除其劳动合同或延长其试用期,延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月,劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月,员工若单方面提出辞职,将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后,员工若单方面提出辞职,将需提前七天书面通知,方能生效。在试用期满后,员工若单方面提出辞职,将需提前一个月书面通知,方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。

6.劳动合同的续签与解除

劳动合同届满,公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下,可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。

7.调配晋升与辞职

管理处将根据业务发展需要,根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。

正式员工如要求辞职,需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者,则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后,方可办理手续离开单位。

8.裁员与辞退

若公司因业务变更或其他原因,而产生冗员时,公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排,不得提出无理要求,公司将提前通知有关员工及其部门主管,并按规定给予补偿;

(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金;不发放其它补贴;

(2)满一年以上者,按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月),但不发放其它补贴;

员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为,公司可将该员工予以即时辞退,不予任何补偿。

9.入职手续

员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表,递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照,凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。

10.离职手续

凡离职之员工必须到人事部办理手续,交还公司所发给的资产配备,包括:工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者,须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外,将不予发给任何离职证明,并视情况需要循法律途径解决。

11.工作时间

本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间,将由公司编排。

12.超时工作

本公司因工作需要而发生员工加班,均需事前申请并由部门主管批准,主管加班由总经理批准,特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。

(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间,不够半小时不计算加班。

(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月,再除以365天计算,计出日工资后再除以8小时计。

支付率为:a.延长时间为基本薪金的150%;

b.公休日为基本薪金的200%;

c.国定休假日为基本薪金的300%;

(3)员工加班后若需要调休,必须先到人事部门填妥调休单,以此为凭,安排补放。

(4)调休必须事先递交调休单,由上一级主管批准。

(5)调休除需获得预先批准外,而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。

(6)逾期调休,本公司将按实际情况不受理或以年休处理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度结合本公司实际情况,根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金,本公司工资结构为:公司基本工资(底薪)+综合补贴。

公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。

本公司采用模糊工资(即薪金保密制度),每位员工不得相互探听或以讹传讹,扰乱士气,违者按规定处罚。

(2)薪金调整

本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年 月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为,并不是公司的一个固定行为,亦不是每一个员工都能享受的待遇,公司保留最后决定的权力,员工不得异议。

(3)发薪日期

每月的第 天为员工薪金及补贴发放日,发放上一个月的工资。

(4)领薪办法

薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。

四、员工福利

年假

正式员工在本公司服务满十二个月后,(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天,正式员工由第四年开始,每服务满一年,其年假亦相应增加一天,最多以不超过十四天为限。

上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外,本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用,事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求,由部门主管作最后决定。申请年假需于十

五天前填妥申请表格,由部门主管批准,经人事部审核,总经理批准方属有效。

未经总经理批准,不得将上年度假期累积至下一年度,员工不按期享用年假,作放弃年假论,本公司不作任何补偿。

1.病假

(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工),必须当天通知部门主管,事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。

(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工),按照基本薪金可获发80%的工资。

(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为:-

入职工年医疗期累积期

少于五年三个月十二个月

五年以上六个月十二个月

在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%,综合补贴将不发放,凡超过规定医疗期,作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。

(4)病假之中休息日均作病假处理。

(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查,无出示有效之病假证明者,一律作事假或旷工论。

2.工伤

(1)员工在工作时间和工作区域内,因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告,经有关部门确认,医疗费可全额报销。在医疗期间,基本薪金及综合补贴将全数发放。

(2)员工因工受伤的缺勤,除员工的基本薪金及综合补贴外,其它均按照病假规则办理。

(3)可按照劳工条例所订,员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内,依章赔偿。

3.事故

(1)员工因事故,而需申请假期者,均按照年假的申请办法及规例执行;若因年假已全数享用而员工因特殊情况,仍需请假者,则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。

(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批,再经总经审批。

(3)各部门主管申请事假须总经理批准。

(4)申请事假每次当一天算。

(5)员工每年的累积事假超过七天者,公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位,若调整岗位后请假情况未能改善者,公司将有权要求员工辞职。

4.婚丧假

(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天;员工享受婚假须提前三周凭结婚证书,由本人填写请假单,经部门主管签署后报人事部门备案,后交总经理审批。

(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁,女24周岁)之员工,则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补),婚假必须一次使用。

(3)上述此等假期均为部份薪酬假期,员工可按假期日数获发底薪百份之八十;

(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时,可给予连续三天的丧假;

(5)需到外地料理丧事之员工,可酌情加路程假二天;

(6)员工之祖父母、外祖父母死亡,可予丧假一天(不加路程假);

(7)丧假亦为部份薪酬假期,员工可按日数获发基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。

5.产假

(1)符合计划生育的女员工,分娩者可获预产产假90天(产前15天,产后75天),或难产假105天,或多胎产假120天;

(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天;初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明,男方可按日数获发基本薪金百份之八十);

(3)按规定女员工于产前休息15天,产后休息75天;

(4)妊娠三个月内自然流产,应给予30天产假休息天,三个月以上至七个月以下自然流产,应给予45天产假休息天;

(5)违反计划生育之女员工,按上海市计划生育办公室有关规定执行;

(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息,其休息时间按病假规定处理;

(7)女职工在产假期间工资照发,按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。

(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。

注:以上各项假期必须签具有关认可之证明书,例如:医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期,请假期间,员工之综合补贴将不与发放。

7.员工培训

所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划,公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。

8.奖励

(1)在改进公司经营管理,提高经济效益方面有显著成绩者;

(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者;

(3)在防止大厦/小区财产,业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者;

(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者;

(5)因对国家,对社会有特殊贡献,其行为为公司带来荣誉者;

