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酒店质检管理制度是确保酒店服务质量、提升客户满意度的重要管理工具，它涵盖了从客房卫生、餐饮服务到员工行为规范等多个方面，旨在通过系统的检查和评估，找出问题，改进不足，从而提高酒店的整体运营水平。
包括哪些方面
1. 客房质量控制：包括房间清洁度、设施设备完好性、用品齐全性等方面的检查。
2. 餐饮服务质量：涉及菜品质量、服务态度、环境卫生等方面的标准设定与执行。
3. 员工行为规范：对员工的着装、礼仪、服务态度等进行规范，确保专业形象。
4. 安全与卫生：包括消防安全、食品安全、公共区域卫生状况等的监管。
5. 前台与接待：检查入住登记、退房流程、咨询解答等服务的效率与质量。
6. 设施维护：定期对酒店各项设施进行保养和维修，确保正常运行。
7. 客户反馈处理：对客户投诉和建议的及时响应与改进措施。
重要性
酒店质检管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 提升客户满意度：通过严格的质检，可以及时发现并解决服务中存在的问题，提高客户体验。
2. 维护品牌形象：良好的服务质量是酒店品牌的重要组成部分，质检制度有助于保持一致的高品质形象。
3. 预防风险：及时发现并处理安全隐患，防止因质量问题引发的法律纠纷。
4. 提高运营效率：通过对流程的优化，减少无效工作，提高整体运营效率。
方案
1. 制定详细标准：建立全面的质检标准体系，明确各项服务的质量要求。
2. 建立检查机制：设立专职质检团队，定期进行内部检查，同时鼓励客人反馈。
3. 培训与教育：对员工进行服务标准培训，确保他们了解并遵守质检规定。
4. 数据分析：收集质检数据，进行分析，找出问题频发的环节，针对性改进。
5. 激励与惩罚：对表现优秀的员工给予奖励，对不符合标准的行为进行纠正或处罚。
6. 不断优化：根据实际情况调整质检标准，持续改进服务质量。
酒店质检管理制度是提升酒店竞争力的关键，需要全体员工共同参与，以实现服务质量的持续提升。
酒店质检管理制度范文
第1篇 大酒店质检管理制度
某大酒店质检管理制度
一、检查体系
质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。
酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员
第2篇 酒店质检部管理手册－餐饮部质检细则
酒店质检部管理手册
九、餐饮部质检细则
1、餐厅、包房灯光、温度调控不当,开餐时未打开启所有的灯和空调。 扣1分
2、服务不主动,对餐厅进出宾客不热情。 扣1分
3、服务员不了解预定情况,引导错误。 扣1分
4、餐前准备工作不充分(每项)。 扣1分
5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分
6、点菜时未与宾客确认,有误差。 扣1分
7、上菜时未报菜名,或报菜名不清晰。 扣3分
8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干,有滴水(每瓶)。 扣1分
9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。 扣3分
10、服务员斟酒时位置站错,商标未对宾客。 扣1分
11、宾客开始用餐,未按服务程序撤茶具。 扣1分
12、烟缸及骨碟没有及时更换。 扣1分
13、服务员未及时撤换餐具。 扣1分
14、结帐时,未用结账夹,宾客签字,未递上笔,造成宾客不便。 扣3分
15、服务员跑菜、上物品不用托盘,或跑菜错误(每次)。 扣1分
16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严。 扣2分
17、划单员划菜错误。 扣4分
18、服务程序不规范。 扣1分
19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。 扣5分
20、就餐单遗失,缺页(一次)。 扣5分
21、餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜时间与质量。 扣3分
22、客房送餐未按规定敲门,报称。 扣3分
23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。 扣1分
24、未及时收回餐具或回收不全。 扣2分
25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。 扣2分
26、包房内电器陈列不整齐,不洁或有污渍或积尘(每个)。 扣1分
27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品,餐具摆放凌乱。 扣3分
28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍(每处)。 扣1分
29、操作台卫生不符合要求,摆放凌乱。 扣1分
第3篇 酒店质检部管理手册－前厅质检细则
酒店质检部管理手册
前厅质检细则
1、员工工作效率不高、欠熟练。 扣2分
2、宾客进出店,礼仪未能及时拉门,或未问候及微笑。 扣2分
3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。 扣1分
4、遇雨天未摆好伞架,备好伞具。 扣3分
5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。 扣3分
6、行李寄存工作不规范。 扣1分
7、酒店介绍不规范。 扣1分
8、团队行李堆放不齐,影响大堂整洁性。 扣2分
9、操作不规范,造成客人行李、物品损坏。 扣4分
10、对骚扰电话控制不力。 扣1分
11、前台卫生状况欠佳,未及时管理。 扣3分
12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码,如:房间号、手机号等。 扣4分
13、未做好各类统计、报表工作。 扣1分
14、大堂区域员工状态不佳,未指出。 扣1分
