- 目录
有哪些内容
医院投诉处理制度主要包括以下几个关键组成部分：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉接收渠道，如热线电话、电子邮件或现场接待，确保所有投诉得到及时记录。
2. 投诉分类与评估：根据投诉内容，将其分类为医疗质量、服务态度、环境设施等，以便针对性地处理。
3. 调查与分析：对投诉进行详细调查，分析问题产生的原因，查找可能存在的系统性问题。
4. 解决方案制定：针对投诉问题，制定具体、可行的改进措施，并设定完成期限。
5. 反馈与沟通：向投诉人反馈处理结果，确保其满意度，并寻求进一步的建议。
6. 整改与预防：执行整改措施，防止类似问题再次发生，并定期评估投诉处理效果。
管理规范
1. 保密性：尊重患者隐私，确保投诉处理过程中涉及的个人信息不被泄露。
2. 公正性：对所有投诉一视同仁，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时性：在接到投诉后，尽快响应，处理过程要高效，不得拖延。
4. 透明度：公开投诉处理流程，让患者了解其权益如何得到保障。
重要意义
医院投诉处理制度的建立，对于提升医疗服务质量和患者满意度至关重要：
- 它是改善医疗服务的镜子，通过投诉了解问题，推动服务质量持续改进。 - 有助于维护医患关系和谐，增强患者对医院的信任。 - 通过对投诉的妥善处理，可以预防潜在的医疗纠纷，降低法律风险。
规章制度
医院应制定详细的投诉管理制度，包括：
1. 设立投诉管理委员会，负责制度的实施与监督。
2. 建立投诉处理流程图，明确各环节责任人。
3. 定期进行投诉分析报告，总结经验教训，提出改进建议。
4. 对于处理投诉表现优秀的员工给予表彰，鼓励积极解决问题的态度。
5. 对于忽视或不当处理投诉的行为，应有相应的责任追究机制。
医院投诉处理制度是提升医疗服务质量和患者满意度的关键工具，需要全体医护人员共同遵守和执行，以构建更加和谐、专业的医疗环境。
医院投诉处理制度范文
第1篇 附一医院投诉处理管理制度
z医院投诉处理管理制度
为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者提供温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透明度,体现患者及家属知情权,让患者满意,让社会满意。全面落实《医院投诉管理办法(试行)》,制定本制度。
一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要认真填写投诉登记表;对投诉的问题及时与相关科室通报,认真核实,重大事件投诉的信息及时报告院领导。
二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:_________.在显着位置设立意见箱若干。
三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。
四、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈并追踪落实情况。
五、医院对投诉事件每季度召开专题会议分析研究,从医院管
理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事件重复发生。
六、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。
七、对投诉反映的问题属实的,按照医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。科室及分管领导按规定承担领导责任。
第2篇 省中心医院投诉处理管理制度（5）
省人民医院投诉处理管理制度(五)
第一章总则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章投诉接待
第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;
对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。
第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第三章投诉处理
第七条 医患办接到投诉后,对于投诉情况比较简单,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患
办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉
人提出的问题逐项调查。
上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第四章质量改进
第十条 各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同
医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。
第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室和个人,医院将予以表扬和奖励;对于不配合调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人,
将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。
第3篇 某人民医院投诉处理制度
某市人民医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉,保障就医者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。
2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而反映人又满意的,可以不按程序办理,但投诉室需要做好记录。
3、缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件,投诉室应提交医教处处理(由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定,然后答复)。
6、投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向反映人答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。
7、对调解无效的案件,应及时告知投诉人按法律程序处理。
8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。
第4篇 医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按_《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、_《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
第5篇 附三医院投诉处理管理制度(3)
第三人民医院投诉处理管理制度(三)
1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2. 公布投诉电话、信箱,建立适宜的投诉处理的流程,
3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。
4. 对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。
5. 医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。
6. 建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。
第6篇 z医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。
3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。
8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。
9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处:受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:
1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任
