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特色服务管理制度范本旨在建立一套全面、规范的服务管理体系，以提升服务质量，满足客户需求，并凸显我们的业务特色。这一制度涵盖服务设计、服务执行、服务质量监控、服务改进等多个环节。
包括哪些方面
1. 服务定义与定位：明确特色服务的内涵，包括服务类型、目标客户群、服务价值等。
2. 服务流程标准化：制定详细的服务操作流程，确保服务的一致性和专业性。
3. 员工培训与发展：定期进行服务技能培训，提升员工的服务意识和技能。
4. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见。
5. 服务质量评估：设立服务评价体系，定期对服务效果进行评估。
6. 服务创新与优化：鼓励服务创新，根据市场变化和客户需求调整服务内容。
重要性
特色服务管理制度的重要性在于：
1. 提升客户满意度：通过规范化服务，提高服务质量和效率，增强客户满意度。
2. 差异化竞争：突出服务特色，使我们在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 品牌塑造：优质的服务有助于塑造良好的品牌形象，提升公司声誉。
4. 业务持续发展：通过不断优化服务，适应市场变化，确保业务的可持续发展。
方案
1. 设立服务管理部门：负责监督服务流程执行，协调各部门资源，确保服务顺利进行。
2. 制定服务标准：结合业务特点，制定详细的服务标准，包括服务响应时间、解决问题的效率等。
3. 强化培训：定期举办服务培训课程，提高员工的服务素养和服务技巧。
4. 建立客户关系管理系统：利用技术手段，收集和分析客户反馈，以便及时调整服务策略。
5. 实施服务审计：定期进行服务审计，评估服务执行情况，找出问题并提出改进措施。
6. 激励创新：设立奖励机制，鼓励员工提出服务创新建议，对优秀的服务改进方案给予奖励。
特色服务管理制度的建立和完善是一项系统工程，需要全员参与，持续改进，以实现服务的卓越和公司的长期发展。
特色服务管理制度范本
第1篇 交通指挥中心物业管理特色服务优惠服务措施
交通指挥中心物业管理特色服务及优惠服务措施
但凡称得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物业管理服务的“特色”,其实更是一种企业精神和企业文化的沉淀。
s市vk物业管理有限公司致力于物业管理行业近十年来,经过长期的行业经验积累和不断创新,已形成被同行所公认的vk特色。
vk物业管理的特色是朴实的,渗透在每个具体的工作细节之中。每一管理环节、每个管理人员都能充分地体现出vk物业的服务特色。
vk物业管理的特色也是具有创新精神的,始终能够根据每个物业的特点制定出适宜的管理模式并不断地完善。
我们始终清醒地认识到,vk特色是源于“全心全意全为您”这样的热忱和执着,它将融惯在我们共同缔造交通指挥中心“酒店式管理”的每一步历程中。
细致入微的体贴,这里,让您一一体会繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物业管理特色服务
1、个性化服务
_vk物业99年推行“个性化服务”,引发行业关注。
_它是一种新的服务模式,在满足顾客共同需求的基础上,同时关注顾客个体的个性需求,并予以满足。
_个性化服务基于物业公司对顾客个性需求的发现能力、预测能力。
_个性化服务同时要求物业公司具有极强的服务开发与实施能力。
_新型的服务体系和服务能力,服务始终更专业、更细致、更贴切。
_公司将针对交通指挥中心各科室特点,量身订作个性化服务方案。
2、酒店式管理
_公司于94年在行业中首创高层商住楼“酒店式管理”模式。
_六年来的不断创新,公司此项管理服务模式业已成熟。
_无论任一细处的硬件管理抑或软性服务,我们将令干警们倍感温馨惬意,尽享“星级酒店式”的尊荣与便利。
3、callcentre顾客服务中心系统
_callcentre是目前国际流行的客户服务管理系统。
_公司在行业内首家采用该系统,致力不断提高服务品质。
_该中心直接由公司管理,直接沟通顾客,全天24小时随时接受顾客投诉,并负责即时服务回访,监督管理处的服务行为。
_您随时可通过拨打9______3(vk专用号码)与公司联系。
4、管理报告制度
_每季度向交通指挥中心提交《季度管理报告》。
_该报告真实反映整体管理状况和财务状况。
_交通指挥中心能够定期全面地掌握物业管理的整体情况。
5、物业管理恳谈会
_定期与贵中心有关部门举行恳谈会,汇报管理情况,听取意见。
6、公司职能部门、公司专业化委员会、协管运作制。
_在分管总经理助理指挥下,以管理处为主体,公司职能部门,公司各专业化委员会对管理处工作进行督导、协作、配合和支持,形成一个完善的管理体系。
7、便衣安全督察
_为保持大厦内部轻松和谐的气氛和优雅的环境,同时增强楼内安全管理的隐蔽性,白天楼内安全机动岗和巡逻岗均着西装或便衣上岗,配备隐蔽式开线对讲机。
8、管理作业分时性
_根据大厦作息时间,将大厦的机电设备、公用设施维修及保洁和绿化消杀等各项工作,安排在适宜的时间。
_将管理活动对正常工作的影响降至最低程度。
9、办公环境质量监控
_环境与健康息息相关,管理处将提供环境质量监控服务
_首先推出空气质量监测服务。公司将配置一套空气质量检测设备,定期对大厦主要的公共场所、办公室、会议室、食堂等主要部位。