15、客用报刊杂志管理不善。 扣1分
16、vip接待程序不规范。 扣3分
17、客人投诉处理不及时、不恰当。 扣4分
18、未及时、正确答复客人问询。 扣3分
19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善,摆放不整齐。 扣1分
20、宾客资料保存不善。 扣2分
21、验证不严,出现差错,治安检查出现问题。 扣2分
第4篇 ht酒店质检部管理手册
为加强本酒店的管理工作,进一步提高管理水平和服务质量,特制定以下质检细则。
奖励分为四种:
一、口头表扬(略)
二、书面表扬(略)
三、加分表扬(略)
四、现金表扬
1、努力完成本职工作,成绩显著,有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出,给饭店带来收益的奖10-100元;
3、工作热情主动,受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;
4、工作杰出,服务出色,受到宾客书面表扬的奖30-200元;
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全,见义勇为,挻身而出的奖50-200元;
6、拾金不昧500元以上的奖50-100元;
7、坚持原则,抵制歪风邪气,维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;
8、开拓进取,创新改革,积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者,以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;
11、仪容仪表规范出众者奖5-10元;
12、积极改进工作方法,被酒店采用者奖10-50元;
处罚分四种:
警告 5分以下(包括5分)
2、严重警告 15分以下(包括15分)
3、记过 30分以上(包括30分)
4、解聘或辞退 80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上
公共部分质量监督细则
1、当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。 扣5分
2、推诿工作,未能主动承担责任。 扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。 扣1分
6、员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。 扣1分
7、员工未主动向客人问候,打招呼。 扣2分
8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏称呼客人。 扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。 扣2分
10、在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。 扣2分
11、工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分
12、工作时间不使用普通话。 扣2分
第5篇 ht酒店质检管理制度
呈:公司副董事长、总经理
由:公司副总经理——史党部
发:各酒店总经理
主题:质检管理制度(讨论稿)
日期:二零零六年八月二十八日 司运纪字[2006]05号 共12页
打印人:余丹 份数:3 抄报、发时间:2006-8-28
一、 检查体系
质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。
酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查,并按要求做好记录,以月为单位计入部门管理指标考核体系中。
部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。
二、 检查范围及标准
检查范围包括:
1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品,例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。
3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清洁维护,酒店公共区域的环境卫生等。
4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目,对检查所发现的问题,检查人员在问题描述栏中作简要表述,并在结果栏中对应项打“√”,每“√”记作一个问题。
三 、质检程序及结果处理
1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查,将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中,按每10个问题扣管理系数0.05计算,与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩,同时形成文字材料通报给酒店总经理,报公司分管领导。
2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查,质检人员每周在酒店周会上作详细通报,形成《酒店周质检报告》,报公司运营部,质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算,与部门责任人管理指标考核挂钩。
附:质检评 估 表
公司副总经理
质 检 评 估 表
(服务质量部分)
酒店: 日期:
序号
检查内容
问题描述
操作规范
卫生
维修
管理
1
工牌
着装
发式
仪容
5
微笑
6
问好
7
礼貌
8
热情
9
说话语气
10
行为举止
11
前台服务人员在岗
12
能说出客人名字
13
热情为客人服务
14
办理入住手续