(6)其他方面有显著成绩者;

9.奖励方法

凡符合奖励条件者,由直属上级或部门主管提名,书面交总经理批准予以确认,人事部门备案,奖励形式为:-

(1)授予奖状

(2)颁发奖品

(3)发给奖金

(4)晋级

(5)特别加薪

注:对员工的奖励及奖励之基础,公司将保留唯一及最终决定权,员工不得异议。

五、规章制度(规则)

1.员工关系

员工之间应以礼相待,互相合作及谅解,员工应服从和执行上级指定的任务,若遇疑难或不满,亦应保持《先完成工作,后反映意见》的态度,事后向直属上司请示申诉,以便妥善处理。

公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会,但公司并不鼓励越级申报投诉,员工需采取遂级上报的方法,经反映但意见未获采纳或解释者,才作越级报告。

员工在报告中,应采取客观,不作人身攻击,必须反映事实的态度来反映事件,若公司在员工报告中发现虚报,假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况,其报告将不受理,员工亦会受到相应的处分。

2.考勤

(1)员工上下班以电子钟打卡,到部门签到为准。

(2)员工必须按时上下班,在值班前,必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。

(3)在工作时间内,员工不得擅离职守,不得无故早退;下

班后,不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。

(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作,如需调换班次,必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案,否则视为旷工。

(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外,给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者,即予以开除。当年累计旷工三次,予以开除。

3.钟卡

(1)员工上、下班时,必须按规定打卡,公司考勤一律以电子钟打卡为准。

(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,应由所属部门主管签字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有请假手续未打卡者,由人事部门盖章方可生效。

(4)上下班忘记打卡者,第一次口头警告,由部门主管补签,第二次作事假处理。

(5)因大雾、下雪等特殊情况外,必须由所属部门主管签字注明方可生效。

(6)员工上下班必须亲自打钟卡,如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者,一经发现,以旷工论处,并作乙类过失处理,代替他人打卡者也作乙类过失处理。

(7)擅自涂改,损毁考勤卡者,作甲类过失处罚。

(8)人为损毁、遗失考勤卡者,补卡者需交人民币拾元。

4.仪表仪容

员工必须注意个人卫生,经常保持个人及制服整齐、清洁。

5.员工证

(1)每位员工均由人事部发给工作证,部门主管有权随时抽查有关证件。

(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角,在大厦/小区范围内,员工必须佩戴员工证。

(3)遗失应立即通知人事部,除因时间过久而导致损毁者外,每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。

6.员工更衣柜

(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。

(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区,公司不负任何私人财物损失之责任。

(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。

(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。

(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。

7.制服

(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管,按规定办理。

(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。

(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。

(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失,需由员工自行负责赔偿。

8.个人资料

员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门,以便及时更正。若有谎报情况,公司有权立即将其辞退。

9.申请证明

凡要求公司出具有关个人人事证明的员工,必须填写申请表,公司有权决定出具与否。

10.安保检查

(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作

范围。

(2)凡需携带物品离开工作范围,须持有部门经理批准及开具的物

品携带出门证。

11.拾遗

员工在大厦/小区范围内拾到任何财物,必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物,应立即向人事部报告。

12.吸烟

在员工休息室以外范围,大厦/小区内任何地方均严禁吸烟,违者一经查获,每次罚款三十元。

13.私人来访和电话

员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意,员工不得在公司内接打私人电话,除紧急情况外,外来的私人电话不予接通,亦不代为传呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中,员工应随时注意。

六、纪律处分

1.目的

为促进员工相互了解和廉洁持守,并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标,使大厦/小区管理服务更趋完善。

2.犯事处分方式

处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分,乙类过失扣4-6分,丙类过失加6-10分,扣满10分即时开除。

犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣,公司可作出立即开除之处分决定,并不须给予事先通知或作出任何赔偿。

3.犯规经济处分

凡员工犯甲、乙、丙类过失,将按以下标准扣除工资

犯规种类扣除标准

甲类过失50元

乙类过失100元

丙类过失200元

下列情况之一的,公司可对该员工做出无薪停职的处理,而停职一般不超过十四天;

(1)在违纪行为进行调查期间;

(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者,上级管理当局作出最后处分决定期间;

(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法,而受司法部门调查期间,停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪,停职期基本工资将作补发。

处理程序

(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出;

(2)警告书由部门主管发出,将列明员工犯规的细节;

(3)员工须在警告书上签名,警告书副本将由人事部归入员工工作档案,如员工拒绝签认,则以见证为据,记录在案,而该警告书仍将视作生效。

(4)员工犯甲、乙类过失,部门主管可签发犯规通知,通知人事部、总经理阅。犯丙类过失,部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。

员工上诉

若员工不服任何处分,可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉,人事部将视情节轻重,召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服,可上诉劳动仲裁委员会。

处分有效期

员工受处分后,如能知所悔改,以后的行为及工作表现亦无任何过失,甲类过失六个月后撤销,乙类过失一年后撤消,丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出,报总经理批准,人事部门备案。