_定期对中央空调的通风管道以及其它管道等进行监测,测定空气的温度、湿度、洁净度、co、co2等有害气体浓度,管道内细菌、霉菌等有害微生物、积垢等状况。
_根据检测情况,研究并实施环境质量改善,使干警们拥有一个优良的办公环境。
10、医务服务
_开设“医务室”
_为干警提供常见疾病之医疗服务
_紧急救护服务
11、信报收发、报章杂志订阅服务
_负责报刊订阅办理、信报分类收发,信函发寄等工作,免除指挥中心日常琐事。
12、ci标识系统
_公司具有专业设计和制作能力,97年全面推行ci识别系统。
_公司将按照ci系统规则,建立完整的交通指挥中心标识系统,包括引导标识、功能标识、交通车辆停泊、楼层指示。公益标识等各类标志牌、标识系统。
_采用统一设计风格,使用标准字体、色彩及款式、规范化装设和使用,避免视觉污染,提高大厦的整体档次。
13、公共信息发布及预警
_利用多种方式,及时发布有关的各类社会公共信息
_提前48小时发布台风、暴雨的预警
_负责发布或张贴各类通知、通告
14、商务服务
_代订酒店、机票等商务
_代办打字、传真等事务
15、会务服务
_对外往来活动礼仪接待
_大型会务之全套后勤服务
_大型庆典会场设计
_日常会议会务准备
16、节日装饰
_节日灯饰
_节日绿化、鲜花装饰
_节日景观、小品制设
_其它节日装饰
17、食堂服务
_可根据交管局需要,负责食堂膳食服务
_提供精致早点、丰盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑凉茶、夜宵服务等。
_杜绝利润,如有盈余则用作改善干警伙食之资。
18、制服、衣物洗烫
_利用物业洗衣房设施,为干警洗烫制服。
_负责公共物品如台布、窗帘等的清洗工作。
19、室内绿化设计、装点
_根据楼内各区域的建筑特点及室内特点,进行绿化美化装点
20、后勤供应保障
_在交通指挥中心授权范围,提供后勤供应保障服务
_各类办公用品、设施的购置,办公家私用具的维修等
21、体育休闲、各类活动组织
_组织开展各类体育比赛、业余娱乐活动,
丰富干警业余生活
_邀请干警及其家属参加vk集团及vk小区之各类活动
22、工间茶点
_安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点
23、社区文化建设
_除在正常开建的社区文化和社区精神文明建设之外,为保障交通指挥中心职工健康,保持良好的工作环境,公司将加强环保社区文化建设。
24、工间健身操
_建议交通指挥中心组织职工开展工间健身操,由管理处经过健身操培训的人员,教授健身操运动,增强体质。
25、三人篮球赛
_管理处将组织交通指挥中心职工开展三人篮球赛、带动交通指挥中心职工群众性体育活动的开展。
26、拔河比赛
_管理处将在秋冬季节举行拔河比赛,丰富职工业余生活。
27、棋牌类娱乐
_组织喜爱棋牌类娱乐的职工组成象棋、围棋、桥牌等各类爱好者协会,为各协会开展娱乐性的活动和比赛提供后勤组织报务。
28、登山俱乐部
_结合s市及附近座落有众多风景秀丽的名山的地理环境特点,管理处将组织交通指挥中心喜爱登山的职工登山俱乐部,有组织地开展登山活动,增强职工体质。
29、职工书画、摄影等展览活动
_组织开展形式多样的展览活动,如职工书画展、摄影展等展览活动,丰富干警的文化生活。
30、体质测试
_每年组织干警参加由s市体育发展中心体质测定研究中心进行的“中国成年人体质测定”。
_研究中心将测试结果经电脑分析后,给出适宜的运动方式建议。
优惠服务措施
1、万客会
_万客会是svk地产公司的一个会员组织,全称“vk地产客户俱乐部”。
_效能指挥中心的干警将享受万客会资深会员之全部优惠待遇。
2、赠阅《vk周刊》
_《vk周刊》位列s十佳企业刊物之首,有着较大的影响力。
_公司将向交通指挥中心赠阅每期《vk周刊》。
3、名誉业主
_公司授予交通指挥中心干警为“vk名誉业主”
_“名誉业主”可在vk任一小区免费办理泳池准用卡
_“名誉业主”可获准使用vk各小区内会所设施
_公司赠送交通指挥中心vk俊园尊贵会所会员卡十张(常年卡)
4、美发服务
_开设美发室,为干警保持良好警容提供周到服务
5、汽车美容护理
_享受vk汽车美容中心最优特惠服务
_为交管局车辆建立维修保养档案
6、干警健康档案
_为干警建立个人健康档案,关爱干警健康。
_定期组织年度体检和体质测定。
7、职工家政服务
_有家政服务需求的干警,由vk物业家政服务专员为其料理家政。
_提供如钟点工、家居清洁、代请家教,家电、电脑维修,代办房屋维修等数十项便利服务,为职工干警分忧解难。
_服务收费以服务成本为收费标准。
8、少儿夏令营活动
_vk传统少儿活动――“vk暑期少儿夏令营”享誉鹏城,曾成功组织了“vk童军旅英团”,“20__vk少儿奥运游学团”,体验异国生活与情趣。
_干警适龄子女可参加一年一度的“vk少儿夏令营”
9、自助安全雨具架
_管理处将于办公大堂设置美观的自助安全雨具架及公共伞具,方便职工干警使用,并保持大厦内部环境的整洁美观。
10、工间茶点
_安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点
重点说明
第2篇 酒店式管理礼宾式服务特色服务概述
酒店式管理、礼宾式服务特色服务概述
1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求。对一些细微的,并不需付出很大成本的服务,如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,可以无偿服务,于细微处体现“真诚”管理。