15
办理退房手续
16
前厅副理日志详细、及时
17
三声振铃内接听电话
序号
检查内容
问题描述
操作规范
卫生
维修
管理
18
话语亲切、语速适中
19
电话叫醒
20
电话留言
21
知道酒店地址/电话
22
知道酒店最新政策/决定
23
操作设备熟练/准确
24
了解酒店周边景点/医院/银行/商场
25
了解市内公交线路
第6篇 酒店质检管理制度
一、 部门概述
质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门,依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度,对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查,并对出现的问题督促整改,为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系,制订酒店全面质量管理方针、目标,并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准,组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育,提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查,对存在的质量问题进行分析,纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估,并代表酒店进行相应的奖惩。
二、组织机构
质检部经理
1名
质检领班
1名
质检员
2名
三、工作准则
1、坚持总经理直接领导原则,以确保质量管理工作公平、有效地进行;
2、质检部的工作是面向酒店所有工作的,必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理。
3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导,从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等;
4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范,对执行情况进行督导检查,并对员工不断进行培训,使质量管理工作走向规范化。
5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚,而是通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进,发现后进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量得到提高。
6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。
四、岗位职责
1、 质检部经理岗位责任制
(1)在总经理的领导下,发现酒店工作中的不足,及时建立、健全酒店的各项规章制度,制定各项操作标准、规范与程序。
(2)参与日常的检查工作,并对每月的质检情况,进行统计分析,在质量分析会时要进行通报。
(3)针对出现频率高的问题,要研究解决办法,拿出培训计划。
(4)对部门间有争议的问题,要负责调查核实,提出处理意见,并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。
(5)负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析,找出差距与不足,积极研究解决办法并督促执行。
(6)负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作
(7)做好大型会议和vtp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。
(8)随时完成总经理交办的其他工作。
2、 质检部经理职业素质要求
(1)文化程度:具有大专或相当大专以上的学历;
(2)任职经验:曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上,或在三星级以上宾馆任质检部负责人;
① 语言能力:会讲流利的普通话,有较强的语言表达能力;
② 仪表:有良好风度;
③ 健康要求:精力充沛,能经常超时工作;
④ 特殊要求:具有良好的政治素质,原则性强,善于协调各部门和各层级关系,能保证对上级领导的指示精神全面贯彻;
⑤ 直接上级:总经理;
⑥ 直接下级:质检主管。
3、质检领班岗位责任制
(1)监督落实酒店的各项规章制度。
(2)在监督落实酒店各项规章制度的过程中,发现不健全、不完善的地方,应及时提出,修改意见并以书面形式上报上级领导。
(3) 整理当月专查扣分和奖分情况,做出初步分析表。
(4)负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。
(5) 负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。
(6) 负责做好对员工的解释工作。
(7) 完成上级领导交办的其它各项工作任务。
质检领班的职业素质要求:
① 文化程度:具有中专以上学历;
② 任职经验:有一定的酒店质量检查经验;
③ 语言能力:会讲流利的普通话,并有较强的语言表达能力;
④ 仪表:端庄大方,有较好的风度;
⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;
⑥ 特殊要求:具有良好的政治素质,能以身做则和坚持原则,敢于大胆开展工作,照章办事,对事不对人;
直接上级:质检部经理。
第7篇 ht酒店质检管理制度
为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定:
一、 质检领导小组组织机构及主要成员
组长:常务副总经理
副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)