过失性质

(1)甲类过失

a.不按规定路线出入大厦/小区;

b.值班时未穿着整齐制服,不按规定配带员工证;

c.超出工作范围到其他部门闲荡;

d.未经部门主管批准,擅自调班;

e.在工作时间洗澡,更换工作服、洗涤等行为;

f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视,除因工作需要收听天气转变或特别广播;

g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境

卫生;

h.在大厦/小区内行为不检点,大声喧哗、追奔打闹;

i.搬弄是非、影响员工之间团结;

j.在工作时间内打瞌睡;

k.经常迟到早退(每五个工作日,迟到或早退两次以上);

l.在容许吸烟区以外的地方抽烟;

m.不礼貌地与客人、上司对话,引起客户投诉;

n.穿着印有公寓标志的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.违反安全守则或部门规定;

p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失;

q.知晓其他员工犯有严重过失行为,知情不报;

r.犯有其他轻微过失行为。

(2)乙类过失

a.旷工一天;

b.擅自涂改、损毁考勤卡者;唆使他人代他人打钟卡;

c.擅离工作岗位,未经许可擅自调班;

d.经通知无故不加班者;

e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事;

f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事;

g.未经许可私自配制公司钥匙;

h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用;

i.对客人不礼貌与客人争吵;

j.公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;

k.涂改、假造单据证明;

l.由于工作过失,造成公司财物损失价值达500元以上;

m.擅自进入“未经许可,不准入内”区域;

n.发表虚假诽谤性之言论,从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损;

o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交;

p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益;

q.不按时、按量完成工作任务,造成一定后果者;

r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。

(3)丙类行为

a.旷工连续三天;

b.殴打他人,相互打斗,不管谁对谁错;

c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物;

d.伪造文件,提供虚假资料;

e.泄漏公司机密文件和资料;

f.作出不道德的流氓行为;

g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿;

h.利用职权收取回扣,损害大厦/小区公众利益;

i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为;

j.由于工作过失,造成大厦/小区财物损失达1000元以上;

k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报;

l.参与赌博;

m.上班时饮酒或已受酒精影响;

n.犯有其他重大过失行为。

七、安全守则

1.安全规范

(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患及作出预防。

(2)下班前要认真检查当值范围之情况,关好门窗,消除不安全隐患,确保大厦/小区及客户生命财产安全。

(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或有关部门。

火警

每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置,熟悉灭火器具的使用方法及安放位置,在救火过程中听从消防中心的指挥。

如遇火警,必须采取以下措施:-

(1)保持镇静,不可惊惶失措;

(2)呼唤同事协助;

(3)通知消防中心,清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及

本人姓名、工号,并报告有关人员。

(4)在安全的情况下,使用灭火器材试将火种扑灭:

(5)如火势扩大而有威胁生命危险,必须引导助客户撤离火警现场;

(6)把火警现场附近所有门窗关闭,并将电掣关闭;

(7)火警消除后保持现场情况,任何人仕不得无故进入,以备调查。

2.意外

(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤,应首先做好抢救工作,并立即通知值班人员及将伤者送往医院。

(2)如发生有不安全的设备足以引起意外,应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理;

(3)如果有危险区域的产生,必须马上加设警告标志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到伤害;

(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况,任何人不得无故进入,以备调查。

3.在紧急情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,鼎力合作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及人民生命安全,保持公司业务正常进行。

八、修订与解释

1.修订

由管理部门商议决定,经总经理批准,公司可根据业务及管理的需要,随时对《员工手册》进行单方面的修订,其修订的内容将立即公布于全体员工。

2.解释

本《员工手册》的解释权,在物业管理处办公室。

本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处,应按国家的政策法规办理。

致:员工

本人谨此签收到“员工手册”,并经阅读,已清楚其内容,本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度,忠于职守,努力工作。

部员工(签名)

年 月 日

九、员工招聘计划(包括程序)及制度

1.人力规划

人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括:-

-岗位职务

-人员补充规划:指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄

-培训规划:通过各种教育培训途径,为公司培养目前和未来所需

要的各级各类合格人员

-人力分配规划:包括工程分配,员工职务调配及工作调动

2.职工的分类

依据公司编制人力规划要求,公司人员划分为以下级别:-

-管理层人员-e及m级别

-文级非管理层人员-c级别

-工程技术人员-t级别

-保安人员-s级别

-其他人员-o级别(按特别需要而产生)

3.管理公司员工需求

在人力资源需求预测,大多以经验估计法进行,按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求,再交由物业经理及发展商代表落实批准。

4.员工招聘

在完成了对整体员工的需求预测,员工招募需开始,而员工的招聘大致分为三个阶段:

-确定人员要求

-吸引人们前来应聘

a.从有关人仕介绍

b.从报章招聘

c.从人力资源中心

-从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式

-证件挑选方式:按提交自己履历表、特长,公司推荐信考虑标准

-直接挑选方式:以笔试、面试等作录用判断而具体工作,由经理主管级员工进行应聘。

十、员工考核

两种不同的评估方法

-定量标准:用得分作衡量标准

-定性标准:用评语或字符作衡量标准

1.评估项目简释

2.职员工作表现评核报告

第3篇 h物业管理处员工服务管理规范

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

(1)服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2)须发:

a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止

(1)服务态度:

a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。

(2)行走;

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

(3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

(4)其他行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4、语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

(3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

(9)请求语:请您协助我们……、请您……好吗

(10)商量语:……您看这样好不好

(11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

(1)主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗请您出示证件(保安专用)。

(2)确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗

(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!(保安专用)。

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。

(7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗。

(8)当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

6、对住户

(1)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。

(7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

(9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。

(10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

(11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

(13)对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

(14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用不用谢或不客气、没关系回答。

(15)当遇到熟悉的住户回来时,应说××先生/小姐,您回来了。

(16)当熟悉的住户经过岗位时,应说:您好,××先生/小姐。

(17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。

(18)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。

(19)当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是那个意思。

(20)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。

(21)当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。

(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

(23)与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

(1)铃响三声以内,必须接听电话。

(2)拿起电话,应清晰报道:您好,××部门。

(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

(4)通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

(5)接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说广州话。

(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

(7)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。

(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通话完毕时,应说:谢谢,再见。

9、进行工作操作时

(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

(2)室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

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p;(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