2、“礼宾式”服务源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1 个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台,按酒店式管理配置 24 小时礼宾员,为业主提供 24 小时不间断服务,在“礼宾式”服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员,礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面,礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。
在大堂中,我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域,完全可与豪华酒店大堂相媲美,甚或是更为适用。其中,商务中心内有现代化的办公设备,同时开设有互联网,为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。
3、礼宾员岗位职责
1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实;
2、,负责客户“个性化”服务工作,按服务内容提供各类服务;
3、负责各类来访人员登记工作;
4、负责客户装修手续办理工作;
5、负责客户室内维修的报修回访工作;
6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作;
7、负责新入伙业主的相关手续办理工作
8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作;;
9、负责各类通知的下发和传达、落实工作;
10、 负责本客户社区文化活动的组织、协调工作;
11、负责各类资料存档管理,来往文件传递、签收;
12、完成物业服务中心安排的其它各项工作
第3篇 农贸市场物业管理特色服务规范
__农贸市场物业管理的特色服务
提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高__农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据__农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高__农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕__农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。
(一)日常期间特色物业服务(初步设想)
1. 提供即时维修服务
提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。
2. 设立“红十字”便民药箱
管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。
3. 提供信息咨询服务
(1)市内各种培训信息
(2)餐饮单位信息
(3)搬家公司信息
(4)礼仪公司及礼仪服务信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨询服务
4、业户搬迁服务措施
(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户
在搬入__农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。
(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。
(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。
(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。
5、清洁服务措施
业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。
日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。
6、业主服务热线措施
为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。
(二)业主服务项目一览表
1、无偿服务
编号项目内容备 注
代寄、代领邮件
代订报刊、杂志
临时代为保管小件物品
电话留言服务
代搬重物
其他可选择的无偿服务
2、有偿服务
编号项目内容收 费
修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费
疏通下水管道(主管)按成本价收费
疏通下水管道(支管)按成本价收费
修门、配锁按成本价收费
查线、换线(电路)按成本价收费
维修、更换门锁按成本价收费
更换、检修开关、插座按成本价收费
家政服务按成本价收费
清洗空调过滤网按成本价收费
绿化养护按成本价收费
传真按成本价收费
打字按成本价收费
复印按成本价收费
其它特色服务按成本价收费