成 员:各部门经理、大堂副理、值班经理
二、质检时间、范围及要求
(1) 人事部不定时对各部门工作进行检查;
(2) 20:00—次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作;
(3) 固定质检时间:每周五下午2:30——4:00
a、 参加人员:各部门负责人、质检成员
b、 集合地点:前厅芙蓉吧
c、 质检要求:
① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点;
② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。
③ 参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。
二、 质检项目
序 号 质检工作项目
1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:
天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查
3 负责对酒店各部门进行检查
客房
行政、后勤 对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清晰音量的监控检查
对前厅的检查
对行政人事部的检查
对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)
对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)
保安部 对监控室的检查
工程部 对工程部的检查
餐饮部 对餐饮各项的检查
厨部 对厨部各项的检查
康体部 对康体各项的检查
4 对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、
对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查
5 对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查
6 对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查
7 对员工不讲普通话的检查
8 对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查
9 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况
10 酒店交办的其它检查内容
三、 质检方式:
1、 专人巡查
每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
2、突击检查
根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。
3、周检
由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。
四、实施质量检查的标准和依据
《员工手册》 、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、 《质量检查的奖惩实施办法》 。
五、处罚
1、处罚方式
(1)行政处分
依照员工手册奖惩条列进行处罚
(2)经济处罚
(3)对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。
(4)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。
2、处罚类别
(1)“轻微过失”(即罚款金额为5—10元) ;(2)“较严重过失”(即罚款金额为20—30元)
(3)“严重过失”(即罚款50—100元);
(4)“重大过失”(即罚款金额为200—300元),即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济
损失的行为。
3、处罚实施
由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。
4、处罚权限
质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。
5、对部门经理的处罚规定:
部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
6、投诉及处理
(1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。
(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。
(3)经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。
(5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
(6)投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。
第8篇 酒店质检人员管理办法
通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后,不仅没有发挥好剑的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法,检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到处充满了火药味,管理人员不想干了,员工也纷纷要辞职。更有甚者,经过这些质检人员的质检,服务质量下滑了,管理水平下降了,工作开展不下去时,质检人员反而来了情绪,说各部门不配合自己的工作,老总支持力度不够等等。
在实践中我们发现,大多数餐饮企业都有很好的质检模式,质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况事实上,不是员工不配合,也不是体系的问题,更不是老总是否支持的问题,而是质检人员不懂沟通,不会处事,方法欠妥的问题。