(5)无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯时

(1)主动按开门钮。

(2)电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。

(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。

(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。

11、保安员检查出租屋时

(1)应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

(2)见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

(4)检查完毕后,礼貌的向对方致意。

12、保安员检查工地时

(1)对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

(2)任何时候不得打骂施工人员。

13、保安员对车辆管理时

(1)对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。

(2)对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。

(3)对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留。

(4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。

14、当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

(2)对于投诉,应指引住户到住户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到住户服务中心咨询。

15、在服务过程中,应注意

(1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

(4)不与住户争辨。

(5)不讲有损公司形象的言语。

(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、保安员敬礼

(1)敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉!然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

(2)敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

(3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。

第4篇 z管理处员工服务规范

管理处员工服务标准

1.0 目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0 适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0 职责

3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0 程序要点

4.1 总则

4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2 仪容仪表

4.2.1 服饰着装:

a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f) 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2 须发:

a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;

d) 所有员工不允许剃光头。

4.2.3 个人卫生:

a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3 行为举止

4.3.1 服务态度:

a) 对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c) 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2 行走:

a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c) 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方

可越行;

d) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f) 尽量靠路右侧行走;

g) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d) 晃动桌椅,发出声音。

4.3.4 其它行为:

a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑;

b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、 哼小调、打哈欠;

d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f) 不允许口叨牙签到处走。

4.4 语言

4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10 商量语:……你看这样好不好

4.4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5 对来访人员

4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。

4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗”。

4.5.8 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6 对住户

4.6.1 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以

受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6.10 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。

4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

4.6.18 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.19 当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

4.6.20 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21 当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.23 与住户交谈时,应注意:

a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c) 与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

e) 当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7 接听电话

4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2 拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。

4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4 通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8 拨打电话

4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。

4.9 进行工作操作时

4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

4.10 与顾客同乘电梯时

4.10.1 主动按“开门”钮。

4.10.2 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

4.10.5 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。

4.11 保安员检查出租屋时

4.11.1 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.11.4 检查完毕后,礼貌的向对方致意。

4.12 保安员检查工地时

4.12.1 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。

4.13 保安员对车辆管理时

4.13.1 对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

4.13.2 对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3 对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

4.13.4 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.14 当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.14.2 对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15 在服务过程中,应注意

4.15.1 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.15.2 不允

许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.15.4 不与住户争辨。

4.15.5 不讲有损公司形象的言语。

4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.16 保安员敬军礼

4.16.1 敬军礼的范围:

a) 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;

b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e) 对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;

f) 遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;

g) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2 敬礼的时间:

a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.16.4 对住户一律行注目礼。

4.17 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用

4.17.1 业主的基本消费心理:

a) 花钱买服务;

b) 我的困难总是最重要、最紧迫的;

c) 消费就是追求心理或生理上的满足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 员工服务的六个基本技能:

a) 记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;

b) 学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;

c) 善于同情业主;

d) 尊重业主的隐私及习惯;

e) 尽量少干扰业主;

f) 学会赞美业主。

4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度:

a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;

b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

c) “时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

第5篇 物业客服中心员工服务管理作业规程

物业客服中心员工服务管理标准作业规程

1.0目的

规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则。

4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2仪容仪表。

4.2.1服饰着装。

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止。

4.3.1服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4.4语言。

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员。

4.5.1主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;请您出示证件(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!(保

安专用)

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。

4.5.8当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

4.6对住户。

4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。

4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有不用谢或不客气,没关系回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说你好,××先生/小姐,您回来了。

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说你好,××先生/小姐。

4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说有困难直说,但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说不好意思,我想我们可能是误会了。

4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说噢,对不起,我不是那个意思。

4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的

4.6.21当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。

4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

a)与住户交谈时,应注意:

b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话。

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话,应清晰报道:您好,××部门。

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说××话。

4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话。

4.8.1电话接通后,应首先向对方问候,如:您好,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说谢谢,再见。

4.9进行工作操作。

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中

若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯。

4.10.1主动按开门钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45面向顾客。

4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。

4.11当值时接到投诉、咨询的处理。

4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.11.2对于投诉,应指引住户到客户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到客户服务中心咨询。

4.12在服务过程中,应注意事项。

4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.12.4不与住户争辩。

4.12.5不讲有损公司形象的言语。

4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.12.8对住户一律行注目礼。

4.13与服务有关的技能与顾客满意在物业管理中的运用。

4.13.1业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

4.13.2员工服务的六个基本技能:

a)学会同情业主,遇事要换位思考。

b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

第二次和业主见面时能说出业主姓名;

男士有职位时,一律称职位;

没有职位的一律称先生;

不可以随便称老板;

女士已婚,可以称太太;

弄不清楚时一律称小姐;

不可以随便使用太亲近的语言。

c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

e)尽量少干扰业主。

f)学会赞美业主。

4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。

a)三米微笑制。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。

b)唱诺制。唱是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,诺是指员工在提供管理和服务时,不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽,要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。

唱的语言包括以下几种:

讲符合对方利益的语言;

讲双赢的语言;

讲同伙的语言;

讲赞美的语言。

c)时效制。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

第6篇 物业管理处员工服务管理标准作业规程（5）

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,

非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许带有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许弄妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户强道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随地土痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太打大;

f)不允许口叨牙签到处走。

4.4言语

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安

4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道谢语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故

意捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说:“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗”。

4.5.8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户提供服务时,无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户有事相求时,对一住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢,

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对住户搬出大宗物品时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示感谢时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说:“某某先生/小姐”。