那么,作为餐饮企业的质检人员,如何把刚和柔的技巧运用到质检工作中去呢笔者总结了以下五个原则:
尊重在先 批评在后
我曾遇到过这样一位质检人员,他在批评人时,从来都不分场合。有一天,当他巡视餐厅时,看到地面上有一滩水,于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前,大声吼道:你这经理是怎么当的,现在都几点了,卫生都还没有打扫干净,你们这么多人是干什么吃的。在几十位员工面前受到如此的批评,经理气得干瞪眼,扭头就走了,直接将质检员投诉到老总那里。最后,老总出面协调才了事。人都有一个特点:好面子。很多事实证明,只要你让对方有了面子,什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子,能接受的事情也不会答应。经理需要面子,员工需要面子。不要老摆架子、打官腔,用质检人员的权力去压制大家。
有人说,质检工作就是得罪人的工作,我不赞同这个观点。只要尊重做到了,谈何得罪大家都知道你是对事而不是对人。有的质检人员年龄不大,专业不强,却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话,他们心里能舒服吗所以,只有先把尊重做到了,批评也好,要求也罢,大家才能接受。
沟通在先 处罚在后
餐企质检是一项专业性很强的工作,如果沟通做不好,质检人员很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里,我亲眼见过这样一位质检主管,身上随时都带着厚厚一本处罚单,走到罚到,开处罚单甚至成为他的爱好,员工聊天罚,工装有污迹罚,哼小调罚……最终罚得员工们垂头丧气,士气低落。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事,从不提前与员工以及管理人员沟通,经常是员工被罚了,其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时,质检人员还振振有词地表示,酒店制度就是这么规定的,他并没有错。
质检中如果只会天天查、天天罚,不进行沟通,势必会造成员工怨声载道,最终无法实现质量管理的预期目的。因此,质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度,多与该部门管理人员沟通,正确对待员工过错。处罚不是目的,目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导,使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之,要做到严格但不苛刻、严肃但不失热情;要严得有理,严得让员工能够接受。
教育在先 检查在后
如成都一新开酒店,开业前制定了大量的制度、规定及标准,但由于赶时间开业,在员工培训没到位,管理流程没理顺,员工业务不熟,全员上下思想不一致,员工在制度、规定、标准不清楚的情况下就开始了质检工作,结果是问题越查越多。
因此,要想质检出效果,就一定要先教而后查,查之前要把质检的要求和标准向员工及管理人员进行宣传、教育和培训。俗话说:先说断后不乱,这样员工才能对检出的问题心服口服,不至于产生怨气。不要前期工作还没做就开始去指责员工。
另外,检查中对小问题可以通过委婉的提醒和规劝来达到整改的目的。人们常说:没有功劳也有苦劳,人非圣贤,孰能无过。餐饮企业是一盘棋,既要搞好质检工作,还要保证员工的积极性不受打击,这是质检部与各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。
多用柔道 少用硬攻
质检中,如果运用不好刚与柔、进与退的技巧,质检人员的工作往往会受到被检查部门及人员无形的抵制,尽管餐饮企业有规定要求无条件服从,但是这种表面上的服从很难起到长期的作用 。因此,对犯错误的员工及部门在不同的情况下要采取不同的措施。
比如,当质检人员巡视时发现一名员工在偷食客人吃剩的食物,对比,第一种处理方式是直接把这件事写在质检报告里,在全餐厅通报并公布;第二种处理方法是告诉他的领班,并请领班处理。两种不同的处理方式,最后的结果是截然不同的。如果采取第一种方式,员工不仅会对你的处理很不满,以后还会跟你较劲,产生一种逆反的心态,继续犯同样的错误。因为这种事情和仪容仪表不合格、卫生没做好还不一样,员工会认为偷吃客人剩下的东西很丢人,所以这类违规违纪不适合公开批评和公开处理。而采用第二种方式处理呢,该员工不仅会服从你的处理,同时还会感谢你给了他一次改过的机会,以后会更加遵守制度规定,更好的努力工作。
先当交警 后当巡警
在酒店业,几乎每家餐饮企业都规定员工不准带着情绪上班,企业做出规定了员工真的就没有情绪了吗事实证明,带着情绪上班,带着情绪犯错的员工大有人在。我在广州工作时有这样一个案例:有个包间服务员中午被客人投诉其服务不好,态度差,要求更换服务员,正好被质检人员撞见,质检人员不问青红皂白给予了严肃批评,还按企业规定对该员工处以50元的罚款。如果就这样真把问题彻底解决了,那也算可以,可到了晚上该员工再次被投诉,原因何在我得知这个消息后,立即找这位员工面谈,原来该员工与同事之间的关系不好,又经常受到其上司有意或无意的辱骂,所以导致其心情很郁闷,上班心不在焉,注意力不集中,不能主动为顾客提供服务,最终被多次投诉。找到了病因,经过疏通和协调后,该员工之后再也没被投诉过。
从上述案例中我们可以看出疏通的重要性。交警的职责之一是疏散交通,而巡警的职责之一是捉拿违法乱纪分子。因此,质检人员必须打消巡警的念头,别老把自己当成巡警,不要一旦抓到员工把柄,就用审问的眼光和员工交流,也别把员工当成犯人来审。
因此,质检中首先要当好交警,当发现问题时要先进行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的职责,抓那些明知故犯的人。另外,有时候员工有情绪,正在气头上,如果这时质检人员也跟着生气,非要立即处理,那情况就会越来越糟,有些事放一放同样可以达到整改的目的,而且效果会更好.
酒店里的质检人员具体做什么
一、总则 为更加完善酒店管理,依据办公室质检员岗位职责,特制定此细则。
二、原则 由董事长授权检查酒店各部门所有员工的各种违纪现象,发现并记录在案,协助解决饭店管理中出现各种问题。
三、工作态度 耐心、细致、严肃、认真、公正、高效发现问题并督促及 时解决。
四、细则
1每天对整个酒店包括(外楼四周)的卫生检查。
2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌 的检查。
3对各部门员工的服务态度,服务规范程度、宾客接待程序、工作效率,以及宾客回馈情况的检查。
4对各部门的物品管理,包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。
5各部门设备、设施保管与使用状况(包括电脑软、硬件)的检查。
6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。
7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面 的检查。
8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。
员工违纪提示内容
1、 不按规定着装,女员工不按规定化妆。
2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。
3、 不按规定姿势站立,无微笑服务。
4、 擅自会客或接打私人电话。
5、 说话声音过大。
6、 对宾客使用不礼貌语言。
7、 待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。
8、 男员工长发及领,女员工长发披肩。
9、 一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。
10、 携带私人提包进入营业场所。
11、 员工在岗位看书看报,使用收录机(包括带此类物品上 岗)。
12、 走路和宾客抢道,争行等失礼行为。
13、 私吃饭店食品、饮料或赠送他人。
14、 在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动。
15、 擅自脱岗。
酒店质检部的职位职能
质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在人力资源部经理的领导下,依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。
质量管理部的工作职责:
1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。
2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
4.通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。
5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。
6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
岗位工作说明
质量管理部主任
【工作关系】
直接上级:人力资源部经理
直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员
内部联系:酒店各部门
外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门
【岗位描述】
在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。
【工作内容】
1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。
2. 以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3. 努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本部门的业务工作,保证完成本部门所担负的工作任务。
4. 负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。
5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6. 负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,不断提高本部门员工的政治、业务素质。
7. 负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。
8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。
9. 负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作,并协调、理顺其执行过程中的各项关系。
11. 参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。
12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。
13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。
14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通,建立良好的工作关系,加强信息交流。
15. 负责接待有关来访人员,处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作,发现问题及时向酒店领导请示、汇报。
16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。
【任职资格】
性别:男女不限
工作经验: 学历:大专以上
(1) 具有十年以上酒店管理工作经验,五年以上酒店质检员工做经验。
(2) 工作态度认真、严谨,有高度的责任感。
(3) 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。
(4) 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。
(5) 具有组织、协调工作的能力。
(6) 具有解决、分析问题的能力,能向酒店高级管理层提出合理化建议。
体能要求:身体健康。
知识技能:
(1) 接受过酒店管理专业的高等教育,持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。
(2) 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。
(3) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。
(4) 能熟练应用计算机,熟悉各种办公软件的操作。
(5) 外语考核达到酒店标准b级。
其他:品行端正,作风正派,原则性强。
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第9篇 酒店质检工作管理规程
质检在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。
一、质检工作误区
1、生硬的管理工作加重员工的心理负担。如即使在工作生活中,碰到各种困难和烦恼,也要求进入岗位就进入角色,努力忘记心中忧愁和烦恼,等等。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感,加重员工的心理负担。
2、仅以单纯的处罚为手段,忽视了激励作用。如为了维护酒店纪律,只要部门与员工违纪就予以重罚。被酒店职能部门通报批评的员工,相关部门再给予双倍处罚。如此处罚,严重违背了酒店质检的初衷。
3、质检没能及时有效的进行引导和沟通。如员工违纪受到处罚后,作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误,怎样才能使员工认识到错误,没有及时有效地与员工所在部门进行沟通,容易导致员工意识不到错误,或产生逆反和抵触心理。
二、质检工作注意事项
1、不仅要及时了解和满足员工感情上的需求,工作中的需求和实现自我价值的需求,而且在严格管理时要真正从爱护和培养员工的角度着眼,做到严得有理,严得有利,严得让员工能够接受。
2、改进工作方法,及时进行有效沟通,正确对待员工过错,员工出现过错后做为质检员应及时与部门沟通与员工沟通,使其真正认识到错误。
3、以激励为主,处罚为辅,注重激励的仪式化。酒店对员工激励不仅应严格按照酒店有关奖励制度落实到实处,而且对员工的激励也需要一定形式,应该对酒店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的。
4、杜绝在检查中滥用权力。
5、处理要坚决并杜绝说情。做了处理,就必须有结果,制度不可以因人而异。
6、事实要绝对清楚,表述要准确,并重证据;
三、质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级。
1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
2、部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
3、领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
四、酒店质检范围及内容
1各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
2服务形象
1、礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
2、卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
3、服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