4.6.16当遇到的住户经过岗位时,应说:“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您谅解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐“。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话应清晰报道:“您好,某某部门”。

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后在轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清楚。

4.8拔打电话

4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说:”谢谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时

不允许坐在地上操作。

4.10与顾客,同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,首先出去站立在电梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:“到了,请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后,礼貌向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉,应指引住户到“住户服务中心“反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15在服务过程中,应注意

4.15.1三人以上的对话,要用互相都懂的言语。

4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

4.15.4不与住户争辩。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

4.16保安员敬礼

4.16.1敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时互相敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼在检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主,必要时铺以注目礼。

4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

第7篇 某物业分公司员工服务管理规程

物业分公司员工服务管理规程

1目的

规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。

2适用范国

适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。

3职责

3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。

3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。

4工作流程

4.1总则:

4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

4.2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;

4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

4.2.2须发容颜:

4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;

4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

4.2.2.4所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

4.2.3.1保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走姿态:

4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

4.3.2.3行走时,不允许随意与用户抢道穿行;在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;

4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

4.3.2.5尽量靠路右侧行走;

4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意;

4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。

4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;

4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;

4.3.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。

4.4语言

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请您协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……您看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:您好,请问您找

哪一位或我可以帮助您吗!;请您出示证件(安管专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解!(安管专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。

4.5.7如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。

4.5.8当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!。

4.6对用户

4.6.1为用户提供服务时,任何时候都应:

4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;

4.6.1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;

4.6.1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;

4.6.1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;

4.6.1.5沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。

4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。

4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关、我无能为力之类的话,而应该向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅!

4.6.7与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

4.6.9在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。

4.6.10与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。

4.6.14见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。

4.6.15当熟悉的用户经过岗位时,应说:您好, ××先生/小姐,当遇到熟悉的用户回来时,应说:××先生/小姐,您回来了。

4.6.16当用户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,希望我能给您帮助。当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。

4.6.17当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。

4.6.18当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。

4.6.19对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。

4.6.20当对方挑衅时,应说:请您尊重我们的工作,先生/小姐。

4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.22与用户交谈时,应注意:

4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

4.6.22.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;

4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;

4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

4.6.22.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话,应清晰报道:您好,××管理中心。

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答

。

4.7.4通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话

4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说:谢谢、再见。

4.9进行作业时

4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与用户同乘电梯时

4.10.1主动按开门钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然关闭,碰到用户。当电梯轿门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。

4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。

4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。

4.11安管员对车辆管理时

4.11.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。

4.11.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。

4.11.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。

4.11.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。

4.12值班时接到投诉、咨询的处理

4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到用户服务中心咨询。

4.13在服务过程中,应注意:

4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。

4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.13.4不与用户争辩。

4.13.5不讲有损公司形象的言语。

4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。

4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.14安管员敬礼

4.14.1敬礼的范围:

4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;

4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;

4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉!然后再敬礼;

4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;

4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.14.2敬礼的时间:

4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;

4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.14.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。

5相关文件和质量记录表格

第8篇 某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪

物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)

1仪容仪表

1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及安全的规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。

1.2个人卫生

a.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体味;

b.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须;

c.勤洗脸涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。

d.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲;

1.3服饰着装:上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌;

2服务姿态

2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑。

2.2走姿:步子要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻盈,臂摆正确,潇洒自如。迎接宾客走在前面,送别宾客走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不可左右摆动,不翘二郎腿或半躺半座。

3言谈举止

都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。

3.1服务用语:

a.不应随意打断客人的讲话,不许讲粗话,必须使用礼貌语言,如您好、请、谢谢、对不起、再见等。

b.语言要婉转,尽量不用不字。

c.必须根据场合或距离的远近,适当控制音量。

d.通常情况下员工应讲普通话,在必要时进行语言上的沟通与交流,必须使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作。

3.2电话礼仪(略)

3.3举止得体的要点

a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物;

b.整理妆容时,请到客人看不到的地方;

c.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰;

d.有人对你说话时,应仔细地听,并保持目光交流;

e.当众不应耳语或指指点点;

f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰;

j.工作时不吃零食和口香糖,

h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情;

i.与上司或住户相遇时,应主动点头示意;

j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。

4.4接待礼仪

4.1对来访人员

a.首先应点头微笑并主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;请您出示证件(保安专用)。

b.确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。

c.人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!(保安专用)。

d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。

e.当确认来访人故意捣乱,要施横硬闯时,应说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

e.来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。

f.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗。

g.当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!。

4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)

a.为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。

c.需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

d.对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

e.对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

f.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。

g.当住户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难请直说,希望我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。

h.当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。

i.当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。

j.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:请尊敬我们的工作,先生/小姐。

k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

l.对不认识的住户、来访客人应称呼:先生、小姐、女士或您;

对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者时不能讲他应称为那位先生或那位小姐(女士)。

4.3进行工作操作时(略)

4.4与顾客同乘电梯时

a.主动按开门钮。

b.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说电梯来了,请进。

c.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面向顾客。

e.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:

到了,请走好。

4.5保安员检查出租屋时(略)

4.6保安员检查装修现场时(略)

4.7保安员对车辆管理时

a.对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。

b.对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。

c.对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。

d.当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。

4.8保安员敬礼

a.敬礼的范围:

●保安干部、员工工作见面时相互敬礼;

●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼;

●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

●对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉!然后再敬礼;

●遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。

b.敬礼的时间:

●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;