4、服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
5、服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度
6、服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷
7、部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
8、员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。
3食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。
4安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
5专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。
6大型会议接待/vip接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要vip接待,质检部需介入,收集人员意见反馈等。
注:详细质检范围及内容附表
五、责任人的认定
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
3、无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
4、扣分值达5分及以上服务质量问题,酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任,连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半,经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
六、质检处理规定
1处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下,质检人员发现轻微违纪现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况下时,不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事人签字认可。
5、在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、 一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可,财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检,每天至少保证2个小时的质检。质检部当日质检汇总截止下午17:00,当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以,并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单,于每月底统一汇总至总经理处,人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
七、质检实施办法
1成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时,由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排,配合检查工作。
3、质检委员会分组进行,每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
2质检时间
1、定期质检:
1)一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;
2)全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。
2、不定期:质委会成员可根据个人情况,不定期的进行质检抽查,并形成报告。
3质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告,以反映当天质检中发现的问题,并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后,报人力资源部质检员,由质检员对报告进行汇总,并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进,由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
八、质检员工作规范
1、着装整齐,注重仪容仪表,礼貌礼节规范;
2、准时上班,不迟到不早退;
3、认真仔细检查各部门工作,做到实事求是,公平公正公开;
4、对于出现的问题要认真作好记录;
5、严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;
6、严格遵守酒店各项管理制度;
7、当班时间不得做与工作无关的事情;
8、上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
9、严守酒店机密;
10、认真耐心为员工解答疑问;
11、遇到休息日时,要将未办完的工作交接给酒店规定之人;
12、严格按照工作程序进行操作;
第10篇 酒店质检管理程序制度
为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。
一
质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级
值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
服务形象
礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度
服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷
部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。
大型会议接待/vip接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要vip接待,质检部需介入,收集人员意见反馈等。
三
责任人的认定
服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
扣分值达5分及以上服务质量问题,酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任,连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半,经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四
质量处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下,质检人员发现轻微违纪现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况下时,不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事人签字认可。
5、在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、 一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可,财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检,每天至少保证2个小时的质检。质检部当
日质检汇总截止下午17:00,当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以,并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单,于每月底统一汇总至总经理处,人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
五
质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时,由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排,配合检查工作。
3、质检委员会分组进行,每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
定期质检:
1. 一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;
2. 全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。
不定期:质委会成员可根据个人情况,不定期的进行质检抽查,并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告,以反映当天质检中发现的问题,并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后,报人力资源部质检员,由质检员对报告进行汇总,并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进,由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六
质检员工作规范
着装整齐,注重仪容仪表,礼貌礼节规范;
准时上班,不迟到不早退;
认真仔细检查各部门工作,做到实事求是,公平公正公开;
对于出现的问题要认真作好记录;
严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;
严格遵守酒店各项管理制度;
当班时间不得做与工作无关的事情;
上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
严守酒店机密;
认真耐心为员工解答疑问;
遇到休息日时,要将未办完的工作交接给酒店规定之人;
严格按照工作程序进行操作;