●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

第9篇 某项目管理处员工服务准则

项目管理处员工服务准则

1、服务员要严格遵守《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

2、上班时,必须[佩带工作证,以便接受客户监督。

3、对待客人要有礼貌,不卑不亢的态度,树立自己的工作形象。

4、根据客户的要求,按质按量,按时完成服务工作,保证业主满意,有异议的,应作出合理解释,同时也业主协商作出处理。

5、在工作中,严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重还将追究法律责任。

6、未经业主允许,不得挪用业主财物,翻看报纸、杂志和打电话,如工作需要挪动财物,必向客户说明,得到允许方才进行。

7、服务员工有损坏客人财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。

8、与客户交谈时,不得泄露公司机密,更不得做出有损公司形象的行为和言语。

9、不能接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的消费一律上交管理。

10、管理处将不定期进行回访工作。

第10篇 物业员工服务管理标准作业规程（5）

物业员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范公司员工的服务工作,使员工养成良好的工作生活习惯,树立良好的服务形象,形成良好的企业文化,为顾客提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于公司全体员工的服务工作。

3.0职责

3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。

3.2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则

部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,发现不符合要求的应立即纠正,并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。

4.2仪容仪表

仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2.1头发:员工头发要经常清洗,保持清洁,男员工头发不宜过长,不染除黑色以外的头发。女士前发不遮眼,不染过份夸张的颜色,不梳奇异夸张发型。

4.2.2指甲:保持手部干净,指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。

4.2.3保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。

4.2.4男员工必须每天刮净胡须。

4.2.5女员工化装打扮应给人清洁健康的印象,不得浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

4.3着装:服装代表个人的生活品位和个性,更代表个人礼貌。

4.3.1工作场所的服装要整洁、方便、得体,不追求修饰。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。

4.3.2衬衣的领子和袖口要保持干净。

4.3.3外出前或要在众人面前出现时,应佩戴领带,并注意与西装、衬衣颜色相配,领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

4.3.4不佩戴夸张的首饰。

4.3.5上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。

4.3.6鞋子要保持清洁,不得穿带钉子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的颜色不能太鲜艳,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘。

4.3.7女员工要注意保持丝袜的清洁,不能有破损,袜口不要露在裙外。

4.3.8女员工要保持服装淡雅得体,不得过分华丽,不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。

4.3.9任何公共区域,不得穿背心、短裤、拖鞋。

4.3.10男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜(特殊情况除外)。

4.4仪态

公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:

4.4.1行走

a)在办公室行走要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声。

b)在办公室不可跑步(突发应急事件除外),有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

a)普通的站姿应是挺胸抬头,眼睛平视前方,颈部、腰部直立,双臂自然下垂,处于身体的两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下,两腿立正并拢,两脚呈v字型,脚尖之间相距一个拳头宽度,身体重心在两脚之间。

b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上,双手相握,叠放于腹前。

c)会见客户或出席正式场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。

d)在办公室,上司走近办公桌与员工交流时,员工应主动起立,以示尊敬。

4.4.3坐姿

正式场合的坐姿:正襟危坐,端正严肃。

a)入坐要轻缓,目光平视,面带微笑。

b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前倾。

c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝,不能用二郎脚坐,切忌两腿分开。

d)男性可用二郎腿坐,但脚不能翘得太高,更不能抖动脚,两脚也不可叉得太远。

e)避免头仰到沙发上或椅背上,不可晃动桌椅发出声音。

4.4.4公司内与同事相遇应点头表示致意,主动问候。

4.4.5握手时用普通站姿,并目视对方眼睛,握手时背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢,伸手时,同性间应先向地位低或年轻的伸手,异性间女性应先向男方伸手。

4.4.6出入房间的礼貌:进入房间,应先轻轻敲门(两、三下为宜),听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应先说对不起,表示歉意后再谈。

4.4.7递交物件时,如递文字资料,要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是笔,要让笔尖向着自己,使双方容易接着。至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

4.4.8走通道、走廊时要放松脚步,无论在自己公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

4.4.9交谈

a)不要在办公室大声讲话,以对方听清为原则。

b)上班时间不得在办公室闲聊,不要谈人们敏感的话题。

c)公司内员工以职务、名字相称,客户间以先生、小姐等相称。

4.4.10不要用单手指或用头指示。

4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。

4.4.12勿在公共场所吸烟,若在公共场合或会餐时,先询问是否可以吸烟,以免影响他人健康(参照公司相关规章制度)。

4.5日常工作礼仪规范

4.5.1在服务过程中实行微笑服务:

a)面带微笑、热情主动为顾客服务。

b)耐心认真处理每项服务工作。

c)谦虚和悦接受顾客的评价,顾客离去时,应面带微笑道别。

4.5.2语言

a)称呼语:女士,夫人,太太,先生,老师,那位先生,那位女士,那位首长,那位老师,大姐,阿姨。

b)问候语:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。

c)欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼,欢迎光临。

d)祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞快乐,祝您新年快乐,祝您生日快乐祝您新婚愉快,祝您新春快乐,恭喜发财。

e)告别语:再见,晚安,明天见,祝您一路平安,欢迎您下次再来。

f)道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了,不好意思。

g)道谢语:谢谢,非常感谢。

h)应答语;是的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。

i)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗请您……好吗

j)基本礼貌用语10字:您好,请,谢谢,对不起,再见。

k)与顾客交谈时,应注意:

对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名。

与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见。交谈时保持一米距离,眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话。

a)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。

b)在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等。

c)当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。

d)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。

4.5.3对来访人员:

a)主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗。

b)确认对方要求后,说:请稍等,我帮您找,并及时与被访人联系,并告诉对方:他马上来,请您先坐一下,好吗

c)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗

d)如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水。

e)当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

4.5.4顾客乘电梯时应注意

a)主动按开门钮。

b)电梯到达时,应先进入电梯,用手按住开门按钮,面带微笑地说:请进。

c)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防梯门夹到他人的衣服、物品。

d)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。

4.5.5在服务过程中,应注意:

a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b)不得模仿他人的语言/声调和谈话。

c)不得在任何场合以任何借口顶撞/讽刺顾客。

d)不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

e)不开过分的玩笑。

f)不讲有损公司形象的话。

4.6电话规范

电话是公司的门面。外人认识公司,从接听电话开始。

4.6.1接听电话要及时、热情

铃响三声以内必须接听电话:您好,××管理处

如是内部电话,应说您好,××部门

4.6.2通话时音量要放低,咬字清晰,语言要客气,对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方挂断电话,自己再放话筒。

4.6.3通话要简明扼要,不得在电话中聊天。

4.6.4通话过程中,如有事情需要处理,要礼貌告之对方,以免误解,继续通话时,须向对方致歉,对未讲清的事情,要再约时间并履行诺言。

4.6.5认真倾听对方的电话事由,并尽量详细回答。同事不在时,应主动询问对方是否希望留言或转告,如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。

4.6.6不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人,在转交时,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.6.7办公区域不宜用免提电话,以免影响他人工作。

4.6.8上班时间原则上不准打私人电话,如个人确有急事需取得联系,不得超过3分钟。

4.6.9通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

4.6.10拨打电话

a)电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍。

b)使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通话完毕时,应说谢谢您了(麻烦您了),再见!。

4.7办公环境:

优雅整洁的办公环境,可使你保持开朗、愉快的心情。

4.7.1办公桌上不要摆放与工作无关的物品,办公用品要注意摆放整齐。

4.7.2办公桌下不要乱放杂物,注意收拾整理。

4.7.3如有纸屑垃圾,请丢到废纸篓内,不要随地乱扔。

4.7.4上下班及外出时,记住将办公椅推入桌下。

4.7.5注意爱护公物,要节约用水、电、纸张等。

4.7.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

4.7.7借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。

4.8会客礼仪规范:

1、接待

有礼貌的接待,不仅能树立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。

(1)接待客人时,应主动、热情、大方、微笑服务。

(2)对于已经预约的客人,要通知前台,以便准时接待。

a)客人来到时,迅速与有关负责人联络,尽快将客人引导入内。

b)作为引导者,应走后面,出电梯时,来宾走前面。

c)为了客人的安全着想,上楼时,来宾走前面,下楼时,来宾走后面,进电梯时,来宾走后面。出电梯时,来宾走前面,

(3)对于未事先预约的客人,不应马上回答负责人在或不在,应先请客人稍等,询问上司是否会见后再给以明确答复。若答应会见,则按上述程序引见,若是无法会见,应与客人确认再度联络的方法。

(4)来客多时按序进行,不能先接待熟悉客户。

(5)应记住常来的客户。

2、介绍

(1)直接见面介绍的场合

a)应先把地位低者介绍给地位高者。

b)把年轻的介绍给年长的。

c)在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。

(2)把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

>

a)应先把男性介绍给女性。

b)男女地位、年龄有很大差别的,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

(4)介绍人时,要完整介绍职务、部门、姓名。

3、名片的接递

(1)名片应先递给长辈或上级。

(2)把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。

(3)接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片仔细收好,如遇对方姓名有难认的字,马上询问。

(4)送名片的时机:餐前后,会议前后,不宜在中间。

4、送客

(1)会谈结束前要强调其要点,如果对方有托咐办理的事情,要以肯定的语气予以回复。

(2)送别

a)普通的客人起身告别。

b)较重要的客人请接待人员代送至公司门口。

c)重要的领导和客人要亲自送到公司门口。

(3)若是外地客人,要为客人返回提供方便。

第11篇 某大学生社区管理公司公司员工服务规范

大学生社区管理公司公司员工服务规范

1目的:

规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。

2适用范围:

适用于公司全体员工的服务工作。

3职责:

3.1公司各部门负责人和各园区办公室负责人负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。

3.2各部门全体员工按照本规范开展服务工作。

4规范内容:

4.1总则

各部门负责人每周至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1着装:

a)上班时间必须穿工作装,工作服要整洁,扣齐钮扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起;

b)上班统一佩带工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟处;

c)鞋袜须穿戴整齐。鞋底不准钉响钉;

d)在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋;

4.2.2头发:

a)女性前发不遮眼,不得染发,不梳奇异发型;

b)男性不留长发、大鬓角和胡须,不得染发,头发应保持整洁,不遮眼;

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,不涂有色指甲油;

b)每天上班前应注意检查自己的仪表;

4.3举止要求

4.3.1在服务过程中实行微笑服务:

a)面带微笑,热情主动的服务;

b)耐心认真处理每一项服务工作;

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴紧闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。

4.3.3就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,就坐时不许有以下几种姿势:

a)坐时前俯后仰摇腿跷脚;

b)趴在工作台上;

c)晃动桌椅发出声音;

4.3.4行走:

a)行走时不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;

b)在工作场合不勾肩搭背,嬉戏打闹;

4.4语言

4.4.1接听电话:

a)铃响三声以内必须接听电话,并先说:您好,昆工××部门;

b)认真倾听对方电话,提前准备纸和笔,必要时予以记录;

c)不贸然回答自己不了解或不清楚的事宜;

4.4.2对机关来访人员:

a)主动说:您好,请问您找哪一位;

b)确认对方要求后,说:请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方:他马上来,请您先坐一下,好吗;

c)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗;

4.4.3投诉:

记录投诉内容后,应说:对不起,我会尽快安排人去处理;

4.4.4保修:

应带引到管理员处记录报修内容,若管理员不在,接待人应记录报修内容,并说:我尽快安排人员去维修,请稍等。

4.4.5上门工作:

4.4.5.1上门维修:

每次先轻轻敲门三下,每次时间间隔15~20秒,维修完后,应说:对不起,打扰您了,如维修后仍有问题,请尽快与我们联系。出门后说声再见。

维修时要注意保持学生宿舍内的整洁,不乱动学生宿舍内的物品。

4.4.5.2意见调查:

应说:我们要做×××调查,麻烦您抽出时间配合一下好吗调查完后说:打扰您了,谢谢您配合我们的工作,如果对我们的工作有什么建议或意见,欢迎您向我们反映。出门后说:再见。

4.4.5.3上门回访:

应说:我们想了解一下您对我们×××工作的意见,请您给予评价,了解完后应说:谢谢您的意见,打扰您了。出门后说声:再见。

4.5在服务过程中,应注意:

a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言;

b)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

c)不得聚堆闲聊、高声喧哗;

d)不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;

e)不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;

f)不开过分的玩笑;

g)不讲有损公司形象的语言;

5相关文件

6质量记录

第12篇 物业公司员工服务管理作业规程

物业公司员工服务管理标准作业规程

1.0目的

规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司全体员工的服务工作。

3.0职责

各部门主管负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。

3.1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则

a) 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表。

4.2.1着装。

a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。

b) 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。

c) 在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。

d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

4.2.2头发。

a) 女士前发不遮眼,不梳奇异发型。

b) 男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。

4.2.3个人卫生。

a) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。

c) 保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

4.2.4女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3举止要求。

4.3.1 在服务过程中实行三米微笑服务。

a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

b) 耐心认真处理每一项服务工作。

c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时,应面带微笑道别。

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。

4.3.3就座时姿态要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑;男员工满坐,女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势:

a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;

b) 双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作台上;

d) 晃动桌椅发出声音。

4.3.4行走:

a) 行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;

b) 行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;

c) 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;

d) 行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。

4.3.5举止行为:

a) 不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b) 上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;

c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行;

e) 在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;

f) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

4.4语言。

4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回来了。

4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.4祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.5告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.7道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.9征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗

4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5服务要求。

4.5.1与顾客交谈时,应注意:

a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名;

b) 与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见;眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;

c) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

d) 在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;

e) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。

4.5.2对来访人员:

a) 主动说您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;

b) 确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方他马上来,请您先坐一下,好吗;

c) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗;

d) 如果

有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;

e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。

a) 主动按开门钮。

b) 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。

c) 顾客进人电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

e) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。

4.5.4在服务过程中,应注意:

a) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言;

b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话;

c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗;

d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;

e) 不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;

f) 不开过分的玩笑;

g) 不讲有损公司形象的话。

4.6接听电话。

4.6.1铃响三声以内必须接听电话。

4.6.2拿起电话,应清晰报道您好,××部门。

4.6.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。

4.6.5通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

4.7拨打电话。

4.7.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍;

4.7.2使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3通话完毕时,应说谢谢您了(麻烦您了),再见。

5.0记录

6.0相关支持文件

第13篇 z物业管理处员工服务准则

物业管理处员工服务准则

1、服务员要严格遵守《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

2、上班时,必须[佩带工作证,以便接受客户监督。

3、对待客人要有礼貌,不卑不亢的态度,树立自己的工作形象。

4、根据客户的要求,按质按量,按时完成服务工作,保证业主满意,有异议的,应作出合理解释,同时也业主协商作出处理。

5、在工作中,严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重还将追究法律责任。

6、未经业主允许,不得挪用业主财物,翻看报纸、杂志和打电话,如工作需要挪动财物,必向客户说明,得到允许方才进行。

7、服务员工有损坏客人财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。

8、与客户交谈时,不得泄露公司机密,更不得做出有损公司形象的行为和言语。

9、不能接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的消费一律上交管理。

10、管理处将不定期进行回访工作。

第14篇 管理处员工服务管理作业规程

管理处员工服务管理标准作业规程

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

(1)服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2)须发:

a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止

(1)服务态度:

a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。

(2)行走;

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

(3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

(4)其他行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4、语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

(3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

(9)请求语:请您协助我们……、请您……好吗

(10)商量语:……您看这样好不好

(11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

(1)主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”“请您出示证件”(保安专用)。

(2)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”

(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。

(

7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗”。

(8)当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”

6、对住户

(1)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

(7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

(9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

(10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

(11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

(13)对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

(14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气、没关系”回答。

(15)当遇到熟悉的住户回来时,应说“××先生/小姐,您回来了”。

(16)当熟悉的住户经过岗位时,应说:“您好,××先生/小姐”。

(17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

(18)当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

(19)当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

(20)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。”

(21)当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐”。

(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

(23)与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

(1)铃响三声以内,必须接听电话。

(2)拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。

(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

(4)通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

(5)接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

(7)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通话完毕时,应说:“谢谢,再见”。

9、进行工作操作时

(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

(2)室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

(5)无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯时

(1)主动按“开门”钮。

(2)电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身

与梯门呈45度角顾客。

(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。

11、保安员检查出租屋时

(1)应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

(2)见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

(4)检查完毕后,礼貌的向对方致意。

12、保安员检查工地时

(1)对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

(2)任何时候不得打骂施工人员。

13、保安员对车辆管理时

(1)对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

(2)对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

(3)对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留”。

(4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

14、当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

(2)对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

15、在服务过程中,应注意

(1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

(4)不与住户争辨。

(5)不讲有损公司形象的言语。

(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、保安员敬礼

(1)敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

(2)敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

(3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。